O documento fornece 10 técnicas para gestão comercial, incluindo: (1) gestão de marketing e CRM, (2) gestão de relacionamento com clientes, (3) gestão de processos e equipe de vendas, e (4) gestão estratégica de vendas. Ele discute a importância de alinhar marketing e vendas, criar um plano de marketing, automatizar processos de CRM, medir desempenho da equipe, e garantir que a estratégia de vendas esteja conectada à estratégia geral da empresa.

2. 10 TÉCNICAS PARA GESTÃO COMERCIAL
Os meses de dezembro e janeiro na maioria das empresas são marcados
invariavelmente por atividades de planejamentos, orçamentos e metas para o ano
novo.
Para o próximo ano que vem chegando, acredito que não será diferente, então
resolvemos montar um guia prático de gestão comercial para que a sua empresa se
organize e esteja preparada para enfrentar o até agora nebuloso 2015.
Então vamos lá:

3. GESTÃO DE MARKETING
Nenhum planejamento comercial será eficiente se antes as barreiras entre o Marketing e Vendas não forem superadas,
então, se a sua empresa tem essas duas áreas sob comandos diferentes, o primeiro passo é buscar a aproximação e o
alinhamento de que vendas não faz nada sem marketing e de que o “Goal” do marketing só é realmente alcançado se o
cliente finalizar a compra.
Sendo assim, nossa recomendação é que o ponto de partida para uma boa gestão comercial é a criação de um bom
plano de marketing, que terá entre outras análises:
a) Cadeia de valor da empresa (aspectos de geração e perda e valor);
b) Estudo de persona (perfis de clientes);
c) Estudo de mercado potencial (tamanho de mercado);
d) Estudo de concorrentes (matriz de valor da concorrência);
e) Estudo de portfólio (matriz de valor do portfólio, novas ofertas, descontinuidade de produtos);
f) Estudo da carteira atual (clusterização, matriz de perfis x produtos x percepção de valor);
g) Plano de ações de mídia (sites, mídia online, mídia off-line);
h) Plano de atendimento (processos, scripts, tecnologias, governança);
i) Plano de medição de resultados de marketing (meios de medição, índices, ações, etc.).
Mas ressaltamos que esse não é um trabalho simples, portanto, geralmente é indicada a contratação de um profissional
com experiência e ferramentas para realização de workshops, pesquisas e consolidação dos dados.
Com esses artefatos em mãos é possível realmente dar partida às novas ações de gestão comercial que listaremos a
seguir:

4. GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Um dos primeiros passos de uma estratégia de gestão comercial é a implantação de
processos de CRM, que nada mais é do que a “gestão de relacionamento com os clientes”.
Essa disciplina garante que todo o ciclo de captação, atendimento, nutrição, vendas e pós
vendas não serão feitos sem automação e dependerão exclusivamente do preparo e da boa
vontade das pessoas de marketing e vendas.
Com uma iniciativa de CRM os processos são mapeados e automatizados e as equipe são
treinadas a cumprir uma série de atividades que vão garantir a boa experiência dos clientes
ao se relacionarem com a empresa.
Geralmente as iniciativas de CRM passam pela automação através do software de CRM e a
Wiki Consultoria, entre outros trabalhos, automatiza processos utilizando as principais
ferramentas de mercado.
Clique aqui e veja um comparativo que preparamos sobre elas.

5. Outro passo importante e que não pode ser dissociado de tudo o que falamos até aqui
é que uma boa área comercial deve ter bons processos de vendas e boas ferramentas,
afinal, nenhuma área industrial, de logística, finanças, ou engenharia trabalham sem
processos e ferramentas de controle, mas muitos gestores ainda imaginam que dá para
fazer marketing e vendas utilizando apenas o Excel.
Esse é um dos maiores erros que um gestor comercial pode cometer: controlar o seu
time sem processos e sem ferramentas, pois o custo de retrabalho, improdutividade,
erros na operação e no treinamento são infinitamente maiores do que os
investimentos em padronizações, controles e medição da performance das equipes de
vendas e marketing.
GESTÃO DE PROCESSOS DE VENDAS

6. Em todas as empresas ouvimos frequentemente que lidar com vendedor é difícil,
que eles não são gerenciáveis, que não atingem as metas, que custam caro, que são
indisciplinados, etc.
Minha explicação para isso é: a culpa é do gestor que não consegue criar um escopo
claro para eles e nem uma rotina de trabalho e resultados, pois quando você apenas
diz que o vendedor tem que vender X Mil reais e não dá o método, as ferramentas e
os treinamentos adequados para que ele atinja essa meta, então ele vai tentar fazer
do jeito que ele sabe e nem sempre esse jeito está correto e vai gerar o resultado
que a sua empresa espera em determinado intervalo de tempo.
O que vemos frequentemente nas empresas é que o resultado só piora, pois o gestor
acha que a culpa é do funcionário e o demite, então reinicia todo o processo e a
consequência disso é um ciclo vicioso que tira valor da organização.
GESTÃO DA EQUIPE DE VENDAS E DA PRODUTIVIDADE

7. Outro ponto importante e básico para qualquer gestor é saber qual o desempenho de suas ações, pois como diz a
máxima da gestão: nada pode ser gerenciado se não for medido.
Por isso recomendamos que todas as ações e processos de gestão comercial, sejam transformados em indicadores
de desempenho e permitam a medição em tempo real da equipe de modo a corrigir as rotas diariamente ou
semanalmente, permitindo assim que gestores e equipe acompanhem o quanto estão se aproximando ou se
distanciando dos resultados esperados pela organização.
Bons exemplos de indicadores de performance para marketing e vendas são:
· Quantidade de Leads (prospects) gerados no período (hoje, semana, mês);
· Quantidade de Leads convertidos em negócios no período (hoje, semana, mês);
· Funil de negociações por estágio ( apresentação, proposta, negociação, etc.);
· Funil de vendas ganhas (geração de contrato, em faturamento, em execução, etc.);
· Funil de vendas perdidas x motivo x concorrentes;
Enfim, essas são algumas táticas importantes para uma boa gestão comercial, mas não são a sua totalidade.
Geralmente dependendo do negócio indicamos diferentes técnicas de gestão que permitem maior velocidade nas
vendas e na geração de valor para a empresa.
Para não ficar muito cansativo, quebramos esse post em duas partes e a próxima será publicada nos próximos dias
para que você entenda como o ano de 2015, poderá ser bem melhor na gestão comercial aí da sua empresa.
GESTÃO DE PERFORMANCE E DESEMPENHO

8. Fazer a gestão da informação corporativa e do conhecimento da equipe é chave para qualquer empresa, mas na
área comercial isso é vital. Afinal o que é exatamente isso?
Para exemplificar o que é gestão do conhecimento em vendas citarei alguns problemas comuns nas áreas
comerciais:
• O Vendedor sai da empresa e todos os históricos de e-mails dele com os clientes ficam na caixa dele e o seu
gerente não tem um histórico a não ser que perca várias horas da semana para se dedicar a ler cada um dos
duzentos e-mails diários do mesmo, que além de improdutivo não tem qualquer contextualização com os
negócios em andamento ou com as solicitações dos clientes;
• O Cliente liga reclamando que a nota fiscal está em desacordo com a proposta comercial e que por isso não será
paga no prazo, então o gerente sai louco a procura do vendedor e descobre que ele está de férias e que a
proposta final (fechada com o cliente) está no computador dele e não na rede como deveria estar e agora não
tem como acessar sem ligar pra ele e perder o dia nessa busca.
Esses são apenas dois exemplos que acontecem na maioria das empresas e que geram prejuízos irremediáveis
muitas vezes, que poderiam ser facilmente evitáveis com uma interface de gestão compartilhada de clientes que
pode ser um CRM, intranet ou gerenciador de contatos e documentos compartilhados.
GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO

9. Outro ponto importantíssimo é a gestão de custos, afinal, você sabe quanto custa a hora de trabalho de cada pessoa
da sua equipe de venda? Quanto tempo ele perde e quanto ele gasta nas principais atividades da vida dele, por
exemplo:
· Fazendo uma visita ou na sala de espera?
· Em trânsito ou viajando?
· Fazendo relatórios de reembolso?
· Fazendo reuniões semanais com o time inteiro?
· Fazendo aquele trabalho administrativo de preencher a documentação de cliente?
· Fazendo reunião com o parceiro?
· Fazendo prospecção sem método?
· Preparando aquele relatório em excel, sem padrão, com o negócios em andamento e que os gerentes quase
nunca conseguem consolidar.
Enfim, se você não sabe o custo de cada pessoa da sua equipe, então você não sabe quanto custa cada venda e por
conseguinte não sabe responder nenhuma das perguntas acima.
Então a dica nesse caso não será dada por mim, mas por William Edwards Deming, na famosa frase: “O que não se
mede não se gerencia”, sendo assim, comece o ano apurando os custos aproximados da sua equipe e mapeando os
principais tipos de tarefas e processos que eles realizam e você poderá perceber que muitas atividades estão sendo
feitas pelas pessoas erradas, outras não deveriam ser feitas e o custo de vendas poderia ser
bem menor.
GESTÃO DE CUSTOS

10. Outro importante aspecto que deve ser analisado no inicio desse ano e que quase nenhuma empresa faz é avaliar o
seu portfólio de produtos e serviços. Nesse caso a grande pergunta a ser feita é: Será que as suas ofertas de
produtos e serviços envelheceram, se tornaram commodities, ou estão exatamente iguais às ofertas de 200
concorrentes?
A grande dica aqui é fazer um estudo de matriz BCG sobre o seu portfólio para entender como as suas ofertas estão
distribuídas nos quatro quadrantes da Matriz.
Essa é uma importante ferramenta de negócio que pode mudar os rumos e aumentar sobremaneira os resultados
da sua empresa em 2015.
GESTÃO DE PRODUTOS

11. Também é importante pensar no elemento que faz com que a sua empresa exista, que são os seus clientes, ou seja, planejar gestão
comercial é também pensar em toda a experiência do seu cliente e todos os pontos de interação que ele terá com você durante todo o
ciclo de vendas, pós-vendas e SAC, por exemplo:
• Quais são os meios pelos quais os seus clientes conhecem você? Se a resposta for indicação e visita, então temo que o ano de 2014
tenha sido muito ruim e 2015 será terrível, pois esses métodos estão ficando cada dia mais ineficazes.
• Como é o atendimento ao seu cliente? Se é rápido, pensado e preparado para ser fácil e legal, então ótimo, mas se o seu cliente ao
tentar comprar de você é “empurrado” para vários lados, não tem informações claras, nem no site, nem com os atendentes e se o que
acontece é que não é você que vende, mas sim ele que compra, então cuidado! Pode ser que seu concorrente esteja atento a tantas
falhas ou o seu cliente queira buscar algo melhor.
• Como você atende às reclamações dos seus clientes? Se você tem uma área ou um processo proativo, com ferramentas de controle
preparadas para isso, ótimo! Mas se a sua empresa só responde as reclamações em sites como o reclame aqui ou reclamão, temo que
nos próximos anos as suas vendas cairão cada vez mais, pois hoje quase ninguém compra nada de ninguém sem antes consultar
rapidamente a internet, então é muito indicado que você tenha uma boa reputação.
Gerenciar a experiência do cliente passa pelos pontos acima, mas não é só isso. Fazer a gestão da experiência do cliente é realmente ter
indicadores que garantam que a sua empresa está cumprindo o seu papel social e está levando realmente soluções para quem precisa. Se
você não tiver um plano bem elaborado para gerenciar isso, pode ser que o seu negócio fique para trás e os seus clientes “voem” para
outros lugares, onde eles são mais bem tratados.
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES

12. E para finalizar, a última dica é que fazer vendas não pode ser mais algo feito sem uma estratégia clara, que comece
pelo topo da organização e chegue até o chão de fábrica. Muitas empresas acreditam que só contratar um diretor
comercial fará as vendas melhorarem.
Infelizmente não! Histórico, patentes e bons currículos não farão a sua empresa vender mais nos próximos anos,
pois em um mundo em rede, em que as pessoas não tem limites de acessos à fornecedores, as técnicas que deram
certo nos últimos 10 anos não garantem em absolutamente nada os próximos 10.
Sendo assim, a dica aqui é que a gestão comercial tem que surgir como ponto de discussão lá no topo do
organograma e a estratégia de vendas da empresa tem que, antes de tudo, estar conectada à estratégia de
produção, de contratação, de parceria, etc.
Caso contrário, todas as técnicas abordadas nesse artigo poderão ser irrelevantes para muitos negócios.
Avalie com cuidado cada um dos pontos abordados nesse artigo, converse com o seu time, com os seus pares, com
os seus líderes e caso você precise de ajuda para implementar um plano assim aí na sua empresa, então, conte com
a experiência e com o know-how da Wiki Consultoria.
GESTÃO ESTRATÉGICA DE VENDAS

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