O documento fornece diretrizes para empresas melhorarem o atendimento ao consumidor em redes sociais, enfatizando a importância de respostas rápidas, tratamento especial a clientes insatisfeitos e monitoramento constante para se relacionar com o público.

2. cartilha / sac 2.0
Um guia de como atender (bem) o consumidor
nas redes sociais.

3. as redes sociais se estabeleceram como um
canal digital de atendimento ao consumidor.

5. e como tudo o que é digital,
precisa ser ágil.

6. tempo de resposta esperado
51% mesmo dia
29% até 2 horas
Fonte: http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service-2014

7. resposta ágil
• Os clientes esperam uma resposta
mais ágil nas redes sociais
do que em outros meios.
• Atender a essa expectativa é
uma das formas de conquistar
sua confiança e fidelidade.
• Deixar o cliente sem resposta
ou demorar para dar
retorno pode gerar
problemas muito maiores.

8. afinal, o consumidor...
DE BOA QUER: CHATEADO QUER:
Bater um papo
Tirar dúvidas
Ser ouvido
Ter seus problemas
resolvidos
Explorar a exposição da
marca nas redes sociais
para atacá-la
Fazer barraco
Xingar muito
Resposta ágil é bom. Resposta ágil é fundamental.

9. O poder de um consumidor #chateado

10. consumidor #chateado
mais de 50 mil
visualizações
Fonte: http://pt.slideshare.net/gica/aprenda-com-a-oppa-como-resgatar-o-relacionamento-com-o-consumidor-dossi-completo

11. consumidor #chateado
• Após ter problemas com seu pedido e
com o SAC da Oppa, a consumidora Gica Yabu
criou uma apresentação de slides para levar
a público sua insatisfação com a marca.
• A apresentação foi visualizada mais de
50 mil vezes em apenas dois dias e
ganhou espaço na imprensa nacional.

12. consumidor #chateado
Fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2013/07/04/video-de-consumidor-enfurecido-gera-crise-para-empresa-veja-como-evitar.htm

13. atenção especial
ao #chateado
• O consumidor precisa ser respondido em
todas as redes através das quais manteve
contato com a marca – mesmo que já tenha
sido atendido anteriormente.
• Se a sua reclamação for pública,
a resposta deve ser pública também.
• Evitar prolongar discussões publicamente e
chamá-lo para conversar por inbox, email ou
mensagem privada é uma boa forma de evitar
que a crise atinja outros consumidores.

14. humildade na resposta
• Quando a marca erra, é importante ter humildade
na resposta. É preciso desculpar-se, agradecer
a crítica e usá-la para melhorar os serviços.
Por exemplo:
• “Entendemos a sua insatisfação
e pedimos desculpas por isso.”
• “Gostaríamos de conversar com você
para entender melhor o que aconteceu.”
• “Vamos levar o seu depoimento em
consideração para melhorar nossos serviços.”

15. e ser digital não significa ser robótico.
pelo contrário.

16. o SAC atencioso
• No SAC tradicional, ninguém gosta de ser
atendido por robôs. Nem por máquinas.
• No SAC digital, não é diferente: as pessoas
querem conversar com pessoas.
• O atendimento humanizado, personalizado e
com atenção é um grande diferencial para o
sucesso da marca nas redes sociais.

17. o SAC atencioso

18. por isso, a ideia é fazer mais do que atender:
é se relacionar com o cliente.

19. atendimento x relacionamento
Atendimento Relacionamento
Receptivo
Resolve dúvidas /
problemas do consumidor
Interação breve e pontual
Ativo
Promove aproximação da
marca com o consumidor
Vínculo aprofundado

20. por isso, a ideia é fazer mais do que atender:
e paraé i ssseo r, eol amcioonniator rcaomme not oc léie enstes.encial.

21. monitoramento
• O monitoramento das redes sociais
é importantíssimo para o SAC.
Ter uma ferramenta específica para isso
facilita e profissionaliza o trabalho.
por isso, a ideia é fazer mais do que atender:
e para isso, o monitoramento é essencial.
• Além de de SAC é se encontrar relacionar menções, com algumas 2.0 podem, entre outras o funcionalidades,
cliente.
ferramentas
ser gerenciadas por diversos colaboradores, definir
prioridades para chamados, classificá-los para fins
de inteligência e calcular o tempo médio de resposta.

22. fontes
• Media Post
http://www.mediapost.com/publications/article/228759/con
sumers-viewing-social-as-customer-service-chann.html
• HuffingtonPost
http://www.huffingtonpost.com/courtney-seiter/the-complete-
guide-to-usi_b_5556188.html
• Exame
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-as-midias-sociais-
revolucionaram-o-sac
• Scup
http://ideas.scup.com/pt/sac-20/
• Die Socialisten
http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service-
2014
• Elife
http://elife.com.br/downloads/guia-de-boas-praticas-em-gestao-
do-atendimento-e-relacionamento-em-redes-sociais.pdf
• The Australian
http://www.theaustralian.com.au/business/the-deal-magazine/
customer-service-takes-on-social-media/story-e6frgabx-
1226886700486
• O Globo
http://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/onde-reclamar-
via-sac-ou-redes-sociais-11533039
• AccentOnline
http://www.accentonline.com/wp-content/
uploads/Customer_Engagement_And_Todays_Consumer.pdf

23. obrigado