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Um guia de como atender (bem) o consumidor 
nas redes sociais.
as redes sociais se estabeleceram como um 
canal digital de atendimento ao consumidor.
e como tudo o que é digital, 
precisa ser ágil.
tempo de resposta esperado 
51% mesmo dia 
29% até 2 horas 
Fonte: http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service-2014
resposta ágil 
• Os clientes esperam uma resposta 
mais ágil nas redes sociais 
do que em outros meios. 
• Atender a essa expectativa é 
uma das formas de conquistar 
sua confiança e fidelidade. 
• Deixar o cliente sem resposta 
ou demorar para dar 
retorno pode gerar 
problemas muito maiores.
afinal, o consumidor... 
DE BOA QUER: CHATEADO QUER: 
Bater um papo 
Tirar dúvidas 
Ser ouvido 
Ter seus problemas 
resolvidos 
Explorar a exposição da 
marca nas redes sociais 
para atacá-la 
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O poder de um consumidor #chateado
consumidor #chateado 
mais de 50 mil 
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consumidor #chateado 
• Após ter problemas com seu pedido e 
com o SAC da Oppa, a consumidora Gica Yabu 
criou uma apresentação de slides para levar 
a público sua insatisfação com a marca. 
• A apresentação foi visualizada mais de 
50 mil vezes em apenas dois dias e 
ganhou espaço na imprensa nacional.
consumidor #chateado 
Fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2013/07/04/video-de-consumidor-enfurecido-gera-crise-para-empresa-veja-como-evitar.htm
atenção especial 
ao #chateado 
• O consumidor precisa ser respondido em 
todas as redes através das quais manteve 
contato com a marca – mesmo que já tenha 
sido atendido anteriormente. 
• Se a sua reclamação for pública, 
a resposta deve ser pública também. 
• Evitar prolongar discussões publicamente e 
chamá-lo para conversar por inbox, email ou 
mensagem privada é uma boa forma de evitar 
que a crise atinja outros consumidores.
humildade na resposta 
• Quando a marca erra, é importante ter humildade 
na resposta. É preciso desculpar-se, agradecer 
a crítica e usá-la para melhorar os serviços. 
Por exemplo: 
• “Entendemos a sua insatisfação 
e pedimos desculpas por isso.” 
• “Gostaríamos de conversar com você 
para entender melhor o que aconteceu.” 
• “Vamos levar o seu depoimento em 
consideração para melhorar nossos serviços.”
e ser digital não significa ser robótico. 
pelo contrário.
o SAC atencioso 
• No SAC tradicional, ninguém gosta de ser 
atendido por robôs. Nem por máquinas. 
• No SAC digital, não é diferente: as pessoas 
querem conversar com pessoas. 
• O atendimento humanizado, personalizado e 
com atenção é um grande diferencial para o 
sucesso da marca nas redes sociais.
o SAC atencioso
por isso, a ideia é fazer mais do que atender: 
é se relacionar com o cliente.
atendimento x relacionamento 
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problemas do consumidor 
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Promove aproximação da 
marca com o consumidor 
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por isso, a ideia é fazer mais do que atender: 
e paraé i ssseo r, eol amcioonniator rcaomme not oc léie enstes.encial.
monitoramento 
• O monitoramento das redes sociais 
é importantíssimo para o SAC. 
Ter uma ferramenta específica para isso 
facilita e profissionaliza o trabalho. 
por isso, a ideia é fazer mais do que atender: 
e para isso, o monitoramento é essencial. 
• Além de de SAC é se encontrar relacionar menções, com algumas 2.0 podem, entre outras o funcionalidades, 
cliente. 
ferramentas 
ser gerenciadas por diversos colaboradores, definir 
prioridades para chamados, classificá-los para fins 
de inteligência e calcular o tempo médio de resposta.
fontes 
• Media Post 
http://www.mediapost.com/publications/article/228759/con 
sumers-viewing-social-as-customer-service-chann.html 
• HuffingtonPost 
http://www.huffingtonpost.com/courtney-seiter/the-complete- 
guide-to-usi_b_5556188.html 
• Exame 
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-as-midias-sociais- 
revolucionaram-o-sac 
• Scup 
http://ideas.scup.com/pt/sac-20/ 
• Die Socialisten 
http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service- 
2014 
• Elife 
http://elife.com.br/downloads/guia-de-boas-praticas-em-gestao- 
do-atendimento-e-relacionamento-em-redes-sociais.pdf 
• The Australian 
http://www.theaustralian.com.au/business/the-deal-magazine/ 
customer-service-takes-on-social-media/story-e6frgabx- 
1226886700486 
• O Globo 
http://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/onde-reclamar- 
via-sac-ou-redes-sociais-11533039 
• AccentOnline 
http://www.accentonline.com/wp-content/ 
uploads/Customer_Engagement_And_Todays_Consumer.pdf
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Sac 2.0: um guia de como atender (bem) o consumidor nas redes sociais

  • 1.
  • 2. cartilha / sac 2.0 Um guia de como atender (bem) o consumidor nas redes sociais.
  • 3. as redes sociais se estabeleceram como um canal digital de atendimento ao consumidor.
  • 4.
  • 5. e como tudo o que é digital, precisa ser ágil.
  • 6. tempo de resposta esperado 51% mesmo dia 29% até 2 horas Fonte: http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service-2014
  • 7. resposta ágil • Os clientes esperam uma resposta mais ágil nas redes sociais do que em outros meios. • Atender a essa expectativa é uma das formas de conquistar sua confiança e fidelidade. • Deixar o cliente sem resposta ou demorar para dar retorno pode gerar problemas muito maiores.
  • 8. afinal, o consumidor... DE BOA QUER: CHATEADO QUER: Bater um papo Tirar dúvidas Ser ouvido Ter seus problemas resolvidos Explorar a exposição da marca nas redes sociais para atacá-la Fazer barraco Xingar muito Resposta ágil é bom. Resposta ágil é fundamental.
  • 9. O poder de um consumidor #chateado
  • 10. consumidor #chateado mais de 50 mil visualizações Fonte: http://pt.slideshare.net/gica/aprenda-com-a-oppa-como-resgatar-o-relacionamento-com-o-consumidor-dossi-completo
  • 11. consumidor #chateado • Após ter problemas com seu pedido e com o SAC da Oppa, a consumidora Gica Yabu criou uma apresentação de slides para levar a público sua insatisfação com a marca. • A apresentação foi visualizada mais de 50 mil vezes em apenas dois dias e ganhou espaço na imprensa nacional.
  • 12. consumidor #chateado Fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2013/07/04/video-de-consumidor-enfurecido-gera-crise-para-empresa-veja-como-evitar.htm
  • 13. atenção especial ao #chateado • O consumidor precisa ser respondido em todas as redes através das quais manteve contato com a marca – mesmo que já tenha sido atendido anteriormente. • Se a sua reclamação for pública, a resposta deve ser pública também. • Evitar prolongar discussões publicamente e chamá-lo para conversar por inbox, email ou mensagem privada é uma boa forma de evitar que a crise atinja outros consumidores.
  • 14. humildade na resposta • Quando a marca erra, é importante ter humildade na resposta. É preciso desculpar-se, agradecer a crítica e usá-la para melhorar os serviços. Por exemplo: • “Entendemos a sua insatisfação e pedimos desculpas por isso.” • “Gostaríamos de conversar com você para entender melhor o que aconteceu.” • “Vamos levar o seu depoimento em consideração para melhorar nossos serviços.”
  • 15. e ser digital não significa ser robótico. pelo contrário.
  • 16. o SAC atencioso • No SAC tradicional, ninguém gosta de ser atendido por robôs. Nem por máquinas. • No SAC digital, não é diferente: as pessoas querem conversar com pessoas. • O atendimento humanizado, personalizado e com atenção é um grande diferencial para o sucesso da marca nas redes sociais.
  • 18. por isso, a ideia é fazer mais do que atender: é se relacionar com o cliente.
  • 19. atendimento x relacionamento Atendimento Relacionamento Receptivo Resolve dúvidas / problemas do consumidor Interação breve e pontual Ativo Promove aproximação da marca com o consumidor Vínculo aprofundado
  • 20. por isso, a ideia é fazer mais do que atender: e paraé i ssseo r, eol amcioonniator rcaomme not oc léie enstes.encial.
  • 21. monitoramento • O monitoramento das redes sociais é importantíssimo para o SAC. Ter uma ferramenta específica para isso facilita e profissionaliza o trabalho. por isso, a ideia é fazer mais do que atender: e para isso, o monitoramento é essencial. • Além de de SAC é se encontrar relacionar menções, com algumas 2.0 podem, entre outras o funcionalidades, cliente. ferramentas ser gerenciadas por diversos colaboradores, definir prioridades para chamados, classificá-los para fins de inteligência e calcular o tempo médio de resposta.
  • 22. fontes • Media Post http://www.mediapost.com/publications/article/228759/con sumers-viewing-social-as-customer-service-chann.html • HuffingtonPost http://www.huffingtonpost.com/courtney-seiter/the-complete- guide-to-usi_b_5556188.html • Exame http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-as-midias-sociais- revolucionaram-o-sac • Scup http://ideas.scup.com/pt/sac-20/ • Die Socialisten http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service- 2014 • Elife http://elife.com.br/downloads/guia-de-boas-praticas-em-gestao- do-atendimento-e-relacionamento-em-redes-sociais.pdf • The Australian http://www.theaustralian.com.au/business/the-deal-magazine/ customer-service-takes-on-social-media/story-e6frgabx- 1226886700486 • O Globo http://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/onde-reclamar- via-sac-ou-redes-sociais-11533039 • AccentOnline http://www.accentonline.com/wp-content/ uploads/Customer_Engagement_And_Todays_Consumer.pdf