O documento discute a importância da ouvidoria para instituições financeiras. Ele destaca que a ouvidoria deve ser um canal neutro e isento para receber reclamações de clientes, assegurar o cumprimento de normas legais e regulamentares, e promover a melhoria contínua dos processos e da relação com os clientes. Também descreve os requisitos do Banco Central para a implementação de ouvidorias nas instituições financeiras.