Como soluções de atendimento e review podem maximizar a jornada do consumidor e gerar mais venda para seu e-commerce no Workshops Roadshow by E-Commerce Brasil | Edição Porto Alegre 2019. Palestrante José Paulo Motta - Director of Business Development na Hi Platform.

1. Como soluções de atendimento e review, podem maximizar a jornada do
consumidor e gerar mais venda para seu e-commerce.
José Paulo Motta | Diretor de Novos Negócios

2. “89% das empresas irão
competir,
principalmente, no
âmbito da experiência do
consumidor."
O perfil do consumidor 3.0 – Gartner (2016)
“A felicidade não está
nos produtos, mas na
experiência."
Tony Hsieh - CEO Zappos

4. Não é o empregador quem paga os salário, mas o
cliente

5. A evolução do SAC

6. SAC 1.0
A experiência do consumidor
com o conteúdo era linear e
dependia do que era
comunicado pelas marcas.

7. SAC 2.0
A expectativa do consumidor
muda conforme a experiência é
compartilhada por outras
pessoas.

8. SAC 3.0
Poder absoluto do
consumidor.
Tudo pode ser
um canal de
relacionamento.
Como identificar a
mesma pessoa, em
diferentes canais?
Cada canal possui
características
diferentes de
conteúdo.
Qual é a expectativa
desses consumidores
para cada canal?
Consumidores
agora são
especialistas.
Como resolver problemas
do consumidor que sabe
mais que o atendente?

9. SAC 3.0 Mudança da expectativa
do consumidor.
2 minutos
Alguém já deve ter resolvido
isso, vou pesquisar…
5 minutos
Não consegui resolver, vou
compartilhar e ver se alguém
me ajuda…
20 minutos
Ok, vou ligar para o
atendimento e ver se resolvo
sem custo…

10. Consumidor 3.0
Conseguem!
“Os clientes querem resolver
os próprios problemas se as
marcas estiverem dispostas
a melhorar a experiência da
solução.”

11. O Perfil do novo
consumidor

12. O novo consumidor confia na opinião dos
outros usuários

13. Fonte: The Customer experience trends report 2019 (Glady & Aspect)

14. Fonte: The Customer experience trends report 2019 (Glady & Aspect)

15. Os consumidores brasileiros
estão entre os mais
exigentes do mundo
#1

16. Fonte: The Customer experience trends report 2019
Dos consumidores
dizem ter expectativas
maiores
Dos agentes dizem
que os consumidores
têm expectativas
maiores
46% 59%

17. Você espera mais do atendimento das empresas?
O Brasil é o país com maior aumento da exigência…
82% dos consumidores declararam ter expectativas maiores.
EUA BRASIL ALEMANHA REINO UNIDO JAPÃO
Expectativas maiores
Expectativas iguais
Fonte: State of global customer service
2018

18. EUA BRASIL ALEMANHA JAPÃOREINO UNIDO
MELHOR
PIOR
Fonte: State of global customer service 2018
...mas os brasileiros são os que mais reconhecem a evolução.
78% dos consumidores perceberam melhora no atendimento.
O atendimento feito pelas empresas
está melhorando?

19. O impacto do atendimento
para o negócio continua
sendo gigante
#2

20. O atendimento é importante
ao escolher uma empresa?E quais são as primeiras preocupações das
marcas
Publicações
negativas
Reclamação
no SAC
Impacto
negativo
nas vendas
Perda de
confiança
na marca

21. O atendimento é importante
ao escolher uma empresa?
Muito importante
Mais ou menos importante
Não importante Fonte: State of global customer service
EUA BRASIL ALEMANHA REINO UNIDO JAPÃO
O Brasil é o país mais exigente. 85% dos consumidores
declararam que o atendimento é muito importante

22. 8% pagaria +20% a mais
27% pagaria de 10-20% a mais
33% pagaria de 1-9% a mais
Ótimos serviços
pagos por você
Os consumidores recompensam as
empresas que prestam um ótimo
serviço, não apenas comprando
mais delas, mas pagando mais pelo
que compram.
68%
pagaria mais se uma empresa
tivesse um ótimo serviço

23. Bom atendimento é o
melhor do marketing
Os consumidores são 50% mais propensos
a confiar em avaliações on-line (em sites e
mídias sociais) do que recomendações de
familiares e amigos ao decidir sobre uma
compra.
Por outro lado, a publicidade veiculada pela
empresa era a que menos influenciava,
com apenas 8% dos clientes recorrendo a
eles quando tomavam decisões de compra.
8%36%55%

24. O Brasileiro é quem mais deixa de fazer negócios após uma experiência ruim.
76% dos consumidores declararam já terem deixado de fazer negócios.
Se o atendimento for ruim você
irá parar de fazer negócios?
Deixaram de fazer negócios
Não deixam Fonte: State of global customer service
2018
EUA BRASIL ALEMANHA JAPÃOREINO UNIDO

25. Vários canais são uma realidade.
Omnichannel ainda não.#3

26. Consumidores usam diversos canais
para falar com as empresas...
Fonte: State of global customer service 2018
3-5 canais
1-2 canais
6+ canais
Nenhum desses
37%
50%
9%
4%

27. ...Mas a experiência
é muito fragmentada
ainda!
76%78%
Sentem que o suporte
omnichannel é raro ou
nunca acontece.
Recebem respostas
conflitantes

28. Canais preferidos para contato
de atendimento ao cliente
Em 2018, a interação de atendimento ao
cliente baseado em voz continuou seu
declínio constante, enquanto a interação
baseada em texto * (com um agente ou
aplicativo automatizado) demonstrou um
crescimento acentuado no uso. A
preferência pela interação com IA, embora
ainda pequena, aumentou 50% ou mais para
todos os consumidores em 2018.
Uso de canais de atendimento ao cliente

29. Dividindo os benefícios dos canais
Os consumidores de canais preferem os aspectos mais importantes do atendimento ao
cliente:
Ser atendido Sentir confortável Ser fácil de usar Solicitações 24/07 Personalização

30. expectativas do cliente
Os consumidores de hoje esperam
repetições zero, uma resposta e vários
canais.

31. 93% dos consumidores brasileiros esperam
que o atendente tenha seu histórico
Os consumidores esperam que o atendente
tenha seu histórico de contatos e produtos
Fonte: State of global customer service 2018
SIM
NÃO
EUA BRASIL ALEMANHA JAPÃOREINO UNIDO

32. Não resolver no auto-atendimento
Não conseguir acessar um agente humano
Agente sem conhecimento para resolver
Ter que me repetir várias vezes
18%
12%
34%
35%
Fonte: State of global customer service 2018
O que mais frustra o consumidor é ter que
repetir várias vezes a sua história!

33. As empresas estão longe ainda de
integrar a jornada dos clientes
O quão bem a sua organização conecta os consumidores através de vários canais?
5% - Temos uma compreensão completa do que o cliente está fazendo em todos os canais
20% - somos capazes de conectar dados e entender a jornada do cliente em 2, 3 canais
50% - entendemos apenas o que o cliente está fazendo em canais individuais, mas não no canal
23% - lutamos para entender a atividade do cliente em canais individuais

34. State of the Connected
Customer
A seguir, insights de mais de 6.700 consumidores
e compradores empresariais sobre a
integração de experiência, tecnologia
e confiança
Consumidores
Aqueles que informam sobre suas
interações com as empresas ao
comprarem para eles
mesmos
Compradores empresariais
Aqueles que informam sobre suas
interações com as empresas ao
comprarem em nome de
seus funcionários
Clientes
Consumidores e
compradores empresariais
agregados

35. Empresas
enfrentam uma
nova demanda
por recursos
conectados

36. Empresas
enfrentam uma
nova demanda
por recursos
conectados

37. Clientes se
reúnem em
uma lista
crescente
de canais

38. Perfil
do país:
Brasil

39. Diante disso que mostramos, e aí, o que
precisamos fazer?

40. FAQ e Chatbot no
seu site, WhatsApp e
Facebook.
Funil de
atendimento ideal,
que otimiza os
custos cuidando
bem dos
consumidores.
Autoaten
-
dimento
Nível de
atendimento
1º
Nível de
atendimento
2º
CustomerCare
Soluções para
automatizar a maior
parte dos seus
atendimentos
E-mail, chat no site,
WhatsApp,
Facebook,
Instagram e Twitter
Sua equipe atendendo
em multicanais

41. O funil de
atendimento ideal
para a sua empresa:
FAQ 15%
CHATBOT
55%
Chat 15%
E-mail 10%
Telefone 5%
Estimativa do índice com base nas
operações que usam a Hi Platform.
Custo médio do
atendimento por canal
Autoatendimento
Resposta por e-mail
Resposta por chat
Resposta por
telefone

42. TMA (tempo médio
de atendimento)
Quantidade de
atendimentos
simultâneos
Custo médio por
atendimento
Quantidade de
atendimentos/hora
(média)
Telefone
E-mail 6 - 10 minutos
16 - 35 minutos
8
4
1 para 1
1 para 1
R$ 2,50
R$ 7,00
Produtividade por canal de atendimento
em uma operação tradicional
O atendimento telefônico é mais caro que os demais
canais, torna o suporte mais demorado e ainda limita o
poder de escala da operação.
O atendimento por e-mail (Outlook, Gmail, entre outros)
proporciona pouca produtividade, baixa gestão de
indicadores e pouco controle de SLA.

43. TMA (tempo médio
de atendimento)
Quantidade de
atendimentos
simultâneos
Custo médio por
atendimento
Quantidade de
atendimentos/hora
(média)
Chat online
(WhatsApp,
Facebook, app,
site...)
Chatbot 3 - 4 minutos
8 - 10 minutos
infinitos
30
infinitos
4 para 1 (até 4
simultâneos)
R$ 0,60
R$ 2,20
Produtividade por canal de atendimento em uma operação
após a implementação de solução OmniChannel
Telefon
e
E-mail /
Ticket
3 - 5 minutos
8 - 25 minutos
20
7
1 para 1
1 para 1
R$ 2,50
R$ 7,00
Autoatendimento (chatbot) - Pode resolver até 80% das dúvidas que
sobrecarregam a equipe, atende 24x7, sem fila de espera e gera
escala para operação crescer de forma saudável. Além disso,
“desafoga” a operação para prestar um suporte de qualidade nos
demais canais.
E-mail/Ticket - É focado em dobrar a produtividade da operação com a
configuração de regras que permitem automatizar processos na
distribuição automática de e-mails. Mais gestão de SLA e dos
indicadores de performance, formulários inteligentes e pré-formatados
que facilitam o recebimento das informações.
Atendimento de Chat Online - Ajuda reduzir os custos com telefonia,
atende o perfil de consumidor que passa mais tempo online e permite
realizar até 4 atendimentos simultâneos, proporcionando mais
produtividade.
Telefone - Redução do tempo de atendimento com o uso de tabulador
de chamados, recebimento de dados do cliente que passaram pela URA
(integração com o Voip), mais gestão dos indicadores e da
produtividade na distribuição dos chamados.

44. Retorno sobre o
investimento em
menos de 3 meses.
Aumento de até 3x
no poder de atendimento
do seu time.
50% menos
atendimento em
sua operação.
Visão 360 dos
indicadores do seu
time e de seus
consumidores.

45. 5 motivos que fazem as
marcas adorarem o Bot:
Mesmo que seu time esteja
extremamente ocupado, sua
empresa sempre poderá
atender a demanda.
Chatbot é fácil de
usar e de produzir
o conteúdo.
Atenda no site e onde os consumidores
estiverem, através do conceito
Omnichannel.
Em alguns meses, vários
clientes chegaram a reduzir
cerca de 85% dos chamados
que eram encaminhados aos
atendentes.
85%
Serviço de especialistas com know-how para gerar economia
através da produção de conteúdos e fluxos de integração do
chatbot.
Bot Services + Integração

46. Integrações que reduzem os custos
da sua operação de atendimento.
2ª via de
boletos
bancários.
C O B R A N Ç A
Confirmação de pagamento
Mudança de vencimento
Desbloqueio de cartões
Estorno no cartão
Prazo de entrega,
status do pedido e
devolução de pedidos.
L O G Í S T I C A
Geração de nota fiscal
Disponibilidade de estoque
Abertura de tickets
Agendamento de serviços
Geração de leads e
integração de
contatos.
I N T E G R A Ç Ã O
I N T E G R A Ç Õ E S C O M:

47. O atendimento tem que ter ROI
(sem autoatendimento)
2ª via de
boletos
bancários.
C O B R A N Ç A
Canal # Atendimentos % Atendimentos R$ Unit/Atendimento Média ponderada
Email 50.955 49% R$ 2,50 R$ 1,23
Chat 12.706 12% R$ 5,00 R$ 0,61
Telefone 40.265 39% R$ 9,00 R$ 3,49
TOTAL 103.926 100% R$ 5,50 R$ 5,32

48. O atendimento tem que ter ROI
(com autoatendimento)
2ª via de
boletos
bancários.
C O B R A N Ç A
Canal # Atendimentos % Atendimentos R$ Unit/Atendimento Média ponderada
FAQ 25.982 15% R$ 2,50 R$ 0,38
Chat Bot 36.374 45% R$ 0,99 R$ 0,45
Chat 20.785 20% R$ 2,50 R$ 0,50
Email 10.393 10% R$ 5,00 R$ 0,50
Telefone 10.393 10% R$ 9,00 R$ 0,90
TOTAL 103.926 100% R$ 4,00 R$ 2,72

49. Importância dos reviews no e-commerce
2ª via de
boletos
bancários.
C O B R A N Ç A
21% taxa de
avaliação nos emails
enviados.
88 caracteres
nos reviews
8% taxa de
avaliação nos emails
enviados.
119
caracteres nos
reviews

50. Reputação da Loja

51. Reputação dos produtos

52. Reputação dos produtos

53. Gestão de Atendimento - NPS
Conheça seus clientes com Net Promoter Score

54. Gestão de Atendimento - NPS
A metodologia mundialmente conhecida por mensurar a satisfação e lealdade do cliente.

55. A experiência ideal:

56. Gestão de Atendimento

57. Se as empresas conseguissem usar as informações dos clientes que estão distribuídas em diversos
sistemas elas poderiam aumentar o engajamento, a conversão e a fidelização dos seus clientes.
Omnichannel
Contact
Center
Social
Media
Apps, Website
App
Mobile
ERP Apps, Website
RD Station
GA
Plataforma
E-commerce
A experiência ideal:
RELATEDECISION & BUYAWARENESS

58. O que é mais importante:
Cliente ou Negócio?
➔ Resolver no primeiro contato
➔ Atendente conhecer bem
➔ Não ter que repetir informação
➔ Falar no que canal que eu queira
➔ Ser atendido sem fila
➔ Resolver no auto atendimento
➔ Personalização no atendimento
➔ Efetividade
➔ Autonomia
➔ Amigável
➔ UX bonita
➔ Reduzir quantidade de chamados
➔ Reduzir quantidade de interações
➔ Informação e histórico dos consumidores
➔ Eficiência de custo
➔ Profissionais capacitados
➔ Aprender a trabajar omnichannel
➔ Inovação
➔ Diferenciação
➔ Experiência autêntica para o cliente
➔ Ticket médio maior
➔ Satisfação dos clientes
X

59. Alinhamento entre
consumidor e empresa!
➔ A operação sabe quem é você
➔ Não precisa ficar repetindo a sua história inteira (maior
motivo de frustração no atendimento)
➔ Menor tempo de atendimento para resolver seus
problemas
➔ Interações consistentes nos diferentes canais de contato
(esse também é um motivo de reclamação)
➔ Mais personalização - deixo de ser um número e passo a
ser tratado de forma especial
➔ Reduz o tempo de atendimento (TMA) e aumenta
produtividade
➔ Trata o cliente de forma mais personalizada e
consistente
➔ Atendentes passam a ter informações que não
estavam disponíveis antes
➔ Mais velocidade na resolução dos problemas
➔ Isso leva a maior satisfação dos clientes, mais
fidelização e vendas!
=

60. Unificar a visão do cliente é a
chave do negócio
Faq, Bot
Email, Chat
Fone, Tickets
30+ Canais sociais
Atendentes
Supervisores
APIs, webhooks
Customer
Timeline
Fase 1:
Unificar o histórico dos canais da
plataforma

61. Isso inclui capturar informações
de outros canais
Fase 2:
Unificar informações de outros sistemas,
permitir a consulta fora da plataforma.
Faq, Bot
Email, Chat
Fone, Tickets
30+ Canais sociais
Atendentes
Supervisores
Embutir em
outros sistemas
Interface de
consulta
APIs, webhooks
Outras integrações, API
Conectores prontos (Parceiros)
Customer
Timeline

62. Visão completa do cliente
CRMMobile
E-mail
Phone
Presencial
URA
Social
Media
Chat
E-commerce
Transacional
Eventos
Identidade

63. • Alertas automáticos para os agentes (recorrência dos
contatos, sentimento ou influência)
• Clusterização dos clientes e definições de ações
específicas (comunicando os agentes ou automatizadas)
• Identificação de tendências a anomalias
• Geração de informações estratégicas sobre as interações
dos clientes
• Previsão de vendas e churn
Inteligência e geração de valor

64. Visão do
consumidor
para a empresa

65. Chat
E-mail
Social
Tickets
Fone
Bot
Faq
Canais
Humans Automatizado
Outros
Sistemas
(ERP, CRM,
Telefonia)
Captura
Enriquecimento
Customer
Timeline
Inteligência
(BI)
Publicação
“Playbooks”
URA
Visão conceitual

66. Obrigado!
jp.motta@hiplatform.com
https://www.linkedin.com/in/josepaulomotta/