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Como soluções de atendimento e review, podem maximizar a jornada do
consumidor e gerar mais venda para seu e-commerce.
José Paulo Motta | Diretor de Novos Negócios
“89% das empresas irão
competir,
principalmente, no
âmbito da experiência do
consumidor."
O perfil do consumidor 3.0 – Gartner (2016)
“A felicidade não está
nos produtos, mas na
experiência."
Tony Hsieh - CEO Zappos
Não é o empregador quem paga os salário, mas o
cliente
A evolução do SAC
SAC 1.0
A experiência do consumidor
com o conteúdo era linear e
dependia do que era
comunicado pelas marcas.
SAC 2.0
A expectativa do consumidor
muda conforme a experiência é
compartilhada por outras
pessoas.
SAC 3.0
Poder absoluto do
consumidor.
Tudo pode ser
um canal de
relacionamento.
Como identificar a
mesma pessoa, em
diferentes canais?
Cada canal possui
características
diferentes de
conteúdo.
Qual é a expectativa
desses consumidores
para cada canal?
Consumidores
agora são
especialistas.
Como resolver problemas
do consumidor que sabe
mais que o atendente?
SAC 3.0 Mudança da expectativa
do consumidor.
2 minutos
Alguém já deve ter resolvido
isso, vou pesquisar…
5 minutos
Não consegui resolver, vou
compartilhar e ver se alguém
me ajuda…
20 minutos
Ok, vou ligar para o
atendimento e ver se resolvo
sem custo…
Consumidor 3.0
Conseguem!
“Os clientes querem resolver
os próprios problemas se as
marcas estiverem dispostas
a melhorar a experiência da
solução.”
O Perfil do novo
consumidor
O novo consumidor confia na opinião dos
outros usuários
Fonte: The Customer experience trends report 2019 (Glady & Aspect)
Fonte: The Customer experience trends report 2019 (Glady & Aspect)
Os consumidores brasileiros
estão entre os mais
exigentes do mundo
#1
Fonte: The Customer experience trends report 2019
Dos consumidores
dizem ter expectativas
maiores
Dos agentes dizem
que os consumidores
têm expectativas
maiores
46% 59%
Você espera mais do atendimento das empresas?
O Brasil é o país com maior aumento da exigência…
82% dos consumidores declararam ter expectativas maiores.
EUA BRASIL ALEMANHA REINO UNIDO JAPÃO
Expectativas maiores
Expectativas iguais
Fonte: State of global customer service
2018
EUA BRASIL ALEMANHA JAPÃOREINO UNIDO
MELHOR
PIOR
Fonte: State of global customer service 2018
...mas os brasileiros são os que mais reconhecem a evolução.
78% dos consumidores perceberam melhora no atendimento.
O atendimento feito pelas empresas
está melhorando?
O impacto do atendimento
para o negócio continua
sendo gigante
#2
O atendimento é importante
ao escolher uma empresa?E quais são as primeiras preocupações das
marcas
Publicações
negativas
Reclamação
no SAC
Impacto
negativo
nas vendas
Perda de
confiança
na marca
O atendimento é importante
ao escolher uma empresa?
Muito importante
Mais ou menos importante
Não importante Fonte: State of global customer service
EUA BRASIL ALEMANHA REINO UNIDO JAPÃO
O Brasil é o país mais exigente. 85% dos consumidores
declararam que o atendimento é muito importante
8% pagaria +20% a mais
27% pagaria de 10-20% a mais
33% pagaria de 1-9% a mais
Ótimos serviços
pagos por você
Os consumidores recompensam as
empresas que prestam um ótimo
serviço, não apenas comprando
mais delas, mas pagando mais pelo
que compram.
68%
pagaria mais se uma empresa
tivesse um ótimo serviço
Bom atendimento é o
melhor do marketing
Os consumidores são 50% mais propensos
a confiar em avaliações on-line (em sites e
mídias sociais) do que recomendações de
familiares e amigos ao decidir sobre uma
compra.
Por outro lado, a publicidade veiculada pela
empresa era a que menos influenciava,
com apenas 8% dos clientes recorrendo a
eles quando tomavam decisões de compra.
8%36%55%
O Brasileiro é quem mais deixa de fazer negócios após uma experiência ruim.
76% dos consumidores declararam já terem deixado de fazer negócios.
Se o atendimento for ruim você
irá parar de fazer negócios?
Deixaram de fazer negócios
Não deixam Fonte: State of global customer service
2018
EUA BRASIL ALEMANHA JAPÃOREINO UNIDO
Vários canais são uma realidade.
Omnichannel ainda não.#3
Consumidores usam diversos canais
para falar com as empresas...
Fonte: State of global customer service 2018
3-5 canais
1-2 canais
6+ canais
Nenhum desses
37%
50%
9%
4%
...Mas a experiência
é muito fragmentada
ainda!
76%78%
Sentem que o suporte
omnichannel é raro ou
nunca acontece.
Recebem respostas
conflitantes
Canais preferidos para contato
de atendimento ao cliente
Em 2018, a interação de atendimento ao
cliente baseado em voz continuou seu
declínio constante, enquanto a interação
baseada em texto * (com um agente ou
aplicativo automatizado) demonstrou um
crescimento acentuado no uso. A
preferência pela interação com IA, embora
ainda pequena, aumentou 50% ou mais para
todos os consumidores em 2018.
Uso de canais de atendimento ao cliente
Dividindo os benefícios dos canais
Os consumidores de canais preferem os aspectos mais importantes do atendimento ao
cliente:
Ser atendido Sentir confortável Ser fácil de usar Solicitações 24/07 Personalização
expectativas do cliente
Os consumidores de hoje esperam
repetições zero, uma resposta e vários
canais.
93% dos consumidores brasileiros esperam
que o atendente tenha seu histórico
Os consumidores esperam que o atendente
tenha seu histórico de contatos e produtos
Fonte: State of global customer service 2018
SIM
NÃO
EUA BRASIL ALEMANHA JAPÃOREINO UNIDO
Não resolver no auto-atendimento
Não conseguir acessar um agente humano
Agente sem conhecimento para resolver
Ter que me repetir várias vezes
18%
12%
34%
35%
Fonte: State of global customer service 2018
O que mais frustra o consumidor é ter que
repetir várias vezes a sua história!
As empresas estão longe ainda de
integrar a jornada dos clientes
O quão bem a sua organização conecta os consumidores através de vários canais?
5% - Temos uma compreensão completa do que o cliente está fazendo em todos os canais
20% - somos capazes de conectar dados e entender a jornada do cliente em 2, 3 canais
50% - entendemos apenas o que o cliente está fazendo em canais individuais, mas não no canal
23% - lutamos para entender a atividade do cliente em canais individuais
State of the Connected
Customer
A seguir, insights de mais de 6.700 consumidores
e compradores empresariais sobre a
integração de experiência, tecnologia
e confiança
Consumidores
Aqueles que informam sobre suas
interações com as empresas ao
comprarem para eles
mesmos
Compradores empresariais
Aqueles que informam sobre suas
interações com as empresas ao
comprarem em nome de
seus funcionários
Clientes
Consumidores e
compradores empresariais
agregados
Empresas
enfrentam uma
nova demanda
por recursos
conectados
Empresas
enfrentam uma
nova demanda
por recursos
conectados
Clientes se
reúnem em
uma lista
crescente
de canais
Perfil
do país:
Brasil
Diante disso que mostramos, e aí, o que
precisamos fazer?
FAQ e Chatbot no
seu site, WhatsApp e
Facebook.
Funil de
atendimento ideal,
que otimiza os
custos cuidando
bem dos
consumidores.
Autoaten
-
dimento
Nível de
atendimento
1º
Nível de
atendimento
2º
CustomerCare
Soluções para
automatizar a maior
parte dos seus
atendimentos
E-mail, chat no site,
WhatsApp,
Facebook,
Instagram e Twitter
Sua equipe atendendo
em multicanais
O funil de
atendimento ideal
para a sua empresa:
FAQ 15%
CHATBOT
55%
Chat 15%
E-mail 10%
Telefone 5%
Estimativa do índice com base nas
operações que usam a Hi Platform.
Custo médio do
atendimento por canal
Autoatendimento
Resposta por e-mail
Resposta por chat
Resposta por
telefone
TMA (tempo médio
de atendimento)
Quantidade de
atendimentos
simultâneos
Custo médio por
atendimento
Quantidade de
atendimentos/hora
(média)
Telefone
E-mail 6 - 10 minutos
16 - 35 minutos
8
4
1 para 1
1 para 1
R$ 2,50
R$ 7,00
Produtividade por canal de atendimento
em uma operação tradicional
O atendimento telefônico é mais caro que os demais
canais, torna o suporte mais demorado e ainda limita o
poder de escala da operação.
O atendimento por e-mail (Outlook, Gmail, entre outros)
proporciona pouca produtividade, baixa gestão de
indicadores e pouco controle de SLA.
TMA (tempo médio
de atendimento)
Quantidade de
atendimentos
simultâneos
Custo médio por
atendimento
Quantidade de
atendimentos/hora
(média)
Chat online
(WhatsApp,
Facebook, app,
site...)
Chatbot 3 - 4 minutos
8 - 10 minutos
infinitos
30
infinitos
4 para 1 (até 4
simultâneos)
R$ 0,60
R$ 2,20
Produtividade por canal de atendimento em uma operação
após a implementação de solução OmniChannel
Telefon
e
E-mail /
Ticket
3 - 5 minutos
8 - 25 minutos
20
7
1 para 1
1 para 1
R$ 2,50
R$ 7,00
Autoatendimento (chatbot) - Pode resolver até 80% das dúvidas que
sobrecarregam a equipe, atende 24x7, sem fila de espera e gera
escala para operação crescer de forma saudável. Além disso,
“desafoga” a operação para prestar um suporte de qualidade nos
demais canais.
E-mail/Ticket - É focado em dobrar a produtividade da operação com a
configuração de regras que permitem automatizar processos na
distribuição automática de e-mails. Mais gestão de SLA e dos
indicadores de performance, formulários inteligentes e pré-formatados
que facilitam o recebimento das informações.
Atendimento de Chat Online - Ajuda reduzir os custos com telefonia,
atende o perfil de consumidor que passa mais tempo online e permite
realizar até 4 atendimentos simultâneos, proporcionando mais
produtividade.
Telefone - Redução do tempo de atendimento com o uso de tabulador
de chamados, recebimento de dados do cliente que passaram pela URA
(integração com o Voip), mais gestão dos indicadores e da
produtividade na distribuição dos chamados.
Retorno sobre o
investimento em
menos de 3 meses.
Aumento de até 3x
no poder de atendimento
do seu time.
50% menos
atendimento em
sua operação.
Visão 360 dos
indicadores do seu
time e de seus
consumidores.
5 motivos que fazem as
marcas adorarem o Bot:
Mesmo que seu time esteja
extremamente ocupado, sua
empresa sempre poderá
atender a demanda.
Chatbot é fácil de
usar e de produzir
o conteúdo.
Atenda no site e onde os consumidores
estiverem, através do conceito
Omnichannel.
Em alguns meses, vários
clientes chegaram a reduzir
cerca de 85% dos chamados
que eram encaminhados aos
atendentes.
85%
Serviço de especialistas com know-how para gerar economia
através da produção de conteúdos e fluxos de integração do
chatbot.
Bot Services + Integração
Integrações que reduzem os custos
da sua operação de atendimento.
2ª via de
boletos
bancários.
C O B R A N Ç A
Confirmação de pagamento
Mudança de vencimento
Desbloqueio de cartões
Estorno no cartão
Prazo de entrega,
status do pedido e
devolução de pedidos.
L O G Í S T I C A
Geração de nota fiscal
Disponibilidade de estoque
Abertura de tickets
Agendamento de serviços
Geração de leads e
integração de
contatos.
I N T E G R A Ç Ã O
I N T E G R A Ç Õ E S C O M:
O atendimento tem que ter ROI
(sem autoatendimento)
2ª via de
boletos
bancários.
C O B R A N Ç A
Canal # Atendimentos % Atendimentos R$ Unit/Atendimento Média ponderada
Email 50.955 49% R$ 2,50 R$ 1,23
Chat 12.706 12% R$ 5,00 R$ 0,61
Telefone 40.265 39% R$ 9,00 R$ 3,49
TOTAL 103.926 100% R$ 5,50 R$ 5,32
O atendimento tem que ter ROI
(com autoatendimento)
2ª via de
boletos
bancários.
C O B R A N Ç A
Canal # Atendimentos % Atendimentos R$ Unit/Atendimento Média ponderada
FAQ 25.982 15% R$ 2,50 R$ 0,38
Chat Bot 36.374 45% R$ 0,99 R$ 0,45
Chat 20.785 20% R$ 2,50 R$ 0,50
Email 10.393 10% R$ 5,00 R$ 0,50
Telefone 10.393 10% R$ 9,00 R$ 0,90
TOTAL 103.926 100% R$ 4,00 R$ 2,72
Importância dos reviews no e-commerce
2ª via de
boletos
bancários.
C O B R A N Ç A
21% taxa de
avaliação nos emails
enviados.
88 caracteres
nos reviews
8% taxa de
avaliação nos emails
enviados.
119
caracteres nos
reviews
Reputação da Loja
Reputação dos produtos
Reputação dos produtos
Gestão de Atendimento - NPS
Conheça seus clientes com Net Promoter Score
Gestão de Atendimento - NPS
A metodologia mundialmente conhecida por mensurar a satisfação e lealdade do cliente.
A experiência ideal:
Gestão de Atendimento
Se as empresas conseguissem usar as informações dos clientes que estão distribuídas em diversos
sistemas elas poderiam aumentar o engajamento, a conversão e a fidelização dos seus clientes.
Omnichannel
Contact
Center
Social
Media
Apps, Website
App
Mobile
ERP Apps, Website
RD Station
GA
Plataforma
E-commerce
A experiência ideal:
RELATEDECISION & BUYAWARENESS
O que é mais importante:
Cliente ou Negócio?
➔ Resolver no primeiro contato
➔ Atendente conhecer bem
➔ Não ter que repetir informação
➔ Falar no que canal que eu queira
➔ Ser atendido sem fila
➔ Resolver no auto atendimento
➔ Personalização no atendimento
➔ Efetividade
➔ Autonomia
➔ Amigável
➔ UX bonita
➔ Reduzir quantidade de chamados
➔ Reduzir quantidade de interações
➔ Informação e histórico dos consumidores
➔ Eficiência de custo
➔ Profissionais capacitados
➔ Aprender a trabajar omnichannel
➔ Inovação
➔ Diferenciação
➔ Experiência autêntica para o cliente
➔ Ticket médio maior
➔ Satisfação dos clientes
X
Alinhamento entre
consumidor e empresa!
➔ A operação sabe quem é você
➔ Não precisa ficar repetindo a sua história inteira (maior
motivo de frustração no atendimento)
➔ Menor tempo de atendimento para resolver seus
problemas
➔ Interações consistentes nos diferentes canais de contato
(esse também é um motivo de reclamação)
➔ Mais personalização - deixo de ser um número e passo a
ser tratado de forma especial
➔ Reduz o tempo de atendimento (TMA) e aumenta
produtividade
➔ Trata o cliente de forma mais personalizada e
consistente
➔ Atendentes passam a ter informações que não
estavam disponíveis antes
➔ Mais velocidade na resolução dos problemas
➔ Isso leva a maior satisfação dos clientes, mais
fidelização e vendas!
=
Unificar a visão do cliente é a
chave do negócio
Faq, Bot
Email, Chat
Fone, Tickets
30+ Canais sociais
Atendentes
Supervisores
APIs, webhooks
Customer
Timeline
Fase 1:
Unificar o histórico dos canais da
plataforma
Isso inclui capturar informações
de outros canais
Fase 2:
Unificar informações de outros sistemas,
permitir a consulta fora da plataforma.
Faq, Bot
Email, Chat
Fone, Tickets
30+ Canais sociais
Atendentes
Supervisores
Embutir em
outros sistemas
Interface de
consulta
APIs, webhooks
Outras integrações, API
Conectores prontos (Parceiros)
Customer
Timeline
Visão completa do cliente
CRMMobile
E-mail
Phone
Presencial
URA
Social
Media
Chat
E-commerce
Transacional
Eventos
Identidade
• Alertas automáticos para os agentes (recorrência dos
contatos, sentimento ou influência)
• Clusterização dos clientes e definições de ações
específicas (comunicando os agentes ou automatizadas)
• Identificação de tendências a anomalias
• Geração de informações estratégicas sobre as interações
dos clientes
• Previsão de vendas e churn
Inteligência e geração de valor
Visão do
consumidor
para a empresa
Chat
E-mail
Social
Tickets
Fone
Bot
Faq
Canais
Humans Automatizado
Outros
Sistemas
(ERP, CRM,
Telefonia)
Captura
Enriquecimento
Customer
Timeline
Inteligência
(BI)
Publicação
“Playbooks”
URA
Visão conceitual
Obrigado!
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[Workshops RoadShow ECBR - Edição Porto Alegre 2019] Como soluções de atendimento e review podem maximizar a jornada do consumidor e gerar mais venda para seu e-commerce.

  • 1. Como soluções de atendimento e review, podem maximizar a jornada do consumidor e gerar mais venda para seu e-commerce. José Paulo Motta | Diretor de Novos Negócios
  • 2. “89% das empresas irão competir, principalmente, no âmbito da experiência do consumidor." O perfil do consumidor 3.0 – Gartner (2016) “A felicidade não está nos produtos, mas na experiência." Tony Hsieh - CEO Zappos
  • 3.
  • 4. Não é o empregador quem paga os salário, mas o cliente
  • 6. SAC 1.0 A experiência do consumidor com o conteúdo era linear e dependia do que era comunicado pelas marcas.
  • 7. SAC 2.0 A expectativa do consumidor muda conforme a experiência é compartilhada por outras pessoas.
  • 8. SAC 3.0 Poder absoluto do consumidor. Tudo pode ser um canal de relacionamento. Como identificar a mesma pessoa, em diferentes canais? Cada canal possui características diferentes de conteúdo. Qual é a expectativa desses consumidores para cada canal? Consumidores agora são especialistas. Como resolver problemas do consumidor que sabe mais que o atendente?
  • 9. SAC 3.0 Mudança da expectativa do consumidor. 2 minutos Alguém já deve ter resolvido isso, vou pesquisar… 5 minutos Não consegui resolver, vou compartilhar e ver se alguém me ajuda… 20 minutos Ok, vou ligar para o atendimento e ver se resolvo sem custo…
  • 10. Consumidor 3.0 Conseguem! “Os clientes querem resolver os próprios problemas se as marcas estiverem dispostas a melhorar a experiência da solução.”
  • 11. O Perfil do novo consumidor
  • 12. O novo consumidor confia na opinião dos outros usuários
  • 13. Fonte: The Customer experience trends report 2019 (Glady & Aspect)
  • 14. Fonte: The Customer experience trends report 2019 (Glady & Aspect)
  • 15. Os consumidores brasileiros estão entre os mais exigentes do mundo #1
  • 16. Fonte: The Customer experience trends report 2019 Dos consumidores dizem ter expectativas maiores Dos agentes dizem que os consumidores têm expectativas maiores 46% 59%
  • 17. Você espera mais do atendimento das empresas? O Brasil é o país com maior aumento da exigência… 82% dos consumidores declararam ter expectativas maiores. EUA BRASIL ALEMANHA REINO UNIDO JAPÃO Expectativas maiores Expectativas iguais Fonte: State of global customer service 2018
  • 18. EUA BRASIL ALEMANHA JAPÃOREINO UNIDO MELHOR PIOR Fonte: State of global customer service 2018 ...mas os brasileiros são os que mais reconhecem a evolução. 78% dos consumidores perceberam melhora no atendimento. O atendimento feito pelas empresas está melhorando?
  • 19. O impacto do atendimento para o negócio continua sendo gigante #2
  • 20. O atendimento é importante ao escolher uma empresa?E quais são as primeiras preocupações das marcas Publicações negativas Reclamação no SAC Impacto negativo nas vendas Perda de confiança na marca
  • 21. O atendimento é importante ao escolher uma empresa? Muito importante Mais ou menos importante Não importante Fonte: State of global customer service EUA BRASIL ALEMANHA REINO UNIDO JAPÃO O Brasil é o país mais exigente. 85% dos consumidores declararam que o atendimento é muito importante
  • 22. 8% pagaria +20% a mais 27% pagaria de 10-20% a mais 33% pagaria de 1-9% a mais Ótimos serviços pagos por você Os consumidores recompensam as empresas que prestam um ótimo serviço, não apenas comprando mais delas, mas pagando mais pelo que compram. 68% pagaria mais se uma empresa tivesse um ótimo serviço
  • 23. Bom atendimento é o melhor do marketing Os consumidores são 50% mais propensos a confiar em avaliações on-line (em sites e mídias sociais) do que recomendações de familiares e amigos ao decidir sobre uma compra. Por outro lado, a publicidade veiculada pela empresa era a que menos influenciava, com apenas 8% dos clientes recorrendo a eles quando tomavam decisões de compra. 8%36%55%
  • 24. O Brasileiro é quem mais deixa de fazer negócios após uma experiência ruim. 76% dos consumidores declararam já terem deixado de fazer negócios. Se o atendimento for ruim você irá parar de fazer negócios? Deixaram de fazer negócios Não deixam Fonte: State of global customer service 2018 EUA BRASIL ALEMANHA JAPÃOREINO UNIDO
  • 25. Vários canais são uma realidade. Omnichannel ainda não.#3
  • 26. Consumidores usam diversos canais para falar com as empresas... Fonte: State of global customer service 2018 3-5 canais 1-2 canais 6+ canais Nenhum desses 37% 50% 9% 4%
  • 27. ...Mas a experiência é muito fragmentada ainda! 76%78% Sentem que o suporte omnichannel é raro ou nunca acontece. Recebem respostas conflitantes
  • 28. Canais preferidos para contato de atendimento ao cliente Em 2018, a interação de atendimento ao cliente baseado em voz continuou seu declínio constante, enquanto a interação baseada em texto * (com um agente ou aplicativo automatizado) demonstrou um crescimento acentuado no uso. A preferência pela interação com IA, embora ainda pequena, aumentou 50% ou mais para todos os consumidores em 2018. Uso de canais de atendimento ao cliente
  • 29. Dividindo os benefícios dos canais Os consumidores de canais preferem os aspectos mais importantes do atendimento ao cliente: Ser atendido Sentir confortável Ser fácil de usar Solicitações 24/07 Personalização
  • 30. expectativas do cliente Os consumidores de hoje esperam repetições zero, uma resposta e vários canais.
  • 31. 93% dos consumidores brasileiros esperam que o atendente tenha seu histórico Os consumidores esperam que o atendente tenha seu histórico de contatos e produtos Fonte: State of global customer service 2018 SIM NÃO EUA BRASIL ALEMANHA JAPÃOREINO UNIDO
  • 32. Não resolver no auto-atendimento Não conseguir acessar um agente humano Agente sem conhecimento para resolver Ter que me repetir várias vezes 18% 12% 34% 35% Fonte: State of global customer service 2018 O que mais frustra o consumidor é ter que repetir várias vezes a sua história!
  • 33. As empresas estão longe ainda de integrar a jornada dos clientes O quão bem a sua organização conecta os consumidores através de vários canais? 5% - Temos uma compreensão completa do que o cliente está fazendo em todos os canais 20% - somos capazes de conectar dados e entender a jornada do cliente em 2, 3 canais 50% - entendemos apenas o que o cliente está fazendo em canais individuais, mas não no canal 23% - lutamos para entender a atividade do cliente em canais individuais
  • 34. State of the Connected Customer A seguir, insights de mais de 6.700 consumidores e compradores empresariais sobre a integração de experiência, tecnologia e confiança Consumidores Aqueles que informam sobre suas interações com as empresas ao comprarem para eles mesmos Compradores empresariais Aqueles que informam sobre suas interações com as empresas ao comprarem em nome de seus funcionários Clientes Consumidores e compradores empresariais agregados
  • 37. Clientes se reúnem em uma lista crescente de canais
  • 39. Diante disso que mostramos, e aí, o que precisamos fazer?
  • 40. FAQ e Chatbot no seu site, WhatsApp e Facebook. Funil de atendimento ideal, que otimiza os custos cuidando bem dos consumidores. Autoaten - dimento Nível de atendimento 1º Nível de atendimento 2º CustomerCare Soluções para automatizar a maior parte dos seus atendimentos E-mail, chat no site, WhatsApp, Facebook, Instagram e Twitter Sua equipe atendendo em multicanais
  • 41. O funil de atendimento ideal para a sua empresa: FAQ 15% CHATBOT 55% Chat 15% E-mail 10% Telefone 5% Estimativa do índice com base nas operações que usam a Hi Platform. Custo médio do atendimento por canal Autoatendimento Resposta por e-mail Resposta por chat Resposta por telefone
  • 42. TMA (tempo médio de atendimento) Quantidade de atendimentos simultâneos Custo médio por atendimento Quantidade de atendimentos/hora (média) Telefone E-mail 6 - 10 minutos 16 - 35 minutos 8 4 1 para 1 1 para 1 R$ 2,50 R$ 7,00 Produtividade por canal de atendimento em uma operação tradicional O atendimento telefônico é mais caro que os demais canais, torna o suporte mais demorado e ainda limita o poder de escala da operação. O atendimento por e-mail (Outlook, Gmail, entre outros) proporciona pouca produtividade, baixa gestão de indicadores e pouco controle de SLA.
  • 43. TMA (tempo médio de atendimento) Quantidade de atendimentos simultâneos Custo médio por atendimento Quantidade de atendimentos/hora (média) Chat online (WhatsApp, Facebook, app, site...) Chatbot 3 - 4 minutos 8 - 10 minutos infinitos 30 infinitos 4 para 1 (até 4 simultâneos) R$ 0,60 R$ 2,20 Produtividade por canal de atendimento em uma operação após a implementação de solução OmniChannel Telefon e E-mail / Ticket 3 - 5 minutos 8 - 25 minutos 20 7 1 para 1 1 para 1 R$ 2,50 R$ 7,00 Autoatendimento (chatbot) - Pode resolver até 80% das dúvidas que sobrecarregam a equipe, atende 24x7, sem fila de espera e gera escala para operação crescer de forma saudável. Além disso, “desafoga” a operação para prestar um suporte de qualidade nos demais canais. E-mail/Ticket - É focado em dobrar a produtividade da operação com a configuração de regras que permitem automatizar processos na distribuição automática de e-mails. Mais gestão de SLA e dos indicadores de performance, formulários inteligentes e pré-formatados que facilitam o recebimento das informações. Atendimento de Chat Online - Ajuda reduzir os custos com telefonia, atende o perfil de consumidor que passa mais tempo online e permite realizar até 4 atendimentos simultâneos, proporcionando mais produtividade. Telefone - Redução do tempo de atendimento com o uso de tabulador de chamados, recebimento de dados do cliente que passaram pela URA (integração com o Voip), mais gestão dos indicadores e da produtividade na distribuição dos chamados.
  • 44. Retorno sobre o investimento em menos de 3 meses. Aumento de até 3x no poder de atendimento do seu time. 50% menos atendimento em sua operação. Visão 360 dos indicadores do seu time e de seus consumidores.
  • 45. 5 motivos que fazem as marcas adorarem o Bot: Mesmo que seu time esteja extremamente ocupado, sua empresa sempre poderá atender a demanda. Chatbot é fácil de usar e de produzir o conteúdo. Atenda no site e onde os consumidores estiverem, através do conceito Omnichannel. Em alguns meses, vários clientes chegaram a reduzir cerca de 85% dos chamados que eram encaminhados aos atendentes. 85% Serviço de especialistas com know-how para gerar economia através da produção de conteúdos e fluxos de integração do chatbot. Bot Services + Integração
  • 46. Integrações que reduzem os custos da sua operação de atendimento. 2ª via de boletos bancários. C O B R A N Ç A Confirmação de pagamento Mudança de vencimento Desbloqueio de cartões Estorno no cartão Prazo de entrega, status do pedido e devolução de pedidos. L O G Í S T I C A Geração de nota fiscal Disponibilidade de estoque Abertura de tickets Agendamento de serviços Geração de leads e integração de contatos. I N T E G R A Ç Ã O I N T E G R A Ç Õ E S C O M:
  • 47. O atendimento tem que ter ROI (sem autoatendimento) 2ª via de boletos bancários. C O B R A N Ç A Canal # Atendimentos % Atendimentos R$ Unit/Atendimento Média ponderada Email 50.955 49% R$ 2,50 R$ 1,23 Chat 12.706 12% R$ 5,00 R$ 0,61 Telefone 40.265 39% R$ 9,00 R$ 3,49 TOTAL 103.926 100% R$ 5,50 R$ 5,32
  • 48. O atendimento tem que ter ROI (com autoatendimento) 2ª via de boletos bancários. C O B R A N Ç A Canal # Atendimentos % Atendimentos R$ Unit/Atendimento Média ponderada FAQ 25.982 15% R$ 2,50 R$ 0,38 Chat Bot 36.374 45% R$ 0,99 R$ 0,45 Chat 20.785 20% R$ 2,50 R$ 0,50 Email 10.393 10% R$ 5,00 R$ 0,50 Telefone 10.393 10% R$ 9,00 R$ 0,90 TOTAL 103.926 100% R$ 4,00 R$ 2,72
  • 49. Importância dos reviews no e-commerce 2ª via de boletos bancários. C O B R A N Ç A 21% taxa de avaliação nos emails enviados. 88 caracteres nos reviews 8% taxa de avaliação nos emails enviados. 119 caracteres nos reviews
  • 53. Gestão de Atendimento - NPS Conheça seus clientes com Net Promoter Score
  • 54. Gestão de Atendimento - NPS A metodologia mundialmente conhecida por mensurar a satisfação e lealdade do cliente.
  • 57. Se as empresas conseguissem usar as informações dos clientes que estão distribuídas em diversos sistemas elas poderiam aumentar o engajamento, a conversão e a fidelização dos seus clientes. Omnichannel Contact Center Social Media Apps, Website App Mobile ERP Apps, Website RD Station GA Plataforma E-commerce A experiência ideal: RELATEDECISION & BUYAWARENESS
  • 58. O que é mais importante: Cliente ou Negócio? ➔ Resolver no primeiro contato ➔ Atendente conhecer bem ➔ Não ter que repetir informação ➔ Falar no que canal que eu queira ➔ Ser atendido sem fila ➔ Resolver no auto atendimento ➔ Personalização no atendimento ➔ Efetividade ➔ Autonomia ➔ Amigável ➔ UX bonita ➔ Reduzir quantidade de chamados ➔ Reduzir quantidade de interações ➔ Informação e histórico dos consumidores ➔ Eficiência de custo ➔ Profissionais capacitados ➔ Aprender a trabajar omnichannel ➔ Inovação ➔ Diferenciação ➔ Experiência autêntica para o cliente ➔ Ticket médio maior ➔ Satisfação dos clientes X
  • 59. Alinhamento entre consumidor e empresa! ➔ A operação sabe quem é você ➔ Não precisa ficar repetindo a sua história inteira (maior motivo de frustração no atendimento) ➔ Menor tempo de atendimento para resolver seus problemas ➔ Interações consistentes nos diferentes canais de contato (esse também é um motivo de reclamação) ➔ Mais personalização - deixo de ser um número e passo a ser tratado de forma especial ➔ Reduz o tempo de atendimento (TMA) e aumenta produtividade ➔ Trata o cliente de forma mais personalizada e consistente ➔ Atendentes passam a ter informações que não estavam disponíveis antes ➔ Mais velocidade na resolução dos problemas ➔ Isso leva a maior satisfação dos clientes, mais fidelização e vendas! =
  • 60. Unificar a visão do cliente é a chave do negócio Faq, Bot Email, Chat Fone, Tickets 30+ Canais sociais Atendentes Supervisores APIs, webhooks Customer Timeline Fase 1: Unificar o histórico dos canais da plataforma
  • 61. Isso inclui capturar informações de outros canais Fase 2: Unificar informações de outros sistemas, permitir a consulta fora da plataforma. Faq, Bot Email, Chat Fone, Tickets 30+ Canais sociais Atendentes Supervisores Embutir em outros sistemas Interface de consulta APIs, webhooks Outras integrações, API Conectores prontos (Parceiros) Customer Timeline
  • 62. Visão completa do cliente CRMMobile E-mail Phone Presencial URA Social Media Chat E-commerce Transacional Eventos Identidade
  • 63. • Alertas automáticos para os agentes (recorrência dos contatos, sentimento ou influência) • Clusterização dos clientes e definições de ações específicas (comunicando os agentes ou automatizadas) • Identificação de tendências a anomalias • Geração de informações estratégicas sobre as interações dos clientes • Previsão de vendas e churn Inteligência e geração de valor