O documento resume o currículo e experiência de Kelli Lima como Community Manager e Planejadora de Redes Sociais. Ela tem formação em Gestão de Comunicação Empresarial e Publicidade e Propaganda, além de 4 anos de experiência em projetos de marketing digital e análise de conteúdo.

2. Tecnóloga em Gestão de Comunicação Empresarial e
Bacharel em Publicidade e propaganda pela
Universidade Anhembi Morumbi em São Paulo.
Sólida vivência em mídia online e redes sociais onde
já atuou em projetos com foco em relacionamento e
varejo.
São mais 04 anos de experiência em implementação
de projetos, gestão, monitoramento, análise de
conteúdo e planejamento estratégico de marcas.
Kelli Lima - @kellibeats
Community Manager e Planejamento de Redes Sociais
Contato: kelli.lima@mirago.com.br

3. O SAC 2.0

4. A Conversa deixou de ser Privada
Atendimento ao cliente é um assunto que causa
arrepios, longas esperas ao telefone, empresas
despreparadas, equipes de atendimento
desalinhadas, burocracia entre outras chateações
fazem parte da saga que é tentar resolver um
problema junto às empresas.
Desde a chegada da web 2.0 web 2.0 o consumidor
expressa sua opinião publicamente a conversa
deixou de ser privada.
O SAC 2.0 traz agilidade e atende o consumidor que
sabe do seu poder de influencia e que não deixa de
exercer o seu poder de voz quando se depara com um
problema.

5. ATENDIMENTO:
NOS CANAIS CONVENCIONAIS E
NAS REDES SOCIAIS

6. Estatísticas
TWITTER
Resposta: Entre 5Min e 2hrs
Solução: Até 24h
FACEBOOK
Resposta: Entre 30Min e 6hrs
Solução: Até 24h
SAC 2.0
CHAT ONLINE
Resposta: Até 5 dias úteis
Solução: Até 10 dias úteis
TELEFONE
Resposta: Entre 12hrs e 24 hrs
Solução: Até 5 dias úteis
SAC CONVENCIONAL
PROCON
Resposta: 1 mês
Solução: Sem Prazo

7. Fonte: Procon 2013.
Redes Sociais
Posta reclamações na plataforma que é mais
influente ou em todas elas.
Produz conteúdo exclusivo de reclamação (YouTube,
Vimeo, Blog etc..)
Compartilha sua causa e aproveita o alcance da sua
rede de amigos.
É especifico e utiliza palavras próximas a marca.
Convencional
Busca pelo SAC, anota datas, ligações
e tentativas realizadas
Se o problema não é resolvido, busca
pelo PROCON e registra queixa.
Dinâmica do Consumidor

8. OS DESAFIOS DO SAC 2.0

9. Tenha Em Mente
 Uma reclamação se atendida de forma efetiva pode se
transformar em oportunidade.
 Menos de 20% de consumidores que reclamam,
positivam uma menção negativa.
 O consumidor reclamam onde o problema é resolvido
ou onde é possível fazer mais estrago.
 Fluxo de atendimento deve ser integrado, o
atendimento ao consumidor deve funcionar dentro e
fora das redes sociais.

10. O Consumidor que Reclama...
 Aceita problemas, mas quer que sejam resolvidos.
 O consumidor faz propaganda positiva e negativa nas redes
sociais.
 Tem acesso a informação e 81% confessam que poderiam
ter evitado problemas se tivessem verificado o histórico de
reclamações de empresa.
 Para o cliente, essas mídias se tornaram o meio mais
eficientes de fazer valer seus direitos que já são assegurados
pelo Código de Defesa do Consumidor
 Sabe que uma reclamação pode destruir uma estratégia de
marketing ou construção de marca.

11. O QUE EU PRECISO PARA
ATENDER NAS REDES SOCIAIS

12. Guide de Atendimento
 FAQ: Tenha um FAQ com perguntas e respostas
frequentes relacionadas ao seu produto, serviço ou
marca, isso dá agilidade e ajuda no treinamento e
alinhamento da equipe.
 Ponto de Contato: tenha mapeado todos os pontos
de contato com a sua audiência.
 Expediente: Estabeleça horário de atendimento e
informe isso para a sua audiência, por ex.:
“Esta fanpage funciona das 10h até às 17h , ou seja
sugestões, dúvidas e reclamações são respondidas
dentro deste período. Interações postadas fora do
horário comercial, são atendidas no dia seguinte
com o primeiro fluxo de atendimento.”
• Fluxo de Atendimento: Estabeleça prazos e metas para
atendimento e resolução, isso te ajuda a mensurar
resultados e performance.
 Posicionamento: Independente do tom da mensagem
enviada pelo consumidor, tenha sempre uma atitude
positiva e preserve o tom de comunicação aplicada nos
canais onde você esta presente.
 Processos: Tenha processos estabelecidos como por
exemplo política de troca, prazo de entrega, fraude e
principalmente, esteja atento se tudo isso esta de acordo
com o código de defeso do consumidor.
 Equipe: O guide de atendimento precisa ser de
conhecimento de todos, envolva e conscientize sua
equipe.

13. Fluxo de Atendimento
Interação
CONSUMIDOR
MARCA
Responde Respondido
CONSUMIDOR
Acompanha
MARCA
Atendimento realizado dentro
do horário de atendimento
estabelecido.
Coleta
Marca
Até 6hs para o primeiro
contato

14. COM QUEM PODEMOS
APRENDER

15. Spoleto: Não Tenha Medo de Críticas
O Canal Porta dos Fundos fez um vídeo de
humor e usou a marca Spoleto como ambiente
de trabalho de um atendente mal humorado e
sem paciência.
O vídeo reverberou nas redes sociais e virou
tema nas redes sociais. O Spoleto encarou a
sátira como uma oportunidade e deu sequencia
a piada.
Os consumidores aceitaram e elogiaram a
postura do Spoleto.

16. Visou: Despreparo
O funcionário da empresa de acessórios Visou que
ofendeu uma cliente se retratou publicamente
através do perfil da marca no Facebook. Na
retratação pública, Guilherme Castro assumiu a
responsabilidade pelos xingamentos que fez à
jornalista Marina Gazire.
Em julho, Marina comprou um anel na loja virtual
da Visou e apesar de ter recebido com rapidez o
email de confirmação da compra, o mesmo não
aconteceu com o produto. Dois meses depois da
encomenda, a jornalista decidiu entrar em contato
com a empresa através do Facebook.

17. Bradesco: Time de Resposta
* Comentários relacionados a SAC
O Bradesco atualmente é uma das poucas
empresas que são consideradas exemplo de
atendimento nas redes sociais, a marca se
posicionou e assumiu seu expertise em
atendimento e tem vários cases de atendimento.
Atendimento 24/7 tem SAC atendendo o tempo
todo e trabalham com méta de tempo de
atendimento. As respostas do SAC são alinhadas a
linguagem da página e ao time da resposta.
A incidência de reclamações em posts é baixa. O
primeiro contado atende e já direciona para inbox.

18. MEDIDAS PREVENTIVAS

19. Boas Práticas
 Fluxo de atendimento e prazo de resposta.
 Guide de Atendimento com FAQ Perguntas e respostas
frequentes E Políticas de troca e Horário de atendimento.
 Mapeie todos os pontos de contato com o seu consumidor.
 Certifique-se que todos os comentários negativos, dúvidas
tem resposta.
 Esteja atento as estatísticas do reclame aqui.
 Considere todas as sugestões e observações do seu
consumidor, se ele disser: Seu 0800 não funciona,
investigue.
IMPORTANTE: Envolvimento de toda equipe, todos devem ter
acesso aos Scripts de atendimento.

20. PERGUNTAS