O documento descreve um programa de disciplina sobre gestão de call centers. O sistema de avaliação inclui trabalhos individuais e em grupo, além de um trabalho final. As aulas abordarão tópicos como cultura voltada para o cliente, poder da internet, funções de call center e qualidade no atendimento.

4. BIBLIOGRAFIA

5. TRABALHO FINAL

26. Call Center Ações ativas e receptivas, através do telefone, fax e carta, com o objetivo de apoiar o processo de vendas, marketing, suporte técnico ou outra segmentação específica. O foco é no negócio e o monitoramento através de relatórios.

27. Contact Center É uma evolução do call center tradicional. É Web Center + Call Center, a integração de diversas mídias, e-mail, web-chat, web-cam, voz/IP + telefone, fax e carta. O foco é no cliente ou do cliente, o atendimento é personalizado, o monitoramento é personalizado e com base de dados. O objetivo não é apenas receber reclamações ou fazer vendas, mas manter um relacionamento com o cliente.

28. Telemarketing Ativo e Receptivo SAC, Ouvidoria Ombudsman Call center Retenção Pós-venda Suporte técnico, assistência técnica ou helpdesk Serviço de atendimento a emergências – SAE Vendas Ativo e Receptivo Promoção Cobrança Pesquisa Atualização de Cadastro Serviços

29. Conceitos Telemarketing = Tele - Marketing não apenas vendas por telefone, mas incluindo a satisfação do cliente; SAC = Soluções de Problemas; Ouvidoria/Ombudsman = Soluciona situações que não foram resolvidas no SAC / Call Center, previne instâncias jurídicas;

30. Conceitos “ Call” Center = a central (lugar) Ativo e Receptivo (idéia de atitude passiva), apoio das vendas e pós-venda; Contact centers = incorporaram outras operações de telemarketing como o ativo, os chats, as respostas a e-mails, operações estas que não faziam parte dos call centers.

31. Call Center - Objetivos Desenvolvimento de estratégias para criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. (Kotler, 2000) Ganhar Novos Clientes X Manter Clientes Os clientes antigos são capazes de aumentar os lucros de uma empresa em 25% a 85%. Manter um cliente custa 6x menos do que ganhar um novo cliente.

34. Erros freqüentes Discutir mentalmente , a tonalidade da voz do teleoperador acaba deixando transparecer seus sentimentos Levar as agressões do cliente para o lado pessoal Interromper o cliente (é necessário escutar a mensagem completa) Ser preconceituoso e julgar o cliente Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.

35. Erros freqüentes Recomendar produtos ou serviços que não satisfaçam as necessidades e os desejos do cliente Repetir informações em demasia Ficar indiferente ao assunto Deixar o cliente esperando Demorar para atender, para enviar e-mail, fax Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.

36. Erros freqüentes Usar palavras técnicas Usar o " OK " , no final das sentenças, " introduz uma nota irritante ou incorreta “ Utilizar linguagem doméstica : " Olha só", "Vem cá", "Que nem"," Não, é o seguinte","OK","Meu, não dá","Viu","Alô","Cara","Oi","Ô meu","Né", "Tá", "Tá bom” Mascar chiclete durante o atendimento Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.

37. Erros freqüentes Deixar espaços sonoros vazios durante uma conversa, mas preencha-os com mensagens de apoio positivas: " sim", "compreendemos“ Vícios de Linguagem : vou estar enviando, han-ran, etc Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.

53. FIDELIDADE “ Um compromisso forte em recomprar ou repatrocinar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro, apesar das influências circunstanciais e tentativas de marketing, que podem acarretar em um comportamento de troca.” Richard L. Oliver

54. MITOS SOBRE FIDELIDADE REVISTA EXAME | 04.08.2005 Mito 1 Clientes antigos compram mais Fato: A renda dos clientes pode aumentar com o tempo, mas suas compras se diversificam em produtos de várias empresas. Mito 2 Empregados leais levam a clientes leais Fato: O que conta não é a satisfação dos funcionários com a empresa, mas a qualidade do produto e do serviço. Mito 3 A freqüência de contato aumenta a relação de lealdade Fato: Os consumidores só se tornam fiéis quando consideram que a empresa realmente faz por merecer. Mito 4 Programas de lealdade atraem clientes dos concorrentes Fato: A proliferação e a semelhança entre esses programas tornaram quase impossível seu uso como fórmula de atração.

62. Uso da voz A voz : As palavras que o emissor usa correspondem a 7% da mensagem; a maneira como diz , o tom da voz, a ênfase das palavras, o volume e o ritmo correspondem a 38% da mensagem e a mensagem corporal corresponde a 55%. (FRANCES e ROLAND BEE) Entonação: Ë a música da linguagem, dá ênfase nas palavras estratégicas. Falar no tom certo facilita a compreensão das palavras, transmite emoção e dá vida e brilho ao discurso. É um indicador do humor , por isso o teleoperador poderá utilizar variedades de entonações ou tons ao falar, naturalmente

63. Uso da voz Alguns tons de voz: plano (cansado), indiferente (sem interesse), entusiasmado, atencioso ou frio (hostil). O modo mais rápido de melhorar o tom de voz, é sorrir enquanto fala . Deve ser agradável Deve transmitir credibilidade e firmeza , sem ser rude Deve transmitir entusiasmo , sem parecer artificial Deve ser bem modulada , para melhor entendimento da mensagem Deve ser usada na intensidade adequada às circunstâncias

64. Recrutamento e Seleção Entrevista Levar em conta: Articulação, fluência, entonação, vocabulário, verbalização Objetividade Agilidade de argumentação Entusiasmo, bom humor Apresentação pessoal diz muito sobre o profissional Planos para o futuro, Pontualidade

66. Organograma - Sugestão Gerente de Call Center Coordenador do Call Center Monitoria / Qualidade Pequenas e médias empresas: reporta ao marketing Grandes empresas: área de atendimento dedicada Treinamento Supervisão Atendente Assistente 25 operadores para cada supervisor Contribuição: A. Genevese (Santander); S. Marques ( Nycomed); W. Aruk (Proxis)

67. Recrutamento e Seleção Também pode ser utilizado: Dinâmica de grupo: comunicação verbal e não verbal, relacionamento interpessoal, equilíbrio emocional, flexibilidade Redação: gramática, raciocínio lógico, gramática, valores Simulações: criatividade, persuasão, equilíbrio emocional, relacionamento interpessoal, conhecimento profissional Teste situacional: equilíbrio emocional, personalidade, raciocínio lógico, conhecimento profissional. Teste psicológico: equilíbrio emocional, personalidade, raciocínio lógico, valores, Treinamento: muitas vezes é nesse momento que conhecemos realmente o candidato.

68. Recrutamento e Seleção Treinamento Muitas vezes é nesse momento que conhecemos realmente o candidato, pode ser eliminatório Treinamento das técnicas de atendimento Treinamento sobre o produto ou serviço Treinamento sobre a empresa Treinamento sobre equipamentos Escuta e observação Motivação

69. Recrutamento e Seleção Exemplo: Processo Seletivo: Operação 1200 =>currículos; 600 => Triagem 60 => Entrevista telefônica 30 => aprovados na dinâmica de grupo 16 => selecionados; 8 => vagas Supervisão 14 candidatos da própria empresa para 1 vaga

70. Conseguir Comprometimento da Equipe Motivação constante e diferenciada por campanha Supervisão atuante no local da operação Plano de bonificação por tempo de empresa e resultados da equipe Avaliação diária do operador Auto avaliação, participação da equipe em grupos de qualidade, participação da equipe na supervisão

71. Conseguir Comprometimento da Equipe Planos de incentivo e metas Estimular trabalho em equipe Mapear as necessidades de treinamento Identificar aspectos de precisam ser trabalhados na equipe Estabelecer metas desafiadoras , mas possíveis de serem alcançadas que atuará como agente motivador, de reconhecimento e comprometimento Avaliar estado emocional dos colaboradores (se está em condições de atender o cliente no momento e se está bem consigo mesmo) e caso seja necessário, encaminhá-lo para orientação e apoio psicológico.

74. Ban d o de dados ou Ban c o de dados Papel da Tecnologia

75. Sustenta a infra-estrutura do CRM, sistematizando processos e capturando dados estratégicos por todos os pontos de contato com o cliente. PAPEL DA TECNOLOGIA

77. Estamos cada vez mais solitários… Esquecemos de sorrir … É falando que agente se entende…

79. Cliente Empresa Base de dados Uma Visão Única do Cliente O Contato Eletrônico Consistência com Multi-canais Personalização Fluxos de Trabalho, Responsáveis Histórico do Cliente Visibilidade Cross-sell, Up-sell

81. Obrigada! E-mail: danielacamarinha@uol.com.br