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8 tendências para o SAC 2.0
O documento discute as tendências para o atendimento ao cliente (SAC 2.0), incluindo o uso de mídias sociais, inteligência e insights gerados a partir de dados, e a importância dos dispositivos móveis. O SAC está se tornando menos reativo e mais pró-ativo, personalizado e baseado na compreensão profunda dos clientes.
![[Portugal] o serviço de atendimento como o novo marketing](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/portugaloserviodeatendimentocomomarketing-160128191425-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
8 tendências para o SAC 2.0
- 1. 8 tendências para oSAC 2.0 @elife_br Alessandro Lima
- 2. SAC 2.0 ÉO NOVO MARKETING
- 3. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIPMANAGEMENT
- 4. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIPMANAGEMENT
- 5. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIPMANAGEMENT
- 6. Destaque para oimpacto da interação: 27 retweets SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
- 7. Com interações personalizadas: SOCIALCRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
- 8. SAC 2.0 ÉA NOVA INTELIGÊNCIA
- 9. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA EINSIGHTS Pesquisa e desenvolvim ento Marketing Inovação Gestão de pessoas Atendimento Vendas
- 10.
- 11. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA EINSIGHTS Produto Variedade de produtos Qualidade Design Características Nome da marca Embalagem Tamanhos Serviços Garantias Devoluções Praça Distribuição Cobertura Variedades Locais Estoque Transporte Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações públicas Marketing direto Preço Preço Descontos Prazo de pagamento Condições de financiamento PRODUTO PREÇO PRAÇA PROMOÇÃO MARKETING MIX
- 12. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA EINSIGHTS Participação de pedidos de “Mentos Morango” no universo geral da Marca 6.3% Buzzsobreassuntode interesse
- 13. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA EINSIGHTS 1.0% Buzzsobreassunto deinteresse Participação das reclamações do “lacre da embalagem” no universo geral da Marca
- 14. SOCIAL TV VAI AUMENTARDEMANDA DO SAC 2.0
- 15. ½ D OS U S U Á R I O S D E I N T E R N E T A S S I S T E M T V E N AV E G A M O N L I N E S I M U LTA N E A M E N T E Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012. FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES) 50.6% 37.6% 21.0% Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas Quais outras atividades costuma praticar enquanto está online?
- 16. C E RC A D E 5 0 % D O S T T S S Ã O I N F L U E N C I A D O S P E L A T E L E V I S Ã O Fonte: Pesquisa Trendings Topics Brasil. Abr a Jun/2012. 3%5% 28% 2%1% 31% 3% 9% 18% Cinema Data comemorativa Esporte Evento Internet Música Notícias Política #TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012 46%
- 17. 14% 1% *Hashtag: #vesteacamisa *Propaganda: propagandaOR campanha OR comercial Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h. BUZZ BANCO DO BRASIL H A S H TA G S C R I A M C A L L TO A C T I O N Q U E I N F L U E N C I A M O B U Z Z TO TA L , TO R N A N D O O B U Z Z D E P R O PA G A N D A M A I S R E P R E S E N TAT I V O . PA R A A N U N C I A N T E S
- 18. MOBILE SERÁ UMCANAL IMPORTANTE PARA O SAC 2.0
- 19. SOCIAL CRM ATENDIMENTO MOBILE ...usam cada vez mais dispositivos móveis: Quais os acessórios/equipamentos mais usados para acessar a internet (%)?* Estudo Hábitos 2012 – e.Life * Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários
- 20. O SAC 2.0E O NOVO PROCESSO DE COMPRA
- 21. SOCIAL CRM O SACE O NOVO PROCESSO DE COMPRA
- 22. O SAC 2.0E O UNSOURCING
- 23. - 30 superfãs geraram pelo menos metade das 1.200 respostas aprovadas - Um único fã postou mais de 45.000 respostas relacionadas com Webcams http://www.facebook.com/lenovo SOCIAL CRM O SAC E O UNSOURCING
- 24. - A empresanão apenas incentiva os clientes a ajudar uns aos outros, mas também a recrutar e promover a companhia través de vídeos para o Youtube feitos em casa - Giffgaff recompensa os participantes com pontos que funcionam como descontos em suas contas telefônicas - O tempo médio de respostas é de 3 minutos, durante o dia e durante a noite. - 95% das questões respondidas em 1 hora. http://www.facebook.com/giffgaffmobile SOCIAL CRM O SAC E O UNSOURCING
- 25. O SAC 2.0VAI TORNAR O SAC OBSOLETO
- 26. SOCIAL CRM Identidade daMarca está mudando o SAC 1.0 Mercado são conversações (Manifesto Cluetrain, 1999)
- 27. BRAND PERSONA O PODERDA LINGUAGEM DA MARCA
- 28. O SAC VAIREVALORIZAR O QUE É IMPORTANTE
- 29.
- 30. Monitoração e Análiseda Comunicação Boca-a-boca Rua Pamplona, 518 – Jardim Paulistano São Paulo, SP – Brasil – 01405-000 Fone/Fax: +55 11 2339-4928 www.elife.com.br Obrigado! Alessandro Barbosa Lima negocios@elife.com.br (11) 2339 4928 R 11