o SAC 2.0 como inteligência competitiva. Apresentação do case de Wizard com o SAC nas redes sociais desenvolvida pela agência hashTAG#. Apresentação realizada no Social Media Week Brasil em 16.09.15

1. SAC 2.0 E SOCIAL INTELLIGENCE
O SAPE 2.0 COMO INTELIGÊNCIA COMPETITIVA

2. QUAL O SEU PROPÓSITO?
COMO E O QUE FICAM FÁCEIS DEPOIS QUE VOCÊ SABE SUA MISSÃO

3. PERSONAS
NICHOS
X
QUALSEU POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO E COMO O SAPE PODE AJUDÁ-LO?

4. SAPE?
JÁ IREMOS FALAR DISSO, MAS ANTES...

5. INTELIGÊNCIA COMPETITIVA É O PROCESSO DECOLETA, CLASSIFICAÇÃO
E ANÁLISE DE INFORMAÇÕES SOBRE O COMPORTAMENTODOS
CONSUMIDORES,CONCORRENTES E DOMERCADO.
IDENTIFICAR
TENDÊNCIAS DE
MERCADO
MAPEAR RISCOS
GERAR
OPORTUNIDADES

6. CONTEÚDO
SAC2.0INFORMAÇÃO
O SAC 2.0 COMO INTELIGÊNCIA COMPETITIVA

7. ?
QUAL A SUA ATITUDE DIANTE DAS INFORMAÇÕES
QUE VOCÊ JÁ TEM

8. RELAÇÃO CLIENTE X SAC 2.0 X AGÊNCIA
CLIENTE
SACISOLADO
CONTEÚDO MÍDIA MONITORAMENTO PLANEJAMENTO
CLIENTE
BARREIRA DO ESQUECIMENTO

9. O SAC 2.0 VIRA O CHATO DA HISTÓRIA
MOTIVO DE INCÔMODO PARA TODOS OS DEPARTAMENTOS E
CLASSIFICADO COMO ÁREA GERADORA DE DESPESA

10. DRAMAS COMUNS
CULTURA
INVESTIMENTO
CAPACITAÇÃO
ENTENDIMENTO
PROCESSOS

11. QUEBRE AS BARREIRAS
ENTRE AS ÁREAS, MAS,
PRINCIPALMENTE, IMPORTE-SE
COM AS PESSOAS!

12. NORMALMENTE OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC 2.0 SÃO
RESPONDER SOLICITAÇÕES
ATENDER AOCLIENTE
TRATAR RECLAMAÇÕES
TIRAR DÚVIDAS

13. MAS O SAC TAMBÉM PODE GERAR
INFORMAÇÕES SOBRE
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
RELACIONAMENTO
BRANDING
INTELIGÊNCIA
NEGÓCIOS

14. ENTRE EM UM RELACIONAMENTO SÉRIO
COM OS SEUS CLIENTES E IMPORTE-SE
COM AS PESSOAS
E COMO FAZER ISSO?

15. O SAC 2.0 FOCADO NO RELACIONAMENTO 360º
PLANEJAMENTO
MONITORAMENTO
MÍDIA CONTEÚDO
CLIENTE
INTELIGÊNCIA
SAC
SAPE – SERVIÇODE ATENDIMENTO ÀS PESSOAS

16. SAPE
INTERAÇÃO
COM O MEIO
AMBIENTE
APRIMORAR
HABILIDADES
COMUNICAÇÃO
HUMANIZADA
EVOLUÇÃO
DA PERSONA
IDENTIFICAR
AFINIDADES
ESTIMULAR
DEFENSORES
DESPERTAR
INTERESSE NA
MARCA
APROXIMAÇÃO
COM OS
PÚBLICOS

17. INVESTIGUE SEU PÚBLICO
ATUALIZE SUAS PRÁTICAS DE SAC 2.0
ESTABELEÇA PREMISSAS E ENCURTE O CAMINHO ENTRE AS ÁREAS
SEJA UM SAC INTERESSADO NA INTERAÇÃO E NAS PESSOAS
VALORIZE OS DEFENSORES DA SUA MARCA
PROSPECTENOVOS CLIENTES, BUSQUE AFINIDADE
ATENDA AOS PÚBLICOS
O PROCESSO SAPE

18. E AÍ, ESTÁ DISPOSTO A ESCUTAR O SEU SAC?

19. A MAIOR REDE DE ENSINO DE IDIOMAS DO MUNDO

20. PERSONA
COMO ERA ATÉ 2014
JOVEM, MODERNA E ARROJADA
A WIZARD ERA
AJUDAR OS JOVENS A CRESCER NA VIDA
POR MEIO DO APRENDIZADO DE UM
SEGUNDO IDIOMA
AMA
RELACIONAMENTO
OBJETIVO DO CONTEÚDO
DIVERTIDO, EDUCADO E CURIOSO
PERSONALIDADE
BORDÃO
VEM PRA WIZARD
ATENDIMENTO
OBJETIVO DO SAC

23. DESAFIO:
COMO AMPLIAR O RELACIONAMENTOCOM CLIENTES? (RELACIONAMENTO)
COMO ATRAIR NOVOS CLIENTES? (PROSPECÇÃO)
SEM AUMENTAR OS INVESTIMENTOS EM MÍDIA?

24. INVESTIGUE
SEU
PÚBLICO

25. NÃO TENHA
MEDO DE
ATUALIZAR AS
PRÁTICAS DO
SAC 2.0

27. ENCURTE OS CAMINHOS
ENTRE AS ÁREAS
ESTABELEÇA PREMISSAS

31. SEJA UM SAC 2.0 INTERESSADO
NA INTERAÇÃO E NAS PESSOAS

34. VALORIZE OS
DEFENSORES
DA MARCA

37. PROSPECTE NOVOS CLIENTES
BUSQUE AFINIDADE

39. O OBJETIVO É
SEMPRE
ATENDER AOS
PÚBLICOS

42. A CONEXÃO DO PÚBLICO COM A MARCA SEMPRE DEPENDE
DE COMO A MARCA SE RELACIONA COM O SEU PÚBLICO

43. PERSONA ATUAL
GEMINIANA, TEM ENTRE 19 E 22 ANOS
E TENDE AO GÊNERO FEMININO
A WIZARD É
UNIR AS PAIXÕES DOS SEUS AMIGOS
(NOVAS TENDÊNCIAS, EMOJIS, CULTURA
POP, PETS E COMIDAS) COM O
APRENDIZADO DE UM IDIOMA
AMA
RELACIONAMENTO, ATENDIMENTO AO
CLIENTE E NEGÓCIOS
OBJETIVOS COMPARTILHADOS
ESPONTÂNEA, ADAPTÁVEL AO PÚBLICO,
ATENCIOSA, EMPÁTICA, OTIMISTA,
COMUNICATIVA, CURIOSA, AMIGÁVEL,
MEDIADORA E EMOTIVA
PERSONALIDADE
BORDÕES
“TODO DIA É DIA DE BRILHAR COM AS MIGAS.”
“JÁ DE ÓCULOS DE SOL QUE É PRA VER AS
NOSSAS MIGAS BRILHANDO MUITO.”

44. NOSSO PET SE CHAMA DALAI LHAMA.

46. RESULTADOS

47. ADERÊNCIADOPÚBLICO AOS CONTEÚDOS
FORTALECIMENTODA MARCA
REDUÇÃO NOTEMPODEATENDIMENTO
FIDELIZAÇÃODE CLIENTES E FRANQUEADOS
50%MAIS SEGUIDORES NOTWITTER
MAIS 270%DE VISITAS AO TWITTER
RELACIONAMENTO

48. QUALIFICAÇÃODELEADS
REDUÇÃO DOCUSTOPORAQUISIÇÃO
MAIS 90%DE TRÁFEGOQUALIFICADO PARAO SITE
NEGÓCIOS

49. A QUANTIDADEDEMENÇÕESPOSITIVAS DOBROU EM APENAS
UM MÊS DE TRABALHO.
SEIS MESES DEPOIS, PODEMOS VER QUE AS RESPOSTAS
POSITIVAS À MARCA TRIPLICARAM.
JANEIRO
Positivo Negativo Neutro
FEVEREIRO
Positivo Negativo Neutro
JUNHO
Positivo Negativo Neutro

50. O QUE
APRENDEMOS?

51. INTEGRAR PARAENTREGAR
QUANTIDADENÃOÉQUALIDADE
ELIMINEPADRÕESARTIFICIAIS
QUEBREBARREIRASENTREDEPARTAMENTOS
SEJA INTERESSADO PARASER INTERESSANTE

52. E AÍ, QUAL HISTÓRIA O SEU SAC 2.0
ESTÁ PREPARADO PARA CONTAR?

53. CONTATOS
OBRIGADO!
LARISSA GAMBARO
SOCIAL MEDIA DE RELACIONAMENTO
E SAC 2.0
E-MAIL: LARISSA@HASHTAG.MS
SKYPE: LARYS.GAM
PAULO LEAL
MENTORIA DE MERCADO
TWITTER: @MARKETMENTORING
CEL.: (11) 94194 0500
THOMAZ MORAES
COORDENADOR DE MARKETING
DIGITAL
E-MAIL: THOMAZ.MORAES@PEARSON.COM