O documento discute a importância de oferecer uma experiência do cliente moderna e diferenciada em um mundo cada vez mais conectado e exigente. Apresenta a necessidade de integrar diversos canais de atendimento e soluções tecnológicas, como a plataforma Oracle RightNow Cloud Service, para garantir um atendimento eficaz e satisfatório. Além disso, destaca como uma boa experiência pode transformar clientes em fãs e contribuir para a fidelização em um mercado competitivo.

2. Servir bem, para servir
sempre!

3. Servir bem, para servir sempre!
mas no lugar certo!

4. Superar o desafio e agarrar as oportunidades de
negócio frente a uma geração tão exigente e
conectada, requer meios novos e diversificados de
atender o cliente onde e quando ele desejar. Sendo
assim, escolher a tecnologia mais adequada e robusta,
encurta os caminhos para alcançar esses objetivos e
garantir que seus clientes se tornem fãs. Nesse
material, falaremos sobre pontos cruciais a respeito da
experiência do cliente moderno e uma plataforma
tecnológica que te auxilia a encantar seus clientes.

5. Conteúdo
1. Experiência do
cliente moderno
4. Oracle RightNow
Cloud Service
2. Bons serviços e
fidelidade dos clientes
3. Soluções!!

6. 1. Experiência do
cliente moderno
Conteúdo

7. O Primeiro Notebook e a Experiência do cliente moderno...
Para ilustrar o perfil do consumidor moderno,
podemos pensar na história do nosso amigo ao
lado, o Zé. Ele é o estereótipo das gerações
atuais: sempre conectado (always on), requer
informações rápidas e tem altas expectativas
com relação as empresas das quais consome.

8. E no momento, o Zé acaba de
conseguir seu primeiro emprego. Ou
seja, agora ele tem uma linha de
crédito para consumir o que deseja.

9. ?Ele deseja um notebook novo.
Onde ele pesquisa para
saber qual notebook e onde
comprar?

10. ?
Resposta:

11. ?Aqui entra uma mudança
importante no comportamento
de consumo.

12. ~60% da decisão de
compra é tomada, antes mesmo
do primeiro contato com o e-
commerce, vendedor, etc!

13. Nessa história, o e-commerce
em que ele comprou, foi capaz de
fornecer uma boa experiência
de compra. Fornecendo uma
maneira fácil de esclarecer as
dúvidas do consumidor em todo
processo de venda.

14. Tão logo, essa experiência é divulgada em todas as
redes sociais do nosso amigo. Outro
comportamento de consumo comum em nossos dias.

15. !
Dois meses depois
Porém, após pouco tempo, ele deu o
azar de ter a bateria danificada.

16. !
Forrester Research, 2014
Onde ele busca informações para a
solução de seu problema?
Uma pesquisa da Forrester, demonstrou que 72% dos
clientes preferem buscar soluções para os seus
problemas diretamente no site das empresas.

17. !!
X
Se você não tem uma base de conhecimento eficiente
em seu site, seu cliente pode tentar um outro canal (por
exemplo e-mail), que na maioria das vezes é
completamente desconexo das demais operações.

18. X
X
Se esse outro canal não for eficiente para responder
esse cliente, ele ainda vai tentar outro meio, mas com
certeza com um discurso bem diferente e já vivendo
uma experiência negativa...

19. Novamente, essa experiência será divulgada!
26% dos clientes postam comentários
negativos após uma experiência ruim!
Forrester Research, 2014
!!

20. Experiência do cliente é o produto de
todas as interações entre uma marca e seu
cliente, ao longo da duração de seu ciclo de
vida com a marca
Como está a experiência do seu cliente !?
“

21. Conteúdo
1. Experiência do
cliente moderno
2. Bons serviços e
fidelidade dos clientes

22. Vamos ver alguns dados sobre a relação moderna
entre qualidade nos serviços e fidelidade dos
clientes!

23. 89%
Fecham com a concorrência
após má experiência
*Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011

24. *Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011

25. *Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011

26. Nesse cenário, a qualidade no atendimento e no serviço, antes, durante
e depois da compra é o diferencial competitivo que superará a
“comoditização” crescente dos produtos, oferendo experiências
relevantes aos clientes, tornando-os mais que clientes, tornando-os
fãs...

27. Agenda
1. Experiência do
cliente moderno
3. Soluções!!
2. Bons serviços e
fidelidade dos clientes

28. As soluções!
1– Multi Canalidade e informações
unificadas
2 – Web/Mobile Self Service
3 – Ajuda contextualizada
4-Monitorar e atender
diretamente nas redes sociais

29. Multi Canalidade e informações unificadas
Além de oferecer diversos canais de atendimento
(chat, telofne, e-mail, web/mobile e redes sociais) é
necessário ter todos esses canais integrados!!
Os clientes não querem mais contar as mesmas
histórias cada vez que mudam o canal de atendimento..
Eles desejam a informação de forma eficiente, rápida e
no canal que lhe parecer mais adequado!

30. 72%
Web/Mobile Self Service
Como citado anteriormente, os clientes desejam
autonomia nas soluções de seus problemas. Como você
soluciona as questões dos clientes e as transforma em
novas oportunidades de negócio? Fornecer self-service
através da Web e Mobile aumenta a satisfação de seus
clientes e gera novas oportunidades de negócio!

31. Ajuda contextualizada
Quando clientes estão comprando online, pode haver uma série de perguntas
que, se caso não forem respondidas no momento exato, podem levar ao
abandono da compra em algum passo do seu funil e realização da transação
(p.ex., checkout).

32. Ajuda contextualizada
Anti-fraude!!
Política Devolução!!
Entrega ágil!!
!!
Fornecer uma base de conhecimento com questões
contextualizadas às etapas específicas do seu funil, vai ajudá-lo a
reduzir a taxa de abandono!!
“Conhecimento leva a confiança
e confiança leva a conversão”!!

33. Redes sociais
Você sabe o que é falado de sua marca nas redes sociais?
Você presta suporte aos seus clientes diretamente das redes sociais?
É necessário atender os clientes nos locais onde eles estão
pesquisando, compartilhando e aprendendo! Esse também será
o local onde novas oportunidades de negócio surgirão!

34. Conteúdo
1. Experiência do
cliente moderno
3. Soluções!!
4. Oracle RightNow
Cloud Service
2. Bons serviços e
fidelidade dos clientes

35. Oracle RightNow Cloud Service (OSvC)
O OSvC é uma plataforma de soluções
voltada para o fornecimento de experiências
ótimas aos clientes, abrangendo os pontos
citados: canais de atendimento unificados,
Web/Mobile Self Service, Ajuda
contextualizada, Monitoria de redes sociais,
Suporte no facebook e muito mais, dentro
da plataforma cloud da Oracle.

36. As funcionalidades para Experiência Web
fornecerão Base de conhecimento inteligente, Self-
service Web e Mobile através de páginas de
suporte, Ajuda Contextualizada, Gestão de
solicitações por e-mail, Chat e Co-Browse

37. As funcionalidades para Experiência Social
possibilitam o monitoramento das redes Sociais
através de palavras-chave, gestão de comunidades
e fóruns de suporte e inovação, além do suporte e
atendimento através do Facebook!

38. Todas as funcionalidades são centralizadas em uma
interface intuitiva. Através da interface é possível
configurar regras de negócio, SLAs, scripts de
atendimento e customizar interfaces dos usuários.

39. Através do OSvC (RightNow) Engage é possível adquirir
feedbacks de seus clientes, realizar pesquisas de satisfação
ou de mercado e usufruir da plataforma de Analytics com
mais de 800 relatórios padrão e uma ferramenta simples
para criação de novos relatórios e Dashboards!

40. Tudo isso na plataforma Cloud da Oracle,
que possibilita um alto grau de
customização da ferramenta através de
wizards e integrações, além da
segurança e alta disponibilidade da
plataforma voltada para operações de
missões críticas.

41. Servir bem, para servir sempre!
mas no lugar certo!
Podemos ajudá-lo a fornecer melhores experiências aos seus
clientes, reduzindo custos, gerando negócios e aumentando
a satisfação deles através dessa ferramenta best-in-class!
Rua Itapura, 239, Sala 809, Tatupé |
Telefone: 11 2892-8243 | 11 955696800