Este documento fornece informações sobre o uso do WhatsApp para fins comerciais e de atendimento ao cliente. Em particular, destaca-se: 1) O WhatsApp é um canal importante de comunicação entre empresas e clientes, com taxas de abertura de mensagens muito altas. 2) É necessário seguir boas práticas de comunicação, como linguagem apropriada e horários de atendimento definidos, para evitar reclamações. 3) Ferramentas como listas de transmissão e grupos podem ser usadas para enviar mensagens a mú

1. Atendimento ao Cliente pelo WhatsApp
VERA MORAES

2. Formação: Design – UNOPAR; Pós-graduada em Marketing e Publicidade –
UNOPAR; Jornalista numero 0010150/PR de acordo com a Lei nº 972 de 17
de Outubro de 1969 e decreto nº 83284 de 13 de Março de 1979.
Resumo Experiência Profissional: Atuação a mais de 15 anos como
Designer, e mais de 10 anos com internet e tecnologia; escreve para o
Portal Bonde do grupo Folha de Londrina sobre internet e tecnologia,
editora de conteúdo do Blog Londrina Genial do Portal Bonde; Ministrou
vários cursos de marketing online; Atuou como mentora de marketing de
eventos de startup e empreendedorismo (Startup Pirates, Hackathon
Mobilidade urbana Londrina.) Ajudou a organizar eventos de
empreendedorismo (Startup Weekend Londrina, Hackathon Viação Garcia,
etc), faz parte do APL de Tecnologia de Londrina coordenando o grupo de
ação de marketing.
Consultora Credenciada do Sebrae nas áreas de inovação, design e
marketing.
VERA MORAES

3. DADOS RELEVANTES SOBRE WHATSAPP
Comprado pelo Facebookem 2014.
+de 1 bilhão de pessoas
Mais de 180 países usam WhatsApp
70% mensagens são visualizadas
3 bilhões de mensagens por dia no Brasil
4em cada 10 e-commerce de pequeno porte do
país usam o Whatsapp para atender o cliente

4. RELEVÂNCIA DO WHATSAPP

5. CANAL DE COMUNICAÇÃO POR EMPRESAS:

6. VANTAGENS: AUMENTO DA POSSIBILIDADE DE CONTATO.
70%dos celulares possuem o aplicativo
A taxa de abertura de mensagens neste aplicativo é de 95%,
muito superiora abertura de mensagens SMSou e-mail marketing.
34% das

7. CARACTERÍSTICAS:
• Praticidade: Em qualquer lugar.
• Discrição: Digitar em qualquer lugar.
• Enviar imagens e vídeos. (produtos, boletos, promoções)
• É gratuito.
• Liberdade de entrar em contato onde quiser.

8. POSSIBILIDADES DE USO WHATSAPP
Serviços de SAC: Praticidade e economia de dinheiro. Atendimento ao seu
cliente, tire dúvidas, envie campanhas, cupons, promoções
Pedidos de compra: Os pedidos de compra e venda são a maximização do
uso do WhatsApp para negócios.
Marketing direto através dos grupos: Usar os grupos do aplicativo para fazer
propaganda direta, mas sem SPAM.
Interatividade de multimídia: Divulgue o Facebook pelo WhatsApp, fale do
WhatsApp no Twitter, e assim sucessivamente.
Marketing viral: Desenvolva um marketing viral no aplicativo através desse
consenso de comportamento do usuário.

9. INICIANDO NO WHATSAPP
• Colocar um funcionário para operar o celular.
• Ter um número de fácil memorização.
• Publicar o número do WhatsApp nas redes sociais.

10. REGRAS BÁSICAS COMUNICAÇÃO
Boas praticas:
Utilize boas práticas na comunicação e atendimento ao cliente, com linguajar adequado e atenção a
erros gramaticais e de digitação.

11. REGRAS BÁSICAS COMUNICAÇÃO
Spam:
Faça Double opt-in, ou seja, pergunte ao cliente se ele permite esse tipo de comunicação e se você pode
adicioná-lo na sua lista de contatos.
Informe também ao cliente que ele deve adicionar o telefone da empresa nos contatos para que a
mensagem enviada não seja classificada como spam.

12. REGRAS BÁSICAS COMUNICAÇÃO
Numero comercial:
• Tenha um número somente para esse fim e não misture contatos pessoais com clientes ou contatos
profissionais da empresa.
• Tenha um número simples fácil de memorizar.
• Tenha um funcionário somente para isso.

13. REGRAS BÁSICAS COMUNICAÇÃO
Cuidado com a quantidade de mensagens:
Evite quantidade de mensagens exageradas de publicidade. Marketing de Conteúdo: Gere conteúdo que
possa interessar seu público. Não apenas promoções e produtos, mas dicas e conteúdos relevantes em
primeira mão.

14. REGRAS BÁSICAS COMUNICAÇÃO
Horários de atendimento e envio de mensagens:
Não mande mensagens em horários inapropriados.
Informe o horário em que estará disponível online para que não haja reclamações quanto à falta de
atendimento.

15. REGRAS BÁSICAS COMUNICAÇÃO
Agilidade na resposta:
É preciso agilidade na resposta. O aplicativo presume a instantaneidade da comunicação.

16. REGRAS BÁSICAS COMUNICAÇÃO
Política de envio:
Evite o envio de mensagem em massa (SPAM) como também cadastre pessoas que possuem o interesse
neste relacionamento pelo aplicativo. É importante deixar claro que qualquer usuário pode sair da sua
lista quando quiser. Não crie uma imagem negativa da sua marca!

17. WHATSAPP WEB
O WhatsApp Web é uma extensão da sua conta do WhatsApp do aparelho celular para o computador.
As mensagens que você envia e recebe são completamente sincronizadas entre seu aparelho celular e
o seu computador, podendo ser vistas em ambos dispositivos (computador e celular).
Vá em https://www.whatsapp.com/download

18. Lista de transmissão
Com o recurso de Lista de Transmissão, você pode enviar uma mensagem para vários de seus
contatos de uma só vez.
As Listas de Transmissão são listas de destinatários pré-determinadas para que você possa enviar
transmissões repetidamente, sem precisar selecionar os contatos novamente toda vez que quiser lhes
enviar algo.
Para criar uma Lista de Transmissão:
• Abra o WhatsApp.
• Vá para a tela de Conversas > Botão de Menu > Nova transmissão.
• Toque em + ou digite os nomes dos seus contatos para escolher os destinatários.
• Toque em Pronto.
• Toque em Criar.
Estes passos criarão uma lista com destinatários para suas transmissões. Quando você envia uma
mensagem para a sua Lista de Transmissão, todos os destinatários receberão a sua mensagem. Os
destinatários receberão uma mensagem normalmente e a mesma aparecerá na tela de Conversas.
Quando seus contatos responderem, ela será enviada apenas a você e não aos outros destinatários da
sua Lista de Transmissão.

19. Lista de transmissão

20. Regras de Lista de transmissão
Regras:
• Mandar mensagem sem colocar gênero (sexo).
• Peça feedback sobre o produto ou serviço, ou sobre o que elas querem, ou o que
você pode fazer por elas.
• Quando entrar no grupo responda qual a melhor dificuldade. De conteúdo exclusivo
baseado na dificuldade de seu cliente.
• Não tenha medo de ouvir criticas. Use como uma ferramenta de melhoria.
• Contrate uma pessoa por uma semana e coloque esta pessoa em um grupo para
resolver problemas de moda respondendo com dicas da loja. Ex a dica com peças da
loja de roupa.

21. Regras de Grupos
Regras básicas:
• Qualquer relacionamento via WhatsApp precisa resolver o problema do cliente. Ex:
emagrecer com dieta.
• Prazo de início e fim do grupo. Grupo tem vida útil, depois que passa vira uma
bagunça. Fazendo isso vamos focar as pessoas neste grupo. Ex: sistema de treino para
perder peso na academia. No final do treino muitas pessoas vão querer fazer parte da
academia.
• So para quem acessar vai ter acesso a estes vídeos.
• Existem grupos de atendimentos constantes, clientes já existentes. Grupos de clientes
que querem material de escritório. Fazer com que os clientes interajam entre si.
Comprem junto.
• Cardápio do restaurante postado todo dia.
• Enviar conteúdo através da lista de transmissão, o grupo e so para interação entre as
pessoas.

22. Uso de grupos de Whatsapp

23. Obtendo Clientes

24. Adicionando o cliente
Recebendo cliente:
• Pedir o nome completo do cliente para não confundir os clientes.
• Segmentar o cliente. João da Silva (tamanho de roupa G e letra do sexo da pessoa. Ex:
João da silva H46).
• Lista de transmissão (funcionalidade), assim você personaliza a mensagem de uma
forma massiva.
• Enviar de 2 a 4 mensagens por semana para o cliente. Espere a reação do cliente para
ir aumentando a quantidade.
• Informe o horário em que estará disponível on-line para que não haja reclamações
quanto à falta de atendimento.

25. Whatsapp Canal de Atendimento
Segundo a 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, realizada pelo E-Commerce Brasil em
parceria com o Sebrae Nacional, o WhatsApp é o quinto canal mais utilizado por e-
commerces para atendimento pré e pós-venda, além de ser responsável por 35% da
concretização das vendas online.

26. Vendendo pelo Whatsapp
• Antes de vender gere valor, o que posso dar gratuitamente para meu cliente?
• Bonificação: desconto se indicar alguém.
• Envie para possíveis clientes fotos e vídeos a cerca da utilização de seu produto.
• Mescle conteúdo de voz, vídeo, imagem, texto.
• Envie link de pagamento (Pagseguro). O PagSeguro disponibiliza o link de pagamento,
em que você pode colar em suas redes sociais como Whatsapp, Facebook e Instagram.
Você pode gerar o link através da sua conta PagSeguro acessando Minha Conta >
Botões de Pagamento
• Coloque nas redes sociais o símbolo do Whats e escreva: “Faça seus pedidos pelo
WhatsApp.”
• Coloque o numero WhatsApp em outras mídias, folheto, radio, etc.
• Ligue para os clientes e avise que você tem um canal no whtasapp. Esta e uma lista
preferencial, com tratamento diferenciado, queria confirmar o numero do whats e
peça para o cliente salvar seu numero no celular dele. Diga que e um atendimento
novo que esta implementando.
• Lista de transmissão João de Souza lista 01 (pra saber qual lista ele esta se quiser sair)

27. USO POR EMPRESAS
Pequenas empresas brasileiras têm usando o app para alavancar seus negócios. Veja algumas:
Shopgram:
A Shopgram, o vendedor envia um link do produto já no checkout para o WhatsApp do comprador.
Nesse contato o consumidor irá encontrar diversas fotos e descrição da peça, descobrir o frete que
será cobrado e as opções de pagamento. O Shopgram cobra 2% sobre as transações.
Funciona assim: quando a foto de um produto com o selo “Compre no Shopgram” é curtida no
Instagram do lojista, este já é automaticamente adicionado ao carrinho de compras localizado no
site do Shopgram. Caso o vendedor já tenha um relacionamento com o cliente pode também enviar
um link do produto já no checkout para o WhatsApp do comprador.

28. USO POR EMPRESAS
Nutty Bavarian:
Adriana Auriemo, fundadora da rede Nutty Bavarian, usa o aplicativo de mensagens para conseguir
dicas com colegas do setor e resolver desafios do dia a dia, usa para falar com franqueados, etc.

29. USO POR EMPRESAS
Sorvete Naked:
O Sorvete Naked, feito de água de coco e frutas da estação, é vendido via WhatsApp.
Os clientes podem se registrar neste último no site da empresa, que os avisa toda vez que estiverem
na região. Dessa forma nos comunicamos direto com as pessoas e calculamos a demanda para
atingir cada região. É uma forma inovadora de levar o produto ao cliente.

30. USO POR EMPRESAS
Centralfit:
O e-commerce de suplementos alimentares Centralfit usa o WhatsApp para interagir com clientes.
Na hora de fazer qualquer tipo de suplementação alimentar, a coisa mais importante que uma
pessoa precisa é informação – afinal, não dá para sair por aí tomando qualquer combinação ou
dosagem. Para não deixar seus clientes no escuro sobre o assunto, o e-commerce de suplementos
alimentares Centralfit incluiu uma nova ferramenta em sua estratégia para interagir e gerar
conteúdo: o WhatsApp.

31. USO POR EMPRESAS
Hellmann’s:
WhatsCook, primeiro serviço em tempo real que interage via WhatsApp com os usuários para ensinar
receitas personalizadas. Para participar, basta entrar site e cadastrar o número de celular que receberá
as mensagens pelo aplicativo.
E o WhatsCook não se baseia apenas no envio de receitas. A equipe de chefs da ação está disponível
para solucionar dúvidas, em tempo real, sobre o passo a passo da preparação do prato, enviar vídeos
que expliquem etapas que o usuário desconheça, fotos, gravações, entre outros recursos. Para atender
os usuários, foi criado um aplicativo exclusivo para o time de chefs de Hellmann’s terem mais agilidade
nas respostas das receitas. O serviço pode atender mais de 50 usuários ao mesmo tempo.

32. USO POR EMPRESAS
Talal Culinária Síria:
Talal Al Tinawi é um refugiado sírio que chegou ao Brasil em 2013 com a família. Para conseguirem
pagar os custos de viver em São Paulo, eles começaram a vender comida árabe.
Hoje, recebem 60% dos pedidos via WhatsApp. “Nós enviamos o cardápio e combinamos a entrega
com o cliente”, diz Talal.

33. USO POR EMPRESAS
Clínica Dr. Saúde:
A Clínica Doutor Saúde acaba de implantar o sistema de atendimento via WhatsApp para
agendamento de consultas, orçamentos de exames, dúvidas, pré-cadastros e etc.

34. USO POR EMPRESAS
Mitsubichi:
Conhecimento sobre seu publico, mandou imagens e vídeos .
A ideia de utilizar o WhatsApp como meio de comunicação permite que o consumidor obtenha, por
enquanto, apenas as as informações sobre o sedan Lancer, como cores e modelos, além de ver fotos
e vídeos, tirar dúvidas e checar preços. Caso deseje fechar negócio, o cliente é encaminhado a uma
loja.

35. VERA MORAES
OBRIGADA!
www.enterx.com.br
http://www.bonde.com.br/blog/enter-x/
http://blog.pr.sebrae.com.br/#
https://clubesebrae.com.br/@veramoraes
https://www.facebook.com/veramoraes
https://www.facebook.com/AgenciaEnterX/
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