O documento discute como empresas podem melhorar seus serviços de atendimento ao cliente para atender as necessidades dos consumidores modernos. 1) Os consumidores preferem canais digitais rápidos como redes sociais e sites de reclamações ao invés de ligações para call centers. 2) Resolver problemas de clientes de forma eficiente é mais importante do que oferecer compensações. 3) Plataformas digitais como o RA Responde podem ajudar empresas a melhorarem a gestão de reclamações online.

1. Compreendendo os índices do RA e como
Atender o Novo
Consumidor
Gisele Paula

3. Porque não falou
no meu SAC
antes?
1. A experiência anterior com o
RA
2. O esforço excessivo
3. A recomendação

4. O esforço excessivo e a revolução
digital tem gerado uma
Convergência

5. o novo consumidor
não quer ligar para o
callcenter

6. o callcenter
não é mais o centro
(por mais que você queira)
ReclameAQUI
redes sociais
e-mail
chat
WEB

7. IEC
índice de esforço do cliente

8. E ele não quer PREJUDICAR sua
empresa!
Para ele, as redes sociais e o ReclameAQUI são CANAIS de contato com
a empresa, porém mais rápidos e eficientes.
E como ficam os canais oficiais?

9. Superar expectativas?
Superar expectativas do cliente com reembolso, um produto grátis ou um brinde, só o torna
marginalmente mais fiel do que quando suas necessidades são simplesmente satisfeitas.
PESQUISA feita pela Harvard Business School:
 89 dos 100 diretores de atendimento, disseram que sua principal estratégia era
superar expectativas.
 84% dos clientes disseram que sua expectativa não tinha sido superada

10. Mas o que é superar
Expectativas?

11. Solucionar.
Isso fideliza mais.
A probabilidade do cliente sair
de uma interação de atendimento mais infiel à
empresa é 4x maior do que sair mais fiel.

12. Um novo momento.
O SAC agora está totalmente envolvido nas vendas!
Reter é muito mais barato
que buscar novos clientes.
Marketing de
Atendimento

13. Redes sociais x ReclameAQUI
O ReclameAQUI é uma rede social?
Quais são as diferenças?
Quais os benefícios?
Não existe mágica. O ReclameAQUI exige acompanhamento e
gestão.

14. O que mais irrita o
consumidor?
1. Aguardar muito tempo pra ser atendido
2. Ter que explicar tudo novamente
3. Informar dados pessoais repetidamente
4. Ter que desistir de um canal e ir para outro, por não
funcionar o primeiro
5. Gastar muito tempo – dele- para resolver um problema
6. Transferência de chamadas/atendimentos
7. Ter que falar várias vezes com a empresa
8. Ser chamado de “Senhor”

15. E no ReclameAQUI?
1. Ter que ficar repetindo o que já escreveu
2. Ficar ouvindo justificativas pelo erro ocorrido
3. Demora no primeiro contato
4. Contato de várias pessoas sobre a mesma reclamação
5. Ocupar desnecessariamente o seu tempo
6. Receber respostas automáticas
7. Não ter a solução

16. E nas redes sociais?
1. Demora na resposta
2. Resposta genérica
3. Ter seu post excluído
4. Ser informado de que o SAC vai entrar em contato
5. Ser direcionado para outro canal
6. Ficar pedindo pra enviar mensagem direta

17. Compreendendo os
Índices do ReclameAQUI
.

18. 198
Com SELO RA 1000
1876
Com ÓTIMO
7823
Índice BOM
13876
Índice RUIM

19. Entendendo os índices do ReclameAQUI
IS - Índice de
SOLUÇÃO Peso
3
IR - Índice de
Resposta Peso 2
IN - Índice de
Novos Negócios
Peso 2 Média das
avaliações
Peso 3

20. Algorítmo do ReclameAQUI

23. Para
reclamar
• O reclamante aceita o termo de uso para registrar uma reclamação.
• O reclamante precisa ser cliente da empresa.
• Tem que ter uma relação de consumo.
• O reclamante pode postar uma única reclamação para resolver um problema.
• O consumidor não pode colocar nomes e dados dos funcionários .
• Pode fazer no máximo até 02 replicas (será limitado em breve)

28. Tempo 1º contato Pedido desculpas
03
passo
s
Fatores
De
sucess
o

29. O caminho:
Facilite a vida
do seu cliente

30. Metodologia para Atendimento a Reclamação
1º passo: Análise do caso;
2º passo: Contato com o consumidor;
3º passo: Tratativa interna;
4º passo: Mediação/contato final com o consumidor;
5º passo: Formalização da resposta no site RA.

31. O primeiro contato telefônico
1. Seja rápido
2. Saiba com quem você vai falar
3. Entenda o caso antes e construa uma proposta
4. Saudação e apresentação
5. Se errou, peça desculpa
6. Apresente sua proposta, se possível com prazo
7. Oriente dos próximos passos
8. Deixe seus contatos

32. Formalizar a resposta
1. Responda AO consumidor
2. Comece com uma saudação
3. Introdução
4. Contextualização objetiva
5. Próximos passos
6. Peça avaliação – no telefone e na resposta
7. Como falar com a empresa novamente?
8. Finalização – padronize
- Cuidado com termos imputados na resposta
- Não dê detalhes da negociação
- Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado
- E as réplicas?

33. Antes de ligar para o consumidor, vamos analisar o
perfiil dele?
1. Pelo texto da reclamação
2. Pelo CRM Social do RA Responde
3. De onde ele é?
4. Qual o sentimento dele?
5. Grau de instrução?
6. O que mais?

34. Prova dos
05

35. 01
As respostas foram
satisfatórias/esclarecedoras?
02 03
04 05
Tirou todas as dúvidas? Surpreendeu?
Foi humana? Foi escrita corretamente ?

36. como podemos
ajudar ?

37. Seu consumidor poderá optar ser
atendido em seu sistema de chat
antes de publicar uma reclamação no
ReclameAQUI.
É um sistema eficiente de deflexão
nas reclamações contribuindo para
manter seus índices sempre sadios!
RA CHAT
especificações
tempo de implantação
5 dias
tecnologia
iframe
gerenciamento
defina o horário de
atendimento e atenda
em seu próprio sistema
de chat utilizado
atualmente
cobrança
por volume de uso
contratação
mínimo de 6 meses
RA CHAT

38. Algumas empresas
que já utilizam o
RA CHAT

39. Seu consumidor poderá solicitar a você
que ligue para ele para realizar o
atendimento. Isso tudo antes de decidir se
publica ou não uma reclamação no
ReclameAQUI.
É mais uma opção para evitar a entrada de
novas reclamações no site que podem
afetar o índice de reputação da empresa.
RA FONE
especificações
tempo de implantação
3 a 5 dias
tecnologia
i-frame
gerenciamento
sistema utilizado pela
empresa em sua solução
cobrança
por volume de uso
contratação
mínimo de 6 meses
antes de
reclamar, o
Richard
solicitou a
ligação
A Talita
recebeu o
pedido e
ligou para
Richard

40. a plataforma de atendimento oficial do
ReclameAQUI
Principais funcionalidades
• Centenas de relatórios e filtros de busca
• Reclassificação automática de assuntos
• Direct: Possibilidade de integração com softwares de
CRM
• Interação exclusiva com o backoffice do ReclameAQUI®
• Gerenciamento da equipe de atendimento e avaliação
• Interface 100% Web
• Social CRM
• Tratativa das reclamações.
RA RESPONDE

41. Algumas empresas que já utilizam o RA
RESPONDE

42. Vem aí...

43. Como funcionar?

44. RA CHAT
Formulári
o
redes
sociais
RA FONE
caixa de
e-mail
RA
Responde

45. feature
conexão com
múltiplas plataformas

47. feature
automatizações e
alertas

48. controle de SLAs
avisos emergenciais
controle do fluxo dos atendimentos
atribuição automática de tickets
tagueamento de itens monitorados

49. exemplos
contém a palavra “cartão”, adicionar tag cartão
não atendido em 30 min, mudar prioridade para urgente
DMs recebidas, enviar resposta automática
Mudança de índice do atendente, notificar gerente

51. feature
tagueamento
avançado

53. feature
dashboard do
atendente

55. feature
Social CRM

60. feature
anatomia de
um ticket

62. feature
monitoramento em
mídias sociais

64. feature
mensagens
internas

66. feature
gestão de
múltiplas empresas
e usuários

68. Gisele Paula
Diretora Comercial
gisele@reclameaqui.com.br
(11) 98515-0181
obrigada!