O documento descreve como um funcionário da Netflix atendeu um cliente de forma personalizada, caracterizado como um personagem de Star Trek, proporcionando exclusividade, personalidade e fidelidade. Isso surpreendeu positivamente o cliente e gerou publicidade espontânea para a empresa, sendo considerado o melhor atendimento. O objetivo foi transformar reclamações em relacionamentos e surpreender clientes.

1. Marketing Digital
NETFLIX
Personalização na sua TV

2. Netflix
 Serviço de aluguel online de filmes, séries e
documentários.
 Pagamento de mensalidade.
 Pouco lançamento X Muita variedade
 Atendimento não padronizado como política da empresa
 Atendimento ao cliente com exclusividade:
 Fidelização
 Interação

3. Netflix: atendimento ao
consumidor no estilo Star Trek
• Um profissional de atendimento da NETFLIX atendeu
um cliente com características do filme Star Trek,
agregando:
EXCLUSIVIDADE
PESSOALIDADE
 FIDELIDADE
• Necessidade exigida pelo cliente:
 Dinâmica dos atendimentos das empresas com os
clientes

7. PONTOS POSITIVOS
 Atendimento personalizado surpreende o consumidor
o que o torna privilegiado e com maior importância.
 A surpresa ameniza a dor e traz maior confiança no
atendimento.
 O atendimento flui de forma mais eficaz graças a
comunicação diferencianda entre consumidor-marca.
 Aproximação com o cliente derruba qualquer barreira
existente.

8. OBJETIVOS
 Fazer do canal de reclamações um canal de
relacionamentos
 Surpreender os clientes e prospectar novos

9. PROBLEMAS
 Administrar uma falha no serviço e fazer disso uma
oportunidade para criar maior relevancia com o
cliente
 Evitar cancelamento de serviço

10. PONTOS NEGATIVOS
 Cobrança por parte dos cliente por um maior
reconhecimento
 A aproximação de alguns torna um outro consumidor
menos especial?
 Perda de tempo?
 O cliente é necessariamente quem está usufruindo da
programação da NETFLIX?

11. RESULTADOS ATINGIDOS
 Mídia espontânea
 Defesa da marca
 Marketing boca a boca: benefícios e diferenciais
 Repercurtido por diversos veículos como Daily Mail,
Huffington Post, Facebook, Twitter.
 Caso conhecido como: “o melhor atendimento do
mundo”

12. Eficácia da Operação:
 O diferencial com o cliente busca um melhor
relacionamento e a fidelização da marca com o
consumidor – RELEVÂNCIA
 Valor agregado a marca
 O diferencial feito a uma pessoa reverbera e impacta
outros demais cliente e futuros cliente – MÍDIA
ESPONTÂNEA
 Atendimento robotizado (postura empresarial) X
atendimento personalizado (Netflix) –
IDENTIFICAÇÃO COM O PÚBLICO ALVO

13. O Que faríamos diferente:
 Continuidade da ação de marketing
 Expansão da ideia para outras mídias: email, carta e
etc
 Adicionar diferentes “personagens” para atingir o
maior número de clientes

14. Grupo:
 Ana Paula Penna Ramos
 Juliana Chagas
 Marina Nascimento