O documento descreve a jornada do Hospital Moinhos de Vento em Porto Alegre em direção à cocriação com as partes interessadas. O hospital iniciou conversas sobre cocriação em 2007 e realizou vários workshops para mapear as experiências e necessidades dos pacientes, médicos, empresas e operadoras de saúde. Isso resultou no desenvolvimento de 15 novos ambientes de experiência cocriados com as partes interessadas.

1. Inovando pela Cocriação
em Hospital

2. Contextualização
Fundado há quase um século por imigrantes alemães, o Hospital Moinhos de Vento (HMV) é um dos mais importantes do Rio
Grande do Sul e está entre os cinco hospitais escolhidos pelo Ministério da Saúde como instituições de referência em saúde no
Brasil.
Em 2007, João Polanczyk, Superintendente Executivo do HMV começou a se interessar pelo conceito de cocriação, conversando
com organizações brasileiras que o haviam adotado como caminho em direção às estratégias sustentáveis. Naquele momento, o
setor da saúde não parecia ser o ambiente mais adequado para a colaboração: um cenário marcado por conflitos de interesses e
mal-entendidos entre hospitais e planos de saúde (a maioria dos planos estava abrindo suas próprias unidades hospitalares) e entre
planos de saúde e pacientes de planos corporativos (na realidade, uma média de 50% das demandas dos executivos por assistência
médica não são cobertas pelos planos corporativos de saúde).
O que de fato deflagrou a iniciativa de cocriação dentro do HMV foi a necessidade de diferenciar os seus serviços e expandir sua
proposta de valor, de modo que a oferta à sociedade não se limitasse a uma única parte interessada: os pacientes.
O processo de cocriação incluiu uma diversidade importante de stakeholders, internos e externos, como enfermeiras, nutricionistas
e o pessoal de atendimento aos clientes – pessoas que e envolvidos no processo. A chave para engajar partes interessadas tão
diferentes foi a promoção e facilitação de um diálogo construtivo sobre a experiência das pessoas em diversos pontos de interação
entre elas, para que pudessem cocriar “experiências ideais” de valor para todos.

3. Contextualização
Ao conversarem, as pessoas tornam-se mais conscientes sobre a experiência dos outros e ficam pré-dispostas a transformá-la. O
aprendizado resultante das interações com diferentes partes interessadas fez a equipe do HMV pensar “além daquilo que já
ofereciam” e, em alguns casos, idealizar “uma oferta de serviços de saúde única e completamente nova”. Para isso, foram
utilizados métodos como “um dia na vida do paciente”, com filmagem e encenação da experiência dos pacientes. Também foram
adotadas as Feiras de Inovação, para conectar as partes interessadas e dar a oportunidade de transformarem suas experiências com
o HMV.
A inovação que vem sendo implementada no hospital prevê: um programa preventivo de cuida- dos com a saúde, que transforma a
experiência pouco agradável dos check ups anuais (“achar problemas”) em um programa positivo para a melhoria da saúde
(“tornar-se uma pessoa mais esportiva”); soluções completas para empresas (um novo modelo de negócios) que agora podem
personalizar pacotes de assistência médica para seus executivos, com uma rede de clínicas credenciadas pelo HMV.
O hospital gaúcho vai expandir sua marca e serviços, com a certificação de parceiros e oferta de uma “solução completa” para as
empresas, para aumentar em mais de 50% a utilização dos convênios de saúde pelos executivos. De acordo com o Dr. João
Polanczyk, “metade das iniciativas estratégicas para 2010 veio do pro- cesso de cocriação de interações entre nossos principais
stakeholders: pacientes e suas famílias, médicos e enfermeiros, nossos funcionários, empresas e planos de saúde. O processo de
cocriação, que por si só já aumentou o envolvimento e o comprometimento das pessoas, pretende usar as experiências das pessoas
para criar futuras interações mais contínuas”.

4. Perfil do Hospital
• Hospital Geral com 378
leitos
• 72 leitos em CTIs
• 12 salas no Centro Cirúrgico
• 4 salas no Centro
Obstétrico
• Alta complexidade
• Tecnologia de ponta
Alguns dos nossos números:
2.421colaboradores
4.404 médicos e odontólogos
9.277 paciente dia/mês
15.720 procedimentos cirúrgicos ano
3.961 partos/ano

5. O caminho construído
Re-
Re- Troféu Acreditação
Acreditação Ouro Internacional
PAMQ
Acreditação
Programa Internacional
Troféu Internacional
Troféu Auditoria
Troféu Prata
Prata Interna
Adesão Bronze
PGQP
1994 1997 1998 1999 2001 2002 2005 2007 2008

6. Fundamentos de Sistema de Gestão
Nível Interno
Nível Externo

7. Gestão
Competitividade
Eficiência
Resultados
G E
E S • Estratégia VENCEDORA
S T • Implantação FORTE
T R
à A
O T
É • Implantação de PROJETOS
G • Gestão dos Processos
I
C
A
GESTÃO ORGANIZACIONAL
• Modelo adaptado de Fairbanks, Michael &
Lindsay, Stace,
Arando o Mar, Qualitymark, 2000

8. Sistema Integrado
Moinhos
Planejamento Estratégico
Gestão da Estratégia
Sistemas de Garantia da Qualidade
Projetos Estratégicos Desdobramento Projetos Estratégicos
da Estratégia
Gestão Operacional
Gestão por Processos
Gestão de Desempenho

9. O caminho percorrido...
2006 2007 2008 2009 2012
Elaboração da estratégia Elaboração da estratégia
(Proposta de valor (Proposta de valor externa
interna) Cocriação por experiência) DESAFIO
Tradução da estratégia Execução
(Ferramenta BSC) da Estratégia
Gestão da Estratégia
(R A E’s) Novo Mapa Estratégico

10. Bibliografia

11. Participantes
COCRIAÇÃO DE
EXPERIÊNCIAS
COCRIAÇÃO DE COCRIAÇÃO DE
EXPERIÊNCIAS EXPERIÊNCIAS
COCRIAÇÃO DE
EXPERIÊNCIAS

13. Workshop de Geração de Idéias
Público Interno
Atividade1:
Contando a sua experiência
Atividade2:
Construção do Mapa de Interações
e priorização
Atividade3:
Geração de idéias

14. Workshop de Geração de Idéias
Público Interno
Público interno envolvido: Conselho de Administração, Superintendentes,
Lideranças e colaboradores que interagem diretamente com os clientes.
• 2 Workshops de Geração de
idéias:
- Para Pacientes/Familiares
e Médicos
- Para Empresas e Atividade1:
Operadoras Contando a sua experiência
Atividade2:
Construção do Mapa de Interações
e priorização

15. Mapa de Interação: Paciente
Repassa
Para a
Família Apoio
Informações Indicações Organizar Envolvimento Educação Organização
Referências Reabilitação Táxi
Ambulância
Particular
Solicita/rece Recebe
Escolha do Escolha Escolher Agendar Internar Chegar no be Solicita/recebe Preparo para Saída Chegada em Transporte de
Tratamento
Plano Saúde Médico Hospital quarto Transmite Cuidados alta Alta do casa Paciente
diagnóstico
informação Hospital
Escolha Escolha Escolher Agendar Internar Chegar no Solicita/ Solicita/ Recebe Preparo p/ Saída alta Chegada Continui- Promoção
Plano Saúde Médico Hospital quarto recebe recebe alta do Hospital em dade saúde
Trata-
Prevenção
10 votações
2 votações
Transmite Cuidados mento Liberação casa do cuidado
3 votações
informação Diagnós. 1 votação
1 votação 7 votações 10 votações 5 votações 4 votações
Empresas
Orientação Conta Iguatemi
Identificar Disponibilidade Prof.
Busca/complem Encaminha
Alternativas enta Realiza Saúde
Informações Informações necessidades exames
Disponibilidade subsídios
procediment
4 votações 1 votação
os Início Transporte
Reabilitação
Instituição
Hotelaria
Busca de
Restaurante
Internet serviços
1 votação
Antes Durante Pós

17. Validação dos ambientes
-Apresentação das idéias pelos
grupos numa ampla discussão
envolvendo a liderança,
gerência e demais membros da
organização
-Validação dos ambientes de
experiência
- Nova proposta de valor do
HMV possibilitando uma
estratégia diferenciada.
17 projetos de co-criação aprovados

18. Entendendo a experiência vivenciada
pelos clientes
Inversão de papéis: Profissionais simulam situações para compreender melhor as
situações típicas de pacientes, desenvolvendo hipóteses emocionais sobre os
problemas.

19. Workshop de Cocriação com
Pacientes e Familiares
- É o melhor lugar
para se estar - Infra-estrutura e logística - Acomodação familiar
Coral humaniza Horários (visita e Local para familiares
hospital serviços), salas de espera durante acesso inicial
Consideram o e corredores, transporte Decoração mais familiar e
hospital uma interno, quartos, ruídos pacote tecnológico
extensão de suas alimentação, acessos. - Serviços conveniências
casas - Comunicação - Balcão de Informações a
- Transmite - Processos familiares e paciente
confiança, tradição e Exames - Agentes de acolhimento /
segurança Agendamentos
Gerente do Paciente
Sempre que Fechamento da conta
Responsável pelo
pensam em Alta do paciente com mais
acompanhamento do
hospital pensam orientações a familiares
paciente durante sua
no Moinhos - Atendimento assistencial estadia
Atendimento dos Ausências do médico
Médicos
- Grupo de troca de
deixam paciente inseguro
- Atendimento Tempo de resposta no sentimentos
assistencial é um atendimento (medicação, - Gestão da promoção da
grande diferencial alimentação etc.) é muito saúde
Atenção e carinho alto Desenvolvimento e
da equipe de gerenciamento de plano
enfermagem individualizado

20. Workshop de Cocriação com os
Médicos
A marca é uma Processos Desenvolvimento de
referência Acesso, logístico, conta protocolos médicos
Serviços
Suporte ao médico Imagem Compartilhamento de
Emergência
conhecimento
Integração Médico e Comunicação e
Enfermagem participação do Corpo- Programa para estreitar
Clínico na Gestão relacionamento HMV +
Organizar o serviço
Médicos + Convênios
médico.
Programa de fidelidade
Definir uma política clara.
para médicos
Novos Serviços Maior alinhamento
entre médicos e
Cliente hospital
Cliente Institucional,
Relacionamento com
Operadoras

21. Workshop de Cocriação com
Operadoras
Moinhos é fator de Gestão Gestão de RH nas
diferenciação na Dar a mesma Importância empresas
carteira para Assist. e Adminis. Exames periódicos,
Diferenciação e agregação de admissionais. Programa
valor através de tratamento política de prevenção.
Corpo Clínico (início, meio, fim e pós-alta).
diferenciado Foco na qualidade Relacionamento com
Evolução indicadores: Custo médicos
para qualidade. As instituições Maestro da orquestra.
mais resolutivas serão as Distância dos hospitais de
preferenciais. quem está na ponta
HMV e Seguradoras precisam (equipamento,
trabalhar juntos para maior medicamento, laboratório
previsibilidade estão muito próximos dos
Reforma do Relacionamento médicos).
Mudar forma de Parte da equação que
relacionamento: menos está faltando.
confrontos e mais parcerias.
Explorar desenvolvimentos Atuação conjunta na
conj. de protocolos assist. e
compra de materiais
parcerias p/ relacionamento
c/fornecedores.

22. Workshop de Cocriação com
Empresas
Marca Moinhos – Processos Busca e troca de
Tradição Conta: glosas gera Informações
transtornos para os Apoiar no relacionamento
pacientes e empresas - com seguradoras
Excelência em Melhorar comunicação
medicina Divulgação Interna
Comunicação Realizar ações conjuntas
Ser mais incisivo na de divulgação e promoção
comunicação. Hospital da saúde
precisa comunicar sua
Gestão da Sinistralidade
qualidade e resolutividade,
Mecanismos de controle
além da estrutura e marca
da conta, portal ser mais
Infra-estrutura transparente.
Funcionários mais
Promoção da Saúde
operacionais se sentem
Interação com medicina
intimidados no MV. Como
do trabalho.
quebrar essa barreira?
Gerenciar a saúde dos
Participação do Hospital colaboradores
nas empresas
Melhorar qualidade de vida
dos funcionários e famílias

23. Ambientes de Experiência -
Pacientes e Familiares

24. Ambientes de Experiência –
Médicos e Operadoras

25. Ambientes de Experiência -
Empresas

26. Workshop de Co-criação com as
Partes Interessadas
-Experiência de cada usuário no contato do hospital
-Apresentação das idéias geradas pelo público interno
-Validação destas com os usuários
-Geração de novos insight’s pelos usuários

27. Refinamento das idéias
Equipe Interna do Hospital
Criação de ambientes de
experiências
Soluções Necessidades
para o Cliente Cliente Benefícios

28. Ideias Desenvolvidas
Foram desenvolvidos pelas equipes do Hospital 15 ambientes de
Cocriação de Experiências para os 5 públicos-alvo, que se
complementam e propiciam uma experiência integrada de
atendimento considerando situação pré e pós tratamento. Dentre
estas destacam-se:
Solução Completa para Empresas: As empresas
poderão compor pacotes de serviços de atendimento
médico de acordo com o seu perfil e/ou de seus
funcionários, por meio da oferta de serviços clínicos
provenientes de uma rede ampliada de parceiros
certificados, que passarão a utilizar a logomarca
HMV.

29. Mapa Estratégico
Assegurar a sustentabilidade
econômica, social e ambiental da Garantir geração de caixa e
instituição lucratividade para
sustentabilidade da estratégia
Sustentabilidade
Pacientes e Familiares Corpo Clínico Empresa Operadoras
“Queremos ser surpreendidos “Quero ser reconhecido como parte “Quero ter acesso a soluções “Quero dar acesso aos meus
por uma experiência única de da instituição, em um ambiente que completas, tendo o Moinhos de clientes a opções de serviços e
atenção e cuidado em saúde”. favoreça a inovação e a excelência Vento como parceiro na gestão da tratamentos de alta resolubilidade a
• Assistência Integral no exercício profissional” saúde de meus colaboradores” custos competitivos”
- Cuidado em todos os momentos • •
• Acessos ás melhores práticas Gestão conjunta da Saúde Previsibilidade
- Interatividade como elemento de integração • •
• Sentimento de Pertencimento Solução completa e única Transparência
- Agente no processo terapêutico • •
• Agilidade e segurança na tomada de decisão Desafios em saúde Resolubilidade
- Ambiente de Proteção • •
• Acolhimento e satisfação no exercício da profissão Confiança e credibilidade da marca Confiança e credibilidade da marca
- Acesso às melhores Práticas
• Parceiro de Negócio
• Confiança e credibilidade da marca
Clientes e Mercado
Resp. Social e Atenção e Cuidado Corpo Clínico Clientes Corporativos
Ambiental
Realizar a gestão
Desenvolver processos Promover a atualização Promover o Desenvolver formas de
Promover a compartilhada e completa
inovadores de cuidado e o gerenciamento de alinhamento do Corpo captação qualificada
Responsabilidade nas empresas por meio da
aos pacientes e melhores práticas Clínico à Gestão de clientes por meio de
Social e Ambiental promoção, prevenção e
familiares médicas Organizacional novas soluções
assistência à saúde
Excelencia Operacional
•Materno infantil
Assegurar a Excelência Fortalecer Áreas de Ênfase •Neurologia Qualificar e ampliar o
Aprimorar a gestão dos •Traumatologia relacionamento com as
nos processos atuais e analisar novas
processos operacionais •Oncologia fontes pagadoras
assistenciais oportunidades
•Cardiologia
Processos Internos
Desenvolver soluções de Tecnologia
Garantir um ambiente diferenciado de Desenvolver, captar e reter Promover a Educação e a Pesquisa para
de saúde, informação e
trabalho para todos que estimule a talentos necessários ao o desenvolvimento de competências e a
comunicação para apoio a decisão e
inovação e a busca de melhores práticas alcance de nossos objetivos geração de conhecimento.
inovação
Aprendizado e Crescimento

30. Mapa Estratégico
Assegurar a sustentabilidade
econômica, social e ambiental da Garantir geração de caixa e
instituição lucratividade para
sustentabilidade da estratégia
Sustentabilidade
Pacientes e Familiares Corpo Clínico Empresa Operadoras
“Queremos ser surpreendidos “Quero ser reconhecido como parte “Quero ter acesso a soluções “Quero dar acesso aos meus
por uma experiência única de da instituição, em um ambiente que completas, tendo o Moinhos de clientes a opções de serviços e
atenção e cuidado em saúde”. favoreça a inovação e a excelência Vento como parceiro na gestão da tratamentos de alta resolubilidade a
• Assistência Integral no exercício profissional” saúde de meus colaboradores” custos competitivos”
- Cuidado em todos os momentos • •
• Acessos ás melhores práticas Gestão conjunta da Saúde Previsibilidade
- Interatividade como elemento de integração • •
• Sentimento de Pertencimento Solução completa e única Transparência
- Agente no processo terapêutico • •
• Agilidade e segurança na tomada de decisão Desafios em saúde Resolubilidade
- Ambiente de Proteção • •
• Acolhimento e satisfação no exercício da profissão Confiança e credibilidade da marca Confiança e credibilidade da marca
- Acesso às melhores Práticas
• Parceiro de Negócio
• Confiança e credibilidade da marca
Clientes e Mercado
Atenção e Cuidado Corpo Clínico Clientes Corporativos
Realizar a gestão
Desenvolver processos Promover a atualização Promover o Desenvolver formas de
Promover a compartilhada e completa
inovadores de cuidado e o gerenciamento de alinhamento do Corpo captação qualificada
Responsabilidade nas empresas por meio da
aos pacientes e melhores práticas Clínico à Gestão de clientes por meio de
Social e Ambiental promoção, prevenção e
familiares médicas Organizacional novas soluções
assistência à saúde
Excelencia Operacional
•Materno infantil
Assegurar a Excelência Fortalecer Áreas de Ênfase •Neurologia Qualificar e ampliar o
Aprimorar a gestão dos •Traumatologia relacionamento com as
nos processos atuais e analisar novas
processos operacionais •Oncologia fontes pagadoras
assistenciais oportunidades
•Cardiologia
Processos Internos
Desenvolver soluções de Tecnologia
Garantir um ambiente diferenciado de Desenvolver, captar e reter Promover a Educação e a Pesquisa para
de saúde, informação e
trabalho para todos que estimule a talentos necessários ao o desenvolvimento de competências e a
comunicação para apoio a decisão e
inovação e a busca de melhores práticas alcance de nossos objetivos geração de conhecimento.
inovação
Aprendizado e Crescimento

31. Mapa Estratégico
Assegurar a sustentabilidade
Pacientes e Familiares Corpo Clínico
econômica, social e ambiental da Garantir geração de caixa e Empresa
instituição lucratividade para
sustentabilidade da estratégia
Sustentabilidade “Queroser reconhecido como “Quero ter acesso a soluções
“Queremos ser surpreendidos parte da instituição, em um completas, tendo o Moinhos de
por uma experiência única de ambiente que favoreça a inovação Vento como parceiro na gestão
atenção e cuidado em saúde”. e a excelência no exercício da saúde de meus
profissional” colaboradores”
• Assistência Integral • Acessos ás melhores práticas
• Gestão conjunta da
- Cuidado em todos os • Sentimento de Pertencimento Saúde
momentos
• Agilidade e segurança na tomada • Solução completa e
- Interatividade como de decisão única
elemento de integração
• Acolhimento e satisfação no • Desafios em saúde
- Agente no processo exercício da profissão
terapêutico Corpo Clínico
• Confiança e
Resp. Social e Atenção e Cuidado • Parceiro de Negócio Clientes Corporativosmarca
credibilidade da
- Ambiente de Proteção
Ambiental
Realizar a gestão
- Acesso às melhores
Desenvolver processos Promover a atualização Promover o Desenvolver formas de
compartilhada e completa
Práticas a
Promover
inovadores de cuidado e o gerenciamento de alinhamento do Corpo captação qualificada
Responsabilidade
• Confiança e credibilidade pacientes e
aos da Operadoras à Gestão
melhores práticas Clínico
nas empresas por meio da
de clientes por meio de
Social e Ambiental
marca promoção, prevenção e
familiares médicas Organizacional novas soluções
assistência à saúde
“Quero dar acesso aos meus
clientes a opções de serviços e
tratamentos de alta resolubilidade
Excelencia Operacional
a custos competitivos” •Materno infantil
Assegurar a Excelência Fortalecer Áreas de Ênfase •Neurologia Qualificar e ampliar o
Aprimorar a gestão dos •Traumatologia relacionamento com as
nos processos • Previsibilidade e analisar novas
atuais
processos operacionais •Oncologia fontes pagadoras
assistenciais oportunidades
• Transparência •Cardiologia
• Resolubilidade
Processos Internos
• Confiança e credibilidade
da marca Desenvolver soluções de Tecnologia
Garantir um ambiente e Mercado
Clientes diferenciado de Desenvolver, captar e reter Promover a Educação e a Pesquisa para
de saúde, informação e
trabalho para todos que estimule a talentos necessários ao o desenvolvimento de competências e a
comunicação para apoio a decisão e
inovação e a busca de melhores práticas alcance de nossos objetivos geração de conhecimento.
inovação
Aprendizado e Crescimento

32. Projetos cocriação

33. Sistema Gerencial: Vínculo entre a
estratégia e operação

34. Reunião do Conselho
de Administração Ciclo Reuniões HMV
(Mensal)
Reunião de Análise Estratégia ( R A E)
(Trimestral)
Reunião do Comitê Executivo
( Semanal)
Reunião de Desempenho Reuniões de Análise
Operacional Painel Contribuição Unidades(Mensal)
Gestor Unidades e Superintendentes
( Mensal) Por Unidade - trimestral
Reuniões de Unidades (Mensal )
Análise painel operacional crítico com
presença equipe e Superintendente

35. 35

36. Visão geral do processo de desdobramento da
estratégia no HMV
Mapa Estratégico
Corporativo
Painel de Gestão
Premissas
Estratégico • Manter as perspectivas com
contribuições específicas em
4 Perspectivas cada uma
• Componentes da gestão
iguais ao BSC corporativo
+
Operacional • Estimular visão do todo e por
processos
Processos/ativi • Foco no que é crítico
dades críticas • Componentes da gestão iguais
ao BSC

37. 37

39. Cenário 2006
• Receita Anual – R$ 175,7 (Mil)
• Dívida Bancária R$ 60,0 (Mil)
• Caixa Negativo
• Dificuldades Operacionais
• Clima Organizacional desfavorável
• Corpo Clínico Insatisfeito
• Ocupação de 60% do Hospital
39

40. Cenário 2010
• Receita Anual – R$ 259,0 (Mil)
• Dívida Líquida Negativa ( Dívida – Caixa)
• Caixa Positivo
• Excelência Operacional como diferencial do
negócio
• Clima Organizacional Positivo
• Corpo Clínico Satisfeito
• Ocupação de 95% do Hospital
40

41. DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS
(Em milhares de reais)
Receita Bruta (Visão)
350,000
313,385
300,000
259,294
250,000 229,201
210,625
200,000 175,700 184,084
163,009
150,000
100,000
50,000
-
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

42. DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS
(Em milhares de reais)
Lucro Líquido
15,177
16,000 12,747
5,936 7,096
6,000 1,646
(4,000)
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
(14,000)
(24,000)
(22,723)
(34,000)
(34,396)
(44,000)

45. 45

46. 46

48. Projeto Restinga/ Extremo Sul

50. 1ª Turma de Técnicos em Enfermagem - formados em 19/05/2011

55. Nova Maternidade

57. Novo Padrão de Hotelaria

58. Nova UTI Neonatológica

59. Gestão de Performance
Competência e
Desempenho

60. Desenvolver os conhecimentos, habilidades
e atitudes relacionadas às competências

61. Remuneração
Estratégica

62. Reconhecimento x
Legislação

63. Cultura e Clima
Organizacional

64. Nossa Cultura

65. Gestão do Clima

66. 66

67. Planejamento Estratégico
Ciclo 2009 a 2012
Obrigado!
Dr. João Polanczyk
Hospital Moinhos de Vento
Julho/2009