O documento discute planejamento estratégico e gestão de hotelaria hospitalar. Ele aborda a importância do planejamento para definir a visão e estratégia de uma organização, e como a gestão de hotelaria pode melhorar a experiência do paciente e diferenciar os hospitais da concorrência. Além disso, destaca alguns processos e serviços comuns entre hotéis e hospitais.

1. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
GESTÃO DE HOTELARIA

2. O QUE VOCE QUER DA SUA VIDA
DAQUI A 5 ANOS ?
2016 ?
Se você não sabe onde quer chegar,
qualquer caminho serve...
“O planejamento não diz respeito a decisões futuras,
mas às implicações futuras de decisões presentes”
PETER DRUCKER

3. O QUE É MESMO PLANEJAR…

4. Cenário Saúde
UM CLIENTE NUNCA
É IGUAL A OUTRO
CLIENTE:
CADA UM TEM SUAS
CARACTERÍSTICAS
PRÓPRIAS !!

5. Desafio:
Vender a idéia, não o produto

6. QUAL É A IDÉIA
QUE O SEU HOSPITAL
OU INSTITUIÇÃO DE
SAÚDE VENDE ?

7. A COMPLEXIDADE DAS ORGANIZAÇÕES
HOSPITALARES E SUA GESTÃO
Hotelaria
Engenharia Serviços de Diagnóstico
Terapias Internação
Central de Óbito Lavanderia
Administração Segurança
Serviços aos acompanhantes Farmácia
Alimentação Controle de Infecção
Assistência Multidisciplinar

8. SUS
Operadoras Hospitais
de Planos de
Saúde
Outros
Indústria de
Prestadores
Tecnologia
Judiciário
Órgãos de
Classe
Governo Cliente
Final
Indústria (Usuário)
Agências Farmacêutica
Reguladoras

9. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
 Desenvolvimento do Planejamento Estratégico
 Desenvolvimento do Plano de Ações
 Construção do Mapa Estratégico
 Construção do Balanced Scorecard
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10. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Análise do
Declaração
Ambiente
da missão
Externo
Intenção Elaboração Fixação
Estratégica Da Linha Da
Estratégica Estratégia
Análise do
Explicitação
Ambiente
da visão
Interno Implementação
(Plano de Ação)
Controle
E Monitoramento
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11. CRIANDO VALOR PARA O
FUTURO DA INSTITUIÇÃO
 Negócio
 Missão
 Visão de Futuro
 Princípios e Valores

12. Visão
A visão deve estar relacionada com “o que” sua
ORGANIZAÇÃO quer se tornar no futuro, daqui a três,
cinco ou dez anos. Funciona como uma “bússola” que a
norteia no decorrer dos anos.

13. MISSÃO:
Missão – sem ela você não alcança seus objetivos
Missão refere-se ao propósito da empresa. É uma descrição precisa do que a
organização entrega a seu mercado no contexto do negócio em que está
inserida.
Na missão encontram-se objetivos gerais, princípios, detalhes da operação e
como a empresa está organizada.
A DIFERENÇA
Grosso modo, a visão aponta para um ideal e a missão explica como chegar lá.

14. O Mapa Estratégico
“…objetivos nas quatro perspectivas
(Conhecimento/Aprendizado, Processos Internos,
Usuário e Financeira) …se combinam para descrever
a estratégia.
Kaplan e Norton

16. CONSTRUINDO O BSC: RESPONDENDO
AS QUATRO PERGUNTAS CHAVE
“Para ter
sucesso
financeiro, qual
a nossa imagem
para os nossos
acionistas?”
“Para cumprir Visão “Para satisfazer
nossa visão, qual nossos acionistas
a nossa imagem
e
e clientes,que
para os nossos Estratégia processos
clientes?” faremos
melhor?”
“Para cumprir
nossa visão,
quais as
competências
necessárias?”
16

17. ESTRATÉGIA ...
COMO ME VALORIZAR E VALORIZAR A
MINHA EMPRESA ?
1. COMPETÊNCIA

18. Como obter este modelo de gestão
Estratégica ?
Visão e Estratégia Ações
Desdobradas
Traduzidas em
em
Objetivos Estratégicos Iniciativas
Monitorados por Alavancadas por
Indicadores Metas
Associados a

19. SEGREDO DO SUCESSO
GESTÃO DE HOTELARIA HOSPITALAR
Nosso sucesso será o resultado de pequenos sucessos

20. O QUE A GESTÃO DE HOTELARIA HOSPITALAR TEM
COM O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO?
A hotelaria hospitalar faz a ligação do cliente/paciente com os serviços
de enfermagem, de nutrição e de clínica, através de critérios
cuidadosamente elaborados para este
fim e que haja colaboração entre os diversos setores do hospital.
Apoiada nesta estrutura, a instituição de saúde passa a
conhecer as reais necessidades e expectativas do
cliente/paciente podendo direcionar suas ações para atendê-
las de uma maneira mais eficaz.
O resultado natural será um serviço melhor e mais satisfatório
para ambos os lados, ou seja, uma forte ferramenta para que a
instituição se diferencie em relação à concorrência, mas
também - e principalmente - para humanizar seus serviços.
Sem hotelaria não existe a lealdade do paciente….

21. A MUDANÇA
INSANIDADE É CONTINUAR A FAZER O QUE VOCÊ SEMPRE FEZ,
DESEJANDO OBTER RESULTADOS DIFERENTES

22. Serviços em comum entre um hotel e hospital
Hotel Hospital
Recepção – check-in e check-out Recepção – internação e altas
Conciergeria (portaria social) Balcão de informações
Alimentos e bebidas Nutrição e Dietética
Lavanderia Lavanderia
Reservas Agendamento ou programação
Fonte: Taraboulsi, 2003

23. Serviços de hotelaria a serem implantados nos hospitais.
• Serviços de mensageiro e capitão porteiro
• Governança: governanta e camareiras
• Room service: serviço de quarto para os clientes de saúde
• Restaurantes para familiares, acompanhantes e visitantes.
• Departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos e
reuniões, etc.
• Serviços de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginástica, músicos, e
pequenas apresentações nas áreas sociais e passeios pela cidade, etc.
Fonte: Taraboulsi, 2003.

24. O conceito de Hotelaria Hospitalar é comum ao de
Hotelaria Clássica “Excelência no Atendimento, busca
da qualidade e Humanismo.”

25. CONCEITOS
Channe (2007) HOTELARIA HOSPITALAR como:
“a satisfação de todas as necessidades do paciente
bem como a integridade física, a privacidade, a
individualidade; respeitando aos valores éticos e
culturais, com o máximo de confidencialidade de toda e
qualquer informação pessoal.”

26. GESTÃO DE
HOTELARIA
HOSPITALAR
SEGURANÇA E
HIGIENIZAÇÃO SND ROUPARIA
PORTARIA

27. • São os ambientes onde existe risco
aumentado de transmissão de
infecção, onde se realizam
ÁREAS CRÍTICAS procedimentos de risco, ou onde se
encontram pacientes
imunodeprimidos
• São todos os compartimentos
ocupados por pacientes com
ÁREAS doenças infecciosas de baixa
SEMICRÍTICAS transmissibilidade e doenças não
infecciosas
• São todos os demais
ÁREAS compartimentos da instituição não
ocupados por pacientes, onde não
NÃO-CRÍTICAS se realizam procedimentos de risco.

28. INÍCIO DO PROCESSO DE SND
Requisição de dietas
AS PRINCIPAIS ATIVIDADES PARA REALIZAÇÃO DOS
PROCESSOS NO SND PRODUÇÃO
* Preparo de refeições *Distribuição das refeições para pacientes/acompanhantes e
funcionários *Recolhimento e descarte de materiais *Higienização de utensílios
TÉRMINO DO PROCESSO
Fornecimento de refeições

29. INÍCIO DO PROCESSO DE SEGURANÇA E PORTARIA
Chegada de pessoas ou veículos ao hospital
AS PRINCIPAIS ATIVIDADES PARA REALIZAÇÃO DOS
PROCESSOS NO SND PRODUÇÃO
Controle do fluxo de veículos internos e externos. *Controle do fluxo de pessoas.
*Recebimento e entrega de malotes e correspondências. *Controle de visitas *Segurança
institucional (segurança).
TÉRMINO DO PROCESSO
Saída de pessoas ou veículos do hospital

30. Coleta de
Roupa Suja
Distribuição
Separação e
de Roupa
Pesagem
Limpa
Dobragem/ Lavagem/
Estocagem Centrifugação
Seleção para Seleção de
costura Manchas e
(concertos) Relave
Passagem/ Secagem/
Prensagem Calandragem

31. Qual o ponto de “estrangulamento” na
hotelaria dos hospitais?
 Qualificação de Pessoal (Personalizar o atendimento).
 Redução de Custos constantes
 Desperdício
 Fornecedores
 Legislação vigente ANS, ANVISA, etc
 Bibliografia
 Definições claras de Departamentalizações
 Prioridade 3...4...5...

32. NÃO EXISTE RECEITA DE BOLO
EXISTE “CONSTRUÇÃO DE IDÉIAS”
 Coerência na Legislação
 Indicadores de efetividade na gestão hospitalar (ferramentas de controle)
 Educação continuada (superar expectativas paciente)
 Benchmarking ( Copiar ou CRIAR VALOR )
 Criação de um Grupo de Gestão de Hotelaria BH
 ...
 Criação de um Grupo de Gestão de Hotelaria BH
PARABÉNS

34. OBRIGADA
SHIRLEY DABUS BERTI
shirleyberti@hotmail.com
(31) 99069487