O documento discute a importância da identificação de não conformidades e ações corretivas e preventivas em sistemas de gestão. A melhora contínua requer monitoramento de processos e produtos, análise de problemas e implementação de soluções. Produtos não conformes devem ser identificados, segregados e corrigidos ou descartados, enquanto ações corretivas e preventivas atacam as causas raízes dos problemas.

1. NÃO CONFORMIDADE,
AÇÃO CORRETIVA
E PREVENTIVA

2. Ao implementar um Sistema de Gestão, as organizações
precisam estabelecer políticas e objetivos, definir processos,
criar métodos de monitoramento, acompanhamento e
verificação dos processos, atuando corretivamente em falhas
que porventura apareçam e preventivamente para evitar a
ocorrência de desvios.
Isto é o que chamamos de MELHORIA CONTÍNUA!
SISTEMAS DE GESTÃO - CONCEITOS GERAIS

3. O CICLO PDCA
AGIR
EXECUTAR AS AÇÕES
DE MELHORIA
PLANEJAR
Estabelecer os objetivos
e processos necessários
para gerar resultados
CHECAR
Monitorar e medir os
processos e produtos
FAZER
Implementar
processos

4. Mas... Qual é a importância de
identificar as falhas existentes na
empresa e agir corretivamente ou
preventivamente?

5. VÍDEO

6. O QUE É
QUALIDADE?

7. FERRARI FUSCA

8. Lembre-se: Cada projeto é diferente do outro,
cada cliente é diferente do outro e cada ponto
de vista é diferente do outro, e é aqui que a
qualidade começa a ser definida em seus
requerimentos, ou requisitos.

9. NBR ISO 9001:2008
A NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma
internacional ISO 9001 que estabelece requisitos
para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de
uma organização, sendo a versão 2008 a 4ª edição
da norma. (1987, 1994, 2000 e 2008).

10. PRINCIPAIS OBJETIVOS DA ISO 9001:2008
• Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de
AUMENTAR a sua satisfação.
• Obter uma visão geral da organização utilizando a
abordagem de processo.
• Assegurar a MELHORIA CONTÍNUA do processo.
• MEDIR A AVALIAR os resultados do desempenho e
eficácia do processo.

11. ENTÃO, QUER DIZER QUE UMA
EMPRESA CERTIFICADA ISO
9001 NUNCA ERRA?
NÃO!

12. A empresa que possui ISO 9001 é aquela que possui
CONTROLES contínuos dos seus processos, que ANALISA E
ENTENDE os requisitos dos clientes, que possui métodos
específicos para SEGREGAR PRODUTOS que não atendem
às especificações, que fornece tratamento diferenciado
para a opinião dos clientes, que obtém RESULTADOS DE
DESEMPENHO de todos seus processos e que através do
gerenciamento de todas essas informações promove uma
cultura de MELHORIA CONSTANTE.

13. RESUMINDO...
São empresas capazes de entender e atender seus
clientes com qualidade, que reconhecem seus
erros e sabem lidar com eles de forma sistêmica.

14. LIDANDO COM ERROS DE FORMA SISTÊMICA
1 2 3
4 5 6

15. PROBLEMA

16. “A melhoria contínua expressa a busca permanente por
melhoramento e está relacionada à capacidade de
resolução de problemas por meio de pequenos passos, alta
frequência e ciclos curtos de mudança.
Melhoria Contínua começa com um problema ou, mais
precisamente, com o reconhecimento de que existe algum
tipo de problema...” ²

17. E QUAIS SÃO AS TÉCNICAS PARA
RECONHECER OS PROBLEMAS DA
ORGANIZAÇÃO?

18. MEDIÇÃO
ANÁLISE
MELHORIA

19. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
Medições são importantes para TOMAR DECISÕES
COM BASE EM FATOS E DADOS. Para atender a
esses requisitos a organização terá de assegurar
que as medições são eficazes para garantir o
desempenho da organização e a satisfação de seus
clientes.

20. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
Fontes para a abertura de
Não Conformidades
Satisfação do Cliente
Auditoria Interna
Monitoramento e medição de processos
Monitoramento e medição de produtos

21. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O monitoramento e medição da satisfação dos
clientes são baseados na análise crítica de
informações de clientes. O conhecimento da
percepção e atitude dos clientes em relação aos
negócios da organização tende a melhorar a
oportunidade da direção de tomar decisões mais
acertadas.

22. Algumas metodologias utilizadas como fonte de
entrada de dados são:
• Pesquisas de satisfação
• Dados de clientes na entrega dos produtos
• Pesquisa de opinião com os usuários
• Análise de perda de negócio
• Elogios
• Reclamações
• Reinvindicações de garantia

23. AUDITORIAS INTERNAS
“Auditoria é um processo sistemático, documentado e
independente, para obter EVIDÊNCIA e avaliá-la
objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios
de auditoria são atendidos.”²
As auditorias devem ser realizadas em intervalos planejados,
levando em consideração a situação e a importância dos
processos e áreas auditadas, bem como resultados de
auditorias anteriores.

24. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS
A organização deve identificar métodos de medição para
avaliar o desempenho do processo e utilizar os resultados
encontrados na melhoria dos processos.
As medições devem ser utilizadas para gerencias operações
diárias, como:

25. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS
• Capacidade
• Tempo de reação
• Tempo de ciclo ou escoamento
• Rendimento
• Utilização de tecnologia
• Redução do desperdício
• Redução e alocação de custos

26. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS
A organização deve estabelecer e especificar os requisitos
de medição (incluindo critérios de aceitação) para seus
produtos. É conveniente que a medição do produto seja
planejada e executada para verificar se os requisitos das
partes interessadas foram atendidos para melhorar os
processos de realização.
Na seleção dos métodos de medição, para assegurar que os
produtos estão em conformidade com os requisitos, convém
que a organização considere:

27. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS
• Os tipos de características do produto ou serviço
• Inspeções ou ensaios exigidos para verificar as
características do produto
• Inspeções finais para atividades de verificação e validação
• Registro dos resultados de medição
• Registros de liberação e aceitação do produto
• Certificados de conformidade

28. PRONTO!
Agora já temos as fontes de identificação de
problemas ou potenciais desvios, então
precisamos saber como atuar na correção ou
prevenção desses fatos.

29. CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME
Um PRODUTO NÃO CONFORME é o resultado insatisfatório de
um processo, que acabou por gerar um produto com
determinada não conformidade, ou seja, não atendeu a um
requisito estabelecido.
PARA QUE É
EXIGIDO?

30. Evitar o uso ou entrega não intencional
de produtos e serviços não conformes
O QUE
FAZER?

31. 1. IDENTIFICAR 2. SEGREGAR
3. EMITIR RNC 4. DISPOSIÇÕES
5. AÇÕES CORRETIVAS

32. A organização deve estabelecer critérios para a disposição
de cada tipo de produto não conforme.
Segundo a NBR ISO 9000:2005, as disposições mais comuns
são:

33. CORREÇÃO: ação para eliminar uma não conformidade
identificada, podendo ou não ser realizada em conjunto com
uma ação corretiva. A correção pode ser uma
reclassificação, um retrabalho ou um reparo.
REFUGO: ação sobre um produto não conforme para impedir
sua utilização prevista originalmente.

34. CONCESSÃO: permissão para usar ou liberar um produto que
não atende a requisitos especificados.
PERMISSÃO DE DESVIO: permissão, geralmente dada por
alguma função interna da organização com autoridade para
tal, para desviar-se dos requisitos originalmente
especificados de um produto antes de sua realização, como
se fosse uma aprovação condicional.

35. IMPORTANTE!
Toda vez que um produto não conforme for
corrigido, a organização deve providenciar sua
inspeção, como forma de demonstrar sua
conformidade aos requisitos especificados, para
só então libera-lo para o próximo processo.

36. MELHORIA, AÇÕES CORRETIVAS
E AÇÕES PREVENTIVAS

37. AÇÃO CORRETIVA é um método para a eliminação de uma
não conformidade constatada, atuando na CAUSA RAIZ do
problema para evitar a sua repetição.
AÇÃO PREVENTIVA é um método para a prevenção da
ocorrência de uma não conformidade.

38. AÇÃO CORRETIVA
Identificação da não conformidade
Identificar a causa raiz da não conformidade detectada
Definir o plano de ação (diagrama 5w2h)
Realizar as ações para eliminar a não conformidade
Follow-up (acompanhamento) das ações a serem implementadas
Análise de Eficácia das ações implementadas
Produto NC e/ou Correção

39. AÇÃO IMEDIATA
Ação imediata é aquela que tomamos para
amenizar as consequências do problema.
A AÇÃO IMEDIATA pode ser a AÇÃO CORRETIVA?

40. ANÁLISE DE CAUSA RAIZ
A causa raiz de uma não conformidade é um estudo
que tem por objetivo descobrir se existe uma causa
ou um conjunto de fatores que desencadearam a
não conformidade.
As metodologias utilizadas para essa atividade são:

41. 5 POR QUÊS
Desenvolvido por Sakichi Toyoda (fundador da Toyota), é
baseado na realização de 5 perguntas sobre o por quê
daquele problema, sempre questionando a causa anterior
com o objetivo identificar a “causa-raiz” de um problema.
PROBLEMA
CAUSA 1
CAUSA 2
CAUSA 3
CAUSA 4 CAUSA RAIZ
POR QUE?
POR QUE?
POR QUE?
POR QUE?
POR QUE?

42. Exemplo:
PROBLEMA: A MÁQUINA PAROU
Pergunta 1:
Por que a máquina parou?
Porque o fusível queimou devido a uma sobrecarga.

43. Pergunta 2:
Por que houve uma sobrecarga?
Porque o fusível queimou devido a uma sobrecarga.
Pergunta 3:
Por que a lubrificação foi inadequada?
Porque a bomba de lubrificação não estava funcionando
direito.

44. Pergunta 4:
Por que a bomba de lubrificação não estava funcionando
direito?
Porque o eixo da bomba estava gasto.
Pergunta 5:
Por que ele estava gasto?
Porque não foi realizada a manutenção e entrou sujeira.

45. Ao repetir “Por quê” cinco vezes foi possível identificar a
verdadeira causa.
ELIMINAÇÃO DA CAUSA:
Colocar um filtro na bomba de lubrificação
Se não tivessem feito essa série de perguntas, poderiam ter
optado por uma contramedida intermediária: a troca de
fusível (o que seria uma ação de contenção apenas e não a
solução da real causa).

46. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
O diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe é um
método de localizar a causa original de um problema. Cada
"espinha" desse diagrama representa uma causa que
contribui para o problema.
DIRETRIZES MÁQUINAS MÃO DE OBRA
INSTALAÇÕES MATERIAIS MÉTODO
EFEITO

47. O diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica das
causas de um fenômeno. É um instrumento muito usado para
estudar:
Os fatores que determinam resultados que desejamos obter
(processo, desempenho, oportunidade);
As causas de problemas que precisamos evitar (defeitos,
falhas, variabilidade).

48. BRAINSTORMING (CHUVA DE IDEIAS)
A técnica de Brainstorming propõe que um grupo de pessoas
se reúnam e utilizem das diferenças em seus pensamentos e
idéias para que possam chegar a um denominador comum
eficaz e com qualidade, gerando assim idéias inovadoras que
levem o projeto adiante.

49. Algumas regras importantes:
- Criar um ambiente propício para a discussão de ideias;
- Foco na Qualidade de Ideias;
- Agrupar as idéias que tenham o mesmo caminho;
- Deixar a imaginação fluir e não considerar ideias como
absurdas.

50. PLANO DE AÇÃO – 5W2H
Após a identificação da causa raiz do problema, é preciso
realizar uma análise para verificar quais são as ações
necessárias para a eliminação do problema evitando a sua
repetição e registrar em documento específico.
What Why Where When Who How How Much

51. ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES EXECUTADAS
Durante a implementação das ações planejadas é necessário
que todas as etapas e os resultados de cada ação sejam
registradas.
Se alguma ação não estiver dentro do prazo estipulado, o
Plano de Ação deve ser revisado e uma nova data
estabelecida.

52. EFICÁCIA DA AÇÃO CORRETIVA
Após a implementação da ação, realize uma análise com a
área responsável pela não-conformidade, para verificar se a
ação tomada foi eficaz. Os resultados devem ser
documentados.
Se a ação for considerada eficaz a Análise Corretiva deve ser
finalizada. Caso a ação não tenha sido eficaz, uma nova ação
corretiva será aberta e todos as etapas devem ser seguidas
novamente.

53. CONTROLE DAS SOLICITAÇÕES DE AÇÕES CORRETIVAS
Todas as Solicitações de Ações Corretivas abertas devem ser
registradas no formulário Controle de Ação Corretiva para
controle da implementação e verificação da eficácia das
ações corretivas.

54. AÇÃO CORRETIVA
Identificação da não conformidade
Identificar a causa raiz da não conformidade detectada
Definir o plano de ação (diagrama 5w2h)
Realizar as ações para eliminar a não conformidade
Follow-up (acompanhamento) das ações a serem implementadas
Análise de Eficácia das ações implementadas
Produto NC e/ou Correção

55. AÇÃO PREVENTIVA
Identificação da não conformidade POTENCIAL
Identificar a causa raiz da não conformidade potencial detectada
Definir o plano de ação (diagrama 5w2h)
Realizar as ações para EVITAR a não conformidade potencial
Follow-up (acompanhamento) das ações a serem implementadas
Análise de Eficácia das ações implementadas

56. EXEMPLO DE NÃO CONFORMIDADES POTENCIAIS
Risco de acidente com pedestres no estacionamento por
falta de padronização de estacionar os veículos.
O acidente nunca aconteceu, mas poderá acontecer.
Resultado de indicador com tendência a sair fora da meta
estipulada
A meta não deixou de ser atingida, mas está próxima de
deixar caso uma ação não seja realizada

57. EXERCÍCIO

58. CONHEÇATEMPLUM
CONSULTORIAONLINE

59. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO
E QUALIDADE COM RAPIDEZ E BAIXO CUSTO.
TAMBÉM PARAA PEQUENA EMPRESA.

60. PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO
EXTREMAMENTE RÁPIDO
DÚVIDAS RESOLVIDAS NA HORA
ATÉ 70 % MAIS BARATO QUE
A CONSULTORIA TRADICIONAL
CERTIFICAÇÃO GARANTIDA
EM CONTRATO

61. TEMPLUM.COM.BR
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