O documento aborda os conceitos fundamentais da gestão da qualidade, incluindo satisfação do cliente, melhoria contínua e redução de desperdícios. Destaca normas e metodologias como ISO 9001 e Six Sigma, além de ferramentas essenciais como o diagrama de Ishikawa e o ciclo PDCA. Também discute gestão de riscos, monitoramento de KPIs e a importância da comunicação e do desenvolvimento profissional na cultura de qualidade organizacional.

1. TREINAMENTO
EM GESTÃO DA
QUALIDADE
Conceitos Básicos

2. O QUE É QUALIDADE?
Capacidade de atender às necessidades e
expectativas dos clientes.
Envolve a entrega de produtos ou serviços que
atendam aos requisitos especificados e superem as
expectativas do cliente.

3. CONCEITOS ASSOCIADOS
Satisfação do Cliente: medida em que um produto ou serviço atende ou supera
as expectativas do cliente.
Melhoria Contínua: processo sistemático de busca por oportunidades de
aprimoramento em todos os aspectos das operações da organização.
Redução de Desperdícios: eliminação de atividades que não agregam valor ao
produto ou serviço.
Confiabilidade dos Processos: garantia de que os processos operacionais são
consistentes e previsíveis.

4. NORMAS E METODOLOGIAS
 ISO 9001:2015: Padrão internacional que define os
requisitos para um sistema de gestão da qualidade.
 Six Sigma: Metodologia de melhoria de processos
focada na redução da variação e no aumento da
qualidade.
 Lean Manufacturing: Filosofia de gestão focada na
eliminação de desperdícios e na maximização do
valor para o cliente.
 PDCA (Plan-Do-Check-Act): Ciclo de melhoria
contínua composto por quatro etapas: Planejar,
Fazer, Verificar e Agir.

5. PRINCIPAIS FERRAMENTAS
Diagrama de Ishikawa (Espinha de
Peixe): Ferramenta utilizada para
identificar e analisar as possíveis
causas de um problema.
Diagrama de Pareto: Gráfico de
barras que ordena as causas de um
problema em ordem de importância.
Controle Estatístico de Processo
(CEP): Utilização de técnicas
estatísticas para monitorar e
controlar a qualidade dos processos.
5S: Metodologia de organização e
limpeza que visa melhorar a
eficiência e a segurança no local de
trabalho.

6. PRINCIPAIS FERRAMENTAS
Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto
Controle Estatístico de Processo (CEP) 5S

7. PADRONIZAÇÃO DE
PROCESSOS
Documentação de Processos:
Descrição detalhada dos
procedimentos operacionais para
garantir a consistência e a
qualidade.
Procedimentos Operacionais
Padrão (POPs): Documentos que
descrevem as etapas específicas a
serem seguidas para realizar uma
atividade de maneira consistente.

8. MELHORIA
CONTÍNUA
DE
PROCESSOS
Ciclo PDCA: Método
iterativo de quatro
etapas para controle e
melhoria contínua de
processos.
1
Kaizen: Filosofia de
melhoria contínua que
enfatiza mudanças
incrementais e
graduais em processos
e produtos.
2
P (Planejar)
D (Do –
Fazer)
C (Check –
Monitorar)
A (Agir)

9. GESTÃO DE RISCOS
• Identificação e Avaliação de Riscos: Processo
de identificar, analisar e avaliar os riscos
potenciais que podem afetar a qualidade e o
desempenho dos processos.
• Mitigação e Controle: Implementação de
medidas para reduzir ou eliminar os riscos
identificados e monitorar continuamente sua
eficácia.

10. MONITORAMENTO DE
PROCESSOS E KPIS
• Indicadores de Desempenho:
Medidas quantitativas ou
qualitativas utilizadas para avaliar o
desempenho de um processo ou
sistema.
• Painéis de Controle: Ferramenta
visual que exibe os principais
indicadores de desempenho de uma
organização de forma clara e
acessível.

11. NÃO CONFORMIDADE E DESVIOS
Identificação de qualquer desvio ou falha em relação aos
requisitos especificados.
Análise de Causa Raiz: Processo estruturado para
identificar as causas fundamentais de um problema ou
não conformidade.

12. MASP (MÉTODO DE
ANÁLISE E SOLUÇÃO
DE PROBLEMAS)
• Definição: Conjunto de técnicas
estruturadas para identificar,
analisar, resolver e prevenir
problemas.
• Aplicação Prática: Aplicação do
MASP em situações do mundo
real para resolver problemas e
melhorar processos.

13. CONTROLES INTERNOS
• Auditorias Internas: Processo sistemático de
avaliação e verificação dos processos
internos para garantir conformidade com os
requisitos.
• Ações Corretivas e Preventivas: Medidas
tomadas para corrigir não conformidades
identificadas e prevenir sua recorrência.

14. ENVOLVIMENTO DAS
PESSOAS
• Cultura de Qualidade: Criação de
um ambiente onde todos os
colaboradores se sintam
responsáveis pela qualidade dos
produtos e serviços.
• Engajamento dos Colaboradores:
Envolvimento ativo e
comprometimento dos
colaboradores com os objetivos de
qualidade da organização.

15. COMUNICAÇÃO EFICAZ
• Importância da Comunicação: Comunicação
clara e eficaz é fundamental para garantir
que as informações sejam transmitidas de
maneira precisa e oportuna.
• Transparência e Feedback: Fomento de um
ambiente onde a comunicação seja
transparente e onde o feedback seja
valorizado e utilizado para promover
melhorias.

16. DESENVOLVIME
NTO
PROFISSIONAL
• Capacitação em Novas
Tecnologias: Atualização
constante das
habilidades e
conhecimentos para
acompanhar as
mudanças tecnológicas.
• Atualização em Normas
e Metodologias:
Manutenção do
conhecimento atualizado
em relação às normas e
metodologias de gestão
da qualidade.

17. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
CICLO DE APRENDIZADO: PROCESSO CONTÍNUO DE
APRENDIZADO E ADAPTAÇÃO BASEADO NA AVALIAÇÃO
DOS RESULTADOS E NA IDENTIFICAÇÃO DE
OPORTUNIDADES DE MELHORIA.
INOVAÇÃO E ADAPTAÇÃO: ESTÍMULO À INOVAÇÃO E À
CAPACIDADE DE ADAPTAÇÃO PARA ENFRENTAR OS
DESAFIOS E APROVEITAR AS OPORTUNIDADES NO
AMBIENTE DE NEGÓCIOS EM CONSTANTE MUDANÇA.

18. CASES
CANCELAMENTO DE UTILIZAÇÃO DE SERVIÇO /
FIM DE CONTRATO  PAGAMENTOS AINDA
FORAM REALIZADOS APÓS CANCELAMENTO
SITUAÇÕES DE OCORRÊNCIA OU INDÍCIOS DE
FRAUDE
INCIDENTES DE SEGURANÇA X DESLIGAMENTO
DE COLABORADOR