O documento descreve um relatório de um cliente oculto no SESC Consolação. Ele detalha os serviços principais de ginástica multifuncional oferecidos, bem como serviços de apoio como informações, matrícula, cobrança e pagamento. Também descreve serviços que melhoram a experiência do cliente como consultoria personalizada, hospitalidade e segurança no local.

1. Aluno: Pricila Yessayan Matrícula: 91701260
Modalidade: Esp. em Gestão Estratégica de Negócios Disciplina: Gestão de Marketing
Professor: Vania D. Angelo Dohme Data: 18/06/2017
Página 1 de 3
Tarefa: Um dia de cliente oculto
Figura 1: Logo marcas do
SESC
SERVIÇO PRINCIPAL: Ginástica Multifuncional
Local: SESC Consolação
Início: 02/2017 – atual
Frequência de uso: 2x por semana
Descrição: “A Ginástica Multifuncional (GMF) é o programa de exercícios físicos
diferenciado e que caracteriza a proposta do SESC. O programa leva em conta a sua
expectativa, o seu estilo de vida, os tipos de exercícios que gosta e muito mais. Ao
se matricular, você poderá realizar um roteiro de exercícios personalizado e também
participar de aulas em grupo, informadas previamente num quadro na sala de
Ginástica Multifuncional”. (SESC São Paulo, 2017)
SERVIÇOS FACILITADORES
Informação: No site da unidade são divulgados o endereço, links para mapa e contato
telefônico, os horários de funcionamento. Nos balcões de atendimento da unidade são
disponibilizados panfletos com estas mesmas informações. O atendente da academia
não apresenta as devidas instruções aos usuários sobre o funcionamento do serviço.
Figura 2: Recorte de tela site SESC (SESC São Paulo, 2017)

2. Yessayan, Pricila Página 2 de 3
Figura 3: Recorte de tela site SESC (SESC São Paulo, 2017)
Recebimento de pedidos: A inscrição é presencial, sendo necessária a carteirinha do
SESC e o exame médico válido. Não há lista de espera.
Cobrança: Lembrete enviado por SMS e boleto bancário enviado pelos correios.
Pagamento: O pagamento
do boleto poderá ser
realizado em qualquer
agência bancária (estando
dentro da validade) ou na
unidade do SESC. Não é
possível colocar em débito
automático.
Figura 4: (Yessayan, Carteirinha SESC, 2017)

3. Yessayan, Pricila Página 3 de 3
SERVIÇOS REALÇADORES
Consulta: O instrutor conversa informalmente com o usuário sobre seus hábitos e
solicita o preenchimento de um questionário, com estas informações elabora um treino
específico para aquela pessoa.
Hospitalidade: Funcionários cordiais, ambiente limpo (academia e vestuário), sala de
espera no andar da academia, WI-FI gratuito.
Salvaguarda: Seguranças e atendentes zelam pela segurança dos locais. O acesso
ao vestuário e a academia é
restrito, sendo necessário o
uso da carteirinha do SESC.
No vestuário há armários
para a guarda de pertences
pessoais, porém é
necessário levar cadeado
próprio (que pode ser
comprado no local).
Exceções: N/A
REFERÊNCIAS
SESC São Paulo. (2017). Consolação. Fonte: SESC São Paulo:
https://www.sescsp.org.br/unidades/3_CONSOLACAO/#/content=facilidades/fa
cilityId=435
____. (2017). Programa de Ginástica Multifuncional. Fonte: SESC São Paulo:
https://www.sescsp.org.br/aulas/1614_GINASTICA+MULTIFUNCIONAL
Yessayan, P. (2017). Carteirinha SESC. São Paulo.
____. (2017). Selfie no SESC Consolação. São Paulo.
Figura 5: (Yessayan, Selfie no SESC Consolação, 2017)