Gestão da Qualidade Total

Gestão da Qualidade
Prof. Eliseu Fortolan

Qualidade do produto
 Hoje em dia, “QUALIDADE” é uma das palavras mais difundidas
junto à sociedade, ao lado de cidadania, ecologia, sustentabilidade,
entre outras.
 No ambiente empresarial, não é menos
importante que a eficiência, eficácia,
produtividade e a competitividade.

Tanto na sociedade quanto nas empresas, julga-se que ainda há uma
certa confusão quanto ao uso da palavras devido ao modo genérico
utilizado para descrever a qualidade de um produto ou serviço e
devido ao subjetivismo associado à qualidade.

A qualidade sempre foi avaliada de maneira objetiva, chamada de
qualidade primária que está intrínseca ao produto e de maneira
subjetiva, chamada de qualidade secundária e está ligada a visão de
cada ser humano sobre as características do produto.

Muitos consumidores, consideram que a qualidade do produto está
intimamente ligada, tão somente, aos atributos intrínsecos.
• Design;
• Performance;
• Durabilidade.

Outros consumidores, julgam que a qualidade está intimamente
associada à satisfação dos clientes quanto à adequação ao uso. Ou
seja, o quanto o produto atende satisfatoriamente as necessidades
dele, durante o uso ou durante o consumo.

Uma pausa para reflexão...
Imagine um copo de cristal e um copo de plástico.
• Qual deles é de melhor qualidade?
• Quais as qualidades intrínsecas de cada um deles?
• Quais as qualidades extrínsecas de cada um deles?
• Os dois produtos são adequados ao uso, independente da situação
ou do local?

Pode-se dizer que as décadas de 50 e 60 foram um divisor de águas
quanto à qualidade. Até então, qualidade representava “perfeição
técnica”, ou seja, conformidade do produto, mas agora está
intimamente ligada à “satisfação total do consumidor”.

Escolha um produto e apresente:
Qualidades primária Qualidades secundária
Atividade Prática

Parâmetros de Qualidade
• Um produto tem qualidades e não uma qualidade, uma vez que
existe uma qualidade para cada característica do produto.
• A qualidade global do produto pode ser vista como o somatório de
todas as qualidades parciais.
• Como as características do produto são muitas e de diversos tipos, é
conveniente agrupá-las em parâmetros da qualidade perceptíveis
para o usuário.

 Desempenho técnico ou funcional
Grau com que o produto cumpre a sua missão ou função básica.
 Facilidade de uso
Inclui o grau com que o produto cumpre funções secundárias que
suplementam a função básica.
 Disponibilidade
Grau com que o produto encontra-se disponível para uso quando
requisitado.

 Confiabilidade
Grau de confiança que se tem de que o produto, realizar sua função
básica sem falhar, por um período ou pelas condição de uso.
 Durabilidade
Vida média do produto, dos pontos de vista técnico e econômico.
 Conformidade
Grau com que o produto encontra-se em conformidade com as
especificações de projeto.

 Instalação e orientação de uso
Orientação e facilidades para conduzir as atividades de instalação e
uso do produto.
 Assistência técnica
Disponibilidade e qualidade dos serviços de assistência técnica.
 Interface com o usuário
Grau de ergonomia, risco de vida e comunicação do usuário com o
produto.

 Interface com o meio ambiente
Impacto no meio ambiente, durante a produção, o uso e o descarte
do produto.
 Estética
Como o usuário percebe o produto a partir de seus órgãos sensoriais.
 Imagem da marca
Como o usuário percebe a qualidade do produto a partir da imagem e
reputação da marca.

Momento de reflexão...
 Como qualidade é entendida e praticada na sua empresa? É a
satisfação dos clientes que prevalece ou é o atendimento às
especificações?
 Quais são os parâmetros de qualidade dos produtos
da sua empresa que são importantes para a satisfação
dos seus clientes?

Qualidade do
projeto do produto
Qualidade do
projeto do processo
Qualidade do
processo produtivo
Qualidade dos
serviços pós-venda
Marketing
Eng. de Produtos
Eng. Industrial
Planejamento
Suprimentos
Eng. de Produção
Controles de
qualidade
Marketing
Eng. de Produtos
Qualidade
global do
produto
AQualidadenociclodeprodução

A Gestão da Qualidade
 A qualidade do produto depende da qualidade com que a
organização consegue desempenhar suas atividades ao longo da
cadeia de produção. Portanto, é evidente que a qualidade do produto
depende da qualidade do gerenciamento da organização produtiva.
 Não obstante, a GQ é uma estrutura de suporte aos processos, cujo
objetivo é a melhoria da satisfação do cliente quanto ao produto e
quanto a dimensões extrínsecas ao produto, como pontualidade,
prazos de entrega e flexibilidade, que também dependem da
qualidade do gerenciamento da organização.

 Tamanha é a importância da GQ, como estratégia de negócios, que
as organizações desenvolveram teorias e práticas que compõem o
arcabouço do TQM, contração de Total Quality Management.
 Esse modelo de gestão é baseado no princípio de melhoria contínua
de produtos e processos visando atender as expectativas dos clientes
com relação à qualidade, custos, entrega e serviços.
 A Melhoria Contínua fundamenta-se no melhoramento incremental.
Portanto, a MC é mais importante que o tamanho de cada passo.

O TQM se alicerçou em práticas da qualidade e principalmente em
alguns princípios ou características organizacionais críticas, como
educação e treinamento, trabalho em equipes, comprometimento e
envolvimento de todos com o processo de melhoria.

Ferramentas da Qualidade
As teorias do TQM também difundiram várias ferramentas e
metodologias para melhoria da qualidade. A estatística contribui para
a gestão da qualidade com o conjunto de ferramentas que ficou
conhecido de “7 Ferramentas básicas da qualidade”.

Ferramentas O que é Utilidade
Folha de verificação Planilha para coletar dados
Facilitar a coleta de dados
pertinentes a um problema
Diagrama de Pareto
Diagrama de barra que ordena as ocorrências do
maior para o menor
Priorizar os poucos
problemas, mas vitais.
Diagrama de causa e efeito
Uma estrutura que expressa de modo simples e
fácil a série de causas de um problema
Maximizar a quantidade de
causa potenciais a serem
analisadas
Histograma
Gráfico de barras que representa a distribuição
de problemas de uma determinada amostra
Identificar a ocorrência de
problemas
Diagrama de dispersão
Gráfico cartesiano que representa a relação entre
duas variáveis
Verificar a correlação entre
duas variáveis
Fluxograma
Representação gráfica que permite a visualização
do processo produtivo
Estabelecer os limites e
conhecer as atividades
Gráfico de controle
Gráfico com limites que permitem o
monitoramento dos processos
Verificar se os processos
estão sob controle

Qualidade do serviço
 No pós II Guerra Mundial o desenvolvimento industrial foi o
principal responsável pela formação e ascensão das grandes potências
econômica.
 No mundo contemporâneo as empresas prestadoras de serviços
cresceram vertiginosamente em função dos mais variados tipos de
serviços.
 O setor de serviços, no Brasil, responde a 68,5% do PIB (IBGE).

Qualidade do serviço
 As empresas contemporâneas estão se tornando cada vez mais
híbridas, oferendo ao cliente um pacote que envolve tanto produtos
como serviços aos seus clientes.
 As empresas híbridas auferem vantagens competitivas em relação
às empresas tradicionais, já que os produtos tendem a se tornarem
cada vez mais parecidos.
 Agregar valor ao produto, criar novas oportunidades de negócios.

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