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Gestão da Qualidade
Prof. Eliseu Fortolan
Prof. Eliseu Fortolan
Qualidade do produto
 Hoje em dia, “QUALIDADE” é uma das palavras mais difundidas
junto à sociedade, ao lado de cidadania, ecologia, sustentabilidade,
entre outras.
 No ambiente empresarial, não é menos
importante que a eficiência, eficácia,
produtividade e a competitividade.
Prof. Eliseu Fortolan
Qualidade do produto
Tanto na sociedade quanto nas empresas, julga-se que ainda há uma
certa confusão quanto ao uso da palavras devido ao modo genérico
utilizado para descrever a qualidade de um produto ou serviço e
devido ao subjetivismo associado à qualidade.
Prof. Eliseu Fortolan
Qualidade do produto
A qualidade sempre foi avaliada de maneira objetiva, chamada de
qualidade primária que está intrínseca ao produto e de maneira
subjetiva, chamada de qualidade secundária e está ligada a visão de
cada ser humano sobre as características do produto.
Prof. Eliseu Fortolan
Qualidade do produto
Muitos consumidores, consideram que a qualidade do produto está
intimamente ligada, tão somente, aos atributos intrínsecos.
• Design;
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Prof. Eliseu Fortolan
Qualidade do produto
Outros consumidores, julgam que a qualidade está intimamente
associada à satisfação dos clientes quanto à adequação ao uso. Ou
seja, o quanto o produto atende satisfatoriamente as necessidades
dele, durante o uso ou durante o consumo.
Prof. Eliseu Fortolan
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• Qual deles é de melhor qualidade?
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• Os dois produtos são adequados ao uso, independente da situação
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Prof. Eliseu Fortolan
Qualidade do produto
Pode-se dizer que as décadas de 50 e 60 foram um divisor de águas
quanto à qualidade. Até então, qualidade representava “perfeição
técnica”, ou seja, conformidade do produto, mas agora está
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Prof. Eliseu Fortolan
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Atividade Prática
Prof. Eliseu Fortolan
Parâmetros de Qualidade
• Um produto tem qualidades e não uma qualidade, uma vez que
existe uma qualidade para cada característica do produto.
• A qualidade global do produto pode ser vista como o somatório de
todas as qualidades parciais.
• Como as características do produto são muitas e de diversos tipos, é
conveniente agrupá-las em parâmetros da qualidade perceptíveis
para o usuário.
Prof. Eliseu Fortolan
Parâmetros de Qualidade
 Desempenho técnico ou funcional
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 Assistência técnica
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 Interface com o usuário
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Parâmetros de Qualidade
 Interface com o meio ambiente
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do produto.
 Estética
Como o usuário percebe o produto a partir de seus órgãos sensoriais.
 Imagem da marca
Como o usuário percebe a qualidade do produto a partir da imagem e
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 Como qualidade é entendida e praticada na sua empresa? É a
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A Gestão da Qualidade
 A qualidade do produto depende da qualidade com que a
organização consegue desempenhar suas atividades ao longo da
cadeia de produção. Portanto, é evidente que a qualidade do produto
depende da qualidade do gerenciamento da organização produtiva.
 Não obstante, a GQ é uma estrutura de suporte aos processos, cujo
objetivo é a melhoria da satisfação do cliente quanto ao produto e
quanto a dimensões extrínsecas ao produto, como pontualidade,
prazos de entrega e flexibilidade, que também dependem da
qualidade do gerenciamento da organização.
Prof. Eliseu Fortolan
A Gestão da Qualidade
 Tamanha é a importância da GQ, como estratégia de negócios, que
as organizações desenvolveram teorias e práticas que compõem o
arcabouço do TQM, contração de Total Quality Management.
 Esse modelo de gestão é baseado no princípio de melhoria contínua
de produtos e processos visando atender as expectativas dos clientes
com relação à qualidade, custos, entrega e serviços.
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Portanto, a MC é mais importante que o tamanho de cada passo.
Prof. Eliseu Fortolan
A Gestão da Qualidade
O TQM se alicerçou em práticas da qualidade e principalmente em
alguns princípios ou características organizacionais críticas, como
educação e treinamento, trabalho em equipes, comprometimento e
envolvimento de todos com o processo de melhoria.
Prof. Eliseu Fortolan
Ferramentas da Qualidade
As teorias do TQM também difundiram várias ferramentas e
metodologias para melhoria da qualidade. A estatística contribui para
a gestão da qualidade com o conjunto de ferramentas que ficou
conhecido de “7 Ferramentas básicas da qualidade”.
Ferramentas O que é Utilidade
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Qualidade do serviço
 No pós II Guerra Mundial o desenvolvimento industrial foi o
principal responsável pela formação e ascensão das grandes potências
econômica.
 No mundo contemporâneo as empresas prestadoras de serviços
cresceram vertiginosamente em função dos mais variados tipos de
serviços.
 O setor de serviços, no Brasil, responde a 68,5% do PIB (IBGE).
Prof. Eliseu Fortolan
Qualidade do serviço
 As empresas contemporâneas estão se tornando cada vez mais
híbridas, oferendo ao cliente um pacote que envolve tanto produtos
como serviços aos seus clientes.
 As empresas híbridas auferem vantagens competitivas em relação
às empresas tradicionais, já que os produtos tendem a se tornarem
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Gestão da Qualidade

  • 1. Gestão da Qualidade Prof. Eliseu Fortolan
  • 2. Prof. Eliseu Fortolan Qualidade do produto  Hoje em dia, “QUALIDADE” é uma das palavras mais difundidas junto à sociedade, ao lado de cidadania, ecologia, sustentabilidade, entre outras.  No ambiente empresarial, não é menos importante que a eficiência, eficácia, produtividade e a competitividade.
  • 3. Prof. Eliseu Fortolan Qualidade do produto Tanto na sociedade quanto nas empresas, julga-se que ainda há uma certa confusão quanto ao uso da palavras devido ao modo genérico utilizado para descrever a qualidade de um produto ou serviço e devido ao subjetivismo associado à qualidade.
  • 4. Prof. Eliseu Fortolan Qualidade do produto A qualidade sempre foi avaliada de maneira objetiva, chamada de qualidade primária que está intrínseca ao produto e de maneira subjetiva, chamada de qualidade secundária e está ligada a visão de cada ser humano sobre as características do produto.
  • 5. Prof. Eliseu Fortolan Qualidade do produto Muitos consumidores, consideram que a qualidade do produto está intimamente ligada, tão somente, aos atributos intrínsecos. • Design; • Performance; • Durabilidade.
  • 6. Prof. Eliseu Fortolan Qualidade do produto Outros consumidores, julgam que a qualidade está intimamente associada à satisfação dos clientes quanto à adequação ao uso. Ou seja, o quanto o produto atende satisfatoriamente as necessidades dele, durante o uso ou durante o consumo.
  • 7. Prof. Eliseu Fortolan Uma pausa para reflexão... Imagine um copo de cristal e um copo de plástico. • Qual deles é de melhor qualidade? • Quais as qualidades intrínsecas de cada um deles? • Quais as qualidades extrínsecas de cada um deles? • Os dois produtos são adequados ao uso, independente da situação ou do local?
  • 8. Prof. Eliseu Fortolan Qualidade do produto Pode-se dizer que as décadas de 50 e 60 foram um divisor de águas quanto à qualidade. Até então, qualidade representava “perfeição técnica”, ou seja, conformidade do produto, mas agora está intimamente ligada à “satisfação total do consumidor”.
  • 9. Prof. Eliseu Fortolan Escolha um produto e apresente: Qualidades primária Qualidades secundária Atividade Prática
  • 10. Prof. Eliseu Fortolan Parâmetros de Qualidade • Um produto tem qualidades e não uma qualidade, uma vez que existe uma qualidade para cada característica do produto. • A qualidade global do produto pode ser vista como o somatório de todas as qualidades parciais. • Como as características do produto são muitas e de diversos tipos, é conveniente agrupá-las em parâmetros da qualidade perceptíveis para o usuário.
  • 11. Prof. Eliseu Fortolan Parâmetros de Qualidade  Desempenho técnico ou funcional Grau com que o produto cumpre a sua missão ou função básica.  Facilidade de uso Inclui o grau com que o produto cumpre funções secundárias que suplementam a função básica.  Disponibilidade Grau com que o produto encontra-se disponível para uso quando requisitado.
  • 12. Prof. Eliseu Fortolan Parâmetros de Qualidade  Confiabilidade Grau de confiança que se tem de que o produto, realizar sua função básica sem falhar, por um período ou pelas condição de uso.  Durabilidade Vida média do produto, dos pontos de vista técnico e econômico.  Conformidade Grau com que o produto encontra-se em conformidade com as especificações de projeto.
  • 13. Prof. Eliseu Fortolan Parâmetros de Qualidade  Instalação e orientação de uso Orientação e facilidades para conduzir as atividades de instalação e uso do produto.  Assistência técnica Disponibilidade e qualidade dos serviços de assistência técnica.  Interface com o usuário Grau de ergonomia, risco de vida e comunicação do usuário com o produto.
  • 14. Prof. Eliseu Fortolan Parâmetros de Qualidade  Interface com o meio ambiente Impacto no meio ambiente, durante a produção, o uso e o descarte do produto.  Estética Como o usuário percebe o produto a partir de seus órgãos sensoriais.  Imagem da marca Como o usuário percebe a qualidade do produto a partir da imagem e reputação da marca.
  • 15. Prof. Eliseu Fortolan Momento de reflexão...  Como qualidade é entendida e praticada na sua empresa? É a satisfação dos clientes que prevalece ou é o atendimento às especificações?  Quais são os parâmetros de qualidade dos produtos da sua empresa que são importantes para a satisfação dos seus clientes?
  • 16. Qualidade do projeto do produto Qualidade do projeto do processo Qualidade do processo produtivo Qualidade dos serviços pós-venda Marketing Eng. de Produtos Eng. Industrial Planejamento Suprimentos Eng. de Produção Controles de qualidade Marketing Eng. de Produtos Qualidade global do produto AQualidadenociclodeprodução
  • 17. Prof. Eliseu Fortolan A Gestão da Qualidade  A qualidade do produto depende da qualidade com que a organização consegue desempenhar suas atividades ao longo da cadeia de produção. Portanto, é evidente que a qualidade do produto depende da qualidade do gerenciamento da organização produtiva.  Não obstante, a GQ é uma estrutura de suporte aos processos, cujo objetivo é a melhoria da satisfação do cliente quanto ao produto e quanto a dimensões extrínsecas ao produto, como pontualidade, prazos de entrega e flexibilidade, que também dependem da qualidade do gerenciamento da organização.
  • 18. Prof. Eliseu Fortolan A Gestão da Qualidade  Tamanha é a importância da GQ, como estratégia de negócios, que as organizações desenvolveram teorias e práticas que compõem o arcabouço do TQM, contração de Total Quality Management.  Esse modelo de gestão é baseado no princípio de melhoria contínua de produtos e processos visando atender as expectativas dos clientes com relação à qualidade, custos, entrega e serviços.  A Melhoria Contínua fundamenta-se no melhoramento incremental. Portanto, a MC é mais importante que o tamanho de cada passo.
  • 19. Prof. Eliseu Fortolan A Gestão da Qualidade O TQM se alicerçou em práticas da qualidade e principalmente em alguns princípios ou características organizacionais críticas, como educação e treinamento, trabalho em equipes, comprometimento e envolvimento de todos com o processo de melhoria.
  • 20. Prof. Eliseu Fortolan Ferramentas da Qualidade As teorias do TQM também difundiram várias ferramentas e metodologias para melhoria da qualidade. A estatística contribui para a gestão da qualidade com o conjunto de ferramentas que ficou conhecido de “7 Ferramentas básicas da qualidade”.
  • 21. Ferramentas O que é Utilidade Folha de verificação Planilha para coletar dados Facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema Diagrama de Pareto Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor Priorizar os poucos problemas, mas vitais. Diagrama de causa e efeito Uma estrutura que expressa de modo simples e fácil a série de causas de um problema Maximizar a quantidade de causa potenciais a serem analisadas Histograma Gráfico de barras que representa a distribuição de problemas de uma determinada amostra Identificar a ocorrência de problemas Diagrama de dispersão Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis Verificar a correlação entre duas variáveis Fluxograma Representação gráfica que permite a visualização do processo produtivo Estabelecer os limites e conhecer as atividades Gráfico de controle Gráfico com limites que permitem o monitoramento dos processos Verificar se os processos estão sob controle
  • 22. Prof. Eliseu Fortolan Qualidade do serviço  No pós II Guerra Mundial o desenvolvimento industrial foi o principal responsável pela formação e ascensão das grandes potências econômica.  No mundo contemporâneo as empresas prestadoras de serviços cresceram vertiginosamente em função dos mais variados tipos de serviços.  O setor de serviços, no Brasil, responde a 68,5% do PIB (IBGE).
  • 23. Prof. Eliseu Fortolan Qualidade do serviço  As empresas contemporâneas estão se tornando cada vez mais híbridas, oferendo ao cliente um pacote que envolve tanto produtos como serviços aos seus clientes.  As empresas híbridas auferem vantagens competitivas em relação às empresas tradicionais, já que os produtos tendem a se tornarem cada vez mais parecidos.  Agregar valor ao produto, criar novas oportunidades de negócios.
  • 24. Prof. Eliseu Fortolan Escolha um serviço e apresente: Qualidades primária Qualidades secundária Atividade Prática