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Ferramentas de Qualidade Total Prof. Sergio Mendonça “ Se não conhecemos nossos processos,  então não podemos expressá-los em números,  logo, não sabemos muito sobre eles” “ Se não sabemos muito sobre eles, não podemos controlá-los” “ Se não podemos controlá-los, não podemos competir” Motorola University (Modificado de Lord Kelvin,1891)
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Pares Gerente ou Superior Colega área “W” Colega área “X” Colega área “Y” Colega área “Z” Organização Avaliado (auto-avaliação) 360º Conceituação gráfica de Avaliação 360º (feedback) Catarina Meirelles
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4 3 2 1 QUANTO How much COMO How POR QUE Why QUANDO When ONDE Where QUEM Who O QUE What Nº Período: / PLANO  DE  AÇÃO 5W2H Estratégias e Táticas para Redução de Custos
Matriz de Priorização - GUT Sem tendência de piorar Sem urgência Sem gravidade 1 Vai piorar a longo prazo Pouco urgente Pouco grave 2 Vai piorar a médio prazo Urgente Grave 3 Vai piorar a curto prazo Muito urgente Muito grave 4 Se não for resolvido, piora imediatamente Extremamente urgente Extremamente grave 5 Tendência Urgência Gravidade Nota 3º 8 3 2 3 ,[object Object],1º 13 4 4 5 ,[object Object],4º 5 1 2 2 ,[object Object],2º 11 3 4 4 ,[object Object],Priorização Total T U G Problemas Matriz de Priorização ? G.U.T. ? para priorização de problemas
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[object Object],O que é Six Sigma?
Redução de Custos Sistema de medição da satisfação dos clientes Redução de custos de não qualidade Redução de reclamações Sistema de avaliação de provedores Hoje, possuímos diversas iniciativas, porém dispersas e relativas. Objetivo Six Sigma
O que é Six Sigma? ISO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Six Sigma ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
1º. Envolver a  Alta Direção da empresa; 2º. Formar os melhores colaboradores; 3º. Gerar  uma percepção no cliente de que somos uma  empresa excelente em Qualidade; 4º. Identificar os processos de valor agregado e eliminar aqueles que não agregam valor (o cliente não paga por eles). Os princípios da Metodologia Six Sigma:
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Melhoria dos custos de qualidade Reduzir a variação dos processos Redução drástica do número de defeitos Nº defeitos Hoje No futuro O sistema 6   atua em duas frentes paralelas O que é Six Sigma?
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],O que é Six Sigma?
Sigma 2 3 4 6 5 1 Dois Sigma Defeitos  por Milhão Três Sigma Seis Sigma Quatro Sigma Cinco Sigma 6   é um novo sistema de gestão que assume um nível de exigência de qualidade elevada Companhias que iniciam a implantação 6   O que é Six Sigma? 100.000 10 100 1.000 1 10.000
No  melhor dos casos, a maioria dos processos analisados em empresas que decidem adotar  Seis Sigma chegam a um nível de 3,8 Sigma . Porém, obter 99% de qualidade não é suficiente.... O que é Six Sigma?
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Os elementos chave da qualidade Six Sigma CLIENTES PROCESSOS EMPREGADOS
........Os  Clientes Ouvir o Cliente O cliente define a qualidade em termos de prestação, fidelidade, preço, serviço, transações corretas ... Não basta simplesmente realizar as tarefas corretamente.  É preciso encantá-lo antes que a concorrência o faça.  Os elementos chave da qualidade Six Sigma
........Os  Processos Pela perspectiva do cliente Olhe os processos de  negócio pela perspectiva de seus clientes, de suas necessidades, descubra  o que agrega valor em seus produtos ou serviços (aquilo que eles estão dispostos a pagar). Conheça seus processos, de forma que seu produto seja consequência da qualidade dos seus processos. Os elementos chave da qualidade Six Sigma
........Os Empregados Comprometidos com a qualidade A chave do suceso na utilização do Six Sigma depende, essencialmente, dos nossos colaboradores, em todos os níveis: a excelência em qualidade é responsabilidade de todos. Daí a importância de se conhecer o sistema de gestão Six Sigma. Os elementos chave da qualidade Six Sigma
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Um sistema de loop fechado A grande diferença Six Sigma Medir Analisar Melhorar Controlar
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Medir  Performance Atual Regule o Processo Metas  Estabelecidas Compare com as metas O.K. Não O.K. ,[object Object]
O que  ganha  uma empresa que implanta Six Sigma? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Conclusões
MODELO DAS CINCO FALHAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
MODELO DAS CINCO FALHAS EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Comunicação externa com o consumidor Prestação do  serviço Tradução das percepções gerenciais em especificações do serviço Percepção gerencial das expectativas dos consumidores Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada Gap 2 Gap 1 Gap 3 Gap 4 Gap 5 Provedor
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Ferramentas de Qualidade Total

  • 1. Ferramentas de Qualidade Total Prof. Sergio Mendonça “ Se não conhecemos nossos processos, então não podemos expressá-los em números, logo, não sabemos muito sobre eles” “ Se não sabemos muito sobre eles, não podemos controlá-los” “ Se não podemos controlá-los, não podemos competir” Motorola University (Modificado de Lord Kelvin,1891)
  • 2.
  • 3.
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  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9. Pares Gerente ou Superior Colega área “W” Colega área “X” Colega área “Y” Colega área “Z” Organização Avaliado (auto-avaliação) 360º Conceituação gráfica de Avaliação 360º (feedback) Catarina Meirelles
  • 10.
  • 11.
  • 12. 4 3 2 1 QUANTO How much COMO How POR QUE Why QUANDO When ONDE Where QUEM Who O QUE What Nº Período: / PLANO DE AÇÃO 5W2H Estratégias e Táticas para Redução de Custos
  • 13.
  • 14.
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  • 20.
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  • 24.
  • 25. Redução de Custos Sistema de medição da satisfação dos clientes Redução de custos de não qualidade Redução de reclamações Sistema de avaliação de provedores Hoje, possuímos diversas iniciativas, porém dispersas e relativas. Objetivo Six Sigma
  • 26.
  • 27. 1º. Envolver a Alta Direção da empresa; 2º. Formar os melhores colaboradores; 3º. Gerar uma percepção no cliente de que somos uma empresa excelente em Qualidade; 4º. Identificar os processos de valor agregado e eliminar aqueles que não agregam valor (o cliente não paga por eles). Os princípios da Metodologia Six Sigma:
  • 28. O que é Six Sigma? Baixa Variabilidade, porém pouco centrado ELEVADO POTENCIAL DE DEFEITOS LSL USL LSL USL Centrado, porém elevada variabilidade ELEVADO POTENCIAL DE DEFEITOS LSL USL Centrado, baixa variabilidade BAIXO POTENCIAL DE DEFEITOS
  • 29. Melhoria dos custos de qualidade Reduzir a variação dos processos Redução drástica do número de defeitos Nº defeitos Hoje No futuro O sistema 6  atua em duas frentes paralelas O que é Six Sigma?
  • 30.
  • 31. Sigma 2 3 4 6 5 1 Dois Sigma Defeitos por Milhão Três Sigma Seis Sigma Quatro Sigma Cinco Sigma 6  é um novo sistema de gestão que assume um nível de exigência de qualidade elevada Companhias que iniciam a implantação 6  O que é Six Sigma? 100.000 10 100 1.000 1 10.000
  • 32. No melhor dos casos, a maioria dos processos analisados em empresas que decidem adotar Seis Sigma chegam a um nível de 3,8 Sigma . Porém, obter 99% de qualidade não é suficiente.... O que é Six Sigma?
  • 33.
  • 34. Os elementos chave da qualidade Six Sigma CLIENTES PROCESSOS EMPREGADOS
  • 35. ........Os Clientes Ouvir o Cliente O cliente define a qualidade em termos de prestação, fidelidade, preço, serviço, transações corretas ... Não basta simplesmente realizar as tarefas corretamente. É preciso encantá-lo antes que a concorrência o faça. Os elementos chave da qualidade Six Sigma
  • 36. ........Os Processos Pela perspectiva do cliente Olhe os processos de negócio pela perspectiva de seus clientes, de suas necessidades, descubra o que agrega valor em seus produtos ou serviços (aquilo que eles estão dispostos a pagar). Conheça seus processos, de forma que seu produto seja consequência da qualidade dos seus processos. Os elementos chave da qualidade Six Sigma
  • 37. ........Os Empregados Comprometidos com a qualidade A chave do suceso na utilização do Six Sigma depende, essencialmente, dos nossos colaboradores, em todos os níveis: a excelência em qualidade é responsabilidade de todos. Daí a importância de se conhecer o sistema de gestão Six Sigma. Os elementos chave da qualidade Six Sigma
  • 38.
  • 39. Um sistema de loop fechado A grande diferença Six Sigma Medir Analisar Melhorar Controlar
  • 40. A grande diferença Six Sigma Recursos Desorganizados Mal gestionados Organizados Bem gestionados Problemas e “ Apagar Incêndios” Aumento do Conhecimento Arte Ciência
  • 41.
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  • 43.
  • 44. MODELO DAS CINCO FALHAS EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Comunicação externa com o consumidor Prestação do serviço Tradução das percepções gerenciais em especificações do serviço Percepção gerencial das expectativas dos consumidores Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada Gap 2 Gap 1 Gap 3 Gap 4 Gap 5 Provedor
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  • 49. GAP 5 Falha na comparação expectativa do cliente – percepção do cliente
  • 50.