O documento descreve o Net Promoter Score (NPS), uma metodologia que mede a satisfação e lealdade dos clientes por meio de uma pergunta sobre a probabilidade de recomendação da empresa. O NPS varia de -100 a 100 e fornece informações para melhorar a experiência do cliente. Implementar um programa permanente de NPS é essencial para alcançar altos níveis de satisfação.

2. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você
indicaria nossa empresa para um amigo?”
Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS):
com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau
de satisfação e lealdade dos seus clientes.

3. História
2003
Surgimento, quando Fred Reichheld publicou o artigo "One Number
You Need to Grow" na Harvard Business Review
2006
O autor deu continuidade aos estudos sobre o tema, desenvolveu ainda
mais a teoria e lançou, “The Ultimate Question: Driving Good Profits
and True Growth”
2011
O autor publicou "One Number You Need to Grow", novamente pela
Harvard Business Review e lançou, “The Ultimate Question 2.0"

4. Customer Satisfaction KPI
Algumas empresas que adotaram o NPS como a principal métrica de satisfação de clientes

5. Classificação das Notas

6. Cálculo do NPS
OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100

7. Interpretação das Notas
Entre 75 e 100 = Zona de Excelência
Entre 50 e 75 = Zona de Qualidade
Entre 0 e 50 = Zona de Aperfeiçoamento
Entre -100 e 00 = Zona Crítica

8. Benefícios do NPS
01 - Simplicidade
O Net Promoter Score é um índice baseado em uma pergunta extremamente simples. Não há dificuldade alguma
para o seu cliente respondê-la, por isso a taxa de adesão é bastante alta. A resposta sobre a recomendação é dada
numa escala simples, de 0 a 10, sem casas decimais, facilitando os padrões de resposta.
02 - Agilidade nas Análises
Por causa da simplicidade nos testes, nas respostas do consumidor e na conclusão do índice, você obtém uma
resposta sobre a situação da sua empresa de forma extremamente rápida. Com isso, você pode rapidamente
indicar que seus funcionários entrem em contato com os clientes insatisfeitos para entender quais são os
problemas que ele encontra em sua empresa, quais as preocupações no médio e longo prazo e o que é possível
fazer para aperfeiçoar seus processos em prol da satisfação desse cliente crescendo, assim, a confiança e a
fidelidade dele com a sua marca.

9. Benefícios do NPS
03 - O Poder da Ferramenta para o Planejamento
Devido às informações que o NPS fornece para a sua empresa, ela é uma poderosa ferramenta de planejamento,
permitindo que você tome conhecimento sobre em quais setores ou processos há necessidade de melhoria para
ampliar a satisfação de seus clientes. Se as mudanças ocorrerem e sua empresa evoluir, cresce também o índice de
satisfação, fomentando a fidelização, as indicações e, consequentemente, o número de clientes.
04 - Adaptação a Empresas de Qualquer Porte ou Setor
O NPS é extremamente adaptável. Você pode aplicá-lo em qualquer tipo de negócio, independentemente do
porte, mercado ou segmento. Além disso, é possível usá-lo em áreas específicas de sua empresa. Você pode pedir
ao cliente para avaliar produtos e serviços diferentes, ideal, inclusive, para empresas que trabalham com ambos.
Algumas vezes a avaliação geral de sua empresa tem índices menores porque seus clientes não indicariam alguns
produtos ou serviços específicos, e os tomam como base para a resposta. Sabendo exatamente quais são e
buscando os clientes insatisfeitos, você pode corrigir com precisão os problemas do seu negócio.

10. Benefícios do NPS
05 - Mensuração no Longo Prazo
Pela facilidade e agilidade de mensuração, o NPS é um índice que pode e deve ser medido frequentemente. Dessa
forma é possível acompanhar a evolução das operações de sua empresa, incluindo análises dos impactos causados
pelas modificações, sejam elas positivas ou negativas.
06 - Experiência de Sucesso das Gigantes como Referência para o seu
Negócio
Milhares de companhias pelo mundo usam o NPS como ferramenta para medir a satisfação de seus clientes. Muitas
das experiências positivas de negócios que a utilizam são partilhadas na internet, seja em forma de artigos, em fóruns
ou cases de sucesso, tornando o aprendizado mais fácil. Ao avaliar o sucesso das gigantes é possível avaliar como
adaptar a metodologia ao seu negócio, focando na melhoria e no crescimento de sua empresa.
07 - Auxílio no Planejamento de Ações para Aumento do Número de Clientes (Vendas)
O NPS é uma metodologia que mede, diretamente, a lealdade dos seus consumidores. Contudo, mais do que
isso, ela também aponta qual a porcentagem dos seus clientes que indicaria seus serviços para outras pessoas.
Sabendo quem são esses clientes e como foi possível fidelizá-los, você tem a possibilidade de desenvolver
métodos sistemáticos para atrair novos consumidores evitando a estagnação dos seus negócios.

11. Canais para Coleta de Opiniões de Clientes
Email
Chats
Tablets/Mobile Devices
Telefone
Websites/Hotsites
Papel

12. Relatórios Cruzados com NPS
O NPS pode se tornar ainda mais relevante com relatórios cruzados com dados como:
NPS x Dados Geográficos (Cidades, Estados, Regiões e Países)
NPS x Dados Demográficos (Sexo, Idade, Estado Civil, etc.)
NPS x Dados do Produto/Pedido (Preço, Ticket Médio, Categoria, etc.)

13. Relatórios com Inteligência Artificial
Quando se fala em alto volume de feedbacks,
analisar um a um pode se tornar uma tarefa humanamente
impossível, desta forma é importante trabalhar com
tecnologias de inteligência artificial e predição.
Solução
Categorização Inteligente e Automática de Comentários de
Clientes em Assuntos Mais Falados para facilitar o
entendimento dos anseios dos clientes

14. Relatórios Integrados
ao Ambiente Digital
Utilizando rastreamento e mineração de
dados é possível, através do email, coletar
informações relevantes dos clientes, como
profissão, últimos posts e links para o
Facebook, Twitter, Linkedin. Autoria em
blogs, sites profissionais e pessoais.

15. Fechando o Loop
A última peça do quebra-cabeça é usar esta voz do feedback do cliente para
realmente melhorar a experiência do cliente e orientar a mudança nos negócios.
Entrar em contato com 100% dos clientes na seguinte ordem:
01 - Detratrores
02 - Neutros
03 - Promotores
Finalidade:
Entendimento qualitativo de pontos negativos e positivos, agradecimento,
categorização do cliente e seus comentários, interação, solidificação da marca

16. Fechando o Loop
ACTION!
Target Response Time:
24 Hours / 48 Hours
Importante:
É importante que o time de Customer Experience tenha acesso cordial
a todos os setores da empresa (desde estagiários, coordenadores,
diretores, até a presidência) visando discutir cada comentário de
cliente de sua competência e assim garantir a evolução do processo,
produto ou serviço.

17. A importância da Implementação de um
Programa Permanente de Experiência do Cliente
CICLO: MENSURAR > APRENDER > EVOLUIR > ENTREGAR RESULTADO AO CLIENTE
O NPS deve ser consolidado periodicamente para acompanhar a evolução da satisfação do
cliente perante as medidas tomadas.
O impacto de uma ação evolutiva pode ser imediato e deve ser mensurado.
Um programa permanente de Experiência do Cliente é fundamental para qualquer
empresa que queira atingir a Zona de Excelência.

18. Sobre a Tracksale
A Tracksale é uma ferramenta online de pós-venda para empresas.
Ela ajuda a monitorar o grau de satisfação dos seus clientes, de forma
transparente e simplificada, além de fornecer informações estratégicas para
que sua empresa possa evoluir processos, produtos e serviços; e também
gerar novas vendas a partir da opinião daqueles que já compraram de você.
www.tracksale.co