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Pesquisa de Percepção de Valor,
Satisfação e Fidelidade do Cliente
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
Os objetivos
 Estruturar o que é Valor Esperado para os clientes
em toda sua transação com a Empresa.
 Quantificar o Grau de Satisfação dos diversos
segmentos de clientes em relação a esses
atributos de valor.
 Quantificar o Nível de Fidelidade dos clientes de
cada segmento.
 Estabelecer Índices de Satisfação e de
Fidelização dos Clientes, que possam ser
acompanhados ao longo do tempo.
 Identificar os Drivers de Satisfação e de
Fidelização dos clientes.
 Mobilizar as diversas áreas da Empresa na
elaboração de um Plano Conjunto de Fidelização
dos Clientes.
Fidelizar o Cliente através da
Agregação de Valor em Toda a Transação
Processos Clientes
Agregação de Valor
As etapas
Aplicação da
Pesquisa
Semanas 3 e 4
Processamento
dos Dados e
Geração do
Relatório
Semanas 5 e 6
Apresentação
Interna dos
Resultados
Semana 7
Células de Fidelização de Clientes
Semanas 8 e 9
Semana 1
Divulgação Geral
do Projeto Interna
e aos Clientes
Feedback aos
Empregados
Semana 10
Predefinição
do Valor Percebido
pelos Clientes
Semana 2
Validação com uma
Amostra
de Clientes
Elaboração do
Questionário de
Pesquisa
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
SATISFAÇÃO
DO FRANQUEADO
CONDIÇÕES
COMERCIAIS
Prestação
do Serviço
QUALIDADE
PERCEBIDA
Suporte
Técnico
Apoio à Vendas
Crédito e
Cobrança
Relacionamento
Negociação
Imagem
VALOR
PERCEBIDO
O conceito
O Mapeamento do valor esperado pelos clientes
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
Exemplo do detalhamento de uma área de valor
Facilidade para solicitar o produto / serviço
Rapidez na apresentação da proposta de negócios
Capacidade de oferecer a melhor solução ao cliente
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Negociação
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
Capacidade para oferecer a melhor solução ao cliente
Seg. A
Seg.B
Seg. C
Resultado
Geral
Nota média
(1 a 10)
% Sat + MSat
(0 a 100)
7,1
5,8
9,0
84,5%
38,8%
98,9%
6,7 72,4%
% Insat + Minsat
(0 a 100)
28,4%
12,1%
0,6%
2,9%
9 10
Muito
satisfeito
7 8
Satisfeito
5 6
Nem sat.,
nem insat.
3 4
Insatisfeito
1 2
Muito
insatisfeito
Média
% de Clientes
Satisfeitos ou
Muito satisfeitos
% de Clientes
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A Tríplice Visão dos Resultados: pela
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Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
A matriz para definição dos drivers de satisfação dos clientes
1. Flexibilidade de negociação.
2. Capacidade dos negociadores em influenciar
positivamente na negociação.
3. Serviço prestado dentro do escopo contratado.
4. Qualidade do serviço prestado.
5. Rapidez em informar quando ocorrem
problemas.
6. Disponibilidade para prestar suporte técnico.
7. Material de apoio à vendas.
8. Solução eficaz de problemas.
9. ...
Pior Igual Melhor
Comparativo com a Aplicação Anterior
IQPC
IMPORTÂNCIA RELATIVA
2 3 4 51
M Importância
SATISFAÇÃO
1
2
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4
5
6
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5
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6
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O CéuA ante-sala
do Céu
A ante-sala
do Inferno O Inferno
8
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
Importância Relativa para o Cliente (em %)
ImpactodoAtributonaFidelidadedoCliente
Média da
Importância
Médiado
Impacto
AtributosIndiferentes
AtributosBásicos
Atributos
Excitantes
Atributosde
Desempenho
1
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2
4
5
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0,200
0,300
0,400
0,500
0,600
0,700
0,800
5 6 7 8 9 10
A Matriz de Impacto de cada Atributo na Fidelidade do Cliente
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
1. Flexibilidade de negociação.
2. Capacidade dos negociadores em influenciar
positivamente na negociação.
3. Serviço prestado dentro do escopo contratado.
4. Qualidade do serviço prestado.
5. Rapidez em informar quando ocorrem problemas.
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7. Material de apoio à vendas.
8. Solução eficaz de problemas.
9. ...
• Formação de um grupo multidisciplinar da empresa a cargo de
gerar o Plano de Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente.
• Orientação ao grupo na priorização das oportunidades de melhoria.
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Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
Sobre o
Instituto da Qualidade
O Instituto da Qualidade começou a operar
em 1992 e é uma empresa de consultoria
empresarial especializada na Ciência da
Inteligência da Informação e Gestão de
Relacionamento com Stakeholders.
O nosso negócio é ajudá-lo – através de
pesquisas, treinamentos e projetos
especiais – a centrar mais fortemente a
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Somos especializados na metodologia do
Customer Value Management e já
realizamos mais de 350 projetos em
empresas de porte, tanto de manufatura
como de serviços.
Aliando capacidade tecnológica, experiência
e flexibilidade conseguimos nos adequar às
reais necessidades de cada cliente, de forma
personalizada, em termos de metodologia,
logística, prazos e custo.
Nossos relatórios de resultados são
idealizados para transformar dados em
Inteligência da Informação capaz de
subsidiar ações de melhoria no valor
percebido pelos stakeholders.
Além disso, todos os nossos projetos são
baseados na filosofia de que é necessário
colocar em prática a Gestão Reversa, ou
seja, modelar os processos organizacionais
com base na opinião dos stakeholders.
Nossa filosofia e expertise
Nosso modelo de negócios
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Pesquisa de Satisfação do Cliente para uma Empresa de Serviços

  • 1. Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
  • 2. Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente Os objetivos  Estruturar o que é Valor Esperado para os clientes em toda sua transação com a Empresa.  Quantificar o Grau de Satisfação dos diversos segmentos de clientes em relação a esses atributos de valor.  Quantificar o Nível de Fidelidade dos clientes de cada segmento.  Estabelecer Índices de Satisfação e de Fidelização dos Clientes, que possam ser acompanhados ao longo do tempo.  Identificar os Drivers de Satisfação e de Fidelização dos clientes.  Mobilizar as diversas áreas da Empresa na elaboração de um Plano Conjunto de Fidelização dos Clientes. Fidelizar o Cliente através da Agregação de Valor em Toda a Transação Processos Clientes Agregação de Valor
  • 3. As etapas Aplicação da Pesquisa Semanas 3 e 4 Processamento dos Dados e Geração do Relatório Semanas 5 e 6 Apresentação Interna dos Resultados Semana 7 Células de Fidelização de Clientes Semanas 8 e 9 Semana 1 Divulgação Geral do Projeto Interna e aos Clientes Feedback aos Empregados Semana 10 Predefinição do Valor Percebido pelos Clientes Semana 2 Validação com uma Amostra de Clientes Elaboração do Questionário de Pesquisa Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
  • 4. SATISFAÇÃO DO FRANQUEADO CONDIÇÕES COMERCIAIS Prestação do Serviço QUALIDADE PERCEBIDA Suporte Técnico Apoio à Vendas Crédito e Cobrança Relacionamento Negociação Imagem VALOR PERCEBIDO O conceito O Mapeamento do valor esperado pelos clientes Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
  • 5. Exemplo do detalhamento de uma área de valor Facilidade para solicitar o produto / serviço Rapidez na apresentação da proposta de negócios Capacidade de oferecer a melhor solução ao cliente Flexibilidade no processo de negociação Capacidade dos negociadores em influenciar positivamente na negociação Negociação Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
  • 6. Capacidade para oferecer a melhor solução ao cliente Seg. A Seg.B Seg. C Resultado Geral Nota média (1 a 10) % Sat + MSat (0 a 100) 7,1 5,8 9,0 84,5% 38,8% 98,9% 6,7 72,4% % Insat + Minsat (0 a 100) 28,4% 12,1% 0,6% 2,9% 9 10 Muito satisfeito 7 8 Satisfeito 5 6 Nem sat., nem insat. 3 4 Insatisfeito 1 2 Muito insatisfeito Média % de Clientes Satisfeitos ou Muito satisfeitos % de Clientes Insatisfeitos ou Muito insatisfeitos A avaliação A Tríplice Visão dos Resultados: pela média, pela satisfação e pela insatisfação Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
  • 7. A matriz para definição dos drivers de satisfação dos clientes 1. Flexibilidade de negociação. 2. Capacidade dos negociadores em influenciar positivamente na negociação. 3. Serviço prestado dentro do escopo contratado. 4. Qualidade do serviço prestado. 5. Rapidez em informar quando ocorrem problemas. 6. Disponibilidade para prestar suporte técnico. 7. Material de apoio à vendas. 8. Solução eficaz de problemas. 9. ... Pior Igual Melhor Comparativo com a Aplicação Anterior IQPC IMPORTÂNCIA RELATIVA 2 3 4 51 M Importância SATISFAÇÃO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5 1 6 2 7 4 3 O CéuA ante-sala do Céu A ante-sala do Inferno O Inferno 8 Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
  • 8. Importância Relativa para o Cliente (em %) ImpactodoAtributonaFidelidadedoCliente Média da Importância Médiado Impacto AtributosIndiferentes AtributosBásicos Atributos Excitantes Atributosde Desempenho 1 3 2 4 5 7 6 8 0,200 0,300 0,400 0,500 0,600 0,700 0,800 5 6 7 8 9 10 A Matriz de Impacto de cada Atributo na Fidelidade do Cliente Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente 1. Flexibilidade de negociação. 2. Capacidade dos negociadores em influenciar positivamente na negociação. 3. Serviço prestado dentro do escopo contratado. 4. Qualidade do serviço prestado. 5. Rapidez em informar quando ocorrem problemas. 6. Disponibilidade para prestar suporte técnico. 7. Material de apoio à vendas. 8. Solução eficaz de problemas. 9. ...
  • 9. • Formação de um grupo multidisciplinar da empresa a cargo de gerar o Plano de Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente. • Orientação ao grupo na priorização das oportunidades de melhoria. • Orientação na sistemática e ferramentas para geração do Plano de Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente. • Análise crítica do pano gerado e contribuição com ideias de melhoria na gestão de relacionamento com o cliente. • Orientação para o monitoramento das ações. • Orientação no feedback aos clientes das melhorias implementadas. Célula de Maximização da Satisfação do Cliente O pós-pesquisa Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
  • 10. Sobre o Instituto da Qualidade
  • 11. O Instituto da Qualidade começou a operar em 1992 e é uma empresa de consultoria empresarial especializada na Ciência da Inteligência da Informação e Gestão de Relacionamento com Stakeholders. O nosso negócio é ajudá-lo – através de pesquisas, treinamentos e projetos especiais – a centrar mais fortemente a gestão de sua empresa nos seus stakeholders: empresas clientes, consumidores, clientes internos, distribuidores, pontos de venda, empregados, acionistas, comunidade, fornecedores, órgãos governamentais, mídia, formadores de opinião e outros públicos de interesse. Somos especializados na metodologia do Customer Value Management e já realizamos mais de 350 projetos em empresas de porte, tanto de manufatura como de serviços. Aliando capacidade tecnológica, experiência e flexibilidade conseguimos nos adequar às reais necessidades de cada cliente, de forma personalizada, em termos de metodologia, logística, prazos e custo. Nossos relatórios de resultados são idealizados para transformar dados em Inteligência da Informação capaz de subsidiar ações de melhoria no valor percebido pelos stakeholders. Além disso, todos os nossos projetos são baseados na filosofia de que é necessário colocar em prática a Gestão Reversa, ou seja, modelar os processos organizacionais com base na opinião dos stakeholders. Nossa filosofia e expertise
  • 12. Nosso modelo de negócios
  • 13. Pesquisa da Percepção de Valor e da Satisfação do Cliente. Pesquisa de Fidelidade do Cliente. Pesquisa de Deserção e Recuperação de Clientes Inativos. Pesquisa de Clientes Potenciais. Pesquisa do Relacionamento Fornecedor- cliente Interno (entre áreas da empresa). Avaliação da Proposta Mercadológica nos Pontos de Venda ou Pontos de Atendimento (Cliente Misterioso). Pesquisa da Imagem Projetada no Mercado com os Principais Stakeholders. Radiografia Mercadológica do Consumidor (Perfil 360º do seu Cliente). Pesquisa Integrada para Gestão de Franqueados. Pesquisa de Relacionamento com Fornecedores. Mapeamento de Stakeholders e sistematização de canais de relacionamento. Levantamento das necessidades de informação de stakeholders em consonância com o Planejamento Estratégico. Células de Resultados para Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente. Desenvolvimento da Política de Relacionamento e Atendimento ao Cliente. Formação de Agentes de Relacionamento com Clientes. Pesquisa de Crenças, Percepções e Comprometimento do Empregado. Pesquisa de Clima Organizacional. Pesquisa da Eficácia da Comunicação Interna. Consultoria em Gestão do Relacionamento com Stakeholders. Nossos principais produtos
  • 14. Nossa forma de apresentar informações
  • 16. Nossos painéis de bordo (dash boards)
  • 17. Sistema dinâmico de consulta de comentários