Aula SatisfaçãO E Valor

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Aula SatisfaçãO E Valor

  1. 1. Valor e Satisfação do Cliente www.eloychaves.blogspot.com eloychaves_ec@yahoo.com.br 75 3631-5359/8829-4401
  2. 2. Valor para o cliente = valor total – custo total www.eloychaves.blogspot.com eloychaves_ec@yahoo.com.br 75 3631-5359/8829-4401
  3. 3. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Níveis: insatisfeito – satisfeito – altamente satisfeito (encantado) www.eloychaves.blogspot.com eloychaves_ec@yahoo.com.br 75 3631-5359/8829-4401
  4. 4. Métodos de acompanhamento da satisfação: 1- Sistemas de reclamações e sugestões 2- Pesquisa de satisfação do cliente 3- Compras simuladas 4- Análise de clientes perdidos www.eloychaves.blogspot.com eloychaves_ec@yahoo.com.br 75 3631-5359/8829-4401
  5. 5. EMPRESAS DE ALTO DESEMPENHO 1-Públicos Interessados: Funcionários satisfeitos  esforço maior  produtos e atendimento melhores  maior satisfação no cliente  negócios regulares  crescimento e lucro  satisfação dos acionistas  mais investimentos ... www.eloychaves.blogspot.com eloychaves_ec@yahoo.com.br 75 3631-5359/8829-4401
  6. 6. 2-Processos: Empresas de alto desempenho estão cada vez mais focalizando a necessidade de gerenciar processos centrais de negócios, como desenvolvimento de novos produtos, atração e retenção de clientes e atendimento de pedidos. www.eloychaves.blogspot.com eloychaves_ec@yahoo.com.br 75 3631-5359/8829-4401
  7. 7. 3-Recursos Mão-de-obra, materiais, equipamentos, informações, energia etc. www.eloychaves.blogspot.com eloychaves_ec@yahoo.com.br 75 3631-5359/8829-4401
  8. 8. Marketing de relacionamento: a chave META: possíveis clientes  cliente potencial  cliente regular cliente associado  clientes parceiros www.eloychaves.blogspot.com eloychaves_ec@yahoo.com.br 75 3631-5359/8829-4401
  9. 9. Cinco níveis de Investimento: Marketing básico  Marketing Reativo Marketing Responsável  Marketing Pró-ativo Marketing de Parceria. www.eloychaves.blogspot.com eloychaves_ec@yahoo.com.br 75 3631-5359/8829-4401

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