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Os consumidores estão cada vez mais conectados, informados e exigentes. Querem experiências
inovadoras e esperam que as marcas conheçam mais os seus gostos e necessidades.
Nesse contexto, inovar na interação entre a empresa e o consumidor é extremamente
importante para surpreendê-lo e construir uma boa imagem da marca nos dias de hoje.
Mas e o que é Customer Experience ou experiência do cliente?
Customer Experience engloba todas as ações e estratégias que a empresa enceta para melhorar
e otimizar as interações realizadas entre empresa e consumidor, que acontecem durante a
jornada no cliente ou pipeline (no pré-venda, durante e pós-venda), conquistando o consumidor
pela experiência de compra. As experiências incluem sensações físicas, psicológicas, racionais e
emocionais.
Porque é que o customer experience (CX) é importante?
Uma excelente Customer Experience é fundamental para o sucesso de uma empresa
independentemente da área que atua. Ao investirmos no atendimento ao cliente melhoramos
a relação com os clientes, aumentamos as vendas e melhoramos o valor da marca, criamos
consumidores defensores da marca – os embaixadores da marca.
Vivemos novos tempos, passámos por uma pandemia que nos impactou a todos enquanto
sociedade. Tivemos que nos reinventar e enfrentámos novos desafios mas superámos com
mérito. O relacionamento dos consumidores com as marcas e os seus hábitos de consumo, foram
alterados e assistimos a uma evolução enorme na utilização do digital.
Customer Experience - Urge a implementação de uma estratégia
Omnicanal
Esta alteração de procedimentos, impactou as marcas, a forma como comunicam e onde
comunicam, foi necessária uma redefinição de estratégias, um reforço do digital e uma atenção
redobrada para a Customer Experience agora mais voltada para uma estratégia Onmicanal num
ecossistema híbrido, flexível e integrado.
A estratégia Omnicanal é o alicerce do foco no cliente, de uma forma simples não é nada mais
do que é integrar canais de venda e comunicação para melhorar a Customer experience. Os
clientes podem desta forma comprar online – e-commerce, na loja física, redes sociais ou mesmo
chatbots e a empresa assegura a consistência na qualidade do atendimento.
Isto diz respeito à multiplicidade dos canais de vendas e de atendimento, a necessidade de
garantir integração e centralização de todas as práticas de relacionamento com o cliente, a
importância dos dados gerados e do conhecimento do cliente e de todas as suas interações com
a nossa organização.
Não obstante é fundamental a adoção de uma cultura organizacional forte por meio do que
denominamos de Customer Centric (Cliente como Foco), é fundamental que a empresa entenda
o perfil do consumidor, mas de igual forma é importante que sejam feitas alterações na forma
de pensar nos seus colaboradores e empresa entre outras práticas que podemos e devemos
adotar entre as quais a análise das métricas do CX ou KPI´s.
E o que são os KPI´s do Customer experience?
Os KPI´s – Key Performance Indicators, tratam-se de métricas utilizadas para medir o resultado
de esforços em alguma área importante do negócio, como o Customer Experience.
Geralmente, há indicadores macro — referentes ao negócio como o todo — e micro, que
refletem ações feitas em cada área organizacional. No Customer Experience (CX) os KPIs estão
presentes em toda a jornada do cliente, não é necessário trabalhá-los a todos, no entanto é
fundamental fazer uma escolha criteriosa dos que são mais relevantes para o desempenho
sustentável da sua empresa, de acordo com o estágio e estratégia a adotar.
Quais os KPI´s de Customer Experience que deve analisar para a gestão
da sua empresa?
First Response Time - ou tempo de resposta, esse é um indicador médio que mostra em
quanto tempo a sua equipa e suporte teve a primeira interação com o cliente após ele entrar
em contato. Nesse sentido, quanto maior o tempo de espera, maior é a tendência de
insatisfação do consumidor. Neste ponto será também importante medir o nível de taxa de
abandono de chamadas e retorno das mesmas.
Average Resolution Time – ou tempo médio de resolução é um KPI de Customer Experience
que não pode deixar analisar, é um indicador que também mede a qualidade e impacta
diretamente em outra métrica importante, o NPS (Net Promoter Score). Quando o cliente tem
a ação proativa de entrar em contato com a marca pelos canais de contacto, na sua maioria é
para tentar resolver algum problema, neste cenário responder num curto espaço de tempo e
entregar uma resposta/solução evitando desta forma um churn ou um detrator. Neste analise é
importante ter em conta o consumidor de hoje informado e que esperam respostas e soluções
mais rápidas do que no passado, devido à influência da tecnologia e das expectativas de
serviço rápido.
OSAT- ou Overall Satisfaction é relativamente simples. O seu objetivo é medir a satisfação em
relação a um produto ou serviço. Esse KPI funciona por meio de uma escala numérica.
NPS - Talvez o NPS seja um dos KPIs de Customer Experience mais conhecido pelos gestores,
por ser um modelo de pesquisa rápida que consegue medir e avaliar o grau de fidelidade dos
clientes da empresa.
Nessa pesquisa, é possível obter feedbacks para melhoria do produto ou serviço, além de ter a
oportunidade de aplicar estratégias de retenção de clientes em fuga.
LTV - Em Customer Experience, o KPI de Lifetime Value uma métrica estratégica, porque está
relacionada ao desempenho sustentável da operação do seu negócio. Ela identifica quanto o
seu cliente gera de retorno financeiro para a empresa, no tempo de relacionamento dele com
a marca.
Assim, o cenário ideal é reter clientes, aumentando o seu tempo de relacionamento, enquanto
garante a frequência de compra deles com os seus produtos e serviços. Além disso, quanto
melhor é a experiência do cliente na jornada de compra, maior será o seu ticket médio.
Customer Health Score - Pontuação de Integridade do Consumidor é um KPI de Customer
Experience comumente aplicado na área de CS (Customer Success). O objetivo dessa métrica é
atuar na prevenção do churn, ou seja, atuar de maneira preditiva para aplicar ações preventivas.
Customer Churn Rate – Churn rate é uma métrica que indica o quanto a sua empresa perdeu de
receita ou clientes, é um dos KPI´s de CX mais importantes para a sustentabilidade da empresa.
Neste sentido é fulcral a aposta na fidelização e no acompanhamento mais personalizado.
Em suma, existe uma variedade grande de KPIs de Customer Experience, e é necessária alguma
cautela para que não corramos o risco de direcionarmos esforços para métricas que não
convergem com a estratégia de crescimento da empresa.
E no sector automóvel como se aplica o Customer experience no pós-
venda?
Elevar a Customer Experience (CX) no pós-venda no sector automóvel é fundamental para
construir a lealdade do cliente, melhorar a reputação da marca e aumentar a probabilidade de
que os clientes recomendem ou voltem a usufruir dos nossos serviços.
Aqui estão algumas estratégias para melhorar a experiência do cliente no pós-venda no setor
automóvel:
1. Comunique de Forma Efetiva:
o Mantenha os clientes informados sobre o status do seu veículo durante a
manutenção ou reparação;
o Use canais de comunicação que sejam convenientes para os clientes, como
mensagens de texto, e-mails e apps;
2. Ofereça Serviços de Qualidade:
o Garanta que os técnicos e mecânicos sejam altamente treinados e qualificados
– aposte na formação;
o Realize verificações de qualidade para garantir que todos as reparações e
manutenções tenham sido feitos corretamente – controle de qualidade;
3. Agilize o Processo de Atendimento:
o Redefina os canais digitais website – promova a marcação online e aposte
numa estratégia omnicanal;
o Minimize o tempo de espera dos clientes, agendando manutenções e
reparações com antecedência e cumprindo os prazos prometidos.
o Promova a transparência das reparações com envio de informação em tempo
real para os clientes através de canais digitais;
o Ofereça serviços de retirada e entrega para tornar a vida dos clientes mais
conveniente.
4. Ofereça Programas de Fidelização:
o Crie programas de fidelização que recompensem os seus clientes que
retornam, oferecendo descontos, brindes ou serviços exclusivos.
o Ofereça descontos especiais para clientes que compraram veículos na sua
concessão.
5. Solicite Feedback dos Clientes e esteja atento às métricas do CX
o Peça feedback regularmente sobre a experiência do cliente no pós-venda e use
essas informações para fazer melhorias.
o Mostre aos clientes que você valoriza as suas opiniões e está disposto a fazer
ajustes com base nelas.
6. Ofereça Informação ao Cliente:
o Crie conteúdos educativos e de alta qualidade - Forneça aos clientes
informações úteis sobre como cuidar e manter os seus veículos, incluindo
dicas de manutenção preventiva.
o Organize workshops ou webinars para educar os seus clientes sobre os
recursos dos seus veículos.
o Integre as redes sociais na concessão – crie insta Spots e incentive a partilha
o Na concessão inclua ecrãs com informação dos seus serviços e review dos
consumidores
7. Forneça Assistência em Caso de Problemas:
o Tenha um processo eficiente para lidar com reclamações e problemas pós-
venda.
o Resolva problemas de forma rápida e eficaz, demonstrando um compromisso
com a satisfação do cliente.
8. Ofereça Serviços Adicionais:
o Considere a possibilidade de oferecer serviços adicionais, como a lavagem de
carros, alinhamento de direção, troca de óleo – serviços rápidos e inspeções
de segurança - transporte.
o Isso pode adicionar valor à experiência do cliente e aumentar a fidelização.
o Ofereça WI-FI e integre códigos QR com informação sobre os seus seviços
online;
9. Esteja disponível para Perguntas e Suporte:
o Tenha uma equipa de atendimento ao cliente disponível para responder às
perguntas e preocupações dos clientes, seja por telefone, e-mail ou chat
online.É fundamental proporcionar-lhes mais uma vez experiências
omnicanais o suporte ao cliente baseado em ferramentas de selfcare, como os
chatbots, tem de ser repensado para simplificar.
Lembre-se que a chave para melhorar a experiência do cliente no pós-venda é estar centrado
nas necessidades e expectativas dos clientes e procurar sempre maneiras de tornar o processo
mais conveniente, eficiente e satisfatório.
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  • 1. Os consumidores estão cada vez mais conectados, informados e exigentes. Querem experiências inovadoras e esperam que as marcas conheçam mais os seus gostos e necessidades. Nesse contexto, inovar na interação entre a empresa e o consumidor é extremamente importante para surpreendê-lo e construir uma boa imagem da marca nos dias de hoje. Mas e o que é Customer Experience ou experiência do cliente? Customer Experience engloba todas as ações e estratégias que a empresa enceta para melhorar e otimizar as interações realizadas entre empresa e consumidor, que acontecem durante a jornada no cliente ou pipeline (no pré-venda, durante e pós-venda), conquistando o consumidor pela experiência de compra. As experiências incluem sensações físicas, psicológicas, racionais e emocionais. Porque é que o customer experience (CX) é importante? Uma excelente Customer Experience é fundamental para o sucesso de uma empresa independentemente da área que atua. Ao investirmos no atendimento ao cliente melhoramos a relação com os clientes, aumentamos as vendas e melhoramos o valor da marca, criamos consumidores defensores da marca – os embaixadores da marca. Vivemos novos tempos, passámos por uma pandemia que nos impactou a todos enquanto sociedade. Tivemos que nos reinventar e enfrentámos novos desafios mas superámos com mérito. O relacionamento dos consumidores com as marcas e os seus hábitos de consumo, foram alterados e assistimos a uma evolução enorme na utilização do digital. Customer Experience - Urge a implementação de uma estratégia Omnicanal Esta alteração de procedimentos, impactou as marcas, a forma como comunicam e onde comunicam, foi necessária uma redefinição de estratégias, um reforço do digital e uma atenção redobrada para a Customer Experience agora mais voltada para uma estratégia Onmicanal num ecossistema híbrido, flexível e integrado. A estratégia Omnicanal é o alicerce do foco no cliente, de uma forma simples não é nada mais do que é integrar canais de venda e comunicação para melhorar a Customer experience. Os clientes podem desta forma comprar online – e-commerce, na loja física, redes sociais ou mesmo chatbots e a empresa assegura a consistência na qualidade do atendimento. Isto diz respeito à multiplicidade dos canais de vendas e de atendimento, a necessidade de garantir integração e centralização de todas as práticas de relacionamento com o cliente, a importância dos dados gerados e do conhecimento do cliente e de todas as suas interações com a nossa organização. Não obstante é fundamental a adoção de uma cultura organizacional forte por meio do que denominamos de Customer Centric (Cliente como Foco), é fundamental que a empresa entenda o perfil do consumidor, mas de igual forma é importante que sejam feitas alterações na forma de pensar nos seus colaboradores e empresa entre outras práticas que podemos e devemos adotar entre as quais a análise das métricas do CX ou KPI´s.
  • 2. E o que são os KPI´s do Customer experience? Os KPI´s – Key Performance Indicators, tratam-se de métricas utilizadas para medir o resultado de esforços em alguma área importante do negócio, como o Customer Experience. Geralmente, há indicadores macro — referentes ao negócio como o todo — e micro, que refletem ações feitas em cada área organizacional. No Customer Experience (CX) os KPIs estão presentes em toda a jornada do cliente, não é necessário trabalhá-los a todos, no entanto é fundamental fazer uma escolha criteriosa dos que são mais relevantes para o desempenho sustentável da sua empresa, de acordo com o estágio e estratégia a adotar. Quais os KPI´s de Customer Experience que deve analisar para a gestão da sua empresa? First Response Time - ou tempo de resposta, esse é um indicador médio que mostra em quanto tempo a sua equipa e suporte teve a primeira interação com o cliente após ele entrar em contato. Nesse sentido, quanto maior o tempo de espera, maior é a tendência de insatisfação do consumidor. Neste ponto será também importante medir o nível de taxa de abandono de chamadas e retorno das mesmas. Average Resolution Time – ou tempo médio de resolução é um KPI de Customer Experience que não pode deixar analisar, é um indicador que também mede a qualidade e impacta diretamente em outra métrica importante, o NPS (Net Promoter Score). Quando o cliente tem a ação proativa de entrar em contato com a marca pelos canais de contacto, na sua maioria é para tentar resolver algum problema, neste cenário responder num curto espaço de tempo e entregar uma resposta/solução evitando desta forma um churn ou um detrator. Neste analise é importante ter em conta o consumidor de hoje informado e que esperam respostas e soluções mais rápidas do que no passado, devido à influência da tecnologia e das expectativas de serviço rápido. OSAT- ou Overall Satisfaction é relativamente simples. O seu objetivo é medir a satisfação em relação a um produto ou serviço. Esse KPI funciona por meio de uma escala numérica. NPS - Talvez o NPS seja um dos KPIs de Customer Experience mais conhecido pelos gestores, por ser um modelo de pesquisa rápida que consegue medir e avaliar o grau de fidelidade dos clientes da empresa. Nessa pesquisa, é possível obter feedbacks para melhoria do produto ou serviço, além de ter a oportunidade de aplicar estratégias de retenção de clientes em fuga. LTV - Em Customer Experience, o KPI de Lifetime Value uma métrica estratégica, porque está relacionada ao desempenho sustentável da operação do seu negócio. Ela identifica quanto o seu cliente gera de retorno financeiro para a empresa, no tempo de relacionamento dele com a marca. Assim, o cenário ideal é reter clientes, aumentando o seu tempo de relacionamento, enquanto garante a frequência de compra deles com os seus produtos e serviços. Além disso, quanto melhor é a experiência do cliente na jornada de compra, maior será o seu ticket médio.
  • 3. Customer Health Score - Pontuação de Integridade do Consumidor é um KPI de Customer Experience comumente aplicado na área de CS (Customer Success). O objetivo dessa métrica é atuar na prevenção do churn, ou seja, atuar de maneira preditiva para aplicar ações preventivas. Customer Churn Rate – Churn rate é uma métrica que indica o quanto a sua empresa perdeu de receita ou clientes, é um dos KPI´s de CX mais importantes para a sustentabilidade da empresa. Neste sentido é fulcral a aposta na fidelização e no acompanhamento mais personalizado. Em suma, existe uma variedade grande de KPIs de Customer Experience, e é necessária alguma cautela para que não corramos o risco de direcionarmos esforços para métricas que não convergem com a estratégia de crescimento da empresa. E no sector automóvel como se aplica o Customer experience no pós- venda? Elevar a Customer Experience (CX) no pós-venda no sector automóvel é fundamental para construir a lealdade do cliente, melhorar a reputação da marca e aumentar a probabilidade de que os clientes recomendem ou voltem a usufruir dos nossos serviços. Aqui estão algumas estratégias para melhorar a experiência do cliente no pós-venda no setor automóvel: 1. Comunique de Forma Efetiva: o Mantenha os clientes informados sobre o status do seu veículo durante a manutenção ou reparação; o Use canais de comunicação que sejam convenientes para os clientes, como mensagens de texto, e-mails e apps; 2. Ofereça Serviços de Qualidade: o Garanta que os técnicos e mecânicos sejam altamente treinados e qualificados – aposte na formação; o Realize verificações de qualidade para garantir que todos as reparações e manutenções tenham sido feitos corretamente – controle de qualidade; 3. Agilize o Processo de Atendimento: o Redefina os canais digitais website – promova a marcação online e aposte numa estratégia omnicanal; o Minimize o tempo de espera dos clientes, agendando manutenções e reparações com antecedência e cumprindo os prazos prometidos. o Promova a transparência das reparações com envio de informação em tempo real para os clientes através de canais digitais; o Ofereça serviços de retirada e entrega para tornar a vida dos clientes mais conveniente. 4. Ofereça Programas de Fidelização: o Crie programas de fidelização que recompensem os seus clientes que retornam, oferecendo descontos, brindes ou serviços exclusivos. o Ofereça descontos especiais para clientes que compraram veículos na sua concessão. 5. Solicite Feedback dos Clientes e esteja atento às métricas do CX o Peça feedback regularmente sobre a experiência do cliente no pós-venda e use essas informações para fazer melhorias. o Mostre aos clientes que você valoriza as suas opiniões e está disposto a fazer ajustes com base nelas.
  • 4. 6. Ofereça Informação ao Cliente: o Crie conteúdos educativos e de alta qualidade - Forneça aos clientes informações úteis sobre como cuidar e manter os seus veículos, incluindo dicas de manutenção preventiva. o Organize workshops ou webinars para educar os seus clientes sobre os recursos dos seus veículos. o Integre as redes sociais na concessão – crie insta Spots e incentive a partilha o Na concessão inclua ecrãs com informação dos seus serviços e review dos consumidores 7. Forneça Assistência em Caso de Problemas: o Tenha um processo eficiente para lidar com reclamações e problemas pós- venda. o Resolva problemas de forma rápida e eficaz, demonstrando um compromisso com a satisfação do cliente. 8. Ofereça Serviços Adicionais: o Considere a possibilidade de oferecer serviços adicionais, como a lavagem de carros, alinhamento de direção, troca de óleo – serviços rápidos e inspeções de segurança - transporte. o Isso pode adicionar valor à experiência do cliente e aumentar a fidelização. o Ofereça WI-FI e integre códigos QR com informação sobre os seus seviços online; 9. Esteja disponível para Perguntas e Suporte: o Tenha uma equipa de atendimento ao cliente disponível para responder às perguntas e preocupações dos clientes, seja por telefone, e-mail ou chat online.É fundamental proporcionar-lhes mais uma vez experiências omnicanais o suporte ao cliente baseado em ferramentas de selfcare, como os chatbots, tem de ser repensado para simplificar. Lembre-se que a chave para melhorar a experiência do cliente no pós-venda é estar centrado nas necessidades e expectativas dos clientes e procurar sempre maneiras de tornar o processo mais conveniente, eficiente e satisfatório. E na sua empresa que ações está a implementar para melhorar a Customer Experience?