O documento discute a importância do suporte ao cliente para garantir a fidelização dos clientes e rentabilidade do negócio. Ele explica que ao atender bem as expectativas dos clientes no suporte, as chances de recompra aumentam, mas ao superar essas expectativas é possível transformar os clientes em promotores da marca. Também destaca o papel do suporte em identificar os principais problemas dos clientes para que a empresa possa melhorar a experiência como um todo.
10 frases sobre pos-venda - com o palestrante de vendas leandro branquinhoLeandro Branquinho
O relacionamento com um cliente deveria ser como um casamento bem sucedido. Deixar de falar "eu te amo", esfria a relação, assim como deixar de fazer pós-venda esfria o relacionamento com seus clientes
Você precisa vender mais. Mas, antes, precisa assegurar que seus clientes não estão indo embora
O meio do ano acabou de ficar para trás. Muitas vezes é a hora de repensar nossos planos anuais, nossos objetivos e metas e nossos planejamentos de vendas.
E, com Copa do Mundo, eleições à vista e, final de ano dobrando a esquina, a aquisição de novos clientes é a ênfase de todo o gestor comercial.
Afinal de contas, esse ano foi um ano instável e duvidoso para muitos até aqui e, portanto, agora está na hora de tirar o atraso de tudo que não foi vendido durante o primeiro semestre.
Mas, não adianta tentar vender a todo custo, adquirir clientes como se fosse uma batalha desesperadora para fazer com que as pessoas e empresas comprem de você.
O papel do vendedor é ajudar o cliente a realizar seus sonhos. Veja como fazer isso na prática
Quando falamos em vendas, muitos de nós esquecemos completamente qual é o papel do vendedor no meio disso tudo.
Muitos acreditam que o vendedor é o responsável por convencer o cliente a comprar o seu produto. Todos já ouvimos o famoso caso do vendedor que é tão bom que vende até geladeira para esquimó, não é mesmo?
Mas, será que é esse o papel do vendedor? Empurrar produtos e serviços para clientes que não precisam?
10 frases sobre pos-venda - com o palestrante de vendas leandro branquinhoLeandro Branquinho
O relacionamento com um cliente deveria ser como um casamento bem sucedido. Deixar de falar "eu te amo", esfria a relação, assim como deixar de fazer pós-venda esfria o relacionamento com seus clientes
Você precisa vender mais. Mas, antes, precisa assegurar que seus clientes não estão indo embora
O meio do ano acabou de ficar para trás. Muitas vezes é a hora de repensar nossos planos anuais, nossos objetivos e metas e nossos planejamentos de vendas.
E, com Copa do Mundo, eleições à vista e, final de ano dobrando a esquina, a aquisição de novos clientes é a ênfase de todo o gestor comercial.
Afinal de contas, esse ano foi um ano instável e duvidoso para muitos até aqui e, portanto, agora está na hora de tirar o atraso de tudo que não foi vendido durante o primeiro semestre.
Mas, não adianta tentar vender a todo custo, adquirir clientes como se fosse uma batalha desesperadora para fazer com que as pessoas e empresas comprem de você.
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Esta apresentação tem como foco instruir a uma excelência no atendimento. Sendo retratada de uma forma prática, técnicas para surpreender no relacionamento com o seu cliente.
Checklist como melhorar a performance de sua equipe de vendas em 9 dias Agendor
A sua equipe de vendas não está apresentando os resultados esperados? Nós temos algumas dicas que vão ajudar a resolver esse problema
Muitas equipes de vendas vivem um clima tenso de pressão e desgaste em sua rotina. Principalmente com os problemas enfrentados pela economia, que ocasionam o fechamento de muitas empresas e queda nas vendas.
Os vendedores acabam sendo os profissionais da linha de frente que carregam os lucros futuros da empresa em suas costas.
Eles são os responsáveis pelo ganho de territórios maiores, por enfrentar novas metas de vendas e fazer cada vez mais contato com os clientes. Infelizmente, ainda assim muitas empresas estão perdendo dinheiro.
COMO O MARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA A FAZER MAIS NEGÓCIOS.Paulo Pupo Marketing
Como o Marketing de Pós-Vendas, evolução do Marketing de Relacionamento, pode colaborar efetivamente na retenção dos clientes de uma empresa e aumentar a quantidade de negócios e o lucro.
Proposte creative altamente coinvolgenti e totalmente personalizzabili in funzione delle esigenze delle singole imprese.
Festeggia con ETAss! Finanziabili con i Fondi Interprofessionali.
barbara.guidi@etass.it - T 0362.231231 - eM info@etass.it
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Guilherme Guatan
Co-Fundador e Diretor de Criação e Comunicação da Quatro Digital. Há 7 anos atua na área de e-commerce com foco em usabilidade e experiência do usuário. Trabalhou em projetos para grandes marcas como Drogaria Araujo, Havan, TNG, Mahogany, Vestem, Authentic Feet, Artwalk e Goóc.
Mestre em Informática pela PUC-Rio, fundou a SEO Master em 2007, empresa pioneira em SEO no Brasil com mais de 300 projetos na área.
Mestre em Informática pela PUC-Rio, fundador da SEO Master
Igor Senra é CEO e sócio-fundador do Moip. Com formação em Programas de Gestão para Presidentes pela Harvard Business School, além de MBA em Executivo Financeiro pelo Ibmec Business School, Senra é graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário UNA, mesma instituição onde obteve seu MBA em Administração Estratégica.
Como as redes sociais podem alavancar as vendas do seu e-commerceMoip
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Já ouviu falar em remarketing? Descubra o que essa estratégia poderosa pode fazer pelo seu negócio na palestra online “Remarketing no Google e Facebook”. Você vai aprender a criar anúncios de remarketing no Google e no Facebook para atingir pessoas que já visitaram seu site ou blog.
Tudo o que você precisa saber antes de abrir o seu próprio MarketplaceMoip
Assista ao webinar ”Tudo o que você precisa saber antes de abrir o seu próprio Marketplace”, com Sidney Pinheiro, Analista de Projetos B2B e Marketplace na Flexy.
O planejamento financeiro em um e-commerce é um dos pilares que podem definir seu sucesso, assim como em qualquer outro modelo de negócio, seja ele físico ou virtual.
Instalação do novo módulo Moip gratuito para MagentoMoip
Webinar: "Instalação e recursos avançados do novo módulo Moip gratuito para Magento", com Bruno Elisei. Aproveite a oportunidade e aprenda como instalar e explorar todos os recursos, desde os mais básicos aos avançados, disponíveis no novo módulo do Moip para Magento.
Veja o vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=wBiHa54g4zQ&feature=youtu.be
Vantagens de ter um ERP integrado ao seu e-commerceMoip
Você já ouviu falar em um ERP (Enterprise Resource Planning)? Sabe como ele pode ajudar o seu e-commerce?
Se você quer aprende mais sobre esse sistema de gestão empresarial que é forte tendência entre as empresas por facilitar o gerenciamento de dados e informações, não perca o webinar “Vantagens de ter um ERP integrado ao seu e-commerce”, com o Sidney Zynger, sócio do ERP Bling, que rola no próximo de 15, às 15h.
Inscreva-se gratuitamente agora mesmo aqui. (incluir link)
Conteúdo programático:
• Apresentação;
• Afinal o que é um ERP em nuvem;
• Vantagens de integrar um sistema de ERP ao seu e-commerce;
• Principais recursos e características de um ERP;
• Como gerar uma nota fiscal;
• Benefícios de integrar seu e-commerce.
Como criar uma Startup do Zero (por Matt Montenegro e Rodrigo Stoqui)Moip
Algumas características diferem as startups das empresas tradicionais. Entre elas estão o grande potencial de crescimento, o modelo inovador, a escalabilidade e a capacidade de absorção do crescimento da operação sem o comprometimento da rentabilidade.
Se você pretende investir em uma startup ou, até mesmo, entender melhor as iniciativas desse modelo de negócio, confira a apresentação ‘Como criar uma startup do zero’, apresentada por Rodrigo Stoqui, responsável pela área de Startups e O2O (online to offline) no Moip, e um convidado especial, Matt Montenegro, fundador do blog Vida de Vida de Startup e da Beved. Juntos eles revelam o caminho para desenvolver um negócio de alto impacto.
Conteúdo programático
- Apresentação;
- Explicando o conceito de startup;
- Passo a passo de como montar uma startup (por onde começar e primeiros passos);
- Como conseguir investimento anjo.
Bate-papo com Bruno Elisei - CTO da O2TI e especialista em Magento. Nesta apresentação, Elisei cobre os seguintes pontos:
1 - Configurações;
2 - Otimizando a conversão no checkout;
3 - Funcionamento do método;
4 - Opções gerenciáves.
Bruno Elisei é CTO da O2TI, onde já atendeu clientes como Porta dos Fundos, Ambev, Atlético Mineiro, além de outros 850 clientes! É especialista em Magento com 5 anos de experiência e atua com e-commerce há 10 anos desde o antigo OsCommerce. Apaixonado por open source, lançou o primeiro módulo de Checkout Onepage para Magento no Brasil em 2012.
Nesse webinar, Alejandro Vázquez vai ensinar a planejar estratégias para seu e-commerce decolar, mesmo diante de um cenário de crise econômica. Os principais temas abordados serão:
Estratégias para aumentar as visitas da sua loja;
Como entender o funil de vendas;
Mobile agora: por que investir?;
Técnicas para aumentar a conversão da sua loja;
Datas de oportunidade para o e-commerce;
Experiência omni-channel;
Não aguenta mais investir no Google? A solução pode estar no seu Suporte ao Cliente
1. Não aguenta mais
investir no Google?
Solução pode estar
no seu Suporte
ao Cliente
31/AGO as 15H
Felipe Perlino
Head de Experiência e
Satisfação do Cliente
no Moip.
2. Felipe Perlino é Head de Experiência e
Satisfação do Cliente no Moip. Sua missão é
provar que deixar os clientes encantados é
uma das formas mais poderosas de se gerar
crescimento e diferenciação nos negócios.
Trabalha com tecnologia há 9 anos, com
experiência em diversos segmentos, tendo
inclusive fundado 2 startups no passado.
Formado em Economia pela USP, com
especialização em Stanford.
Felipe Perlino
3. Uma das maiores dores do e-commerce é
conquistar clientes sem gastar muito
Pequena escala
$
Investimento para
conquistar um novo
cliente
$
Margem que este cliente
traz ao negócio
4. Uma das maiores dores do e-commerce é
conquistar clientes sem gastar muito
$$$
Investimento para
conquistar um novo cliente $
Margem que este cliente
traz ao negócio
Larga escala
5. Quando o cliente volta
a comprar contigo,
seu negócio se torna
mais lucrativo
6. Quando o cliente volta a comprar contigo, seu
negócio se torna mais lucrativo
$$$
Investimento para
conquistar um novo cliente
$
Margem que este cliente
traz ao negócio
1ª compra
$
2ª compra
0
7. Quando o cliente volta a comprar contigo, seu
negócio se torna mais lucrativo
$
3ª compra
0
$$$
$$$$
4ª compra
9. Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre
novamente no seu negócio?
Regra de bolso
1. Descubra qual é a expectativa do seu cliente
2. Atenda essa expectativa para aumentar as chances de recompra
3. Supere as expectativas para fidelizar o cliente e transformá-lo num
promotor do seu negócio
10. Expectativa do cliente quando
compra no seu negócio
Percepção do cliente
sobre a compra realizada
----
--
----
---- ----
----
-- O cliente nunca mais volta a comprar no seu
e-commerce
Ele ainda se torna um detrator do seu negócio
O cliente tem uma experiência OK e TALVEZ volte a
comprar contigo no futuro
O cliente adora a experiência de compra e não vai
pensar 2 vezes antes de comprar contigo novamente
Ele ainda se torna um promotor do seu negócio
Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre
novamente no seu negócio?
Isto é, você fica livre do Google, pois é o
cliente quem conquista novos clientes para o
seu negócio
12. E como superar a expectativa do cliente na
prática?
Superar Expectativas Percepção do Cliente (-) Expectativa Inicial
Experiência
Encantadora
13. E como superar a expectativa do cliente na prática?
A experiência do cliente relacionada ao seu negócio
O cliente ouve falar do
seu negócio pela 1ª vez
O cliente vê um anúncio seu que oferece
exatamente aquilo que ele está buscando
Ele vai até o seu site e
realiza uma compra
Ele recebe atualizações
diárias do status da
compra realizada
Ele recebe a encomenda em boas
condições e dentro do prazo
Ele volta a comprar no
seu negócio ...
O cliente tem uma dúvida sobre
a compra passada e contata o
seu Suporte ao Cliente
A experiência do cliente com o Suporte é uma das
mais decisivas para a percepção geral dele sobre
o seu negócio
15. O papel do Suporte ao Cliente
Preservar o relacionamento com o cliente
Quando o cliente tem algum problema, ele liga para o Suporte
Neste momento, o Suporte precisa solucionar o problema e garantir que o cliente mantenha
a confiança no seu negócio
Tornar o seu negócio mais rentável
Ir além do básico e superar a expectativa do cliente para garantir a recompra e também que
ele se torne um promotor do seu negócio
Ajudar a melhorar a experiência do cliente além do Suporte
É pelo Suporte que se pode descobrir onde a empresa está pisando na bola com o cliente
Por meio desses insights sua equipe pode atuar na causa raiz dos problemas e possibilitar
que seu negócio ofereça uma experiência encantadora para os seus clientes
16. Como o Suporte atua estimulando a recompra
O cliente precisa de ajuda
e procura o Suporte
Ele tem uma boa experiência
Ele tem uma experiência ruim
Probabilidade de recompra*
Ele tem uma experiência
encantadora
5%
60%
98%
* Dados meramente ilustrativos, visto que tais dados variam de acordo com cada negócio.
Experiência do cliente com o
Suporte ao Cliente
17. O Suporte é chave para saber é a causa raiz dos problemas que impactam o cliente
Solicitações mais frequentes
Solicitações com maior impacto
financeiro no negócio
A
B
C
A
B
Solicitações com maior impacto na
experiência do cliente
A
B
O Suporte gera informações extremamente valiosas para o resto do negócio.
Depois, resta saber priorizar o que precisa ser trabalhado primeiro
Como o Suporte atua melhorando a experiência do
cliente além do Suporte
A
B
18. A
B
C
A
B
A
B
A
B
Em geral, as solicitações que mais impactam a experiência do cliente tendem a ser as que mais
afetam o resultado do seu negócio
Solicitações mais frequentes
Solicitações com maior impacto
financeiro no negócio
Afinal, é o cliente quem paga a conta! Se ele deixa de comprar, sua receita encolhe...
Por isso o foco na experiência do cliente é tão importante :)
A arte de priorizar... A escolha é menos difícil do
que parece
B
Solicitações com maior impacto na
experiência do cliente
19. A Experiência e Satisfação do Cliente no Moip*
De tão importante que isso é para a empresa, existe uma área exclusiva com a
missão de melhorar a experiência do cliente
Quando algum cliente busca ajuda, o time de Experiência precisa garantir que a
pessoa saiu satisfeita e encantada com o suporte prestado
Além disso, a área é o “ouvido da empresa” perante as outras áreas. É dela que o
Moip consegue saber onde a empresa pisando na bola com seus clientes e atuar na
causa raiz dos problemas que os afetam
Você gostaria que o seu negócio tivesse uma experiência diferenciada com o parceiro que te ajuda
a receber pagamentos? Venha conhecer o Moip.
* A empresa reconhece que ainda não atingiu uma experiência perfeita para seus clientes, mas isso é questão de tempo. O Moip vem trabalhando duro para
eliminar alguns problemas que ainda afetam o cliente e criar uma experiência fora do comum para quem precisa receber pagamentos.