Este relatório apresenta os resultados da pesquisa de satisfação do cliente realizada pela Carvalho e Mello Consultoria. As principais seções incluem: 1) Introdução sobre as etapas da pesquisa; 2) Aplicação do questionário; 3) Análise da lealdade do cliente; 4) Identificação de atributos chave para fidelização; 5) Perfil dos respondentes; 6) Mapeamento da árvore de valor percebida pelo cliente; 7) Análise da importância dos atributos; 8) Medição da favorabilidade dos clientes.

1. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
Pesquisa de
Satisfaç
Satisfação do Cliente
MODELO - 2010 1
Relatório Geral
Carvalho e Mello Consultoria
Av. José Rocha Bonfim, 214 – sala 114 - Bl Nova York – Jd Santa Genebra – Campinas - SP - CEP: 13080-650 – Tel: (19) 37091521

2. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
Introduç
1. Introdução:
Este é o Relatório da Pesquisa de Satisfação do Cliente,
realizada pela Carvalho e Mello Consultoria.
As principais fases desta edição da pesquisa são:
Desenvolviment
o das Áreas e Montagem do
Atributos de Aplicação da
questionário de
Valor pesquisa
pesquisa
importantes para
o cliente
2
Processamento
Aplicação do dos dados e Apresentação
questionário geração dos resultados
de importância do relatório de
resultados
O passo seguinte foi a editoração do questionário de pesquisa de
forma que o cliente pudesse avaliar a sua satisfação com a
Empresa em cada um dos atributos na seguinte escala:
A pesquisa foi aplicada via telefone, e entrevistas pessoais.
Os questionários respondidos foram digitados e os dados
processados estatisticamente, gerando este relatório gráfico de
resultados.

3. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
6. Lealdade do Cliente
Apresenta uma análise emocional do cliente (não racional) que é Primeiramente apresentamos o resultado dessas cinco questões,
muito boa para avaliar o quanto os clientes estão conectados em separado.
com a Empresa.
Em seguida, apresentamos o agrupamento dos clientes conforme
Essa análise está relacionada as questões gerais que cada cliente a sua resposta naquelas questões, conforme a seguinte
respondeu ao final do questionário (após avaliar objetivamente classificação:
cada um dos Atributos de Valor):
a porcentagem de clientes cuja soma das
7. Atributos de Fidelidade PRIME respostas às cinco questões foi na faixa de 45 a
50 pontos.
-O(a) Senhor(a) indicaria a Empresa para uma outra empresa
como sendo uma referência em pesquisa, desenvolvimento e
prestação de serviço neste setor? a porcentagem de clientes cuja soma das
FAVORÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 35 a 3
- Os serviços oferecidos pela Empresa atende suas necessidades? 44 pontos.
- O(a) Senhor(a) manteria o volume de negócios com a Empresa, a porcentagem de clientes cuja soma das
tendo outro fornecedor com mesmo custo e condições? FAVORÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 25 a
34 pontos.
-Quanto o(a) Senhor(a) está satisfeito em ter a imagem da
Empresa X associada a sua Empresa?
a porcentagem de clientes cuja soma das
VULNERÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 15 a
- Qual sua satisfação geral com a Empresa?
24 pontos.
a porcentagem de clientes cuja soma das
ALTO RISCO respostas às cinco questões foi na faixa de 5 a
14 pontos.

4. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
8. Onde Atacar 9. Perfil do Respondente
Esta é a análise mais importante do relatório, pois apresenta Após a coleta de dados, obtivemos 39 respondentes válidos
uma análise multivariada, para cada um dos atributos divididos em Projetos (18) e Serviços (21).
pesquisados. Para isso foram elaboradas Matrizes de Apoio à
Definição de Melhorias, onde são correlacionados:
•a importância relativa de cada atributo;
•o desempenho de cada atributo nesta aplicação;
•o comparativo com o concorrente.
Dessa forma, é fácil enxergar as vantagens mercadológicas e as
prioridades de melhoria no segmento.
4
•Vantagens mercadológicas: atributos de mais alto desempenho
e alta importância.
•Oportunidades de melhoria: atributos de baixo desempenho e
alta importância

5. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
Eldorado 2010
Concorrentes Tipo
Projetos 2010
46,2%
5
Serviços 2010
53,8%

6. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
10. A Árvore de Valor percebido pelo Cliente:
Chamaremos de Mapa de Valor ao conjunto das importâncias dos
Atributos e Blocos e estão representados nas páginas seguintes,
no detalhe.
Desenvolvimento Imagem
Projeto
Documentação
Documentaç
Legal Custos
Desempenho
Geral
6
Atendimento VALOR
PERCEBIDO
Satisfação
Satisfaç
Negociação
Negociaç
Relacionamento
Acompanhamento
Financeiro

7. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
Aná
11. Análise de Importância
Foram realizados durante as entrevistas em profundidade, investigações sobre a importância dos atributos na composição da Árvore de
Valor. O objetivo deste levantamento é apresentar um ranqueamento dos aspectos pesquisados, à partir da ótica com cliente.
7

8. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
12. Favorabilidade
É a medida do percentual de respondentes que deram notas 7, 8,
9 e 10 para um determinado atributo. Estes são considerados
favoráveis à empresa naquele Atributo ou Bloco.
Chamamos de favoráveis, todos aqueles que responderam estar
Muito Satisfeitos com a afirmação. Assim, a Favorabilidade é o
percentual dos respondentes favoráveis.
8

9. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
12.A. Resultado da Favorabilidade Geral Evoluç
Evolução
EMPRESA
100
Geral 80
90,6 95,7 87,8 91,0 93,5 97,0
60
40
Empresa 2010 97,0 20
Geral 2005 2006 2007 2008 2009 2010
SERVIÇOS
Empresa 2010 91,1
100
80 95,0 96,7 97,9
86,5 89,9 92,0
60
40
20
Geral 2005 2006 2007 2008 2009 2010 9
Muito
Satisfeito 69,4
PROJETOS
100
80 92,2 93,6 95,7 96,2
Satisfeito 27,6 86,2 88,2
60
40
Nem Satisfeito 20
Nem Insatisfeito 2,6 Geral 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CONCORRENTE
Insatisfeito 0,4 100
80 96,7 91,7 91,1
87,2 87,5 88,2
60
Muito
Insatisfeito 0,0 40
20
Geral 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Geral 0 20 40 60 80 100

10. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
12.B. Resultado da Favorabilidade Geral dos Blocos
97,0 97,0
GERAL 93,5 GERAL 97,9
91,1 96,2
Empresa 2010 Empresa 2010
Empresa 2009 Serviços 2010
Concorrente Empresa 2010 Projetos 2010
99,1 99,1
Relacionamento 92,0 Relacionamento 100,0
91,3 98,1
94,5 94,5
Negociação 95,2 Negociação 96,7
90,2 94,4
94,8 94,8 10
Atendimento 95,4 Atendimento 96,8
92,3 92,4
99,0 99,0
Desenvolvimento 94,4 Desenvolvimento 98,6
90,3 99,2
99,3 99,3
Imagem 93,0 Imagem 98,1
91,1 100,0
98,4 98,4
Acompanhamento Acompanhamento
Financeiro
100,0 100,0
Financeiro
91,3 96,7
100,0 100,0
Documentação Documentação
Legal
96,6 Legal
100,0
97,6 100,0
84,1 84,1
Custos 80,3 Custos 90,5
86,7 76,0
0 20 40 60 80 100 0 20 40 60 80 100

11. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
Resultado da Favorabilidade dos Blocos
Relacionamento Negociação
100
100
90
93,4 96,0 99,1 90 96,3
91,8 92,0 95,2
89,7 89,2 94,5
80 86,3
80
85,8
70
70
60
60
50
50 11
2005 2006 2007 2008 2009 2010
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Atendimento
100
90
92,4 96,3 95,4
94,8
E assim para
91,2
80 86,9 todos os atributos
70 pesquisados
60
50
2005 2006 2007 2008 2009 2010

12. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
12.C. Resultado da Favorabilidade por Questão
Relacionamento
1 - Postura profissional de seus contatos no Instituto.
EMPRESA
Empresa 2010 97,4 100
80 93,4 98,0 97,6 95,4 97,4
90,2
60
40
Concorrente 2010 87,1
20
1 2005 2006 2007 2008 2009 2010
SERVIÇOS
100
12
Muito 80 97,0 97,6 97,2 100,0
89,5 94,5
Satisfeito 74,4
60
40
20
Satisfeito 23,1 1 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Nem Satisfeito PROJETOS
Nem Insatisfeito 2,6
100
80 100,0 100,0 100,0 94,4
89,5 91,7
60
Insatisfeito 0,0
40
20
1 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Muito
Insatisfeito 0,0
1 0 20 40 60 80 100

13. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
EMPRESA
100
3 – Cumprimento dos compromissos assumidos. 80 100,0
60
40
Empresa 2010 100,0 20
3 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Concorrente 2010 93,5 SERVIÇOS
100
80 100,0
60
40
20
13
Muito 3 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Satisfeito 79,5
PROJETOS
100
Satisfeito 20,5 100,0
80
60
40
Nem Satisfeito
Nem Insatisfeito 0,0 20
3 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Insatisfeito 0,0
E assim para
Muito
Insatisfeito 0,0
todos os atributos
3
pesquisados
0 20 40 60 80 100

14. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
13. Fidelidade
Apresenta uma análise emocional do cliente (não racional) que é Primeiramente apresentamos o resultado dessas questões, em
muito boa para avaliar o quanto os clientes estão conectados separado.
com a Empresa. Em seguida, apresentamos o agrupamento dos associados
Essa análise está relacionada a cinco questões gerais que cada conforme a sua resposta naquelas questões, conforme a seguinte
cliente respondeu ao final do questionário (após avaliar classificação:
objetivamente cada um dos Atributos de Valor):
a porcentagem de clientes cuja soma das
• O(a) Senhor(a) indicaria a Empresa para uma outra empresa PRIME respostas às cinco questões foi na faixa de 45 a
como sendo uma referência em pesquisa, desenvolvimento e 50 pontos.
prestação de serviço neste setor?
a porcentagem de clientes cuja soma das
FAVORÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 35 a 14
• Os serviços oferecidos pela Empresa atende suas
44 pontos.
necessidades?
a porcentagem de clientes cuja soma das
• O(a) Senhor(a) manteria o volume de negócios com a FAVORÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 25 a
Empresa, tendo outro fornecedor com mesmo custo e condições? 34 pontos.
•Quanto o(a) Senhor(a) está satisfeito em ter a imagem da a porcentagem de clientes cuja soma das
VULNERÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 15 a
Empresa X associada a sua Empresa?
24 pontos.
•Qual sua satisfação geral com a Empresa?
a porcentagem de clientes cuja soma das
ALTO RISCO respostas às cinco questões foi na faixa de 5 a
14 pontos.

15. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
Agrupamento dos clientes quanto à Fidelidade:
Empresa 2010 Empresa 2009
VULNERÁVEL INSATISFEITO
INSATISFEITO
5,1% 2,6%
5,6% ALTO RISCO
ALTO RISCO
2,2%
0,0% VULNERÁVEL
FAVORÁVEL
8,9%
25,6%
PRIME
34,4%
15
FAVORÁVEL
48,9%
PRIME
66,7%
Eldorado 2010 Eldorado 2009

16. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
Aná
14. Análise de Desempenho
Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa
Empresa
Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa
Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa
16
Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa

17. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
Aná
15. Análise de Impacto e Importância
Através de uma análise estatística de correlação entre cada um dos atributos e a somatória das questões de fidelidade, conseguimos
definir quais são os atributos mais responsáveis pela fidelização dos clientes.
Os valores de correlação, variam de 0 a +1, pois como as questões são colocadas assertivamente e possuem relação direta com a
fidelidade, não existirá correlação negativa.
Quanto mais próximo de 1, maior o impacto deste atributo na Fidelidade do cliente.
Os valores do impacto de cada atributo, estão listados na tabela do item 11 deste Relatório.
Abaixo os atributos de maior impacto na criação de vínculos com o cliente.
17

18. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
18

19. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
Evoluç
16. Atributos com Maior Evolução
Atributos com Maior Evolução
Evoluç
Empresa Empresa
19

20. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
18. O Modelo Teórico
Teó
Em teoria da probabilidade e estatística, correlação, também
chamada de coeficiente de correlação, indica a força e a direção
do relacionamento linear entre duas variáveis aleatórias (as 4
questões de Fidelidade e os demais atributos do questionário). No
uso estatístico geral, correlação ou co-relação se refere a medida
da relação entre duas variáveis. Neste sentido geral, existem
vários coeficientes medindo o grau de correlação, adaptados à
natureza dos dados.
Vários coeficientes são utilizados para situações diferentes. O
mais conhecido é o coeficiente de correlação de Pearson, o qual é
obtido dividindo a covariância de duas variáveis pelo produto de
seus desvios padrão.
O coeficiente de correlação de Pearson calcula-se segundo a seguinte
fórmula: 20
onde x1 , x2 , ..., xn e y1 , y2 , ..., yn são os valores medidos de ambas as
variáveis. Para além disso
e
são as médias aritméticas de ambas as variáveis.

21. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
19. Priorização das Ações
Priorizaç Aç
Nas próximas páginas apresentaremos os gráficos de priorização
de ações, nos quais estão indicados os atributos através de Neste quadrante, posicionam-se os atributos com alta
números, a média das importâncias, a média dos impactos que importância e alto impacto, e que devem ser priorizados em
formam quatro quadrantes, conforme o exemplo: ações de melhoria caso seu desempenho esteja baixo ou
marqueteados, caso estejam bons.
Bloco
0,80
O número indica o atributo e se está em Verde, seu
desempenho (Favorabilidade) é maior do que a média. Se
6 Azul, igual à média (+/- Margem de Erro) e se está Vermelho,
0,70 está abaixo da média.
2 21
0,60 3
Impacto
Neste quadrante, posicionam-se os atributos com baixa
importância e baixo impacto na fidelidade. Não devem ser
7 trabalhados enquanto os atributos com desempenho baixo
1 dos outros quadrantes, não forem atacados.
0,50
5
4
0,40
8 Uma flecha Vermelha para baixo, indica que o concorrente
está melhor que a Empresa neste atributo, um quadrado
Azul indica que a Empresa está com desempenho igual ao
concorrente e uma flecha Verde para cima, indica que a
Empresa está melhor que o concorrente neste atributo.
0,30
1,35 1,85 Importância 2,35 2,85

22. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
Relacionamento
Relacionamento
0,75
Impacto
0,60
1 3
0,45
22
0,30
2
0,15
0,00
2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50
Importância 5,00
E assim para todos os
aspectos Pesquisados

23. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
20. Visão dos Clientes
Empresa
Um fornecedor de produtos
10,3%
Um parceiro estratégico
53,8%
Projetos Serviç
Serviços 23
Um provedor de serviços Um fornecedor de produtos
Um fornecedor de produtos 10,3%
35,9%
Um parceiro estratégico 10,3% Um parceiro estratégico
55,6% 52,4%
Visão
Um provedor de serviços
Um provedor de serviços
27,8% Visão
Visão 42,9%

24. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010
Relatório Geral
© Carvalho e Mello Consultores 2010
Coordenação de Pesquisa
Alvaro L. Mello
Martha Mello
Maria Paula Salgado
Programação
Luiz Claudio Leme da Silva
Processamento de Dados 24
Roniely Costa
Design
Alexandre Coelho
Victor Hugo
Carvalho e Mello Consultoria
www.carvalhoemello.com.br
São Paulo: Tel: (11) 5546-0760
Campinas Tel: (19) 3709-1521