O Net Promotor Score é indicador de gestão muito comum nas organizações melhor geridas. Pode ser Indicador Chave, uma vez que o Gestor pode querer saber o sentimento dos clientes todas as semanas.

1. NET
PROMOTER
SCORE

2. 1 COMO?

3. PERGUNTE AOS SEUS CLIENTES:
NUMA ESCALA DE 0 A 10,
O QUANTO É QUE VOCÊ
INDICARIA A NOSSA
EMPRESA PARA UM AMIGO

4. INTERPRETAÇÃO:
0 a 6: DETRATORES
tiveram uma experiência extremamente
negativa com a empresa

5. INTERPRETAÇÃO:
7 e 8: NEUTROS
tiveram uma experiência mediana com a
empresa e facilmente migrarão para o
concorrente se as ofertas ou condições de
compra forem melhores

6. INTERPRETAÇÃO:
9 e 10:
PROMOTORES
tiveram uma experiência ótima com a
empresa e se tornaram defensores da marca

7. FERRAMENTAS:

8. 2 PORQUÊ?

9. O Net Promoter Score tem objectivo ter
uma visão real dos serviços prestados pela
empresa e consequentemente ajudá-la a
evoluir e conquistar um patamar de solidez
e excelência no mercado.
O NPS se garante como importante na
expansão dos negócios e aumento do
retorno de investimento.

10. É UMA FERRAMENTA UTILIZADA
PELAS EMPRESAS COM MELHORES
RESULTADOS DE GESTÃO.

11. 3 COMO USAR?

12. QUANTOS CLIENTES É TEM
QUAL A SAZONALIDADE DAS VENDAS
QUAL A PERTINÊNCIA DA QUESTÃO
1
2
3
Os atuais e os antigos? Dividir para
enviar regularmente.
Gelados no Inverno???
Se gosta do carro 3X no mesmo ano???

13. ENVIE O QUESTIONÁRIO REGULARMENTE
SEM ABORRECER OS CLIENTES

14. ANALISE OS
RESULTADOS

15. APROVEITE OS PROMOTORES

16. QUAIS OS
NEUTROS
QUE VAI
APOSTAR?

17. CORRIJA OU EVITE OS
DETRACTORES

18. PARTILHE DENTRO DA EMPRESA

19. RESSALVAS
Estas informações são simplificações para ajudar a compreender a utilidade do Net Promoter Score.
Normalmente é analisado com mais profundidade.

20. Ricardo Godinho
GOODI MANAGEMENT
http://goodi.pt/
ricardo@goodi.pt
Tm. 966192968
1. KPIs
2. BUSINESS INTELLIGENCE
3. ACOMPANHAMENTO DOS OBJECTIVOS