O documento discute a importância do pós-vendas e do Net Promoter Score (NPS) para o sucesso de uma empresa. Em três frases: (1) O pós-vendas e a satisfação do cliente são cruciais para a fidelidade, crescimento e lucros de longo prazo. (2) O NPS mede a probabilidade de clientes recomendarem uma empresa e está associado aos resultados de negócios. (3) A Tracksale oferece soluções online de pós-vendas e monitoramento do NPS para ajudar empresas a melhorarem a experiência do cliente

1. PÓS-VENDA ONLINE
COM NET PROMOTER SCORE

2. TOMÁS DUARTE MURTA
26 anos.
Empreendedor Serial no ramo Tecnológico desde os 15 anos de idade.
CEO @ Tracksale.
Co-fundador e Vice-presidente da Associação Brasileira de Startups.
Gerente no programa da Google: Google Business Groups (Belo Horizonte).
Certificado e Parceiro do Google AdWords e Google Apps For Business.
Organizador do Evento de Startups e Empreendedorismo Digital: Pitch Digital.
Ministra cursos através da Digital School - Belo Horizonte.

3. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA
DIFERENCIAL COMPETITIVO / REGRA
UPGRADE NA QUALIDADE
GERA VALOR
FIDELIDADE
CRESCIMENTO VALIDADO

4. As empresas líderes alinham seus
processos internos em torno das
expectativas e da
satisfação do consumidor.
Forbes: 01-08-12 | US$ 606 bi

5. PREMISSAS DO PÓS-VENDA
BANCO DE DADOS DOS CLIENTES
Brasil não tem
MENTALIDADE
Gestor que pensa na satisfação real do cliente
PRÓ-ATIVIDADE
Empresa deve ser pró-ativa e chegar antes do cliente para surpreender
VISÃO
Ouvir o cliente é cultivar a lealdade e aumentar o lucro a longo prazo

6. Criou a equipe "Profissionais de
Atenção ao Cliente" focada em
Net Promoter Score através do
programa "Recomende a um
Amigo"

7. FORMAS DE PÓS-VENDA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
TREINAMENTO
ASSESSORIA
SUPORTE
LOGÍSTICA REVERSA / MANUTENÇÃO
MONITORAMENTO DA MARCA

8. http://www.posvendaiveco.com.br/

9. RESULTADOS DO PÓS-VENDA
Serviços e vendas gerados pelo pós-venda constituem 20% da receita de
vendas anual e representam cerca de 95% do total dos lucros.

10. RESULTADOS DO PÓS-VENDA
http://www.youtube.com/watch?v=aUiWgtIGJwU

11. O NET PROMOTER SCORE
"Numa escala de 0 a 10,
qual a probabilidade de você nos recomendar
(empresa/produto/serviço/marca)
a um amigo ou colega?"

12. O NET PROMOTER SCORE

13. O NET PROMOTER SCORE

14. O NET PROMOTER SCORE
PROMOTORES
Notas 9 e 10. Possuem uma vida melhor depois do relacionamento com a empresa. Leais,
adeptos voluntários a pesquisas, oferecem feedbacks construtivos. Entusiasmados.
NEUTROS
Notas 7 e 8. Compram somente o necessário. Não leais. Quase não fazem
recomendações, quando fazem, com ressalvas e sem entusiasmo. Pouca energia.
DETRATORES
Notas de 0 a 6. Indicam que a vida piorou depois do relacionamento com a empresa.
Insatisfeitos, decepcionados, consternados pelo tratamento recebido. Criticam
publicamente a empresa. Afeta motivação e orgulho dos funcionários da empresa.

15. REFLEXOS DO NPS
FIDELIDADE DO CLIENTE
VENDAS / LUCRO / CRESCIMENTO
VALOR DE MERCADO

16. NET PROMOTER SCORE:
RESULTADOS
TOP
+ 70%
ZAPPOS - 2009 - 83%
APPLE - 2011 - 72%
AMAZON - 2011 - 70%

17. NET PROMOTER SCORE:
RESULTADOS
MÉDIO
+ 40%
GOOGLE - 2011 - 53%
FACEBOOK - 2011 - 52%
SONY - 2011 - 46%
AMERICAN EXPRESS - 41%

18. NET PROMOTER SCORE:
RESULTADOS
RUIM
- 39%
VERIZON INTERNET (USA) - 2011 - 13%
ADOBE - 2010 - 37%
SYMANTEC - 2010 - 36%

19. O SUCESSO NPS
CEO
Assume pessoalmente o compromisso de lealdade dos clientes
NPS VINCULADO
O NPS deve estar vinculado a processos decisórios fundamentais de todas instâncias da
organização com ciclos de aprendizado e aperfeiçoamento
MUDANÇA CULTURAL
O NPS deve ser integrado como uma iniciativa de longo prazo. É permanente.
TIME DE RESPOSTA
Todos os clientes (detratores/neutros/promoteres) devem ser impactos

20. WRONG WAY
CHAOS

21. WRONG WAY
CHAOS

22. TRACKSALE
PÓS-VENDA ONLINE
Via email ou hotsite
+
NET PROMOTER SCORE
AUTOMÁTICO
+
TRACKRANK
Nota de 0 a 100 para clientes, campanhas de pós-venda e empresa

23. TRACKSALE
OBJETIVO
LÍDER AMÉRICA LATINA EM
CUSTOMER EXPERIENCE
ATÉ 2014

24. TRACKSALE
Exemplo

25. TRACKSALE
Exemplo

26. TRACKSALE
Exemplo

27. TRACKSALE

28. TRACKSALE

29. OBRIGADO!
TRACKSALE.CO (BETA)
TOMAS@TRACKSALE.CO