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Tomás Duarte
CEO Tracksale
Customer Experience/NPS Specialist
31 9798 7990 / 31 3879 7990
tomas@tracksale.co
Você muda a vida do seu cliente
PARA MELHOR?
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indicaria nossa empresa para um amigo?”
Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS):
com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de
satisfação e lealdade dos seus clientes.
História
2003 Surgimento, quando Fred Reichheld publicou o artigo "One Number You
Need to Grow" na Harvard Business Review
2006 O autor deu continuidade aos estudos sobre o tema, desenvolveu ainda
mais a teoria e lançou, “The Ultimate Question: Driving Good Profits and
True Growth”
2011 O autor publicou "One Number You Need to Grow", novamente pela
Harvard Business Review e lançou, “The Ultimate Question 2.0"
Classificação das Notas
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OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100
Interpretação das Notas
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Entre 0 e 50 = Zona de Aperfeiçoamento
Entre -100 e 00 = Zona Crítica
Customer Satisfaction KPI
Algumas empresas que adotaram o NPS como a principal métrica de satisfação de clientes
EU NÃO GRANDE
E AGORA?
SEM PROBLEMAS!
O NPS PODE SER UTILIZADO EM EMPRESAS DE
QUALQUER PORTE OU SETOR.
www.sonoma.com.br
246 clientes monitorados em 30 dias
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Novos Pedidos via Bônus + 15 (conversão +10% da T.R.)
Aproximadamente R$ 10.000 injetados no faturamento
CASES
CASE: COLOCAR A CARA A TAPA
WOW EXPERIENCE
Seja aquele tipo de dono de restaurante que passa de mesa em mesa
NÃO somente perguntando se está tudo bem, mas sentando
rapidamente e entendo:
01 - Porque o cliente veio até a loja
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O Dono do site www.Winelibrary.com, Gary Vaynerchuk,
constantemente monitora o que seus clientes estão fazendo no
Twitter e um dia ele viu que um de seus clientes chorou em
agonia quando o Chicago Bears perdeu nas finais do basquete
Ele imediatamente comprou uma camisa assinada pelo jogador
do Bears "Jay Cutler" e enviou para ele.
O resultado? O cliente ficou tão impressionado e pessoalmente
garantiu ao proprietário que ele só iria comprar vinho dele a
partir daquele dia.
Benefícios do NPS
01 - Simplicidade
O Net Promoter Score é um índice baseado em uma pergunta extremamente simples. Não há dificuldade alguma
para o seu cliente respondê-la, por isso a taxa de adesão é bastante alta. A resposta sobre a recomendação é dada
numa escala simples, de 0 a 10, sem casas decimais, facilitando os padrões de resposta.
02 - Agilidade nas Análises
Por causa da simplicidade nos testes, nas respostas do consumidor e na conclusão do índice, você obtém uma
resposta sobre a situação da sua empresa de forma extremamente rápida. Com isso, você pode rapidamente
indicar que seus funcionários entrem em contato com os clientes insatisfeitos para entender quais são os
problemas que ele encontra em sua empresa, quais as preocupações no médio e longo prazo e o que é possível
fazer para aperfeiçoar seus processos em prol da satisfação desse cliente crescendo, assim, a confiança e a
fidelidade dele com a sua marca.
Benefícios do NPS
03 - O Poder da Ferramenta para o Planejamento
Devido às informações que o NPS fornece para a sua empresa, ela é uma poderosa ferramenta de planejamento,
permitindo que você tome conhecimento sobre em quais setores ou processos há necessidade de melhoria para
ampliar a satisfação de seus clientes. Se as mudanças ocorrerem e sua empresa evoluir, cresce também o índice
de satisfação, fomentando a fidelização, as indicações e, consequentemente, o número de clientes.
04 - Adaptação a Empresas de Qualquer Porte ou Setor
O NPS é extremamente adaptável. Você pode aplicá-lo em qualquer tipo de negócio, independentemente do porte,
mercado ou segmento. Além disso, é possível usá-lo em áreas específicas de sua empresa. Você pode pedir ao
cliente para avaliar produtos e serviços diferentes, ideal, inclusive, para empresas que trabalham com ambos.
Algumas vezes a avaliação geral de sua empresa tem índices menores porque seus clientes não indicariam alguns
produtos ou serviços específicos, e os tomam como base para a resposta. Sabendo exatamente quais são e
buscando os clientes insatisfeitos, você pode corrigir com precisão os problemas do seu negócio.
Benefícios do NPS
05 - Mensuração no Longo Prazo
Pela facilidade e agilidade de mensuração, o NPS é um índice que pode e deve ser medido frequentemente. Dessa
forma é possível acompanhar a evolução das operações de sua empresa, incluindo análises dos impactos
causados pelas modificações, sejam elas positivas ou negativas.
06 - Experiência de Sucesso das Gigantes como Referência para o seu
Negócio
Milhares de companhias pelo mundo usam o NPS como ferramenta para medir a satisfação de seus clientes. Muitas
das experiências positivas de negócios que a utilizam são partilhadas na internet, seja em forma de artigos, em fóruns
ou cases de sucesso, tornando o aprendizado mais fácil. Ao avaliar o sucesso das gigantes é possível avaliar como
adaptar a metodologia ao seu negócio, focando na melhoria e no crescimento de sua empresa.
O NPS é uma metodologia que mede, diretamente, a lealdade dos seus consumidores. Contudo, mais do que
isso, ela também aponta qual a porcentagem dos seus clientes que indicaria seus serviços para outras pessoas.
Sabendo quem são esses clientes e como foi possível fidelizá-los, você tem a possibilidade de desenvolver
métodos sistemáticos para atrair novos consumidores evitando a estagnação dos seus negócios.
07 - Auxílio no Planejamento de Ações para Aumento do Número de Clientes (Vendas)
Canais para Coleta de Opiniões de Clientes
Email
Tablets/Mobile Devices
Websites/Hotsites
Chats
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Papel
Relatórios Cruzados com NPS
O NPS pode se tornar ainda mais relevante com relatórios cruzados com dados como:
NPS x Dados Geográficos (Cidades, Estados, Regiões e Países)
NPS x Dados Demográficos (Sexo, Idade, Estado Civil, etc.)
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Relatórios com Inteligência Artificial
Quando se fala em alto volume de feedbacks,
analisar um a um pode se tornar uma tarefa humanamente
impossível, desta forma é importante trabalhar com
tecnologias de inteligência artificial e predição.
Solução
Categorização Inteligente e Automática de Comentários de
Clientes em Assuntos Mais Falados para facilitar o
entendimento dos anseios dos clientes
Relatórios Integrados
ao Ambiente Digital
Utilizando rastreamento e mineração de
dados é possível, através do email, coletar
informações relevantes dos clientes, como
profissão, últimos posts e links para o
Facebook, Twitter, Linkedin. Autoria em
blogs, sites profissionais e pessoais.
Fechando o Loop
A última peça do quebra-cabeça é usar esta voz do feedback do cliente para realmente
melhorar a experiência do cliente e orientar a mudança nos negócios.
Entrar em contato com 100% dos clientes na seguinte ordem:01 - Detratrores02 -
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Finalidade:
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categorização do cliente e seus comentários, interação, solidificação da marca
Fechando o Loop
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a todos os setores da empresa (desde estagiários, coordenadores,
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Programa Permanente de Experiência do Cliente
O NPS deve ser consolidado periodicamente para acompanhar a evolução da satisfação do
cliente perante as medidas tomadas.
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CLIENTE
http://satisfacaodeclientes.com/fl
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Sobre a Tracksale
A Tracksale é uma ferramenta online de pós-venda para empresas.
Ela ajuda a monitorar o grau de satisfação dos seus clientes, de forma
transparente e simplificada, além de fornecer informações estratégicas para
que sua empresa possa evoluir processos, produtos e serviços; e também
gerar novas vendas a partir da opinião daqueles que já compraram de você.
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Satisfação de Clientes para Pequenas Empresas - Palestra Online NPS

  • 1.
  • 2. Tomás Duarte CEO Tracksale Customer Experience/NPS Specialist 31 9798 7990 / 31 3879 7990 tomas@tracksale.co
  • 3. Você muda a vida do seu cliente PARA MELHOR? PARA PIOR?
  • 5. DOS CONSUMIDORES SÃO ATINGIDOS POR AÇÕES DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DA POPULAÇÃO BRASILEIRA NA INTERNET TEM CADASTRO NO RECLAME AQUI: + 12.5 MILHÕES DAS EMPRESAS NO BRASIL NUNCA FIZERAM PÓS-VENDA (SEBRAE)70% 6%APENAS 12%
  • 6. SEU CLIENTE COMPRA COM VOCÊ ELE SORRI ESPONTANEAMENTE APÓS A EXPERIÊNCIA DE COMPRA?
  • 7. O QUE É EXPERIÊNCIA DE COMPRA?
  • 8. O que é gestão de experiência dos consumidores? COLETA DA OPINIÃO DE CLIENTES = INFORMAÇÕES PRECIOSAS + NOVAS VENDAS
  • 9. QUAL A MELHOR FORMA DE OUVIR MEU CLIENTE?
  • 10. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS): com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes.
  • 11. História 2003 Surgimento, quando Fred Reichheld publicou o artigo "One Number You Need to Grow" na Harvard Business Review 2006 O autor deu continuidade aos estudos sobre o tema, desenvolveu ainda mais a teoria e lançou, “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth” 2011 O autor publicou "One Number You Need to Grow", novamente pela Harvard Business Review e lançou, “The Ultimate Question 2.0"
  • 13. Cálculo do NPS OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100
  • 14. Interpretação das Notas Entre 75 e 100 = Zona de Excelência Entre 50 e 75 = Zona de Qualidade Entre 0 e 50 = Zona de Aperfeiçoamento Entre -100 e 00 = Zona Crítica
  • 15. Customer Satisfaction KPI Algumas empresas que adotaram o NPS como a principal métrica de satisfação de clientes
  • 17. SEM PROBLEMAS! O NPS PODE SER UTILIZADO EM EMPRESAS DE QUALQUER PORTE OU SETOR. www.sonoma.com.br 246 clientes monitorados em 30 dias Taxa de resposta 50% = 123 feedbacks obtidos Novos Pedidos via Bônus + 15 (conversão +10% da T.R.) Aproximadamente R$ 10.000 injetados no faturamento CASES
  • 18. CASE: COLOCAR A CARA A TAPA WOW EXPERIENCE Seja aquele tipo de dono de restaurante que passa de mesa em mesa NÃO somente perguntando se está tudo bem, mas sentando rapidamente e entendo: 01 - Porque o cliente veio até a loja 02 - Qual a história do cliente (profissão, família, etc) 03 - Se ele gostaria de sugerir algo para a empresa 04 - Ofereça alguma vantagem personalizada
  • 19. CASE: COLOCAR A CARA A TAPA O Dono do site www.Winelibrary.com, Gary Vaynerchuk, constantemente monitora o que seus clientes estão fazendo no Twitter e um dia ele viu que um de seus clientes chorou em agonia quando o Chicago Bears perdeu nas finais do basquete Ele imediatamente comprou uma camisa assinada pelo jogador do Bears "Jay Cutler" e enviou para ele. O resultado? O cliente ficou tão impressionado e pessoalmente garantiu ao proprietário que ele só iria comprar vinho dele a partir daquele dia.
  • 20. Benefícios do NPS 01 - Simplicidade O Net Promoter Score é um índice baseado em uma pergunta extremamente simples. Não há dificuldade alguma para o seu cliente respondê-la, por isso a taxa de adesão é bastante alta. A resposta sobre a recomendação é dada numa escala simples, de 0 a 10, sem casas decimais, facilitando os padrões de resposta. 02 - Agilidade nas Análises Por causa da simplicidade nos testes, nas respostas do consumidor e na conclusão do índice, você obtém uma resposta sobre a situação da sua empresa de forma extremamente rápida. Com isso, você pode rapidamente indicar que seus funcionários entrem em contato com os clientes insatisfeitos para entender quais são os problemas que ele encontra em sua empresa, quais as preocupações no médio e longo prazo e o que é possível fazer para aperfeiçoar seus processos em prol da satisfação desse cliente crescendo, assim, a confiança e a fidelidade dele com a sua marca.
  • 21. Benefícios do NPS 03 - O Poder da Ferramenta para o Planejamento Devido às informações que o NPS fornece para a sua empresa, ela é uma poderosa ferramenta de planejamento, permitindo que você tome conhecimento sobre em quais setores ou processos há necessidade de melhoria para ampliar a satisfação de seus clientes. Se as mudanças ocorrerem e sua empresa evoluir, cresce também o índice de satisfação, fomentando a fidelização, as indicações e, consequentemente, o número de clientes. 04 - Adaptação a Empresas de Qualquer Porte ou Setor O NPS é extremamente adaptável. Você pode aplicá-lo em qualquer tipo de negócio, independentemente do porte, mercado ou segmento. Além disso, é possível usá-lo em áreas específicas de sua empresa. Você pode pedir ao cliente para avaliar produtos e serviços diferentes, ideal, inclusive, para empresas que trabalham com ambos. Algumas vezes a avaliação geral de sua empresa tem índices menores porque seus clientes não indicariam alguns produtos ou serviços específicos, e os tomam como base para a resposta. Sabendo exatamente quais são e buscando os clientes insatisfeitos, você pode corrigir com precisão os problemas do seu negócio.
  • 22. Benefícios do NPS 05 - Mensuração no Longo Prazo Pela facilidade e agilidade de mensuração, o NPS é um índice que pode e deve ser medido frequentemente. Dessa forma é possível acompanhar a evolução das operações de sua empresa, incluindo análises dos impactos causados pelas modificações, sejam elas positivas ou negativas. 06 - Experiência de Sucesso das Gigantes como Referência para o seu Negócio Milhares de companhias pelo mundo usam o NPS como ferramenta para medir a satisfação de seus clientes. Muitas das experiências positivas de negócios que a utilizam são partilhadas na internet, seja em forma de artigos, em fóruns ou cases de sucesso, tornando o aprendizado mais fácil. Ao avaliar o sucesso das gigantes é possível avaliar como adaptar a metodologia ao seu negócio, focando na melhoria e no crescimento de sua empresa. O NPS é uma metodologia que mede, diretamente, a lealdade dos seus consumidores. Contudo, mais do que isso, ela também aponta qual a porcentagem dos seus clientes que indicaria seus serviços para outras pessoas. Sabendo quem são esses clientes e como foi possível fidelizá-los, você tem a possibilidade de desenvolver métodos sistemáticos para atrair novos consumidores evitando a estagnação dos seus negócios. 07 - Auxílio no Planejamento de Ações para Aumento do Número de Clientes (Vendas)
  • 23. Canais para Coleta de Opiniões de Clientes Email Tablets/Mobile Devices Websites/Hotsites Chats Telefone Papel
  • 24. Relatórios Cruzados com NPS O NPS pode se tornar ainda mais relevante com relatórios cruzados com dados como: NPS x Dados Geográficos (Cidades, Estados, Regiões e Países) NPS x Dados Demográficos (Sexo, Idade, Estado Civil, etc.) NPS x Dados do Produto/Pedido (Preço, Ticket Médio, Categoria, etc.)
  • 25. Relatórios com Inteligência Artificial Quando se fala em alto volume de feedbacks, analisar um a um pode se tornar uma tarefa humanamente impossível, desta forma é importante trabalhar com tecnologias de inteligência artificial e predição. Solução Categorização Inteligente e Automática de Comentários de Clientes em Assuntos Mais Falados para facilitar o entendimento dos anseios dos clientes
  • 26. Relatórios Integrados ao Ambiente Digital Utilizando rastreamento e mineração de dados é possível, através do email, coletar informações relevantes dos clientes, como profissão, últimos posts e links para o Facebook, Twitter, Linkedin. Autoria em blogs, sites profissionais e pessoais.
  • 27. Fechando o Loop A última peça do quebra-cabeça é usar esta voz do feedback do cliente para realmente melhorar a experiência do cliente e orientar a mudança nos negócios. Entrar em contato com 100% dos clientes na seguinte ordem:01 - Detratrores02 - Neutros03 - Promotores Finalidade: Entendimento qualitativo de pontos negativos e positivos, agradecimento, categorização do cliente e seus comentários, interação, solidificação da marca
  • 28. Fechando o Loop ACTION! Target Response Time: 24 Hours / 48 Hours Importante: É importante que o time de Customer Experience tenha acesso cordial a todos os setores da empresa (desde estagiários, coordenadores, diretores, até a presidência) visando discutir cada comentário de cliente de sua competência e assim garantir a evolução do processo, produto ou serviço.
  • 29. A importância da Implementação de um Programa Permanente de Experiência do Cliente O NPS deve ser consolidado periodicamente para acompanhar a evolução da satisfação do cliente perante as medidas tomadas. O impacto de uma ação evolutiva pode ser imediato e deve ser mensurado. Um programa permanente de Experiência do Cliente é fundamental para qualquer empresa que queira atingir a Zona de Excelência. CICLO: MENSURAR > APRENDER > EVOLUIR > ENTREGAR RESULTADO AO CLIENTE
  • 31. Sobre a Tracksale A Tracksale é uma ferramenta online de pós-venda para empresas. Ela ajuda a monitorar o grau de satisfação dos seus clientes, de forma transparente e simplificada, além de fornecer informações estratégicas para que sua empresa possa evoluir processos, produtos e serviços; e também gerar novas vendas a partir da opinião daqueles que já compraram de você. www.tracksale.co
  • 33. Tomás Duarte CEO Tracksale Customer Experience/NPS Specialist 31 9798 7990 / 31 3879 7990 tomas@tracksale.co