O Net Promoter Score tem se consagrado como a melhor métrica para medir a satisfação de clientes, conheça mais nestes slides sobre a metodologia criada em Harvard e adotada por empresas mundialmente conhecidas como a Apple, Amazon, American Express, Starbucks, Electrolux e outras.
NPS (Net Promoter Score) - Como calcular e melhorarPrestus®
Confira as dicas e conheça esta metodologia que pode te ajudar a maximizar a fidelização de clientes, a custos baixos. Promotores / Detratores. Como melhorar o NPS em 10 pontos.
O Net Promotor Score é indicador de gestão muito comum nas organizações melhor geridas.
Pode ser Indicador Chave, uma vez que o Gestor pode querer saber o sentimento dos clientes todas as semanas.
10 Estratégias Vencedoras para Aumentar a Satisfação de seus ClientesTracksale
Esta é a palestra online sobre 10 Estratégias Vencedoras para Aumentar a Satisfação de seus Clientes
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A satisfação do cliente é fruto de uma série de fatores que envolvem seu contato com a empresa, qualidade dos produtos e serviços, o preço, o atendimento etc. Também depende das expectativas que o cliente tinha antes de iniciar o contato, que, por sua vez, também são influenciadas por diversos outros fatores, como perfil socioeconômico do cliente, informações pré-adquiridas sobre a empresa, propaganda etc. Medir a satisfação dos clientes é fundamental para identificar o que ele pensa de sua empresa, produtos e serviços, e como foi atendida a expectativa que ele tinha antes de procurá-la.
Centralidade do Cliente
Cliente - um bem precioso
•Noção de cliente e de consumidor
•Evolução de vendedor para parceiro negocial
•Influência do consumidor na caracterização do produto
•Elementos decisórios da compra
•Ciclo de vida da família
•Família e as decisões de compra
–Iniciador
–Influenciador
–Decisor
–Comprador
–Usuário
20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de ClientesTracksale
Confira a palestra online 20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes. Veja o vídeo: satisfacaodeclientes.com/video-palestra-20-modelos-de-pesquisas-de-satisfacao-de-clientes/
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Indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento ao cliente carregam uma aura de autoridade e por boas razões. Se você não está medindo seu atendimento ao cliente, como você julgará o sucesso de suas ações?
Se você leva a sério melhorar o atendimento ao cliente, então muito provavelmente você deseja o que Mireille Pilloud chama de um lugar na mesa dos adultos.
A satisfação do cliente é fruto de uma série de fatores que envolvem seu contato com a empresa, qualidade dos produtos e serviços, o preço, o atendimento etc. Também depende das expectativas que o cliente tinha antes de iniciar o contato, que, por sua vez, também são influenciadas por diversos outros fatores, como perfil socioeconômico do cliente, informações pré-adquiridas sobre a empresa, propaganda etc. Medir a satisfação dos clientes é fundamental para identificar o que ele pensa de sua empresa, produtos e serviços, e como foi atendida a expectativa que ele tinha antes de procurá-la.
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Comecemos por entender que fidelizar – nas palavras textuais do autor – é “Deixar a empresa do jeitinho que o cliente gosta, é manter seus clientes na sua empresa por mais tempo e conquistar uma parcela maior de negócios com cada um deles”. Simples assim, e você já sabe disso né!
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Guia Definitivo do Feedback 2.0 como vc ter maturidade de relacionamento
NPS crescimento sustentavel transformando clientes em promotores 2013 livre
1. NPS
(Net
Promoter
Score)
Crescimento
sustentável
transformando
clientes
em
promotores
de
vendas
Wanderson
Rodrigues
da
Silva
wrs@mprado.com.br
GOVERNANÇA ORPORATIVA
2. Agenda
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Por
que
administrar
nível
de
sa=sfação
de
clientes
Lucros
ruins,
lucros
bons
e
a
pergunta
NPS
Relação
entre
NPS
e
crescimento
nas
grandes
empresas
Como
o
NPS
pode
gerar
crescimento
Porque
as
pesquisas
fracassam
Regras
para
medir
o
NPS
Estudo
de
caso
Syngenta
Estratégias
de
cliente
vencedoras
Construindo
uma
organização
de
promotores
Uma
meta,
um
número
Modelo
de
operação
Montagem
de
plano
de
ação
para
acompanhar
o
NPS
Conclusão
GOVERNANÇA ORPORATIVA
3. Quem
usa
esta
metodologia
hoje?
GOVERNANÇA ORPORATIVA
4. Perguntas:
– Meus
clientes
realmente
gostam
de
fazer
negócios
com
a
minha
equipe/empresa?
– Liderança
de
mercado
me
garante
sustentabilidade
no
futuro?
– Nós
sabemos
realmente
o
que
sentem
os
nossos
clientes
em
relação
a
nossa
empresa?
– Toda
a
minha
equipe
se
preocupa
e
é
cobrada
pelo
sen=mento
do
nosso
cliente
em
relação
a
empresa?
Meus
colaboradores
sabem
que
são
responsáveis?
– Quando
foi
nossa
úl=ma
pesquisa
de
sa=sfação
com
os
nossos
clientes?
Ela
nos
trouxe
informações
relevantes
que
nos
fizeram
alterar
nossa
estratégia?
– Existe
uma
forma
de
transformar
“Conhecimento”
em
“Ação”
sabendo
o
que
pensa
meu
cliente?
Como
criar
um
ambiente
responsivo
ao
mercado
e
as
necessidades
dos
clientes
em
minha
empresa?
GOVERNANÇA ORPORATIVA
5. Regra
de
ouro
Trate
os
outros
como
gostaria
de
ser
tratado.
GOVERNANÇA ORPORATIVA
6. Lucros
ruins
são
ob=dos
às
custas
dos
clientes
Quando o lucro é ruim?
o Cliente coagido, ignorado ou
maltratado
o Produtos inadequados ou mais
caros
o Precificação injusta
o Precificação complexa
GOVERNANÇA ORPORATIVA
• Exemplos de empresas que
tem alto índice de perda de
clientes “Churn”:
o Operadoras de celular
o Planos de saúde
o Cartões de crédito
o TV a cabo
o Operadoras de serviços
públicos (estas não tem
concorrência)
•
7. Crescimento
sustentado
l
Apenas
22%
das
maiores
empresas
mundiais
a=ngiram
crescimento
real
e
sustentado
em
um
período
de
10
anos
(1994
–
2004).
l
Compras
de
mercado
–
são
sustentáveis?
l
Aquisições
garantem
sustentabilidade?
l
CASE
AOL:
l
Maior
e
mais
poderoso
provedor
de
internet
em
1995
l
Baixíssimo
respeito
aos
clientes
l
42%
de
clientes
detratores
em
em
2002
l
Par=cipação
insignificante
em
Internet
em
2005
GOVERNANÇA ORPORATIVA
8. A
alterna=va:
Lucros
bons
Ob;dos
por
meio
da
cooperação
entusiasmada
dos
clientes
Clientes
voltam
por
vontade
própria
para
comprar
mais
Clientes
encorajam
amigos
e
colegas
a
fazer
negócios
com
sua
empresa
Relações
de
tamanha
qualidade
que
produzem
“PROMOTORES”
Funcionários
engajados
em
aprimorar
a
relação
com
os
clientes
Troca
de
gastos
com
marke=ng
por
melhores
serviços
aos
clientes
Aposta
no
cliente
como
principal
ferramenta
de
marke=ng
Clientes
como
extensão
da
força
de
vendas
da
empresa
(e
a
custo
zero)
Menores
custos
para
“adquirir”
novos
clientes
GOVERNANÇA ORPORATIVA
9. Mercado
Livre
(eBay)
Cinco
valores
fundamentais
que
orientam
a
comunidade
da
empresa:
– Nós
acreditamos
que
as
pessoas
são
essencialmente
boas.
– Nós
acreditamos
que
cada
indivíduo
tem
algo
a
contribuir.
– Nós
acreditamos
que
um
ambiente
honesto
e
aberto
75% de Promotores
pode
fazer
o
melhor
de
cada
um
vir
a
tona
– Nós
reconhecemos
e
respeitamos
a
todos
como
indivíduos
especiais
– Nós
encorajamos
você
a
tratar
os
outros
do
modo
como
gostaria
de
ser
tratado.
GOVERNANÇA ORPORATIVA
10. Líderes
em
lealdade
– Aumento
de
5%
na
retenção
de
clientes
pode
gerar
melhoria
de
25%
a
75%
nos
lucros.
– Empresas
com
altos
índices
de
lealdade
tem
mais
que
o
dobro
de
crescimento
em
receitas
do
que
seus
concorrentes.
– Indicadores
de
avaliação:
taxa
de
retenção,
taxa
de
recompra,
par=cipação
no
cliente
(CS)
– Como
avaliar
a
lealdade
nos
relacionamentos
e
cer=ficar
que
os
nossos
lucros
são
bons?
GOVERNANÇA ORPORATIVA
11. A
pergunta
defini=va
Qual é a probabilidade de você recomendar nossa
empresa a um amigo ou colega? (0 – 10)
Promotores
9 ou 10
Detratores
0a6
7 ou 8 são considerados neutros
GOVERNANÇA ORPORATIVA
NPS
12. Quem
é
quem
Promotores
Neutros
• Mais
de
80%
das
recomendações
que
a
empresa
recebe
• Altas
taxas
de
recompra
• Passivamente
sa=sfeitos
ou
entediados
• Mais
mo=vados
pela
inércia
do
que
por
lealdade
ou
entusiasmo
• Taxa
de
recompra
e
recomendação
inferior
a
50%
• Mais
de
80%
da
propaganda
nega=va
• Desencorajam
novos
clientes
e
desmo=vam
empregados
Detratores
• Alguns
destes
aparecem
como
lucra=vos
nos
relatórios
GOVERNANÇA ORPORATIVA
13. As
estrelas
do
NPS
Harley-‐Davidson
81%
Amazon.com
73%
eBay
71%
Apple
66%
Cisco
57%
Fedex
56%
Southwest
Airlines
51%
American
Express
50%
Dell
50%
Adobe
48%
Syngenta
??%
GOVERNANÇA ORPORATIVA
14. Observações
importantes
acerca
do
NPS
– Não
deve
ser
obje;vo
final,
pois
um
NPS
sozinho
não
é
motor
de
crescimento
– O
NPS
apenas
mede
a
qualidade
dos
relacionamentos
de
uma
empresa
com
seus
clientes.
– Relacionamentos
de
alta
qualidade
são
necessários,
mas
não
são
condição
suficiente
para
o
crescimento.
– Uma
empresa
pode
construir
tais
relacionamentos,
mas
ela
irá
desperdiçar
o
potencial
criado
por
eles
se
não
puder
tomar
decisões
eficazes,
inovar
e
realizar
outras
ações
para
o
crescimento.
– O
custo
de
relacionamentos
de
qualidade
é
alto.
GOVERNANÇA ORPORATIVA
15. O
que
o
cliente
quer?
–
O
produto
certo
–
Na
hora
certa
–
Na
quan=dade
certa
–
Na
qualidade
correta
–
No
preço
justo
–
Atendimento
diferenciado
GOVERNANÇA ORPORATIVA
16. E
o
que
é
o
nível
de
serviço?
GOVERNANÇA ORPORATIVA
17. Fatores
que
diferenciam
Promotores
de
Detratores
Taxa
de
retenção
Boca
a
boca
Eficiência
de
custos
GOVERNANÇA ORPORATIVA
Margens
Maiores
Gasto
Anual
e
Customer
Share
18. Taxa
de
retenção
• Detratores
mudam
de
empresa
rapidamente,
estabelecendo
relacionamentos
curtos
e
menos
lucra=vos
• Como
chegar
a
um
indicador
de
retenção:
– Há
quanto
tempo
você
é
cliente
de
nossa
empresa?
– Este
tempo
fornecido
pelo
cliente
é
um
bom
padrão
de
indicador
para
a
retenção
de
clientes
GOVERNANÇA ORPORATIVA
19. Boca
a
boca
• Entre
80
e
90%
dos
comentários
posi=vos
sobre
a
empresa
vêm
dos
promotores
• Cada
comentário
nega=vo
neutraliza
entre
3
a
10
comentários
posi=vos
GOVERNANÇA ORPORATIVA
20. Por
que
as
pesquisas
de
sa=sfação
fracassam?
– Pesquisas
demais,
perguntas
demais
– Os
clientes
errados
respondem
– Os
empregados
não
sabem
como
fazer
as
correções
necessárias
– Pesquisas
que
são
campanhas
de
marke=ng
disfarçadas
– Resultados
das
pesquisas
são
desconectados
dos
números
do
negócio
– Falta
de
credibilidade
devido
ao
atrelamento
a
resultados
ou
punições
por
notas
ruins
GOVERNANÇA ORPORATIVA
21. Regras
para
medir
o
NPS
• 1º
Princípio
– Faça
a
pergunta
e
nada
muito
além
disto
• 2º
Princípio
– Escolha
uma
escala
que
funcione
e
fique
com
ela
(recomendamos
0
–
10)
• 3º
Princípio
– Busque
altas
taxas
de
resposta
dos
clientes
certos
GOVERNANÇA ORPORATIVA
22. Regras
para
medir
o
NPS
(con=nuação
• 4º
Princípio
– Faça
relatórios
de
dados
de
relacionamento
com
a
mesma
freqüência
dos
dados
financeiros
• 5º
Princípio
– Consiga
chegar
no
cliente
na
análise
do
NPS
(saber
exatamente
quem
deu
qual
nota
e
em
que
contexto)
• 6º
Princípio
– Faça
auditoria
para
assegurar
precisão
e
isenção
GOVERNANÇA ORPORATIVA
23. E
se
meu
NPS
não
se
alinhar
com
meus
números
financeiros
(Customer
Share,
Market
Share)
– Reflita
se
o
processo
de
medição
está
correto
e
isento
– Busque
respostas
para
as
métricas:
• Taxas
de
resposta
das
pesquisas
• Tamanho
da
amostragem
do
cliente
processo
de
seleção
(perfis
desejados
responderam?)
• Incen=vo
a
par=cipação
• Modo
de
realização
(pessoal,
telefone,
e-‐mail)
• Confidencialidade
• Frequência
dos
relatórios
• Ligação
com
recompensas
dos
empregados
• Sanções
contra
manipulações
e
auditoria
do
processo
GOVERNANÇA ORPORATIVA
24. Planilha
de
medição
e
acompanhamento
do
NPS
– Apresentação
e
como
apurar
o
NPS
por
categoria
de
clientes
– Discussão
da
periodicidade
de
análise
GOVERNANÇA ORPORATIVA
26. Bibliografia
Reichheld,
Fred,
2006,
A
pergunta
defini=va:
você
nos
recomendaria
a
um
amigo?
Como
gerar
crescimento
sustentável
transformando
clientes
em
promotores.
Rio
de
Janeiro:
Elsevier.
GOVERNANÇA ORPORATIVA
27. NPS
-‐
Crescimento
sustentável
transformando
clientes
em
promotores
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vendas
Wanderson
Rodrigues
da
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wrs@mprado.com.br
pedsyn@mprado.com.br
Obrigado...
GOVERNANÇA ORPORATIVA