Marketing de Relacionamento - Willian Quezado - 6 cafecommarketing
ÉOS Experiência do cliente como a jornada do cliente pode ser
1. Com mais de 18 anos de experiência, seu propósito está em servir e ajudar empresas a
aumentarem suas receitas, fidelizar clientes e vender mais através da estratégia de Customer
Experience.
Com vivência nos mercados de varejo, Instituição Financeira, advocacia, Startups e Editechs,
atuou como Head Comercial, de relacionamento e Customer Experience& Success.
Graduada em Gestão Comercial e MBA em Customer Experience, hoje é consultora e mentora de
Experiência do cliente e sócia do Legal Hub, uma escola de Inovação Jurídica que desenvolve
habilidades técnicas e comportamentais para profissionais do mundo jurídico. Além disso,
Fernanda é mentora de Customer Experience na ÉOS Gestão na advocacia.
Sua paixão hoje, está concentrada em ajudar empreendedores e profissionais de pequenas e
médias empresas através de mentorias e consultorias personalizadas em Customer Success e
Experience.
Acredita que uma cultura Customer Centricity é construída através de pessoas em um ambiente
empresarial que se preocupa com o colaborador e coloca o consumidor no centro de tudo. Não
importa o tamanho da empresa, a missão é direcionar todas as estratégias para oferecer as
melhores experiências,satisfazer o cliente e gerar mais receita.
Fernanda Matos é especialista
em Customer Experience
2. Como investir em CX
na advocacia em 2023 e colher
resultados exponenciais
CX - Customer Experience
3. PORQUE CUSTOMER EXPERIENCE E
CUSTOMER SUCCESS SÃO TÃO
IMPORTANTES PARA QUALQUER
NEGÓCIO?
Fonte: Botton Customer Experience Search)
4. Fonte: Botton Customer Experience Search)
SUA BASE DE CLIENTES É SUA MINA DE OURO!
O que você tem feito com ela?
5.
6.
7. Dos clientes acham que a
#experiencia que uma #marca
Oferece é tão importante
quanto
Seus produtos ou serviços
8. Experiência do cliente é o conjunto de percepções e impressões que
um consumidor possui sobre uma determinada marca e empresa, após
interagir com ela.
10. E O QUE É SUCESSO DO
CLIENTE?
"Sucesso é o sentimento de
que tudo o que a gente
esperava, aconteceu"
(Epicteto)
11. PRINCIPAIS
BENEFÍCIOS DA
METODOLOGIA
1° Indicação:
Aqui, devido a satisfação e sucesso, seu cliente
irá indicar e falar bem da sua empresa a todos,
gerando novos leads.
2° Expansão:
Nesta etapa, seu cliente irá comprar mais de
você ou comprar novos produtos da sua
empresa.
3° Retenção:
Significa que seu cliente se manterá fiel a sua
empresa, e permanecerá durante todo o período do
contrato ou contratará seu serviço sempre que
tiver necessidade.
12. Como melhorar a experiência
do cliente no seu escritório?
Por trás de um B2B existem vários B2C’S
Como estão as pessoas no seu escritório?
Como está a experiência dos colaboradores no escritório?
“As pessoas são a empresa, e são elas que entregam experiência
para seus clientes”
PRECISAMOS CUIDAR MAIS DESSAS PESSOAS!
PRECISAMOS TREINAR MELHOR NOSSAS EQUIPES
Não existe CX sem EX
13. Como melhorar a experiência
do cliente no seu escritório?
Por trás de um B2B existem vários B2C’S
Como estão as pessoas no seu escritório?
Como está a experiência dos colaboradores no escritório?
“As pessoas são a empresa, e são elas que entregam experiência
para seus clientes”
PRECISAMOS CUIDAR MAIS DESSAS PESSOAS!
PRECISAMOS TREINAR MELHOR NOSSAS EQUIPES
Não existe CX sem EX
Boa
comunicação
Onboarding bem estruturado
Evite Juridiquês
Esteja disponível para tirar suas duvidas e mantenha - o sempre
informado através dos canais de comunicações.
Aplique Visual Law
14. Como melhorar a experiência
do cliente no seu escritório?
"Quanto mais rápido responder o cliente, maiores as
chances de uma primeira boa impressão. Após o
fechamento do contrato, você e sua equipe devem
demonstrar que o atendimento personalizado não era
apenas um argumento de venda e sim um valor do seu
negócio."
Tempo de
resposta
15. Como melhorar a experiência
do cliente no seu escritório?
"Quanto mais rápido responder o cliente, maiores as
chances de uma primeira boa impressão. Após o
fechamento do contrato, você e sua equipe devem
demonstrar que o atendimento personalizado não era
apenas um argumento de venda e sim um valor do seu
negócio."
Tempo de
resposta
"Fique atento às
métricas"
Mensure a satisfação do seu cliente em relação ao seu
serviço ou produto!
CSAT - Pesquisa de satisfação (aplicada
periódicamente)
NPS - Pesquisa sobre o quanto seu cliente
recomendaria seu escritório à um amigo ou colega. (Ao
final do serviço)
16. Como melhorar a experiência
do cliente no seu escritório?
"Quanto mais rápido responder o cliente, maiores as
chances de uma primeira boa impressão. Após o
fechamento do contrato, você e sua equipe devem
demonstrar que o atendimento personalizado não era
apenas um argumento de venda e sim um valor do seu
negócio."
Tempo de
resposta
"Fique atento às
métricas"
Mensure a satisfação do seu cliente em relação ao seu
serviço ou produto!
CSAT - Pesquisa de satisfação (aplicada
periódicamente)
NPS - Pesquisa sobre o quanto seu cliente
recomendaria seu escritório à um amigo ou colega. (Ao
final do serviço)
Invista em
inovação
Demonstre que seu escritório não está ficando para
trás ao investir em tecnologia e inovação;
Comece por coisas simples, começando por uma
reciclagem por exemplo, na forma de atuar.
Erre rápido, corrija rápido, forneça soluções inovadoras
na maneira de agir, agregando valor ao seu cliente.
18. Potencializa
as vendas
Investir em CX contribui para aumentar as
vendas do seu negócio, destinando esforços
para melhorar pontos que influenciam na
qualidade do seu serviço ou produto,
elevando o nível de satisfação dos seus
clientes e os tornando fiéis a sua marca.
1
19. Cria diferencial
competitivo
Consumidores estão cada vez mais exigentes,
com maior autonomia na definição de qual
escritório contratar.
Escritórios que aprimoram as suas habilidades
de relacionamento e experiência do cliente
conseguem aumentar as chances de serem
escolhidas pelos consumidores.
2
20. Constrói uma
marca sólida
Investir na experiência do cliente garante que o
seu negócio aumente a influência no mercado
em que atua. Com a satisfação dos clientes e a
propaganda boca a boca, é possível expandir a
sua atuação e consolidar a sua marca. Isso
permite criar uma identidade que certamente
será um grande diferencial competitivo.
3
21. Redução
dos Custos
Captar novos clientes, custa 7 VEZES MAIS para seu escritório, do que
manter um cliente engajado, satisfeito e promotor da sua marca.
Já quando você se preocupa com a experiência e o bom relacionamento
com seus clientes, a fidelização se torna real, e contribui para um
crescimento contínuo do seu público consumidor e a redução de custos
operacionais destinados à retenção de clientes.
4
22. “INOVAMOS QUANDO NOSSA OBSESSÃO
PELO CLIENTE TRANSFORMAM NOSSAS
AÇÕES, A FORMA COMO ENTREGAMOS
NOSSAS SOLUÇÕES E COMO GERAMOS
RESULTADOS AINDA MELHORES PARA
ELE E ATRAVÉS DELE!”
Fernanda Matos
