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MÉTRICAS DE ATENDIMENTO:
APRENDA A MEDIR O SUCESSO
DA SUA EMPRESA
Sumário
Introdução
Para que servem as métricas de atendimento?
Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente
Por que monitorar as interações entre agentes e clientes?
Principais métricas a serem monitoradas
A importância de aplicar pesquisas de satisfação
Como utilizar o feedback a seu favor
Qual a função dos indicadores de gestão
Quais recursos contribuem para o sucesso do atendimento
Conteúdo extra
Sobre os autores
Compartilhe conhecimento!
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25
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Introdução
O que é sucesso para você?
Essa pergunta pode parecer, assim de
surpresa, um questionamento filosófico,
o início de um treinamento de coaching
ou até mesmo uma cobrança de pais
decepcionados num almoço de domingo.
Mas calma, não é nada disso. É uma
pergunta bem sincera, e que vai fazer toda
a diferença nos rumos que sua empresa
deve tomar daqui para frente.
Isso porque o conceito de sucesso é algo
relativo. O que é “bom” ou “ruim” para
mim, pode não ser para você. É por isso
que, seja se baseando nas empresas
concorrentes ou nos resultados deste
mês comparados aos meses anteriores,
normalmente o nosso conceito de sucesso
ou fracasso passa, obrigatoriamente, por
uma mensuração de dados.
Essas são as métricas: medidas que nos
permitem monitorar diferentes aspectos
de nossos negócios.
Métricas podem - e devem - existir
em todos os tipos de mercado e até
mesmo em suas metas pessoais. É por
isso mesmo que, neste e-book, vamos
te ensinar tudo o que você precisa
saber para medir a qualidade do seu
atendimento e, por consequência,
o sucesso da sua empresa.
3
4
Para que servem
as métricas de
atendimento
É fácil identificar o que não gostamos
no atendimento de uma empresa:
os profissionais despreparados, a
incapacidade de resolver problemas ou a
demora no retorno das solicitações. Difícil
mesmo é saber o quanto cada um desses
erros pode prejudicar os resultados de um
negócio. E não adianta: para obter essas
informações você precisa definir boas
métricas.
O mesmo vai valer para o lado positivo. É
fácil saber se nossos clientes gostam do
nosso atendimento, mas impossível avaliar
a importância disso sem a mensuração dos
dados. Afinal, são os insights provenientes
deste acompanhamento que permitem o
controle de nosso planejamento, bem como
a sua melhoria contínua.
Neste cenário, as métricas de atendimento
basicamente dizem aos gestores quais
estratégias estão dando certo e quais
precisam de melhorias. No entanto, como
utilizar estas informações junto à equipe de
atendimento? E ainda mais importante do
que isso: quais dados devo medir?
Responda nosso medidor de
insatisfação do cliente e descubra
a temperatura do seu público.
Medir agora
5
Mesmo que o suporte faça um ótimo
trabalho, sem medir a qualidade de algo,
não vamos conseguir encontrar como,
nem o que é preciso melhorar. Então,
você também deve investir na análise
de métricas importantes para verificar
quem não está acompanhando o ritmo da
equipe.
Como monitorar
a qualidade do
atendimento ao
cliente
Para que seja possível organizar a
imensa quantidade de informações de
uma empresa, o uso de um relatório de
atendimento é imprescindível. Na maioria
dos casos, esta é a melhor forma de saber
se o seu suporte está funcionando da
forma que deveria.
No entanto, qual é a melhor maneira
de fazer um relatório de atendimento?
Certamente não é mais com lápis, papel
e calculadora. Hoje, a tecnologia já nos
permite utilizar sistemas mais modernos
e que vão facilitar muito a nossa vida.
Ainda assim, é preciso saber o que você
pretende analisar para que suas métricas
te levem para o caminho certo.
Um bom gestor deve estar sempre por
dentro do que se passa à sua volta.
6
Muito mais do que saber gerenciar as
pessoas, é preciso saber gerenciar os
diversos indicadores que demonstram a
saúde da empresa.
Quando falamos de relatório de
atendimento, são diversos os dados que
precisamos acompanhar para sabermos
se estamos realizando um bom trabalho.
Informações como tempo de resposta ou
de primeiro atendimento e até a própria
satisfação do seu cliente. Sem medir, não
temos como saber se estamos indo bem
ou mal, não é mesmo?
E é aí que o relatório de atendimento
entra: essa é a ferramenta ideal para
identificar o desempenho e os erros
mais comuns da sua equipe. Assim, você
melhora a experiência do seu cliente
com a sua empresa, o que vai impactar
inclusive nas suas vendas!
30 frases de atendimento
para encantar o seu cliente!
Baixe o e-book
7
Nunca tivemos tantos meios de
comunicação diferentes à nossa
disposição. Hoje, o consumidor pode tirar
todas as suas dúvidas sobre um produto
ou serviço sem sair de suas redes sociais.
A realidade é muito diferente de alguns
anos atrás, quando o telefone e o e-mail
eram os únicos canais de atendimento
disponíveis. Com solicitações chegando
de várias formas e a todo momento, o
monitoramento das interações entre
agentes e clientes torna-se cada vez
mais importante.
Por que monitorar
as interações entre
agentes e clientes?
Por conta do dia a dia tumultuado das
empresas, muitas ainda não têm o
costume de monitorar essas interações.
Porém, sem métricas precisas de
atendimento, fica cada vez mais difícil
encontrar os pontos que necessitam de
melhorias. Saiba por que o monitoramento
é importante na lista abaixo.
8
Os dados extraídos pelos feedbacks
e avaliações dos clientes devem ser
considerados e utilizados para melhorar
os próximos atendimentos.
Você passará a acompanhar quais
atendentes da sua equipe estão com as
melhores médias em suas avaliações
e poderá cadastrar gatilhos para ser
notificado em caso de avaliações
negativas durante a pesquisa de
satisfação, por exemplo.
Com dados sólidos sobre o desempenho
dos seus agentes, você poderá encontrar
as principais falhas em seus processos e
melhorar consideravelmente a eficiência
do atendimento.
Com o tempo, também será possível
atingir metas de produtividade mais
elevadas com menor custo, tempo e
recursos. Dessa maneira, os próximos
atendimentos serão mais ágeis e,
consequentemente, mais certeiros.
Otimização da tomada
de decisão
Otimização dos
processos internos
9
Embasada em todas as informações
coletadas, a empresa poderá criar
treinamentos focados nos problemas
mais recorrentes. Se as falhas estão
relacionadas à falta de conhecimento do
seu produto ou serviço, por exemplo, será
possível desenvolver ações que resolvam
essa dificuldade.
Erros fazem parte de qualquer rotina de
trabalho, mas é preciso estar atento e
impedir que eles aconteçam com frequência.
Com o monitoramento das interações entre
agentes e clientes, é possível apontar as
causas de determinados problemas de
desempenho e preparar sua equipe para
que eles não se repitam.
Criação de treinamentos
focados
Prevenção da repetição
de problemas
10
Para medir o desempenho do seu
atendimento, você pode apostar em
métricas como o tempo médio de
atendimento, tempo de primeira resposta
e número de atendimentos resolvidos no
primeiro contato, por exemplo.
Porém, ainda existem diversas opções!
Vamos dar uma olhada na definição de
cada uma delas?
Principais métricas a
serem monitoradas
11
Essa métrica aponta quanto tempo a equipe
de suporte levou para dar o primeiro retorno
ao cliente. Ficar de olho nesse número
é muito importante já que, na realidade
imediatista em que vivemos, ninguém
gosta de esperar para ter o seu problema
resolvido.
Este é um ponto bastante crítico a ser
analisado em seu relatório de atendimento,
pois ele sozinho pode ser o suficiente para
você perder clientes. Alguém que busca
por suporte e acaba desistindo por conta
do tempo de espera pode ser um possível
candidato ao cancelamento do serviço.
De uma forma geral, essa métrica é
responsável por medir o tempo que o agente
leva para resolver o problema do cliente.
Prestar atenção nesses dados é essencial
para que você garanta a qualidade do seu
atendimento e, consequentemente,
a satisfação do consumidor.
Você sabia? Segundo o Ministério da
Justiça, um minuto é o prazo máximo
que o consumidor pode esperar para
falar com um atendente por telefone,
nos Serviços de Atendimento ao
Consumidor (SAC).
Tempo de primeira
resposta
Tempo médio de
atendimento
11
12
De nada adianta ser atendido rápido se a
solução para o seu problema demora uma
eternidade. Por isso, o tempo de resolução
também é uma métrica muito importante
de ser acompanhada em seu relatório de
atendimento. Afinal, com estes dados, fica
muito mais fácil analisar a produtividade da
equipe.
Apesar do suporte não se tratar apenas de
velocidade, se um cliente entrou em contato
você, ele espera pela resolução de seu
problema, dúvida ou solicitação. E o quanto
antes ele conseguir isso, mais contente vai
ficar.
Atenção! Empresas que desenvolvem
softwares muitas vezes não dependem
apenas do suporte para resolver as
demandas dos seus clientes. Em alguns
casos, o departamento de produto
deve entrar em ação, portanto, o tempo
médio de atendimento acabará se
estendendo. A dica aqui é preparar
a sua equipe de atendentes com um
discurso alinhado para explicar essa
situação da melhor forma ao seu
consumidor.
13
First Call Resolution ou First Contact
Resolution (FCR), se traduzido livremente,
significa Resolução no Primeiro Contato.
Como o próprio nome já diz, essa métrica
indica a quantidade de atendimentos
que foi resolvida no primeiro contato. Ou
seja, quantas solicitações seus agentes
resolveram sem que precisassem “jogar” o
cliente para outro setor.
Além de deixar os clientes mais felizes
com a solução rápida de seus problemas,
um bom índice de resolução em primeiro
atendimento também é bastante econômico
para a sua empresa, pois envolve um
número menor de profissionais na busca
da solução.
Número de atendimentos
resolvidos no primeiro
contato
14
Basicamente, essa métrica vai analisar
quantas solicitações de atendimento
sua empresa recebe em períodos pré-
determinados. A partir disso, é possível
identificar quando o suporte adquire
uma demanda maior e preparar a equipe
de atendentes para operar com mais
capacidade neste momento.
A métrica também serve para orientar
a tomada de decisão em relação às
contratações. De acordo com a tendência de
volume dos tickets, é possível entender se a
equipe deve aumentar ou diminuir.
Essa métrica tem o objetivo de observar a
performance individual da sua equipe. Ao
mensurar e comparar quantos tickets cada
agente atende por semana, por exemplo,
você poderá identificar colaboradores
ociosos ou saturados no trabalho.
Estes fatores podem indicar questões que
vão desde a falta de conhecimento do
agente até a sua falta de vontade. Por isso,
é essencial analisar cada caso de forma
específica e investir em instrumentos, como
a base de conhecimento, para capacitar
ainda mais todo o time.
Total de tickets recebidos
por período
Tickets por agente
15
A quantidade de tickets pendentes tem
impactos diretos na satisfação do seu
público, em relação ao suporte. Quanto
maior a fila, mais tempo o cliente que
chegou por último precisará esperar.
Assim, essa é uma métrica que deve não
apenas ser acompanhada, como também
constantemente aprimorada.
Algumas companhias organizam uma força-
tarefa para resolver os tickets pendentes.
Outra maneira de melhorar uma lista de
pendências muito longa é automatizando
as operações mais frequentes, por meio de
gatilhos e macros em seu sistema de Help
Desk.
Tickets pendentes
Como escolher o Help Desk
ideal para a sua empresa?
Aprenda aqui
16
O consumidor já conquistou o seu direito
de escolher por qual canal ele deseja
realizar um contato com a sua empresa.
Isso significa que não basta apenas
acompanhar a entrada de tickets via
e-mail, por exemplo. Você deve observar
também todos os outros meios por onde
disponibiliza suporte: telefone, chat
comercial, redes sociais, etc.
Mensurar os tickets por canal de
atendimento ajuda a aperfeiçoar
sua central, alocando, recrutando e
capacitando colaboradores para atuarem
nos diferentes pontos de contato com o
consumidor.
Tickets por canal de
atendimento
Também é uma forma de entender as
preferências do público, o que pode oferecer
um direcionamento mais assertivo para a
divulgação de campanhas de marketing.
17
A importância de
aplicar pesquisas de
satisfação
A pesquisa de satisfação é uma das
melhores maneiras de descobrir se a sua
empresa está entregando o que o cliente
precisa. Aplicada por meio de questionários
objetivos, esse método mede desde a
eficiência do atendimento da empresa, até a
qualidade dos serviços prestados.
Apesar de ser muito utilizada por
restaurantes, consultórios médicos e
lojas de roupas, por exemplo, a pesquisa
de satisfação pode ser implementada
em empresas de qualquer tamanho e
segmento.
18
O termo satisfação é muito vago. Muitas
vezes, ele pode inclusive significar coisas
diferentes para a empresa e para o
consumidor. Então, como saber se o seu
cliente está satisfeito ou não?
Algumas métricas, apesar de não estarem
diretamente associadas à satisfação,
podem trazer insights importantes sobre
este quesito, principalmente quando
forem utilizadas em conjunto com
perguntas qualitativas. Saiba como tirar o
melhor proveito delas, a seguir!
O Customer Satisfaction Score (CSAT) tem
o objetivo de medir o nível de satisfação
do cliente em interações específicas ou
referente a determinados aspectos de um
produto ou serviço.
Para isso, utilizam-se perguntas como:
“O quão satisfeito você ficou com o nosso
atendimento hoje?” ou “Nosso produto
atendeu as suas expectativas?”.
O CSAT é uma métrica flexível, que pode
ser medida em qualquer escala (inclusive,
por meio de adjetivos ou emojis ☹😐🙂),
desde que seja possível identificar quem
está satisfeito ou não.
Métricas relacionadas à
satisfação
Customer Satisfaction
Score (CSAT)
18
19
O NPS, ou Net Promoter Score, funciona
como um tipo de pesquisa para as
empresas que se preocupam com o grau
de lealdade do seu consumidor.
Porém, alguns pontos de melhoria
no atendimento também podem ser
identificados através da métrica, já que um
tratamento mais empático e personalizado
pode transformar a maneira como o
cliente percebe a sua marca de modo
geral.
Para mensurar o NPS, primeiro é
necessário fazer a pergunta-chave: “Em
uma escala de 0 a 10, o quanto você
nos recomendaria para um amigo ou
familiar?”.
Net Promoter Score (NPS)A média ponderada dessa escala indicará
o resultado final.
Dica: junto com a questão principal,
é comum solicitar ao cliente uma
pergunta de acompanhamento:
“O que motivou você a nos dar essa
nota?”. Assim, ele poderá se expressar
com mais detalhes, oferecendo um
feedback qualitativo.
20
Então, criam-se três categorias:
	 Clientes detratores (notas entre 0
e 6): são aqueles que não gostaram do
produto ou serviço, estão insatisfeitos e
não recomendariam a marca através do
boca-a-boca.
	 Clientes neutros (notas entre 7
e 8): estes clientes não tiveram uma
experiência ruim, nem boa o suficiente
para fidelizá-los. Além de estarem mais
vulneráveis a ofertas competitivas.
	 Clientes promotores (notas entre 9
e 10): entusiastas da marca, eles
certamente a recomendariam para amigos
e familiares.
A partir dessa categorização, o cálculo do
NPS é:
NPS =
% promotores - % detratores
21
Problemas são inevitáveis, mesmo que
o seu produto ou serviço seja de alta
qualidade e o seu atendimento seja
eficiente. Portanto, as empresas precisam
encontrar maneiras de solucionar
qualquer contratempo de forma rápida e
objetiva.
Neste cenário, o Customer Effort Score
(CES) é a métrica perfeita. Como o próprio
nome dá a entender, ela mede o esforço
que o cliente precisa fazer para resolver
determinada questão.
O CES é calculado em uma escala de 1 a 7,
através da pergunta: “A empresa facilitou
a resolução do meu problema?”.
Customer Effort Score (CES)
A média ponderada de todas as
ocorrências indicará o resultado. Quanto
maior a pontuação, menor o esforço do
cliente.
E se o esforço estiver muito alto?
Talvez seja o momento de investir em
alternativas para o autoatendimento,
como um chatbot ou um canal de
perguntas e respostas mais frequentes.
Afinal, quanto mais facilmente o
consumidor conseguir resolver sua
questão por conta própria, mais satisfeito
ele sairá dessa experiência.
22
Manter um bom relacionamento
entre marcas e clientes tornou-se um
diferencial competitivo na escolha do
melhor produto ou serviço.
Sem entender as reais necessidades e
demanda de seus clientes, será cada vez
mais complicado elevar a qualidade dos
negócios. Por isso, o feedback dos clientes
está se tornando prioridade na maioria
das empresas.
Para tornar isso possível, envie
questionários por e-mail, faça perguntas
objetivas por telefone ou aplique
pesquisas de satisfação ao final de cada
atendimento.
Como utilizar o
feedback a seu favor
Não importa a maneira que você colhe o
feedback, o importante é ouvir o seu cliente.
Ah, depois de obter as informações,
compartilhe-as com o restante da equipe de
atendimento e utilize-as para aprimorar seus
processos. Afinal, de nada adianta colher
feedbacks se você não irá utilizá-los a seu
favor, não acha?
Finalmente, quando tiver implementado as
melhorias apontadas pelos seus clientes,
lembre-se de agradecê-los. Assim, eles
se sentirão importantes e saberão que as
suas opiniões são levadas a sério. Contudo,
quando não for possível implementar
essas sugestões, é essencial agir de forma
transparente, explicando os motivos da
empresa ao consumidor.
22
23
O monitoramento é de extrema
importância para uma empresa, afinal
de contas, sem ele você não consegue
saber sequer se ela está tendo sucesso
ou não. E para que consiga acompanhar o
desenvolvimento dos negócios, seu time
precisa ter indicadores de gestão que
mostrem sua evolução, mas você pode
estar se perguntando: “e afinal de contas,
quais os dados que eu preciso medir?”
É importante lembrar que nem toda
métrica é um indicador relevante. Já
pensou se você precisasse prestar
atenção em cada número, cada
Qual a função dos
indicadores de gestão
informação existente no dia a dia da sua
empresa?
Pensando nessa seleção das métricas
mais importantes para cada negócio,
surgiram as chamadas KPIs, sigla para
Key Performance Indicators (indicadores-
chave de performance). Estes são os
números que realmente interessam para
a sua empresa. Afinal, eles servem como
guia na hora de analisar os dados.
24
Todo KPI é uma métrica que auxilia os
gestores a alcançarem seus objetivos,
mensurando os resultados de ações
realizadas pela empresa. Mas, cuidado
para não se confundir: nem toda métrica
pode ser considerada um KPI.
No caso das equipes de atendimento,
os KPIs giram em torno de seu público.
Com esses índices à mão, é possível
estimar que atitudes podem dificultar o
progresso das vendas e que ações podem
ser tomadas para melhorar as formas de
atender os clientes.
Alguns exemplos de KPIs podem ser as
taxas de conversão, custos de aquisição
de clientes, o retorno sobre investimento
ou até índices de qualidade de produto.
Tudo vai depender do que você estiver
buscando.
25
Algumas ferramentas podem refletir
positivamente em suas métricas. Seja
viabilizando a comunicação da equipe ou
padronizando os processos da empresa
perante as expectativas do público, estes
recursos são valiosos para alcançar o
sucesso no atendimento. Conheça mais,
a seguir!
Quais recursos
contribuem para
o sucesso do
atendimento
Com o chat, é possível transferir
atendimentos e convidar várias pessoas
para participar da mesma conversa. Além
disso, quando essa ferramenta torna-se o
principal meio de comunicação interna da
empresa, o uso de outros programas que
afetam a produtividade, como o Skype e
Facebook, é diminuído.
Uma vez que a comunicação entre a sua
equipe é mais fluída, o resultado é um
suporte alinhado e ainda mais ágil.
Chat como ferramenta interna
25
26
Além de ser um recurso importante de
comunicação interna, o chat também
é uma ótima maneira de medir o
desempenho dos atendentes e a
qualidade do atendimento prestado.
Isso porque todas as interações feitas
com o cliente, os registros de informações
e o acompanhamento das solicitações
ocorrem dentro do próprio chat. Não há
necessidade de outra ferramenta para
isso.
Dessa forma, com os dados obtidos
por meio de relatórios específicos,
acompanhar a produtividade da equipe
e identificar possíveis problemas no
atendimento fica muito mais fácil.
O SLA, sigla para Service Level Agreement
ou Acordo de Nível de Serviço, em
português, é um modelo de contrato
utilizado por empresas de diversos
segmentos. Seu principal objetivo é
garantir que tudo o que foi acordado entre
o cliente e o prestador de serviços seja
cumprido.
Quando falamos de atendimento ao
cliente, esse tipo de contrato tem um peso
ainda maior. Afinal, o SLA é responsável
por gerenciar os prazos para resposta
e solução de um ticket, por exemplo, e
ainda mensura o nível de serviço que será
entregue ao cliente.
Chat como ferramenta para
medir resultados
SLA
Achando o SLA complicado?
Descomplique
26
27
No passado, quando não tínhamos tanta
tecnologia a nosso dispor e as próprias
estratégias não eram tão avançadas, era
muito difícil mensurar a produtividade da
equipe. Para saber se um colaborador era
produtivo, apenas se analisava as horas
de trabalho que ele cumpria durante o dia.
Hoje, já é preciso acompanhar métricas
estratégicas diariamente afinal, apenas
desta forma você será capaz de aplicar as
melhorias necessárias para alcançar os
objetivos da sua empresa.
Para que possamos evoluir a
produtividade da equipe, é necessário
mensurar os dados e traduzi-los em
estratégias de melhorias.
Software de atendimento
ao cliente
28
E para que isso seja feito, não seria muito
melhor se você tivesse à mão relatórios
importantes e de fácil acesso? Essa
agilidade, oferecida pelos relatórios
instantâneos que um sistema de
atendimento traz, vai otimizar a análise
das informações.
Bons exemplos de métricas para medir
a produtividade da equipe são o tempo
de permanência dos tickets por status e
tempo de permanência dos tickets por
responsável. Em ambos os casos, você
pode definir o intervalo de tempo entre as
análises.
Com acesso ao painel do software, é
fácil colher esses e outros relatórios
no momento que são necessários,
evitando longos processos e grandes
burocracias. Desse modo, é mais simples
ter em mãos tudo o que acontece com os
colaboradores, o que permite a análise
da produtividade da equipe e de cada
profissional.
É aí que entra a importância de utilizar
um bom sistema de atendimento. Além de
ser uma excelente forma de acompanhar
as métricas necessárias para a gestão
estratégica da empresa, um software
ainda traz inúmeros benefícios, a começar
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respostas.
29
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30
Você sabe o que todas as métricas que
você viu neste e-book têm em comum?
Elas só estarão com bons resultados se
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suporte de qualidade e, principalmente,
um atendimento de excelência.
Um atendimento demorado,
desinteressado e que não solucione as
dores dos clientes certamente resultará
em problemas. Dessa forma, um bom
relacionamento pode ser a diferença entre
uma empresa de sucesso e um fracasso
total.
Acesse nosso blog e conheça outros
materiais que podem fazer toda a
diferença no seu atendimento!
Conteúdo extra
30
31
Sobre os autores
Rebeca Pfau
Designer de formação e apaixonada
pelo mundo digital. Com as suas peças,
tenta deixar o mundo mais bonito e
colorido. Na Movidesk, atua como
designer do marketing produzindo
diversos materiais, desde páginas web
focadas no usuário, até camisetas com
estampas divertidas.
Fábio Ricardo de OliveiraAlana Nogueira
Fábio Ricardo de Oliveira, jornalista,
professor, barbudo e tatuado. Gosta de ler
sobre história e filosofia, debater todo tipo
de assunto e ver intermináveis vídeos no
YouTube. Escreve para a internet desde
que ela apareceu por aqui pela primeira
vez e é louco por acompanhar as métricas
do blog da Movidesk.
Alana Nogueira, publicitária, redatora,
romântica e curiosa. Sem verdades
absolutas, com sede de mundo.
Constantemente na bolha cor de rosa.
Eventualmente com os pés no chão.
Sempre com o coração aberto. Na
Movidesk, sua casa é o marketing,
participando da estratégia de conteúdo.
32
Compartilhe
conhecimento!
Ufa, quanta coisa sobre o uso de métricas para
conquistar o verdadeiro sucesso do atendimento
em sua empresa! Essa é a hora de fazer a sua
parte e ajudar a gente a compartilhar estes
aprendizados entre seus amigos e colegas.
Clique acima nos ícones das redes sociais e envie
esse material para sua equipe e todo mundo que
puder aproveitá-lo!
Não esqueça de deixar uma mensagem dizendo
qual foi a parte deste e-book que foi mais
importante para você. Queremos muito saber!
Um abração da equipe Movidesk. ❤
Compartilhe esse e-book:
movidesk.com

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  • 1. MÉTRICAS DE ATENDIMENTO: APRENDA A MEDIR O SUCESSO DA SUA EMPRESA
  • 2. Sumário Introdução Para que servem as métricas de atendimento? Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente Por que monitorar as interações entre agentes e clientes? Principais métricas a serem monitoradas A importância de aplicar pesquisas de satisfação Como utilizar o feedback a seu favor Qual a função dos indicadores de gestão Quais recursos contribuem para o sucesso do atendimento Conteúdo extra Sobre os autores Compartilhe conhecimento! 3 4 5 7 10 17 22 23 25 30 31 32
  • 3. 3 Introdução O que é sucesso para você? Essa pergunta pode parecer, assim de surpresa, um questionamento filosófico, o início de um treinamento de coaching ou até mesmo uma cobrança de pais decepcionados num almoço de domingo. Mas calma, não é nada disso. É uma pergunta bem sincera, e que vai fazer toda a diferença nos rumos que sua empresa deve tomar daqui para frente. Isso porque o conceito de sucesso é algo relativo. O que é “bom” ou “ruim” para mim, pode não ser para você. É por isso que, seja se baseando nas empresas concorrentes ou nos resultados deste mês comparados aos meses anteriores, normalmente o nosso conceito de sucesso ou fracasso passa, obrigatoriamente, por uma mensuração de dados. Essas são as métricas: medidas que nos permitem monitorar diferentes aspectos de nossos negócios. Métricas podem - e devem - existir em todos os tipos de mercado e até mesmo em suas metas pessoais. É por isso mesmo que, neste e-book, vamos te ensinar tudo o que você precisa saber para medir a qualidade do seu atendimento e, por consequência, o sucesso da sua empresa. 3
  • 4. 4 Para que servem as métricas de atendimento É fácil identificar o que não gostamos no atendimento de uma empresa: os profissionais despreparados, a incapacidade de resolver problemas ou a demora no retorno das solicitações. Difícil mesmo é saber o quanto cada um desses erros pode prejudicar os resultados de um negócio. E não adianta: para obter essas informações você precisa definir boas métricas. O mesmo vai valer para o lado positivo. É fácil saber se nossos clientes gostam do nosso atendimento, mas impossível avaliar a importância disso sem a mensuração dos dados. Afinal, são os insights provenientes deste acompanhamento que permitem o controle de nosso planejamento, bem como a sua melhoria contínua. Neste cenário, as métricas de atendimento basicamente dizem aos gestores quais estratégias estão dando certo e quais precisam de melhorias. No entanto, como utilizar estas informações junto à equipe de atendimento? E ainda mais importante do que isso: quais dados devo medir? Responda nosso medidor de insatisfação do cliente e descubra a temperatura do seu público. Medir agora
  • 5. 5 Mesmo que o suporte faça um ótimo trabalho, sem medir a qualidade de algo, não vamos conseguir encontrar como, nem o que é preciso melhorar. Então, você também deve investir na análise de métricas importantes para verificar quem não está acompanhando o ritmo da equipe. Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente Para que seja possível organizar a imensa quantidade de informações de uma empresa, o uso de um relatório de atendimento é imprescindível. Na maioria dos casos, esta é a melhor forma de saber se o seu suporte está funcionando da forma que deveria. No entanto, qual é a melhor maneira de fazer um relatório de atendimento? Certamente não é mais com lápis, papel e calculadora. Hoje, a tecnologia já nos permite utilizar sistemas mais modernos e que vão facilitar muito a nossa vida. Ainda assim, é preciso saber o que você pretende analisar para que suas métricas te levem para o caminho certo. Um bom gestor deve estar sempre por dentro do que se passa à sua volta.
  • 6. 6 Muito mais do que saber gerenciar as pessoas, é preciso saber gerenciar os diversos indicadores que demonstram a saúde da empresa. Quando falamos de relatório de atendimento, são diversos os dados que precisamos acompanhar para sabermos se estamos realizando um bom trabalho. Informações como tempo de resposta ou de primeiro atendimento e até a própria satisfação do seu cliente. Sem medir, não temos como saber se estamos indo bem ou mal, não é mesmo? E é aí que o relatório de atendimento entra: essa é a ferramenta ideal para identificar o desempenho e os erros mais comuns da sua equipe. Assim, você melhora a experiência do seu cliente com a sua empresa, o que vai impactar inclusive nas suas vendas! 30 frases de atendimento para encantar o seu cliente! Baixe o e-book
  • 7. 7 Nunca tivemos tantos meios de comunicação diferentes à nossa disposição. Hoje, o consumidor pode tirar todas as suas dúvidas sobre um produto ou serviço sem sair de suas redes sociais. A realidade é muito diferente de alguns anos atrás, quando o telefone e o e-mail eram os únicos canais de atendimento disponíveis. Com solicitações chegando de várias formas e a todo momento, o monitoramento das interações entre agentes e clientes torna-se cada vez mais importante. Por que monitorar as interações entre agentes e clientes? Por conta do dia a dia tumultuado das empresas, muitas ainda não têm o costume de monitorar essas interações. Porém, sem métricas precisas de atendimento, fica cada vez mais difícil encontrar os pontos que necessitam de melhorias. Saiba por que o monitoramento é importante na lista abaixo.
  • 8. 8 Os dados extraídos pelos feedbacks e avaliações dos clientes devem ser considerados e utilizados para melhorar os próximos atendimentos. Você passará a acompanhar quais atendentes da sua equipe estão com as melhores médias em suas avaliações e poderá cadastrar gatilhos para ser notificado em caso de avaliações negativas durante a pesquisa de satisfação, por exemplo. Com dados sólidos sobre o desempenho dos seus agentes, você poderá encontrar as principais falhas em seus processos e melhorar consideravelmente a eficiência do atendimento. Com o tempo, também será possível atingir metas de produtividade mais elevadas com menor custo, tempo e recursos. Dessa maneira, os próximos atendimentos serão mais ágeis e, consequentemente, mais certeiros. Otimização da tomada de decisão Otimização dos processos internos
  • 9. 9 Embasada em todas as informações coletadas, a empresa poderá criar treinamentos focados nos problemas mais recorrentes. Se as falhas estão relacionadas à falta de conhecimento do seu produto ou serviço, por exemplo, será possível desenvolver ações que resolvam essa dificuldade. Erros fazem parte de qualquer rotina de trabalho, mas é preciso estar atento e impedir que eles aconteçam com frequência. Com o monitoramento das interações entre agentes e clientes, é possível apontar as causas de determinados problemas de desempenho e preparar sua equipe para que eles não se repitam. Criação de treinamentos focados Prevenção da repetição de problemas
  • 10. 10 Para medir o desempenho do seu atendimento, você pode apostar em métricas como o tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta e número de atendimentos resolvidos no primeiro contato, por exemplo. Porém, ainda existem diversas opções! Vamos dar uma olhada na definição de cada uma delas? Principais métricas a serem monitoradas
  • 11. 11 Essa métrica aponta quanto tempo a equipe de suporte levou para dar o primeiro retorno ao cliente. Ficar de olho nesse número é muito importante já que, na realidade imediatista em que vivemos, ninguém gosta de esperar para ter o seu problema resolvido. Este é um ponto bastante crítico a ser analisado em seu relatório de atendimento, pois ele sozinho pode ser o suficiente para você perder clientes. Alguém que busca por suporte e acaba desistindo por conta do tempo de espera pode ser um possível candidato ao cancelamento do serviço. De uma forma geral, essa métrica é responsável por medir o tempo que o agente leva para resolver o problema do cliente. Prestar atenção nesses dados é essencial para que você garanta a qualidade do seu atendimento e, consequentemente, a satisfação do consumidor. Você sabia? Segundo o Ministério da Justiça, um minuto é o prazo máximo que o consumidor pode esperar para falar com um atendente por telefone, nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Tempo de primeira resposta Tempo médio de atendimento 11
  • 12. 12 De nada adianta ser atendido rápido se a solução para o seu problema demora uma eternidade. Por isso, o tempo de resolução também é uma métrica muito importante de ser acompanhada em seu relatório de atendimento. Afinal, com estes dados, fica muito mais fácil analisar a produtividade da equipe. Apesar do suporte não se tratar apenas de velocidade, se um cliente entrou em contato você, ele espera pela resolução de seu problema, dúvida ou solicitação. E o quanto antes ele conseguir isso, mais contente vai ficar. Atenção! Empresas que desenvolvem softwares muitas vezes não dependem apenas do suporte para resolver as demandas dos seus clientes. Em alguns casos, o departamento de produto deve entrar em ação, portanto, o tempo médio de atendimento acabará se estendendo. A dica aqui é preparar a sua equipe de atendentes com um discurso alinhado para explicar essa situação da melhor forma ao seu consumidor.
  • 13. 13 First Call Resolution ou First Contact Resolution (FCR), se traduzido livremente, significa Resolução no Primeiro Contato. Como o próprio nome já diz, essa métrica indica a quantidade de atendimentos que foi resolvida no primeiro contato. Ou seja, quantas solicitações seus agentes resolveram sem que precisassem “jogar” o cliente para outro setor. Além de deixar os clientes mais felizes com a solução rápida de seus problemas, um bom índice de resolução em primeiro atendimento também é bastante econômico para a sua empresa, pois envolve um número menor de profissionais na busca da solução. Número de atendimentos resolvidos no primeiro contato
  • 14. 14 Basicamente, essa métrica vai analisar quantas solicitações de atendimento sua empresa recebe em períodos pré- determinados. A partir disso, é possível identificar quando o suporte adquire uma demanda maior e preparar a equipe de atendentes para operar com mais capacidade neste momento. A métrica também serve para orientar a tomada de decisão em relação às contratações. De acordo com a tendência de volume dos tickets, é possível entender se a equipe deve aumentar ou diminuir. Essa métrica tem o objetivo de observar a performance individual da sua equipe. Ao mensurar e comparar quantos tickets cada agente atende por semana, por exemplo, você poderá identificar colaboradores ociosos ou saturados no trabalho. Estes fatores podem indicar questões que vão desde a falta de conhecimento do agente até a sua falta de vontade. Por isso, é essencial analisar cada caso de forma específica e investir em instrumentos, como a base de conhecimento, para capacitar ainda mais todo o time. Total de tickets recebidos por período Tickets por agente
  • 15. 15 A quantidade de tickets pendentes tem impactos diretos na satisfação do seu público, em relação ao suporte. Quanto maior a fila, mais tempo o cliente que chegou por último precisará esperar. Assim, essa é uma métrica que deve não apenas ser acompanhada, como também constantemente aprimorada. Algumas companhias organizam uma força- tarefa para resolver os tickets pendentes. Outra maneira de melhorar uma lista de pendências muito longa é automatizando as operações mais frequentes, por meio de gatilhos e macros em seu sistema de Help Desk. Tickets pendentes Como escolher o Help Desk ideal para a sua empresa? Aprenda aqui
  • 16. 16 O consumidor já conquistou o seu direito de escolher por qual canal ele deseja realizar um contato com a sua empresa. Isso significa que não basta apenas acompanhar a entrada de tickets via e-mail, por exemplo. Você deve observar também todos os outros meios por onde disponibiliza suporte: telefone, chat comercial, redes sociais, etc. Mensurar os tickets por canal de atendimento ajuda a aperfeiçoar sua central, alocando, recrutando e capacitando colaboradores para atuarem nos diferentes pontos de contato com o consumidor. Tickets por canal de atendimento Também é uma forma de entender as preferências do público, o que pode oferecer um direcionamento mais assertivo para a divulgação de campanhas de marketing.
  • 17. 17 A importância de aplicar pesquisas de satisfação A pesquisa de satisfação é uma das melhores maneiras de descobrir se a sua empresa está entregando o que o cliente precisa. Aplicada por meio de questionários objetivos, esse método mede desde a eficiência do atendimento da empresa, até a qualidade dos serviços prestados. Apesar de ser muito utilizada por restaurantes, consultórios médicos e lojas de roupas, por exemplo, a pesquisa de satisfação pode ser implementada em empresas de qualquer tamanho e segmento.
  • 18. 18 O termo satisfação é muito vago. Muitas vezes, ele pode inclusive significar coisas diferentes para a empresa e para o consumidor. Então, como saber se o seu cliente está satisfeito ou não? Algumas métricas, apesar de não estarem diretamente associadas à satisfação, podem trazer insights importantes sobre este quesito, principalmente quando forem utilizadas em conjunto com perguntas qualitativas. Saiba como tirar o melhor proveito delas, a seguir! O Customer Satisfaction Score (CSAT) tem o objetivo de medir o nível de satisfação do cliente em interações específicas ou referente a determinados aspectos de um produto ou serviço. Para isso, utilizam-se perguntas como: “O quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento hoje?” ou “Nosso produto atendeu as suas expectativas?”. O CSAT é uma métrica flexível, que pode ser medida em qualquer escala (inclusive, por meio de adjetivos ou emojis ☹😐🙂), desde que seja possível identificar quem está satisfeito ou não. Métricas relacionadas à satisfação Customer Satisfaction Score (CSAT) 18
  • 19. 19 O NPS, ou Net Promoter Score, funciona como um tipo de pesquisa para as empresas que se preocupam com o grau de lealdade do seu consumidor. Porém, alguns pontos de melhoria no atendimento também podem ser identificados através da métrica, já que um tratamento mais empático e personalizado pode transformar a maneira como o cliente percebe a sua marca de modo geral. Para mensurar o NPS, primeiro é necessário fazer a pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um amigo ou familiar?”. Net Promoter Score (NPS)A média ponderada dessa escala indicará o resultado final. Dica: junto com a questão principal, é comum solicitar ao cliente uma pergunta de acompanhamento: “O que motivou você a nos dar essa nota?”. Assim, ele poderá se expressar com mais detalhes, oferecendo um feedback qualitativo.
  • 20. 20 Então, criam-se três categorias: Clientes detratores (notas entre 0 e 6): são aqueles que não gostaram do produto ou serviço, estão insatisfeitos e não recomendariam a marca através do boca-a-boca. Clientes neutros (notas entre 7 e 8): estes clientes não tiveram uma experiência ruim, nem boa o suficiente para fidelizá-los. Além de estarem mais vulneráveis a ofertas competitivas. Clientes promotores (notas entre 9 e 10): entusiastas da marca, eles certamente a recomendariam para amigos e familiares. A partir dessa categorização, o cálculo do NPS é: NPS = % promotores - % detratores
  • 21. 21 Problemas são inevitáveis, mesmo que o seu produto ou serviço seja de alta qualidade e o seu atendimento seja eficiente. Portanto, as empresas precisam encontrar maneiras de solucionar qualquer contratempo de forma rápida e objetiva. Neste cenário, o Customer Effort Score (CES) é a métrica perfeita. Como o próprio nome dá a entender, ela mede o esforço que o cliente precisa fazer para resolver determinada questão. O CES é calculado em uma escala de 1 a 7, através da pergunta: “A empresa facilitou a resolução do meu problema?”. Customer Effort Score (CES) A média ponderada de todas as ocorrências indicará o resultado. Quanto maior a pontuação, menor o esforço do cliente. E se o esforço estiver muito alto? Talvez seja o momento de investir em alternativas para o autoatendimento, como um chatbot ou um canal de perguntas e respostas mais frequentes. Afinal, quanto mais facilmente o consumidor conseguir resolver sua questão por conta própria, mais satisfeito ele sairá dessa experiência.
  • 22. 22 Manter um bom relacionamento entre marcas e clientes tornou-se um diferencial competitivo na escolha do melhor produto ou serviço. Sem entender as reais necessidades e demanda de seus clientes, será cada vez mais complicado elevar a qualidade dos negócios. Por isso, o feedback dos clientes está se tornando prioridade na maioria das empresas. Para tornar isso possível, envie questionários por e-mail, faça perguntas objetivas por telefone ou aplique pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento. Como utilizar o feedback a seu favor Não importa a maneira que você colhe o feedback, o importante é ouvir o seu cliente. Ah, depois de obter as informações, compartilhe-as com o restante da equipe de atendimento e utilize-as para aprimorar seus processos. Afinal, de nada adianta colher feedbacks se você não irá utilizá-los a seu favor, não acha? Finalmente, quando tiver implementado as melhorias apontadas pelos seus clientes, lembre-se de agradecê-los. Assim, eles se sentirão importantes e saberão que as suas opiniões são levadas a sério. Contudo, quando não for possível implementar essas sugestões, é essencial agir de forma transparente, explicando os motivos da empresa ao consumidor. 22
  • 23. 23 O monitoramento é de extrema importância para uma empresa, afinal de contas, sem ele você não consegue saber sequer se ela está tendo sucesso ou não. E para que consiga acompanhar o desenvolvimento dos negócios, seu time precisa ter indicadores de gestão que mostrem sua evolução, mas você pode estar se perguntando: “e afinal de contas, quais os dados que eu preciso medir?” É importante lembrar que nem toda métrica é um indicador relevante. Já pensou se você precisasse prestar atenção em cada número, cada Qual a função dos indicadores de gestão informação existente no dia a dia da sua empresa? Pensando nessa seleção das métricas mais importantes para cada negócio, surgiram as chamadas KPIs, sigla para Key Performance Indicators (indicadores- chave de performance). Estes são os números que realmente interessam para a sua empresa. Afinal, eles servem como guia na hora de analisar os dados.
  • 24. 24 Todo KPI é uma métrica que auxilia os gestores a alcançarem seus objetivos, mensurando os resultados de ações realizadas pela empresa. Mas, cuidado para não se confundir: nem toda métrica pode ser considerada um KPI. No caso das equipes de atendimento, os KPIs giram em torno de seu público. Com esses índices à mão, é possível estimar que atitudes podem dificultar o progresso das vendas e que ações podem ser tomadas para melhorar as formas de atender os clientes. Alguns exemplos de KPIs podem ser as taxas de conversão, custos de aquisição de clientes, o retorno sobre investimento ou até índices de qualidade de produto. Tudo vai depender do que você estiver buscando.
  • 25. 25 Algumas ferramentas podem refletir positivamente em suas métricas. Seja viabilizando a comunicação da equipe ou padronizando os processos da empresa perante as expectativas do público, estes recursos são valiosos para alcançar o sucesso no atendimento. Conheça mais, a seguir! Quais recursos contribuem para o sucesso do atendimento Com o chat, é possível transferir atendimentos e convidar várias pessoas para participar da mesma conversa. Além disso, quando essa ferramenta torna-se o principal meio de comunicação interna da empresa, o uso de outros programas que afetam a produtividade, como o Skype e Facebook, é diminuído. Uma vez que a comunicação entre a sua equipe é mais fluída, o resultado é um suporte alinhado e ainda mais ágil. Chat como ferramenta interna 25
  • 26. 26 Além de ser um recurso importante de comunicação interna, o chat também é uma ótima maneira de medir o desempenho dos atendentes e a qualidade do atendimento prestado. Isso porque todas as interações feitas com o cliente, os registros de informações e o acompanhamento das solicitações ocorrem dentro do próprio chat. Não há necessidade de outra ferramenta para isso. Dessa forma, com os dados obtidos por meio de relatórios específicos, acompanhar a produtividade da equipe e identificar possíveis problemas no atendimento fica muito mais fácil. O SLA, sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português, é um modelo de contrato utilizado por empresas de diversos segmentos. Seu principal objetivo é garantir que tudo o que foi acordado entre o cliente e o prestador de serviços seja cumprido. Quando falamos de atendimento ao cliente, esse tipo de contrato tem um peso ainda maior. Afinal, o SLA é responsável por gerenciar os prazos para resposta e solução de um ticket, por exemplo, e ainda mensura o nível de serviço que será entregue ao cliente. Chat como ferramenta para medir resultados SLA Achando o SLA complicado? Descomplique 26
  • 27. 27 No passado, quando não tínhamos tanta tecnologia a nosso dispor e as próprias estratégias não eram tão avançadas, era muito difícil mensurar a produtividade da equipe. Para saber se um colaborador era produtivo, apenas se analisava as horas de trabalho que ele cumpria durante o dia. Hoje, já é preciso acompanhar métricas estratégicas diariamente afinal, apenas desta forma você será capaz de aplicar as melhorias necessárias para alcançar os objetivos da sua empresa. Para que possamos evoluir a produtividade da equipe, é necessário mensurar os dados e traduzi-los em estratégias de melhorias. Software de atendimento ao cliente
  • 28. 28 E para que isso seja feito, não seria muito melhor se você tivesse à mão relatórios importantes e de fácil acesso? Essa agilidade, oferecida pelos relatórios instantâneos que um sistema de atendimento traz, vai otimizar a análise das informações. Bons exemplos de métricas para medir a produtividade da equipe são o tempo de permanência dos tickets por status e tempo de permanência dos tickets por responsável. Em ambos os casos, você pode definir o intervalo de tempo entre as análises. Com acesso ao painel do software, é fácil colher esses e outros relatórios no momento que são necessários, evitando longos processos e grandes burocracias. Desse modo, é mais simples ter em mãos tudo o que acontece com os colaboradores, o que permite a análise da produtividade da equipe e de cada profissional. É aí que entra a importância de utilizar um bom sistema de atendimento. Além de ser uma excelente forma de acompanhar as métricas necessárias para a gestão estratégica da empresa, um software ainda traz inúmeros benefícios, a começar pela agilidade de suporte e rapidez nas respostas.
  • 29. 29 Aproveite que você está cheio de ideias para aperfeiçoar o seu atendimento e experimente o Movidesk! Você pode testar o sistema por 7 dias grátis na sua empresa, explorar mais de 75 indicadores de desempenho e automatizar suas principais operações de suporte. TESTAR O MOVIDESK
  • 30. 30 Você sabe o que todas as métricas que você viu neste e-book têm em comum? Elas só estarão com bons resultados se sua marca oferecer um bom produto, um suporte de qualidade e, principalmente, um atendimento de excelência. Um atendimento demorado, desinteressado e que não solucione as dores dos clientes certamente resultará em problemas. Dessa forma, um bom relacionamento pode ser a diferença entre uma empresa de sucesso e um fracasso total. Acesse nosso blog e conheça outros materiais que podem fazer toda a diferença no seu atendimento! Conteúdo extra 30
  • 31. 31 Sobre os autores Rebeca Pfau Designer de formação e apaixonada pelo mundo digital. Com as suas peças, tenta deixar o mundo mais bonito e colorido. Na Movidesk, atua como designer do marketing produzindo diversos materiais, desde páginas web focadas no usuário, até camisetas com estampas divertidas. Fábio Ricardo de OliveiraAlana Nogueira Fábio Ricardo de Oliveira, jornalista, professor, barbudo e tatuado. Gosta de ler sobre história e filosofia, debater todo tipo de assunto e ver intermináveis vídeos no YouTube. Escreve para a internet desde que ela apareceu por aqui pela primeira vez e é louco por acompanhar as métricas do blog da Movidesk. Alana Nogueira, publicitária, redatora, romântica e curiosa. Sem verdades absolutas, com sede de mundo. Constantemente na bolha cor de rosa. Eventualmente com os pés no chão. Sempre com o coração aberto. Na Movidesk, sua casa é o marketing, participando da estratégia de conteúdo.
  • 32. 32 Compartilhe conhecimento! Ufa, quanta coisa sobre o uso de métricas para conquistar o verdadeiro sucesso do atendimento em sua empresa! Essa é a hora de fazer a sua parte e ajudar a gente a compartilhar estes aprendizados entre seus amigos e colegas. Clique acima nos ícones das redes sociais e envie esse material para sua equipe e todo mundo que puder aproveitá-lo! Não esqueça de deixar uma mensagem dizendo qual foi a parte deste e-book que foi mais importante para você. Queremos muito saber! Um abração da equipe Movidesk. ❤ Compartilhe esse e-book: