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Objetivos de uma empresa
Objetivo principal Pessoas Meios
CONSUMIDORES Qualidade
EMPREGADOS Crescimento do ser humano
ACIONISTAS Produtividade
VIZINHOS Contribuição social
Satisfação das
necessidades das pessoas
Pessoas Atingidas
Empregado
Empregados
Usuários
Cliente, Empregado,
Vizinho
Cliente, Vizinho
Prazo certo
Local certo
Cliente, Acionista,
Empregado e Vizinho
Cliente
(Para satisfazer as
necessidades das
pessoas)
Dimensões da Qualidade Total
Moral
Segurança
Produto/Serviço
Rotina
Custo
Preço
Quantidade certa
Empregados
Qualidade
Custo
Qualidade Total
Entrega
Componentes da Qualidade Total
Controle da Qualidade Total (TQC)
O significado de TQC poderia ser melhor entendido se
fizéssemos uma equação:
TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL
TQC = “CONTROLE TOTAL + “QUALIDADE TOTAL”
TQC é o controle exercido por todas as pessoas para
a satisfação das necessidades de todas as pessoas.
O Que é “controle total”?
É o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma
harmônica (sistêmica) e metódica (baseada no PDCA).
O Que é “qualidade total”?
É o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana. –
“satisfação das necessidades de todas as pessoas”.
Controle da Qualidade Total (TQC)
Controle da Qualidade Total (TQC)
Qualidade em primeiro lugar. Satisfação total do cliente;
Market-in. Orientação pelo cliente;
O próximo processo é um cliente;
Gerenciamento com base em fatos. Abordagem científica;
Controle de processo. O processo deve ser gerenciado e
controlado. (Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia);
Princípios básicos do TQC Japonês
Controle da Qualidade Total (TQC)
Controle à montante. Prevenir a origem dos problemas cada vez mais à
montante.
Qualidade é determinada durante os processos de marketing,engenharia do
produto e processo;
Atenção prioritária aos problemas mais críticos;
Ação preventiva para prevenir problemas recorrentes (o mesmo
problema pela mesma causa);
Gerenciamento participativo. Respeito pelo trabalhador. Envolvimento
total;
Comprometimento da alta gerência e direção.
Princípios básicos do TQC Japonês
Controle da Qualidade Total (TQC)
 O controle de processo é a essência do gerenciamento em
todos os níveis hierárquicos da empresa, desde o presidente
até os operadores.
 O primeiro passo no entendimento do controle de processo é
a compreensão do relacionamento de Causa-e-Efeito.
 Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado) existe um
conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado.
Controle de Processo
“Diagrama de Causa e Efeito” ou “Diagrama de espinha de Peixe” ou “Diagrama de Ishikawa”
Característica
Espinha dorsal
Fatores (causas)
Características (efeitos)
Causas
primárias
Causas secundárias
Causas terciárias
Relacionamento de Causa e Efeito
(Características
da qualidade)
(Item de
controle)Meio AmbienteMáquinaMétodo
Mão-de-obra Medidas Matéria Prima
Fatores (causas)
Efeito
Deteriorização
Fornecedores
Informação
Fornecimento
próprio
Físico
Instrumento
ManutençãoMental
Diagrama de Causa e Efeito
Instrução
Procedimento
Manutenção
Clima
Oficina
Fatores de Qualidade
Itens de Verificação
PROCESSO
Itens de Controle de um Processo
Os itens de controle de um processo são índices numéricos
estabelecidos sobre os principais efeitos de cada processo para
medir a sua qualidade total.
Os itens de verificação de um processo são índices numéricos
estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado
item de controle.
Controle da Qualidade Total (TQC)
O Que é um Problema?
“Um problema é o resultado indesejável de um processo”
O problema de cada um é a SUA meta não alcançada
Problema
Nível desejado para o
item de controle
Nível alcançado pelo
item de controle
Exemplos de problema:
 Retrabalho
 Acidente
 Reclamações
 Sucata
 Atraso
 Defeito
 Custo Elevado
 Prejuízo
 Devoluções
 Baixo Faturamento
 Qualidade Ruim
 Metas não atingidas
Método de Controle de Processo
Método, é uma palavra de origem grega e é a soma das
palavras:
META “além de”
HODOS “caminho”
Método – “caminho para
se chegar a um ponto
além do caminho”
“Se você não tem um item de controle, você não gerencia”
Kaoru Ishikawa
PLANEJAR onde se quer
chegar: META
Definir como chegar lá:
MEIOS
CAPACITAR
as pessoas, se necessário
EXECUTAR
o que foi planejado
VERIFICAR
os resultados obtidos,
comparando-os com as Metas
AGIR
sobre as causas, em caso de
não atingimento do
planejado
Ciclo PDCA de Controle de Processo
P
DC
A
Ciclo PDCA para melhorias (“QC
STORY”)
P
DC
A
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Identificação do problema
Observação
Análise
Plano de Ação
AçãoVerificação
Padronização
Conclusão
O Conceito de Melhoria Contínua
PROCESSO EXISTENTE
INOVAÇÃO
NOVO PROCESSO
PROCESSO EXISTENTE
NÍVELDO
RESULTADO
TEMPO
S
DC
A
P
DC
A
P
DC
A
ROTINA
MELHORIA
Programas Participativos
São programas que promovem o crescimento do ser humano à
nível de operadores:
 CCQ
 Sistema de Sugestões
 Programa de Reuniões-Relâmpago
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Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
Objetivo:
Busca a motivação do ser humano
Os grupos desenvolvem atividades voltadas para a identificação e
resolução de problemas.
Localizar, examinar, analisar e solucionar problemas não só
relacionados com a qualidade como também referentes à
produtividade, segurança, relações no trabalho, custo, arrumação,
limpeza da organização....
É um programa que pode ser utilizado para desenvolver a
sensibilidade e a tenacidade para mudanças, promovendo o
crescimento do ser humano.
Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
O CCQ é:
Um grupo pequeno
Que conduz de forma voluntária atividades de controle da qualidade
Caracteristicas:
Continuidade (melhoria contínua)
Desenvolve e promove o auto-desenvolvimento e o mútuo-
desenvolvimento
Foco na rotina de melhorias através do uso de técnicas de controle da
qualidade
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Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
As ideias básicas por trás das atividades de CCQ são:
Contribuir para a melhoria e desenvolvimento da empresa,
Respeitar a natureza humana
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viver
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em assuntos relacionados com suas próprias atividades
Sistemas de sugestões
Objetivo:
Participação e envolvimento de todas as pessoas da Organização
(de todos os níveis).
Pontos chaves:
 Motivar a proposição de melhorias para as organizações
 Possibilitar o envolvimento das pessoas em atividades criativas
 Deixar claro que maioria das idéias envolve efeitos pequenos
Programas de Reunião-Relâmpago
Objetivo:
Manter a atenção máxima dos envolvidos através de aulas/palestras
de 5 – 15 minutos no máximo.
Pontos chaves:
 Reuniões conduzidas nos locais de trabalho, em pé, antes do
início de cada turno, nas segundas feiras.
 Dos quatros encontros mensais, três são conduzidos pelo
supervisor da turma e um pela chefia da empresa.
 Melhoria do relacionamento Chefia-Subordinado
Programa “5S”
Programa “5S”
SEIRI Senso de UTILIZAÇÃO
SEITON Senso de ORDENAÇÃO
SEIRI Senso de UTILIZAÇÃO
SEISO Senso de LIMPEZA
SEITON Senso de ORDENAÇÃO
SEIKETSU Senso de ASSEIO
SEISO Senso de LIMPEZA
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AUTO-DISCIPLINA
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Controle da Qualidade Total

  • 2. Objetivos de uma empresa Objetivo principal Pessoas Meios CONSUMIDORES Qualidade EMPREGADOS Crescimento do ser humano ACIONISTAS Produtividade VIZINHOS Contribuição social Satisfação das necessidades das pessoas
  • 3. Pessoas Atingidas Empregado Empregados Usuários Cliente, Empregado, Vizinho Cliente, Vizinho Prazo certo Local certo Cliente, Acionista, Empregado e Vizinho Cliente (Para satisfazer as necessidades das pessoas) Dimensões da Qualidade Total Moral Segurança Produto/Serviço Rotina Custo Preço Quantidade certa Empregados Qualidade Custo Qualidade Total Entrega Componentes da Qualidade Total
  • 4. Controle da Qualidade Total (TQC) O significado de TQC poderia ser melhor entendido se fizéssemos uma equação: TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL TQC = “CONTROLE TOTAL + “QUALIDADE TOTAL”
  • 5. TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas. O Que é “controle total”? É o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseada no PDCA). O Que é “qualidade total”? É o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana. – “satisfação das necessidades de todas as pessoas”. Controle da Qualidade Total (TQC)
  • 6. Controle da Qualidade Total (TQC) Qualidade em primeiro lugar. Satisfação total do cliente; Market-in. Orientação pelo cliente; O próximo processo é um cliente; Gerenciamento com base em fatos. Abordagem científica; Controle de processo. O processo deve ser gerenciado e controlado. (Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia); Princípios básicos do TQC Japonês
  • 7. Controle da Qualidade Total (TQC) Controle à montante. Prevenir a origem dos problemas cada vez mais à montante. Qualidade é determinada durante os processos de marketing,engenharia do produto e processo; Atenção prioritária aos problemas mais críticos; Ação preventiva para prevenir problemas recorrentes (o mesmo problema pela mesma causa); Gerenciamento participativo. Respeito pelo trabalhador. Envolvimento total; Comprometimento da alta gerência e direção. Princípios básicos do TQC Japonês
  • 8. Controle da Qualidade Total (TQC)  O controle de processo é a essência do gerenciamento em todos os níveis hierárquicos da empresa, desde o presidente até os operadores.  O primeiro passo no entendimento do controle de processo é a compreensão do relacionamento de Causa-e-Efeito.  Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado) existe um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado. Controle de Processo
  • 9. “Diagrama de Causa e Efeito” ou “Diagrama de espinha de Peixe” ou “Diagrama de Ishikawa” Característica Espinha dorsal Fatores (causas) Características (efeitos) Causas primárias Causas secundárias Causas terciárias Relacionamento de Causa e Efeito
  • 10. (Características da qualidade) (Item de controle)Meio AmbienteMáquinaMétodo Mão-de-obra Medidas Matéria Prima Fatores (causas) Efeito Deteriorização Fornecedores Informação Fornecimento próprio Físico Instrumento ManutençãoMental Diagrama de Causa e Efeito Instrução Procedimento Manutenção Clima Oficina Fatores de Qualidade Itens de Verificação PROCESSO
  • 11. Itens de Controle de um Processo Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os principais efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Os itens de verificação de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado item de controle. Controle da Qualidade Total (TQC)
  • 12. O Que é um Problema? “Um problema é o resultado indesejável de um processo” O problema de cada um é a SUA meta não alcançada Problema Nível desejado para o item de controle Nível alcançado pelo item de controle
  • 13. Exemplos de problema:  Retrabalho  Acidente  Reclamações  Sucata  Atraso  Defeito  Custo Elevado  Prejuízo  Devoluções  Baixo Faturamento  Qualidade Ruim  Metas não atingidas
  • 14. Método de Controle de Processo Método, é uma palavra de origem grega e é a soma das palavras: META “além de” HODOS “caminho” Método – “caminho para se chegar a um ponto além do caminho” “Se você não tem um item de controle, você não gerencia” Kaoru Ishikawa
  • 15. PLANEJAR onde se quer chegar: META Definir como chegar lá: MEIOS CAPACITAR as pessoas, se necessário EXECUTAR o que foi planejado VERIFICAR os resultados obtidos, comparando-os com as Metas AGIR sobre as causas, em caso de não atingimento do planejado Ciclo PDCA de Controle de Processo P DC A
  • 16. Ciclo PDCA para melhorias (“QC STORY”) P DC A 1 2 3 4 5 6 7 8 Identificação do problema Observação Análise Plano de Ação AçãoVerificação Padronização Conclusão
  • 17. O Conceito de Melhoria Contínua PROCESSO EXISTENTE INOVAÇÃO NOVO PROCESSO PROCESSO EXISTENTE NÍVELDO RESULTADO TEMPO S DC A P DC A P DC A ROTINA MELHORIA
  • 18. Programas Participativos São programas que promovem o crescimento do ser humano à nível de operadores:  CCQ  Sistema de Sugestões  Programa de Reuniões-Relâmpago  Programa 5S
  • 19. Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) Objetivo: Busca a motivação do ser humano Os grupos desenvolvem atividades voltadas para a identificação e resolução de problemas. Localizar, examinar, analisar e solucionar problemas não só relacionados com a qualidade como também referentes à produtividade, segurança, relações no trabalho, custo, arrumação, limpeza da organização.... É um programa que pode ser utilizado para desenvolver a sensibilidade e a tenacidade para mudanças, promovendo o crescimento do ser humano.
  • 20. Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) O CCQ é: Um grupo pequeno Que conduz de forma voluntária atividades de controle da qualidade Caracteristicas: Continuidade (melhoria contínua) Desenvolve e promove o auto-desenvolvimento e o mútuo- desenvolvimento Foco na rotina de melhorias através do uso de técnicas de controle da qualidade Participação de todos os membros da organização
  • 21. Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) As ideias básicas por trás das atividades de CCQ são: Contribuir para a melhoria e desenvolvimento da empresa, Respeitar a natureza humana construir um local de trabalho alegre e brilhante no qual vale a pena viver Fornecer às pessoas uma oportunidade de participar criativamente em assuntos relacionados com suas próprias atividades
  • 22. Sistemas de sugestões Objetivo: Participação e envolvimento de todas as pessoas da Organização (de todos os níveis). Pontos chaves:  Motivar a proposição de melhorias para as organizações  Possibilitar o envolvimento das pessoas em atividades criativas  Deixar claro que maioria das idéias envolve efeitos pequenos
  • 23. Programas de Reunião-Relâmpago Objetivo: Manter a atenção máxima dos envolvidos através de aulas/palestras de 5 – 15 minutos no máximo. Pontos chaves:  Reuniões conduzidas nos locais de trabalho, em pé, antes do início de cada turno, nas segundas feiras.  Dos quatros encontros mensais, três são conduzidos pelo supervisor da turma e um pela chefia da empresa.  Melhoria do relacionamento Chefia-Subordinado
  • 25. Programa “5S” SEIRI Senso de UTILIZAÇÃO SEITON Senso de ORDENAÇÃO SEIRI Senso de UTILIZAÇÃO SEISO Senso de LIMPEZA SEITON Senso de ORDENAÇÃO SEIKETSU Senso de ASSEIO SEISO Senso de LIMPEZA SEIKETSU Senso de ASSEIO SHITSUKE Senso de AUTO-DISCIPLINA