O documento discute os objetivos e princípios do Controle da Qualidade Total (TQC). O TQC envolve o controle exercido por todas as pessoas para satisfazer as necessidades de todos, incluindo clientes, acionistas e vizinhos. Ele também aborda programas como Círculos de Controle da Qualidade e Sistemas de Sugestões para envolver todos na melhoria contínua.

1. Prof. Evandro Santos

2. Objetivos de uma empresa
Objetivo principal Pessoas Meios
CONSUMIDORES Qualidade
EMPREGADOS Crescimento do ser humano
ACIONISTAS Produtividade
VIZINHOS Contribuição social
Satisfação das
necessidades das pessoas

3. Pessoas Atingidas
Empregado
Empregados
Usuários
Cliente, Empregado,
Vizinho
Cliente, Vizinho
Prazo certo
Local certo
Cliente, Acionista,
Empregado e Vizinho
Cliente
(Para satisfazer as
necessidades das
pessoas)
Dimensões da Qualidade Total
Moral
Segurança
Produto/Serviço
Rotina
Custo
Preço
Quantidade certa
Empregados
Qualidade
Custo
Qualidade Total
Entrega
Componentes da Qualidade Total

4. Controle da Qualidade Total (TQC)
O significado de TQC poderia ser melhor entendido se
fizéssemos uma equação:
TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL
TQC = “CONTROLE TOTAL + “QUALIDADE TOTAL”

5. TQC é o controle exercido por todas as pessoas para
a satisfação das necessidades de todas as pessoas.
O Que é “controle total”?
É o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma
harmônica (sistêmica) e metódica (baseada no PDCA).
O Que é “qualidade total”?
É o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana. –
“satisfação das necessidades de todas as pessoas”.
Controle da Qualidade Total (TQC)

6. Controle da Qualidade Total (TQC)
Qualidade em primeiro lugar. Satisfação total do cliente;
Market-in. Orientação pelo cliente;
O próximo processo é um cliente;
Gerenciamento com base em fatos. Abordagem científica;
Controle de processo. O processo deve ser gerenciado e
controlado. (Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia);
Princípios básicos do TQC Japonês

7. Controle da Qualidade Total (TQC)
Controle à montante. Prevenir a origem dos problemas cada vez mais à
montante.
Qualidade é determinada durante os processos de marketing,engenharia do
produto e processo;
Atenção prioritária aos problemas mais críticos;
Ação preventiva para prevenir problemas recorrentes (o mesmo
problema pela mesma causa);
Gerenciamento participativo. Respeito pelo trabalhador. Envolvimento
total;
Comprometimento da alta gerência e direção.
Princípios básicos do TQC Japonês

8. Controle da Qualidade Total (TQC)
 O controle de processo é a essência do gerenciamento em
todos os níveis hierárquicos da empresa, desde o presidente
até os operadores.
 O primeiro passo no entendimento do controle de processo é
a compreensão do relacionamento de Causa-e-Efeito.
 Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado) existe um
conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado.
Controle de Processo

9. “Diagrama de Causa e Efeito” ou “Diagrama de espinha de Peixe” ou “Diagrama de Ishikawa”
Característica
Espinha dorsal
Fatores (causas)
Características (efeitos)
Causas
primárias
Causas secundárias
Causas terciárias
Relacionamento de Causa e Efeito

10. (Características
da qualidade)
(Item de
controle)Meio AmbienteMáquinaMétodo
Mão-de-obra Medidas Matéria Prima
Fatores (causas)
Efeito
Deteriorização
Fornecedores
Informação
Fornecimento
próprio
Físico
Instrumento
ManutençãoMental
Diagrama de Causa e Efeito
Instrução
Procedimento
Manutenção
Clima
Oficina
Fatores de Qualidade
Itens de Verificação
PROCESSO

11. Itens de Controle de um Processo
Os itens de controle de um processo são índices numéricos
estabelecidos sobre os principais efeitos de cada processo para
medir a sua qualidade total.
Os itens de verificação de um processo são índices numéricos
estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado
item de controle.
Controle da Qualidade Total (TQC)

12. O Que é um Problema?
“Um problema é o resultado indesejável de um processo”
O problema de cada um é a SUA meta não alcançada
Problema
Nível desejado para o
item de controle
Nível alcançado pelo
item de controle

13. Exemplos de problema:
 Retrabalho
 Acidente
 Reclamações
 Sucata
 Atraso
 Defeito
 Custo Elevado
 Prejuízo
 Devoluções
 Baixo Faturamento
 Qualidade Ruim
 Metas não atingidas

14. Método de Controle de Processo
Método, é uma palavra de origem grega e é a soma das
palavras:
META “além de”
HODOS “caminho”
Método – “caminho para
se chegar a um ponto
além do caminho”
“Se você não tem um item de controle, você não gerencia”
Kaoru Ishikawa

15. PLANEJAR onde se quer
chegar: META
Definir como chegar lá:
MEIOS
CAPACITAR
as pessoas, se necessário
EXECUTAR
o que foi planejado
VERIFICAR
os resultados obtidos,
comparando-os com as Metas
AGIR
sobre as causas, em caso de
não atingimento do
planejado
Ciclo PDCA de Controle de Processo
P
DC
A

16. Ciclo PDCA para melhorias (“QC
STORY”)
P
DC
A
1
2
3
4
5
6
7
8
Identificação do problema
Observação
Análise
Plano de Ação
AçãoVerificação
Padronização
Conclusão

17. O Conceito de Melhoria Contínua
PROCESSO EXISTENTE
INOVAÇÃO
NOVO PROCESSO
PROCESSO EXISTENTE
NÍVELDO
RESULTADO
TEMPO
S
DC
A
P
DC
A
P
DC
A
ROTINA
MELHORIA

18. Programas Participativos
São programas que promovem o crescimento do ser humano à
nível de operadores:
 CCQ
 Sistema de Sugestões
 Programa de Reuniões-Relâmpago
 Programa 5S

19. Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
Objetivo:
Busca a motivação do ser humano
Os grupos desenvolvem atividades voltadas para a identificação e
resolução de problemas.
Localizar, examinar, analisar e solucionar problemas não só
relacionados com a qualidade como também referentes à
produtividade, segurança, relações no trabalho, custo, arrumação,
limpeza da organização....
É um programa que pode ser utilizado para desenvolver a
sensibilidade e a tenacidade para mudanças, promovendo o
crescimento do ser humano.

20. Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
O CCQ é:
Um grupo pequeno
Que conduz de forma voluntária atividades de controle da qualidade
Caracteristicas:
Continuidade (melhoria contínua)
Desenvolve e promove o auto-desenvolvimento e o mútuo-
desenvolvimento
Foco na rotina de melhorias através do uso de técnicas de controle da
qualidade
Participação de todos os membros da organização

21. Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
As ideias básicas por trás das atividades de CCQ são:
Contribuir para a melhoria e desenvolvimento da empresa,
Respeitar a natureza humana
construir um local de trabalho alegre e brilhante no qual vale a pena
viver
Fornecer às pessoas uma oportunidade de participar criativamente
em assuntos relacionados com suas próprias atividades

22. Sistemas de sugestões
Objetivo:
Participação e envolvimento de todas as pessoas da Organização
(de todos os níveis).
Pontos chaves:
 Motivar a proposição de melhorias para as organizações
 Possibilitar o envolvimento das pessoas em atividades criativas
 Deixar claro que maioria das idéias envolve efeitos pequenos

23. Programas de Reunião-Relâmpago
Objetivo:
Manter a atenção máxima dos envolvidos através de aulas/palestras
de 5 – 15 minutos no máximo.
Pontos chaves:
 Reuniões conduzidas nos locais de trabalho, em pé, antes do
início de cada turno, nas segundas feiras.
 Dos quatros encontros mensais, três são conduzidos pelo
supervisor da turma e um pela chefia da empresa.
 Melhoria do relacionamento Chefia-Subordinado

24. Programa “5S”

25. Programa “5S”
SEIRI Senso de UTILIZAÇÃO
SEITON Senso de ORDENAÇÃO
SEIRI Senso de UTILIZAÇÃO
SEISO Senso de LIMPEZA
SEITON Senso de ORDENAÇÃO
SEIKETSU Senso de ASSEIO
SEISO Senso de LIMPEZA
SEIKETSU Senso de ASSEIO
SHITSUKE
Senso de
AUTO-DISCIPLINA