O documento descreve a história e o funcionamento do Procon, uma agência de defesa do consumidor criada em 1991 para proteger os direitos dos consumidores e mediar disputas de consumo. O Procon recebe reclamações, tenta resolver problemas por meio de investigações preliminares e audiências de conciliação, e pode penalizar fornecedores que violam leis de defesa do consumidor.

1. PROCON
Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que
comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço.
Se você comprasse um produto estragado, ficava por isso mesmo.
Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse trocar,
você ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.
Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais
conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Esta lei veio com
toda a força para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam
algum serviço.

2. PRODUTO
É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa,
casa, alimentos. Os produtos podem ser de dois tipos: Produto durável é
aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma
geladeira, uma casa... Produto não durável é aquele que acaba logo após
o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes...
SERVIÇO
É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro,
de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços
públicos. Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não
duráveis. Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso.
A pintura ou construção de uma casa ou uma prótese dentária, são
produtos duráveis. Serviço não durável é aquele que acaba depressa. A
lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável pois a
roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de
jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.

3. CONSUMIDOR
É qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um serviço,
para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares. Também é
considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por produtos
defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido.

4. O PROCON
É um órgão que tem como objetivo informar, defender e orientar os
consumidores na busca de solução para qualquer problema de consumo.
Ao se sentir lesado, o consumidor deve fazer valer seus direitos.
O QUE SE PODE RECLAMAR NO PROCON?
Toda aquisição de produto ou contratação de serviço que se faz na
condição de consumidor é uma relação de consumo. Assim, tendo
problemas nesta aquisição ou prestação de serviços, você tem direito a
reclamar e pode procurar uma unidade de Procon.

5. COMO FUNCIONA O PROCON?
- TRIAGEM
Na recepção é feita uma triagem para se certificar de que a reclamação
configura uma relação de consumo, sendo positivo, o próximo passo é
receber uma senha e aguardar atendimento.
- ATENDIMENTO PRELIMINAR
No atendimento, o consumidor pode optar por receber esclarecimentos
ou efetivamente abrir uma reclamação (munido com toda a
documentação necessária, que varia conforme o problema). Em alguns
casos específicos, o conflito pode ser resolvido com um simples
telefonema. O atendente liga para o fornecedor e, se possível, é feito um
acordo. Este acordo solucionado por telefone fica registrado como
Atendimento Preliminar.

6. - CARTA DE INVESTIGAÇÃO PRELIMINAR (CIP)
Quando o caso não é resolvido pelo atendimento preliminar, o outro
procedimento é abrir uma Carta de Investigação Preliminar (CIP). A CIP
é uma carta/ofício que é enviada diretamente para o fornecedor. Nela,
constam a narrativa feita pelo consumidor sobre o problema, os
documentos que comprovem o suposto dano e a norma violada.

7. - AUDIÊNCIA DE CONCILIAÇÃO
Com a resposta da CIP, o consumidor avalia se ela foi positiva ou
negativa. Se a resposta do fornecedor atender a solicitação do
consumidor o processo é arquivado. Se a resposta não atender as
expectativas do consumidor, o próximo passo é o registro do Termo de
Reclamação com agendamento de uma Audiência de Conciliação entre
as partes, para a qual o consumidor e o fornecedor são notificados.
Na audiência, a conciliação é feita por um conciliador de Defesa do
Consumidor. As duas partes dialogam sobre os fatos e espera-se que
façam um acordo. O acordo feito é registrado em ata que será
homologado junto ao Poder Judiciário.
Não havendo acordo, o órgão emite uma decisão administrativa,
podendo o fornecedor ser penalizado com uma sanção administrativa tal
como multa, suspensão de comercialização de produtos, dentre outras
previstas em lei.