O documento discute a comunicação eficaz utilizando o Metamodelo. O Metamodelo é um conjunto de padrões de linguagem e perguntas que recuperam distorções e generalizações na comunicação. Ele é composto por três processos: generalização, omissão e distorção. O documento fornece exemplos e dicas sobre como aplicar o Metamodelo em conversas para melhorar a compreensão mútua.

1. Comunicação
efe.va
e
eficaz
u"lizando
o
Metamodelo
Marcelo
Neves

2. Marcelo
Neves
possui
mais
de
20
anos
de
experiência
em
projetos
de
so8ware
e
análise
de
negócios.
É
um
dos
líderes
do
Capítulo
Rio
de
Janeiro
do
IIBA.
Formado
em
Ciência
da
Computação.
Coautor
do
livro
Managing
Business
Analysts
do
IIBA.
Revisor
técnico
do
BABOK
na
língua
portuguesa.
Colaborador
do
novo
BABOK
3.0.
marcelomneves@gmail.com
@marceloneves

3. O
que
é
comunicação?
ü Qualquer
interação
com
outras
pessoas:
conversa
normal,
ensino,
negociação
e
etc.
ü Vai
muito
além
das
palavras.
ü A
comunicação
é
um
circuito
fechado,
o
que
nós
fazemos
influencia
o
outro
e
a
nós
mesmos,
e
o
que
o
outro
faz
nos
influencia
e
a
si
próprio.
ü Postura,
gestos,
contato
visual,
voz,
palavras
escritas
e
palavras
faladas.

4. Comunicação
na
Prá"ca
ü 55%
Linguagem
corporal
ü 38%
Sons
ü 7%
Palavras
Mehrabian
y
Ferris
(1967),
¨Inference
of
aftudes
from
nonverbal
communica"on
in
two
channels¨

5. Sistemas
Representacionais

6. Audi.vo

7. Visual

8. Sinestésico

9. O
mapa
é
o
conjunto
de
todo
o
aprendizado,
as
experiências,
as
coisas
que
uma
pessoa
possa
ter
visto,
presenciado,
assis"do,
lido,
ouvido,
percebido,
sen"do
em
sua
vida,
e
que
estão
registrados
em
sua
mente.
Mundo
real
ou
realidade
externa

10. Como
entendemos
a
realidade?
Sentidos Filtros
Audição Representação
Interna
ü Generalização
Estado
ü Omissão
ü Distorção
Tato ü Meta-­‐programas
ü Valores
Fisiologia
ü Crenças
ü Decisões
Realidade
Externa
Olfato ü Memórias
Visão
Paladar

11. Metamodelo

12. Metamodelo
ü Conjunto de padrões de linguagem e perguntas que
recuperam as deleções, as distorções e as
generalizações.
ü As perguntas trabalham a estrutura superficial (nível
consciente) para obter informações sobre estrutura
profunda.
ü Por que é útil? Por que é uma estratégia de comunicação
para condução, facilitação, negociação, mediação e
liderança através de perguntas de precisão.
ü É composto dos 3 processos: generalização, omissão e
distorção.

13. Generalização

14. Generalização
Absolutismos
Grandes generalizações. Algumas palavras
utilizadas: sempre, nunca, todo mundo e
ninguém. Não permitindo exceção.
- Os clientes nunca sabem o que querem!
- Sempre mesmo? Nunca houve um usuário que
não complicou o projeto?

15. Generalização
Regras de Necessidade
Afirmações que identificam regras ou limites de
comportamento. Algumas palavras utilizadas:
deveria, não deveria, deve, não deve, tenho e
não tenho.
- Você não deveria mudar o escopo do projeto!
- O que aconteceria se eu mudasse o escopo?

16. Generalização
Limitações
Afirmações identificando regras ou limites de
comportamento. Algumas palavras utilizadas:
pode, não pode, capaz, incapaz, consigo e não
consigo.
- Não consigo entregar essa funcionalidade!
- O que te impede de entregar?
.

17. Omissão

18. Omissão
Omissão Simples
Elemento chave omitido da estrutura superficial
da frase.
- Estou preocupado!
- Está preocupado com o quê?

19. Omissão
Comparações
Referência não explícita na estrutura superficial.
- O novo sistema é muito lento!
- Muito lento comparado a quê?

20. Omissão
Pessoas ou coisas não especificadas
Substantivo ou objeto não especificados.
- Acabaram com a nossa equipe!
- Quem, especificamente, acabou com a equipe?

21. Omissão
Ações não especificadas
Detalhes da ação ou da relação não definidos.
- A solução entregue precisa ser melhorada!
- Como devemos melhorar?

22. Omissão
“Coisificação”
Referência a uma ação ou processo como uma
coisa ou evento.
- O problema foi a falta de planejamento!
- Planejar o quê? Quem deveria ter planejado?
Como deveríamos ter planejado?
.

23. Distorção

24. Distorção
Pressuposição
Algo cuja aceitação se faz necessária para
entender uma frase.
- Como você não nos deixa alternativas,
precisamos partir para a briga.
Pressuposto: Não há alternativas
- Quem disse que não há alternativas?

25. Distorção
Autoria Oculta
Uma afirmação com um julgamento de valor que
não menciona quem fez o julgamento nem como
foi feito.
- Esse é o único jeito de se resolver a situação.
- Como você sabe que é o único jeito?

26. Distorção
Leitura da Mente
Dizer que sabe qual é a experiência interna de
alguém.
- Ninguém escuta minhas ideias!
- Como você sabe que ninguém te escuta?

27. Distorção
Significados
Quando duas experiências diferentes são postas
como tendo o mesmo significado.
- Ele é um incompetente. Ele está sempre
atrasado!
- Como o fato dele chegar atrasado significa que
ele seja incompetente?

28. Distorção
Causa-Efeito
Uma ligação de causa e efeito entre um
determinado estímulo e uma resposta ou
experiência.
- Esse projeto não vai dar certo se utilizarmos
metodologia cascata!
- Como o fato de utilizarmos metodologia cascata
implica este projeto de não dar certo?

29. Como
u"lizar
o
metamodelo?

30. Dicas
para
usar
• Tente
iden"ficar
o
padrão
que
mais
se
repete
no
discurso
da
outra
pessoa.
• Use
rapport
quando
está
fazendo
perguntas.
• Embora
sejam
chamados
de
“desafios
a
uma
violação
do
metamodelo”,
as
perguntas
não
visam
um
ataque!
• Fale
em
um
tom
de
voz
suave
e
ritmo
mais
lento.

31. Dicas
para
usar
• É
metamodelo
e
não
meta
confusão.
• Para
amenizar
as
perguntas
u"lize
frases
como:
– Estou
querendo
saber
…
– Você
pode
me
dizer
…
– Estou
curioso
para
saber
…
• De
vez
em
quando
repita
o
que
o
outro
diz
recapitulando
com
as
mesmas
palavras
que
a
outra
pessoa
usou.