O documento discute conceitos e objetivos relacionados à comunicação. Apresenta tópicos como informação, comunicação, percepção, barreiras da comunicação, assertividade, escuta ativa, empatia e administração de conflitos. O objetivo é proporcionar oportunidades de aprimoramento nos relacionamentos profissionais e pessoais por meio do desenvolvimento de habilidades comunicacionais.

1. 4/13/10
Objetivos
Para que estamos aqui?
 Proporcionar oportunidades de aprimoramento nos
relacionamentos profissionais e pessoais
 Desenvolver comunicação assertiva verbal e não
verbal
 Administrar conflitos de forma empática
 Integrar e trocar conhecimento entre os
participantes
 Desenvolver novas atitudes frente aos desafios da
organização
Conteúdo
 Informação & Comunicação
 Comunicação Organizacional
 Percepção
 Barreiras da Comunicação
 Assertividade
 Escuta Ativa
 Expressão Verbal
 Gramática Corporal
 Empatia
 Administração de Conflitos
 Feedback
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2. 4/13/10
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INFORMAÇÃO
Conceitos
"Representação convencional de fatos,
conceitos ou instruções de forma
apropriada para comunicação e
processamento por meios automáticos"
Aurélio Buarque de Holanda
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3. 4/13/10
INFORMAÇÃO
Conceitos
"Não é algo que se possa detectar com os
nossos sentidos: não pode ser tocada,
ouvida e nem dela se desprende qualquer
aroma. Contudo, está em toda a parte ao
nosso redor, o tempo todo. Ela nos envolve
em tudo. Está dentro de nós e é também
parte do nosso código genético."
William Oxner E Sérgio Charlab
INFORMAÇÃO
Conceitos
"Informação é quando um emissor passa
para um receptor um conjunto de dados
codificados que elimina uma série de
indefinições e dúvidas. Pressupõe a figura
de um emissor, receptor e uma
mensagem."
Gustavo Gomes de Matos
COMUNICAÇÃO
Conceitos
 Originária do latim communicare -> "tornar
comum", "partilhar", "repartir", "associar", "trocar
opiniões", "conferenciar"
 communicatio ->sentido de "participação"
 Comunicar implica em participação, interação, troca
de mensagens, emissão ou recebimento de
informações
Rabaça e Barbosa, Dicionário de comunicação
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4. 4/13/10
COMUNICAÇÃO
Conceitos
 "ato ou efeito de emitir, transmitir e receber
mensagens por meio de métodos ou processos
convencionados, quer através da linguagem falada
ou escrita, quer de outros sinais, signos ou
símbolos, quer de aparelhamento técnico
especializado, sonoro ou visual
 a capacidade de trocar e discutir idéias, de dialogar,
de conversar, com vista ao bom entendimento entre
pessoas"
Aurélio Buarque de Holanda
Feedback
Feedback é a base de todas as relações
interpessoais. É o que determina como as
pessoas, sentem, reagem aos outros e
como encaram suas responsabilidades no
dia a dia
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5. 4/13/10
Diálogo
Do grego dialogos
diá = através de
logos = palavra
“fluxo de significado” -
um processo pelo qual o significado flui
através
Significa comunicar-se para bem viver
Diálogo
Comunicar bem não é só transmitir ou
receber bem uma informação.
Comunicação é troca de entendimento e
sentimento, e ninguém entende outra
pessoa sem considerar além das palavras,
as emoções e a situação em que fazemos a
tentativa de tornar comuns
conhecimentos, idéias, instruções ou
qualquer outra mensagem, seja ela verbal,
escrita e corporal
Gustavo Gomes de Matos
COMUNICAÇÃO
Categorias
 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL – delicada e
conflituosa comunicação entre duas pessoas
 COMUNICAÇÃO DE GRUPO – envolve conjunto de
pessoas (pequeno a grande)
 COMUNICAÇÃO DE MASSA – dirigida a um
grande público (anônimo e heterogêneo), através
de mídias coletivos como jornal, tv, rádio, internet
etc
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6. 4/13/10
Muito mais que instrumental, a
comunicação é humana e, por isso
mesmo, a melhoria da qualidade
passa, essencialmente, pelo
refinamento do relacionamento
humano, dentro e fora das paredes
da empresa
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7. 4/13/10
COMUNICAÇÃO
Organizacional
Toda energia organizacional é
transmitida através de relações,
processos e comunicações
como meio de enfatizar
objetivos comuns, estratégias,
promessas, compromissos e
interações
COMUNICAÇÃO
Organizacional
Os 5 "C's" de uma comunicação
organizacional eficaz
 Clara
 Consistente
 Contínua e freqüente
 Curta e rápida
 Completa
COMUNICAÇÃO
Organizacional
O mundo contemporâneo exige cada vez mais:
 doção de padrões de conduta ética que
a
valorizem o ser humano, a sociedade e o meio
ambiente
 mpresas abertas à comunicação e ao diálogo
e
e à busca de soluções que afetam a todos
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8. 4/13/10
Prestenção
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9. 4/13/10
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O mapa não é território
 Interpretamos
o mundo por
meio dos
nossos mapas
 Nenhum mapa
individual é
mais verdadeiro
que outro
Percepção
 É o que o indivíduo vê, ouve, fareja,
isto é, tudo o que passa pelos 5
sentidos em relação a sons, formas,
odores etc
 É influenciada por: nossos sentidos,
nossa família, escola, meios de
comunicação, cultura, crenças, valores,
nossas experiências etc
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10. 4/13/10
Percepção
 Pode ser substituída por um
pensamento provocado por eventos e
situações do passado
 Confundimos o que percebemos com o
que sentimos e, com isso, esquecemos
que foi uma imaginação, uma idéia, um
pensamento que provocou o
sentimento
por Pierre Weil
REAÇÃO PERCEPÇÃO
AÇÃO
REAÇÃO
AÇÃO IMAGINAÇÃO
SENTIMENTO
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO
IMAGINAÇÃO SENTIMENTO
SENTIMENTO
IMAGINAÇÃO AÇÃO
PERCEPÇÃO IMAGINAÇÃO
REAÇÃO
REAÇÃO SENTIMENTO
REAÇÃO AÇÃO
PERCEPÇÃO
SENTIMENTO
SENTIMENTO IMAGINAÇÃO
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11. 4/13/10
 Rebater as idéias dos outros sem ao menos ouvi-las
 Prender-se às próprias idéias
 Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta
 Afastar-se do assunto, ironizar e fazer piadas com
coisas sérias
 Isolar-se num pequeno grupo na discussão de um
assunto
 Supervalorizar ou desvalorizar o emissor
 Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando
os demais
 Interromper a pessoa que fala, não permitindo que
exponha o pensamento até o final
 Perder-se em detalhes sem importância
 Utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas
mensagens
 Emitir mensagens em momentos inadequados
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12. 4/13/10
O que você quer
com o outro?
Necessidades Interesses
Objetivos Expectativas
O que o outro quer?
Objetivos Objetivos
AÇÃO DESEJADA
Manifestos Subliminares
ASSERTIVIDADE
Definição
“Assero" significa afirmar (não é acertar!)
 Agressividade é confundida com a assertividade
 Dicionário Houaiss – Assertivo
"que faz uma asserção; afirmativo locutor declara
algo, positivo ou negativo, do qual assume
inteiramente a validade; declarativo; afirmação que é
feita com muita segurança, em cujo teor o falante
acredita profundamente”
 Comportamento e/ ou comunicação que gera resultado
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13. 4/13/10
O comportamento assertivo promove a
igualdade nas relações humanas, permitindo
que possamos agir de acordo com os nossos
interesses, defender nossas posições sem
ansiedade, expressar nossos sentimentos de
maneira honesta e tranquila e exercer nossos
direitos pessoais sem negar os dos outros
Robert Alberti e Michael Emmons
Seja Assertivo Benefícios
Crie empatia Adquire maior confiança
Lida com os confrontos
Baseie-se em dados e fatos mais fácil e
satisfatoriamente
Reconheça seu valor e o do
Contra-argumenta de modo
outro
convincente e sem
prejudicar os
Diga o que pode fazer relacionamentos
Sente-se menos
Seja objetivo e franco
estressados
Mostre firmeza e
Aumenta sua credibilidade
responsabilidade
Resiste às tentativas de
Tenha ATITUDE POSITIVA manipulação e ameaças
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14. 4/13/10
"tendência em sentir o que sentiria
caso estivesse na situação e
circunstâncias experimentadas por
outra pessoa"
Trata-se de colocar-se no "lugar do
outro
A empatia legitima a utilização do
pronome "nós"em sua máxima
dimensão
Uma ponte invisível por meio da qual
o "eu"aceita, recebe, compreende e
se inclui nas vivências do "outro"
Através da empatia atingimos metas
arrojadas: inclusão, tolerância,
fraternidade, amor e compaixão
Presença: não faça nada,
apenas esteja lá
Empatia é a compreensão respeitosa
do que os outros estão vivendo
A verdadeira empatia requer que se
escute com todo o ser
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15. 4/13/10
Presença: não faça nada,
apenas esteja lá
Ouvir somente com os ouvidos é
uma coisa. Ouvir com o intelecto é
outra.
Mas ouvir com a alma não se limita a
um único sentido. Exige o
esvaziamento de todos os sentidos.
E, quando os sentidos estão vazios,
então todo o ser escuta.
Presença: não faça nada,
apenas esteja lá
Então, ocorre uma compreensão
direta do que está ali mesmo diante
de você que não pode nunca ser
ouvida com os ouvidos ou
compreendida com a mente.
Chuang-Tzu
Presença: não faça nada,
apenas esteja lá
Ao nos relacionarmos com os outros,
a empatia ocorre somente quando
conseguimos nos livrar de todas as
idéias preconcebidas e julgamentos a
respeito deles.
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16. 4/13/10
Presença: não faça nada,
apenas esteja lá
Ao nos relacionarmos com os outros,
a empatia ocorre somente quando
conseguimos nos livrar de todas as
idéias preconcebidas e julgamentos a
respeito deles.
Obstáculos a Empatia
 Aconselhar
 Competir pelo sofrimento
 Educar
 Consolar
 Contar uma história
 Encerrar o assunto
 Solidarizar-se
 Interrogar
 Explicar-se
 Corrigir
Obstáculos a Empatia
 Aconselhar:
Acho que você deveria...
Por que você não fez assim ?
 Competir pelo sofrimento
Isso não é nada, vou te contar o que
aconteceu comigo ...
 Educar
Isso pode ser uma experiência muito
positiva para você
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17. 4/13/10
Obstáculos a Empatia
 Consolar
Você fez o melhor que pode
 Contar uma história
Isso me lembra ...
 Encerrar o assunto
Anime-se. Não sinta-se tão mal
 Solidarizar-se
Coitado...
Obstáculos a Empatia
 Interrogar
Quando foi que isso começou ?
 Explicar-se
Eu teria feito, mas...
 Corrigir
Não foi assim...
Dicas para estabelecer
Empatia
 oncentre-se plenamente a atenção na
C
mensagem da outra pessoa
 Pergunte antes de oferece conselhos ou
estímulos
 Dê tempo e espaço de que o outro
precisa para se expressar
completamente e sentir-se
compreendido
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18. 4/13/10
Dicas para estabelecer
Empatia
 compreensão intelectual bloqueia a
A
empatia
 reste atenção nos sentimentos e
P
necessidades dos outros
 Repita o seu entendimento quando isso
contribuir para um maior estreitamento
 Utilize o tom de voz adequado
Dicas para estabelecer
Empatia
 Precisamos sentir empatia para dar
empatia
 Sabemos que a pessoa que fala
recebeu empatia quando:
(A) há alívio de tensão
(B) o fluxo de suas palavras chega ao
fim
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19. 4/13/10
" Aquilo que você é, fala tão alto
que não consigo ouvir o que
você me diz."
Ralph Waldo Emerson – poeta e filósofo
" É preciso dois para falar a
verdade; um para falar e outro
para ouvir."
Henry David Thoreau
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20. 4/13/10
 A comunicação verbal acontece de acordo com
o mapa mental de cada um
 Comunicação harmoniosa: respeito pelo “mapa”
do outro
 er linguagem comum a todos
T
 tilizar referências comuns aos interlocutores
U
 uscar palavras de sentido claro, não ambíguo
B
 nformar o contexto do assunto, depois especificar
I
 onhecer o assunto
C
 ndicar as bases e os princípios da sua argumentação
I
 assar todas as informações necessárias
P
 edir/buscar informações necessárias
P
 onfiar e acreditar no interlocutor
C
 ndicar o passo a passo quando orientar alguém
I
 ontrolar a ansiedade
C
 sclarecer as questões/colocações com perguntas objetivas
E
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21. 4/13/10
IMPACTO NA COMUNICAÇÃO
Presencial
Telefone
21

22. 4/13/10
Emoções
 Do latim "movere"(mover-se) +
"ex" (para fora)
 Usada como sinônimo de
sentimento
Sentimentos Básicos de
Goleman
 ra
i
 risteza
t
 emos
t
 elicidade
f
 mor
a
 urpresa
s
 ojo
n
 ergonha / culpa
v
Sentimentos Básicos de
Stavemann
 aiva
r
 risteza
t
 edo
m
 legria
a
 impatia
s
 epressão
d
22

23. 4/13/10
por Pierre Weil
REAÇÃO PERCEPÇÃO
AÇÃO
REAÇÃO
AÇÃO IMAGINAÇÃO
SENTIMENTO
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO
IMAGINAÇÃO SENTIMENTO
SENTIMENTO
IMAGINAÇÃO AÇÃO
PERCEPÇÃO IMAGINAÇÃO
REAÇÃO
REAÇÃO SENTIMENTO
REAÇÃO AÇÃO
PERCEPÇÃO
SENTIMENTO
SENTIMENTO IMAGINAÇÃO
23

24. 4/13/10
Imaginação x Estimativa
Imaginação é a representação
mental de idéias, imagens, conceitos,
pensamentos, suposições,
julgamentos, acusações,
interpretações, corretas ou não
Convém buscar no passado a
percepção que a desencadeou no
momento presente
Imaginação x Estimativa
Estimativa consiste em rever,
reavaliar, estimar se a imaginação
coincide com a realidade e, se
necessário, rever simultaneamente a
percepção inicial
Esta estimativa é feita com empatia
entre as partes ou por uma das
partes
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25. 4/13/10
“Quando o colaborador sabe o
que fazer, como fazer e ainda
quando fazer, mas por
alguma razão inexplicável
resolve não fazer, é preciso
descobrir a origem do
problema."
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Feedback é a base de todas as relações interpessoais. É o
que determina como as pessoas, sentem, reagem aos
outros e como encaram suas responsabilidades no dia a
dia
Todos os profissionais precisam de feedback para serem
produtivos. Se não recebem um retorno apropriado,
tendem a criar problemas no trabalho, e isso faz com que
a empresa perca tempo e dinheiro tentando resolvê-los
Sonegar feedback é uma espécie de castigo psicológico
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Por Richard Willians
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26. 4/13/10
 Reforçar a fórmula de
sucesso
 Comportamento que
desejamos que se repita
 Se não for dado,
é possível que o
comportamento não
venha a se repetir
Por Richard Willians
 Modificar o
comportamento
 Grande desafio
 Confusão entre
redirecionar e
reaprender
 Evite pesuasão
Por Richard Willians
 Vago
 Genérico
 Gera dúvida
quanto ao seu
propósito
 Gera resposta
mínima
Por Richard Willians
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27. 4/13/10
 Ofensivo
 Imposição
 Ameaça
 Gera desprezo
 Distanciamento
Por Richard Willians
 Especifique a situação / atitude
 Baseie o feedback em fatos
 Descreva o resultado da atitude da pessoa
 Use frases que foram ditas
 Faça perguntas poderosas / abertas que estimulem a
outra pessoa a dizer o que pensa
 Promova o Plano de ação – deve vir de quem
recebe o feedback
 Estimule o diálogo, com confiança. Seja
genuíno
Técnica eficiente: ir direto ao
assunto, estabelecer contato
visual e focar as questões
essenciais
Estilo eficaz: criação de uma
abordagem pessoal que requer
algum tempo para ser
desenvolvido.
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28. 4/13/10
 Descreva um comportamento específico
 As conseqüências do comportamento
 Como você se sente em relação ao
comportamento, e porque
 Fale da importância desse comportamento
para o desempenho e desenvolvimento
profissional da pessoa, para o contexto etc.
 Descreva um comportamento específico
 As conseqüências do comportamento
 Como você se sente em relação ao comportamento e
porque
 Faça perguntas cuidadosamente orientadas (poderosas)
para investigar os obstáculos / dificuldades possíveis e/ou
existentes
 Pergunte o que a pessoa acredita que precisa ser mudado
 Peça-lhe um plano de ação para a mudança – tarefas,
metas, prazos etc.
 Procure dar feedback positivo antes de qualquer
coisa
 Faça perguntas cuidadosamente orientadas
(poderosas)
 Diga claramente qual a mudança necessária
 Aplique a disciplina apropriada (ações,
monitoramento, resultado esperado)
 Estabeleça um prazo
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29. 4/13/10
Feedback – CNV
4 Componentes
1. OBSERVAÇÃO - concreta
2. SENTIMENTO – sobre o que observamos
3. NECESSIDADES – valores e desejos que
geram nosso sentimento
4. PEDIDO – para enriquecer nossas vidas
por Marshal B. Rosenberg
Feedback – CNV
2 Partes
1. Expressar-se honestamente
2. Receber com empatia
por Marshal B. Rosenberg
Feedback – CNV
Comunicação que bloqueia soluções
assertivas
 Julgamentos moralizadores
 Comparações
 Negação ou transferência de
responsabilidade por nossos
comportamentos, pensamentos e
sentimentos
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30. 4/13/10
Feedback – CNV
Comunicação que bloqueia soluções
assertivas
 Rotular, comparar, exigir e julgar
 Linguagem do "errado", "deveria",
"tenho de"
 Merecer recompensa ou punição
Negamos responsabilidade por
nossos atos quando os atribuímos a:
 orças vagas e impessoais
F
 ossa condição, diagnóstico histórico
N
pessoal ou psicológico
 ções dos outros
A
 rdens de autoridades
O
 ressão do grupo
P
 olíticas, regras e regulamentos
P
institucionais
 apéis determinados pelo sexo, idade,
P
posição social
 mpulsos incontroláveis
I
Responsabilidade
Emocional
No decorrer do desenvolvimento da
esponsabilidade emocional, a maioria
de nós passa por 3 estágios:
1) "escravidão emocional": acreditar
que somos responsáveis pelos
sentimentos dos outros
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31. 4/13/10
Responsabilidade
Emocional
2) "estágio ranzinza": recusar a
admitir que nos importamos com os
sentimentos e necessidades dos
outros
Responsabilidade
Emocional
3) "libertação emocional": aceitamos
total responsabilidade por nossos
próprios sentimentos, mas não pelos
sentimentos dos outros, e ao mesmo
tempo temos consciência de que
nunca poderemos atender a nossas
próprias necessidades à custa dos
outros
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32. 4/13/10
 UTONOMIA: escolher seus
A
próprios sonhos, objetivos e valores;
escolher seu próprio plano para
realizá-los
 ELEBRAÇÃO: ecelebrar a criação
C
da vida e os sonhos realizados;
elaborar as perdas: entes, sonhos
 NTEGRIDADE: autenticidade,
I
autovalorização, criatividade,
significado
 NTERDEPENDÊNCIA: aceitação,
I
amor, apoio, apreciação, calor
humano, compreensão, comunhão,
confiança, consideração, empatia,
encorajamento, honestidade (limites),
proximidade, respeito, segurança
emocional
 AZER: diversão, riso
L
 OMUNHÃO ESPIRITUAL: beleza,
C
harmonia, inspiração, ordem, paz
 ECESSIDADES FÍSICAS: abrigo,
N
água, alimento, ar, descanso,
expressão sexual, movimento,
exercício, proteção contra ameaças
físicas, toque
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33. 4/13/10
33

34. 4/13/10
34

35. 4/13/10
35