O documento discute a importância da qualidade no relacionamento com os clientes para o sucesso de um negócio. Aborda princípios como atender às expectativas dos clientes, melhorar continuamente, gerenciar processos, e delegar responsabilidades. Também destaca a importância de encantar, surpreender e entender os clientes.

1. [email_address] Qualidade no Relacionamento com o Cliente Tempo médio: 2 Horas Apostila solicitem por e-mail

2. • Competitividade • Perenidade • Sobrevivência • Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora. O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO

3. Princípios da Qualidade aplicados ao Atendimento a Clientes Objetivos Abordar o importante papel da Qualidade no atendimento a clientes, buscando implementar competitividade aos nossos negócios. PALESTRA: QUALIDADE NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES O que são palestras gerenciais? Repasse de conhecimento, de forma a gerar melhorias empresariais, aproveitamento de oportunidades e estimular a percepção de possibilidades e tendências.

4. ESCOLHA UMA FIGURA... Vermelho Verde Amarelo Preto

5. "Qualidade não custa dinheiro (...) Philip B. Crosby QUALIDADE & DINHEIRO Custam dinheiro os produtos e serviços desprovidos de qualidade.” Qualidade não se enxerga, ela é percebida Excesso de qualidade é tão ruim quanto a ausência dela.

6. Este produto (carro) tem Qualidade?

7. PESSOAS! • Empreendedor • Colaborador • Cliente Qual o fator qualitativo fundamental para o sucesso de um negócio? FATOR QUALITATIVO...

8. Conjunto de características de todo produto, serviço ou relação planejada, praticada e verificada, que visa superar as expectativas de satisfação das Pessoas envolvidas. O que é, afinal de contas, Qualidade? DEFININDO QUALIDADE Ausência de defeitos

9. • Não aceitar a reincidência de falhas • Buscar a total satisfação dos clientes • Gerenciar de forma participativa • Desenvolver competências nos colaboradores • Ter metas e propósitos claros e bem definidos • Melhorar continuamente a forma de atender • Gerenciar processos • Delegar autonomia e responsabilidade • Garantir informações com Qualidade • Garantir a Qualidade Princípios da Qualidade Total: Estratégias para atender com qualidade: QUALIDADE TOTAL

10. Por que perdemos clientes? • Achou produto melhor 18% • Achou produto mais barato 18% • Falta de atenção 22% • Atendimento inadequado 42% Gastos com cliente • Manter 1 $ • Desenvolver 10 $ • Recuperar 100 $ As pessoas querem aquilo a que têm direito, até que tentem enganá-las. Então querem Justiça! DADOS E FATOS

11. ENCANTAR Isso é missão para o sucesso. É o que desperta reconhecimento e fidelidade. ATENDER Isso é básico. É o mínimo esperado. SURPREENDER Isso é imprescindível. É o que ele não espera encontrar! Nós e "Vossa Majestade", o CLIENTE O CLIENTE... Entender

12. CANÇÃO DO CLIENTE... Seu garçom faça o favor de me trazer depressa Uma boa média que não seja requentada ! Um pão bem quente com manteiga à beça , Um guardanapo, um copo d’água bem gelada . Feche a porta da direita com muito cuidado, que eu não estou disposto a ficar exposto ao sol . Vá perguntar ao seu freguês do lado, Qual foi o resultado do futebol! Conversa de Botequim (Vadico/Noel Rosa)

14. Evidências • COMPETÊNCIA: Saber o que fazer com o cliente. • CORTESIA: Saber dar atenção. • PRESTEZA: Saber otimizar o tempo. • CREDIBILIDADE: Atender de forma ética às expectativas. • RECEPTIVIDADE: Disposição para auxiliar o cliente. Pré-requisitos • Conhecer produto/ serviço • Saber ouvir clientes internos/externos • Usar empatia • Nunca pré-julgar • Saber comunicar • Buscar aprimorar • Praticar atitudes positivas • Praticar motivação • Comprometer-se • Postura ética COMO PRATICAR...

15. Cuidados • Padronização • Objetividade • Organização • Entonação • Educação • Presteza • Modernização Telefonia com Qualidade • Postura • Voz • Calma • Cortesia • Interesse • Presteza e eficiência • Tolerância TELEFONIA

17. Para vencer num mercado competitivo, temos sempre de buscar qualidade acima de tudo! Nenhuma mudança qualitativa é introduzida por decreto. Trata-se de um processo de mudança cultural e aperfeiçoamento contínuo. MENSAGEM FINAL

18. Obrigado !!! Email.: alexandregm@sebraesp.com.br "Informação é a moeda corrente da era do conhecimento."