O documento discute a importância da qualidade total para as empresas. A qualidade não é mais uma opção, mas uma imposição do novo consumidor e concorrência. A qualidade precisa ser vista de forma ampla, envolvendo todos os setores da empresa e tendo o cliente como foco principal. A qualidade total é essencial para a sobrevivência das organizações.

1. Qualidade
Milton Henrique do Couto Neto
Milton Henrique do Couto Neto
miltonh@terra.com.br

2. Qualidade
X
Os caminhos que nos trouxeram até
aqui, não são os mesmos que nos
levarão daqui em diante

3. Qualidade
Estamos diante de um novo Consumidor
+ =

4. Qualidade
Estamos diante de uma nova Concorrência
Em 1975 a Ford
competia apenas
com a Chevrolet
e a Volkswagen
E hoje???

5. Qualidade
Estamos diante de
um novo Mundo
Muito “menor”

6. Qualidade
O mundo mudou...
A concorrência mudou...
O consumidor mudou...
Eu também preciso mudar!

7. Qualidade
Mudar pra que?
Cansa...
Dá trabalho...
É caro...
Etc.
Precisamos
acabar com
a Síndrome de Gabriela

8. Qualidade
Os nossos
consumidores
querem
Qualidade!

9. Qualidade
Nós também
queremos
Qualidade!

10. Qualidade
Nós precisamos de
Qualidade!
Opção ou
Imposição?

11. Qualidade
Hoje em dia existe um excesso de:
 empresas similares,
similares
empregando pessoas similares,
similares
que tiveram educações similares,
similares
exercendo funções similares,
similares
tendo idéias similares,
similares
produzindo coisas similares,
similares
com preços similares.
similares
Qualidade é
o diferencial!

12. Qualidade
 84% escolhem restaurantes recomendados;
 79% escolhem remédios recomendados;
 77% escolhem hotéis recomendados;
 75% escolhem filmes recomendados;
 73% escolhem serviços profissionais recomendados;
 69% escolhem serviços financeiros recomendados;
 65% escolhem computadores recomendados;
 63% escolhem automóveis recomendados;
 61% escolhem lojas recomendadas;
 59% escolhem supermercados recomendados.
Fonte: Roper Report
Só recomendamos
o que tem Qualidade!

13. Qualidade
Afinal, o que é a tal
Qualidade

14. Qualidade
O que não é
qualidade...
... milagre ou bruxaria.

15. Qualidade
O que não é
qualidade...
... receita de
bolo

16. Qualidade
O que não é
qualidade...
... atender apenas aos interesses da
empresa de aumentar a produtividade
reduzindo o custo

17. Qualidade
O que não é
qualidade...
... esperar que apenas um setor
mude a forma como os clientes
percebem a empresa

18. Qualidade
O que não é qualidade...
... Perder dinheiro

19. Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo Joseph Juran
Qualidade é adequação ao uso.

20. Qualidade
Qualidade não depende
de recursos que não
dispomos
Adequação ao uso é fazer o
melhor possível com o recurso
que estiver disponível

21. Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo Eduards Deming
Qualidade é sentir orgulho pelo
trabalho bem feito.

22. Os Amadores trabalham por dinheiro,
Qualidade
Os Profissionais trabalham por amor
Quem faz com AMOR,
faz com QUALIDADE

23. Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo George English
Qualidade é medida pelo custo de fazer coisas erradas.

24. Qualidade
A Qualidade é invisível...
Mas a sua falta ...

25. Qualidade
O que acontece quando falta a
qualidade

26. Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo Philip Crosby
Fazer bem da primeira
vez.

27. Qualidade
Qualidade é não perder a 1ª oportunidade
X
Nem sempre você terá
uma 2ª chance

28. Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo Pedro Demo
Qualidade é uma questão de
ser e não de ter.

29. Qualidade
A Qualidade começa em mim
A qualidade do que faço não
depende de mais ninguém...
Só depende de mim!

30. Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo a ISO
A totalidade das características de uma entidade
que lhe confere a capacidade de satisfazer às
necessidades explícitas e implícitas.

31. Qualidade é
mais, muito
mais...
Não basta só satisfazer, é preciso
surpreender...

32. Qualidade
Desculpas...
Justo agora?
Não tenho os recursos
adequados neste momento...
É caro...
Meus clientes não fazem
questão...

33. Qualidade
Por todos na empresa;
Para todos os clientes;
Qualidade TOTAL Em tudo o que fazemos;
Todo o tempo.
Quem são os nossos clientes?

34. “Nenhuma corrente
pode ser mais forte
que seu elo mais fraco.”
Henry Ford

35. Qualidade
Caso Brascobra
Nossos clientes
são clientes de
nossos clientes.
clientes

36. Qualidade
Qualidade Total =
Eficácia + Eficiência
Eficácia Eficiência
Fazer a coisa certa. Fazer certo as coisas.
Tem relação com os fins.
fins Tem relação com os meios.
meios

37. Qualidade
Princípios Básicos da
Gestão pela Qualidade Total
O cliente como prioridade absoluta
Todos na empresa são responsáveis pela
Qualidade
Melhoria contínua e sem fim

38. Qualidade
Indicadores da Qualidade
Só conseguimos administrar o
que conseguimos medir.
Indicador Forma de Cálculo
Número de Reclamações
Reclamação de Clientes
Total de Atendimentos
Clientes Satisfeitos
Satisfação do Cliente
Total de Clientes

39. Qualidade
Custos
Custo da Não Qualidade >>> Custo da Qualidade
Retrabalho;
Perda de clientes;
Danos a imagem;
Etc.

40. Hiroshima

41. Qualidade
 80% solo montanhoso / vulcões / terremotos
 Pobre em recursos naturais
 125 milhões de habitantes

42. Qualidade
Responsáveis pela “virada”Japonesa
Joseph M. Juran
&
W. Edwards Deming

43. Qualidade
E você?
Quem será o
responsável
pela sua
“virada”?

44. Qualidade
Muito obrigado!