Este documento fornece diretrizes para elevar o atendimento ao cliente ao máximo. Ele discute a importância de entender que todos estão envolvidos no atendimento como cliente, atendente e gestor. Também fornece dicas valiosas sobre como atender clientes da melhor maneira, treinar atendentes e gerir o atendimento de forma eficaz.

1. Atendimento Já!
Como elevar seu atendimento ao cubo

2. “Você Odeia Clientes?
Se sua resposta for
SIM... É uma pena saber
que você odeia a si
mesmo.”
EU³

3. EU³
 Antes de começar a falar em atendimento, é
necessário entender a trindade do atendimento:
 EU = recebendo atendimento (cliente)
 EU= prestando atendimento (atendente)
 EU= administrando o atendimento (gestor)

4. EU³
 Ou seja: Todos nós somos 3 em 1 quando a
questão é ATENDIMENTO
 Reflexões:
 Como eu quero ser atendido?
 Eu gostaria de ser atendido por mim?
 Como meus clientes esperam ser atendidos?
 Como treinar meus atendentes?

5. “As empresas existem
para criar e preservar
seus clientes.”
Don Peppers

6. O que leva um cliente a abandonar
uma empresa/marca
Atendimento Ruim
Mudança
Concorrência
Falecimento
Influência de amigos
Baixa qualidade

7. "Seus mais
insatisfeitos clientes
são sua maior fonte
de aprendizado.“
(Bill Gates)
O Cliente

8. Cliente
 “O cliente tem sempre a
razão”
 Até que ponto?
 Ninguém gosta de ser mal
tratado
 O atendente não tem a
obrigação de solucionar
todos os problemas, mas a
marca sim

9. Cliente
 Evite erguer a voz e
desrespeitar o
atendente, ele também
estará nervoso por precisar
falar com você
 Se o atendente não
resolver, procure um
superior
 Se o superior não
resolver, procure o SAC
• Se o SAC não resolver, procure o
PROCON

10. Cliente
 Consumidor é toda pessoa
física ou jurídica que adquire
ou utiliza produto ou serviço
como destinatário final.
• Art. 2, cap. 1º do CDC
 Conheça o Código de Proteção
e Defesa do Consumidor
“Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o
atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia
das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada
pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)”

11. Cliente
 Aprenda a reclamar
 Aprenda a elogiar
 Elogios geram modelos a
serem seguidos
 Motivação ao atendente
 Satisfação pessoal
 Garantia de bom atendimento
nas próximas vezes.

12. “Os clientes compram
pelas razões
deles, não pelas
suas.”
(Orvel Ray Wilson)
O Atendente

13. Atendente
 Facilitador
 Em que sentido?
 Observe o cliente para
oferecer-lhe opções
assertivas
 Ofereça um tratamento
personalizado (conheça o
cliente, pergunte seu
nome...)

14. Atendente
 Sorria
 Até mesmo uma pessoa mal-
humorada pode se tornar agradável
diante de um sorriso.
 Seja prestativo
 Responda à perguntas e mostre
diferentes opções.
 Aproveite oportunidades
 Muitos serviços podem não representar uma venda a primeiro
instante, como trocas e manutenções, mas o cliente sempre
precisa de algo, e se ele está lá, você pode vender algo.

15. Atendente
 Não seja invasivo
 Converse, mas saiba até que ponto
sua conversa e perguntas podem
chegar.
 Cuidado com ofertas excessivas
 Você precisa vender, você tem
metas, e pode não estar em um bom
momento financeiro, mas o cliente
não precisa perceber. Tome cuidado
para não “empurrar” produtos e
serviços que seu cliente não precisa
ou valores muito acima do que ele já
tenha demonstrado que pode pagar.

16. Atendente
 Não tenha pressa
 A compra pode acontecer de
forma rápida, como pode
demorar mais tempo que o
comum. Ajude o cliente em sua
decisão e deixe-o à vontade
para sair e procurar outras
coisas caso não esteja 100%
satisfeito com o que você
apresenta. Cliente insatisfeito
é sinal de problema.

17. Atendente
 Ouça
 Será mais fácil saber o que o
cliente quer se deixá-lo pedir.
 Se não conseguir
resolver, chame seu superior
 Não deixe que o cliente chame
seu gerente, isso fará com que ele
pense que você não tem
competência, chame por um
superior e explique ao cliente que
infelizmente você não tem
autonomia, mas chamará outra
pessoa para resolver.

18. Atendente
 Mantenha o contato visual
 Se seu atendimento for pessoal
(frente a frente com o
cliente), mantenha o contato
visual, evitando olhar para baixo ou
para longe. Isso passará segurança.
 Se for atendimento
telefônico, procure manter a voz em
uma altura audível, fale claramente e
permita que o cliente o interrompa a
qualquer momento para
perguntar, ou até mesmo recusar.

19. Atendente
 Faça uso de linguagem
apropriada
 Conhecendo seu cliente, perceba
se será apropriado ou não o uso
de uma linguagem e termos
informais. Caso não seja, procure
manter a postura.
 Seja educado
 Bom dia, boa tarde, obrigado
(a), por favor, entre outros, devem
ser ditos independente de uma
venda acontecer ou não.

20. Atendente
 Não subestime, nem
destrate um cliente
 Não julgue o potencial de
compra de um cliente por seus
trajes ou modos. Atenda-os
indiferentemente e sempre
ofereça opções diversas para o
pagamento como
parcelamento, desconto à vista
e etc.
 Se o cliente for mais
limitado, tenha paciência para
explicar ou chame outra
pessoa para atendê-lo.

21. “Trate sempre os seus
funcionários
exatamente como quer
que eles tratem os seus
melhores clientes.”
(Stephen Covey)
O Gestor

22. Gestor
 Marca
 Treine seus profissionais para que
saibam como oferecer um melhor
atendimento
 Relacionamento
 Gere relacionamento com seus
clientes através de mídias
sociais, canais de atendimento
(SAC) e apresente um retorno às
reclamações resolvidas e elogios
recebidos.

23. Gestor
 Agrade seu cliente
 Ofereça “bonificações”. Por exemplo:
após resolver o problema ou receber
um elogio, ofereça um almoço cortesia
em seu estabelecimento. Isso pode
valer também para elogios.
 Garanta que o atendimento seja
melhor prestado no retorno deste
cliente.
 Este cliente retornará, esquecerá o
mal entendido e indicará o local para
os conhecidos.

24. Gestor
 Observe seus funcionários
 Acompanhe os que apresentaram
maiores problemas para que
possa detectar em que ponto
precisam melhorar.
 Não retenha as críticas e
sugestões
 Após receber uma
reclamação, elogio ou
sugestão, passe-as para todos os
colaboradores e ofereça-lhes
meios para melhorar.

25. Gestor
 Fique de prontidão
 Falar com o “dono do negócio” faz o
cliente se sentir mais seguro.
 Reconheça seus bons atendentes
 Aumentos de salários e premiações
são bons motivadores e garantem
que bons atendentes continuem em
sua empresa.
 Confiança é tudo
 Seja uma marca/empresa de
confiança para seus clientes.

26. Gestor
 Ouça seus funcionários
 Eles podem ter histórias
interessantes que ajudarão
seus colegas a entender a
importância do bom
atendimento

27. Gestor
 Faça pesquisas
 Clientes e funcionários podem
se expressar de forma mais
sincera, sem precisarem falar
diretamente com o gestor.
 Gráficos apresentam os
resultados de maneira mais
simplificada e de fácil detecção
de problemas.

28. Conclusão
 Siga estas breves dicas
para obter sucesso em seu
atendimento³.
 Sempre se coloque no
lugar da outra pessoa e
perceba se seu
modo/tratamento trará
algum resultado ou não.
Antes mudar a tempo do
que não melhorar sua
atitude.

29. “Se trabalha só por dinheiro
nunca o vai conseguir, mas se
gosta do que faz e coloca os
clientes sempre em primeiro
lugar, o sucesso será seu.”
Ray Kroc (1902-1984) - fundador da
McDonald's Corporation

30. Obrigada!
 Jéssica Salaverry
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