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Como elevar seu atendimento ao cubo
“Você Odeia Clientes?
  Se sua resposta for
SIM... É uma pena saber
  que você odeia a si
        mesmo.”

          EU³
EU³

 Antes de começar a falar em atendimento, é
 necessário entender a trindade do atendimento:

 EU = recebendo atendimento (cliente)
 EU= prestando atendimento (atendente)
 EU= administrando o atendimento (gestor)
EU³

 Ou seja: Todos nós somos 3 em 1 quando a
 questão é ATENDIMENTO

 Reflexões:
 Como eu quero ser atendido?
 Eu gostaria de ser atendido por mim?
 Como meus clientes esperam ser atendidos?
 Como treinar meus atendentes?
“As empresas existem
para criar e preservar
    seus clientes.”


        Don Peppers
O que leva um cliente a abandonar
       uma empresa/marca



                         Atendimento Ruim
                         Mudança
                         Concorrência
                         Falecimento
                         Influência de amigos
                         Baixa qualidade
"Seus mais
insatisfeitos clientes
 são sua maior fonte
  de aprendizado.“
        (Bill Gates)




        O Cliente
Cliente

 “O cliente tem sempre a
 razão”
  Até que ponto?


 Ninguém gosta de ser mal
  tratado
 O atendente não tem a
  obrigação de solucionar
  todos os problemas, mas a
  marca sim
Cliente

 Evite  erguer a voz e
 desrespeitar              o
 atendente, ele também
 estará nervoso por precisar
 falar com você

 Se   o      atendente         não
 resolver,      procure          um
 superior
   Se     o      superior      não
   resolver, procure o SAC
   • Se o SAC não resolver, procure o
     PROCON
Cliente

 Consumidor     é toda pessoa
  física ou jurídica que adquire
  ou utiliza produto ou serviço
  como destinatário final.
                          • Art. 2, cap. 1º do CDC


 Conheça o Código de Proteção
  e Defesa do Consumidor
“Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o
atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia
das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada
pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)”
Cliente

 Aprenda a reclamar


 Aprenda a elogiar
   Elogios geram modelos a
    serem seguidos
   Motivação ao atendente
   Satisfação pessoal
   Garantia de bom atendimento
    nas próximas vezes.
“Os clientes compram
     pelas razões
  deles, não pelas
        suas.”
      (Orvel Ray Wilson)




        O Atendente
Atendente

 Facilitador
   Em que sentido?


 Observe    o cliente para
  oferecer-lhe        opções
  assertivas
 Ofereça um tratamento
  personalizado (conheça o
  cliente,   pergunte    seu
  nome...)
Atendente

 Sorria
   Até   mesmo uma pessoa mal-
    humorada pode se tornar agradável
    diante de um sorriso.
 Seja prestativo

 Responda à perguntas e mostre
  diferentes opções.

 Aproveite oportunidades
   Muitos serviços podem não representar uma venda a primeiro
    instante, como trocas e manutenções, mas o cliente sempre
    precisa de algo, e se ele está lá, você pode vender algo.
Atendente

 Não seja invasivo
   Converse, mas saiba até que ponto
    sua conversa e perguntas podem
    chegar.
 Cuidado com ofertas excessivas
   Você precisa vender, você tem
    metas, e pode não estar em um bom
    momento financeiro, mas o cliente
    não precisa perceber. Tome cuidado
    para não “empurrar” produtos e
    serviços que seu cliente não precisa
    ou valores muito acima do que ele já
    tenha demonstrado que pode pagar.
Atendente

 Não tenha pressa
   A compra pode acontecer de
    forma rápida, como pode
    demorar mais tempo que o
    comum. Ajude o cliente em sua
    decisão e deixe-o à vontade
    para sair e procurar outras
    coisas caso não esteja 100%
    satisfeito com o que você
    apresenta. Cliente insatisfeito
    é sinal de problema.
Atendente

 Ouça
   Será mais fácil saber o que o
    cliente quer se deixá-lo pedir.
 Se        não       conseguir
 resolver, chame seu superior
   Não deixe que o cliente chame
   seu gerente, isso fará com que ele
   pense que você não tem
   competência, chame por um
   superior e explique ao cliente que
   infelizmente    você    não    tem
   autonomia, mas chamará outra
   pessoa para resolver.
Atendente

 Mantenha o contato visual
   Se seu atendimento for pessoal
    (frente     a     frente    com      o
    cliente),    mantenha     o    contato
    visual, evitando olhar para baixo ou
    para longe. Isso passará segurança.
   Se            for         atendimento
    telefônico, procure manter a voz em
    uma altura audível, fale claramente e
    permita que o cliente o interrompa a
    qualquer          momento        para
    perguntar, ou até mesmo recusar.
Atendente

 Faça    uso      de     linguagem
  apropriada
   Conhecendo seu cliente, perceba
    se será apropriado ou não o uso
    de uma linguagem e termos
    informais. Caso não seja, procure
    manter a postura.
 Seja educado
   Bom dia, boa tarde, obrigado
    (a), por favor, entre outros, devem
    ser ditos independente de uma
    venda acontecer ou não.
Atendente

 Não     subestime,        nem
 destrate um cliente
  Não    julgue o potencial de
   compra de um cliente por seus
   trajes ou modos. Atenda-os
   indiferentemente e sempre
   ofereça opções diversas para o
   pagamento                como
   parcelamento, desconto à vista
   e etc.
  Se     o    cliente for   mais
   limitado, tenha paciência para
   explicar ou chame outra
   pessoa para atendê-lo.
“Trate sempre os seus
      funcionários
exatamente como quer
que eles tratem os seus
   melhores clientes.”
       (Stephen Covey)




         O Gestor
Gestor

 Marca
   Treine seus profissionais para que
    saibam como oferecer um melhor
    atendimento
 Relacionamento
   Gere relacionamento com seus
    clientes   através  de   mídias
    sociais, canais de atendimento
    (SAC) e apresente um retorno às
    reclamações resolvidas e elogios
    recebidos.
Gestor

 Agrade seu cliente
   Ofereça “bonificações”. Por exemplo:
    após resolver o problema ou receber
    um elogio, ofereça um almoço cortesia
    em seu estabelecimento. Isso pode
    valer também para elogios.
   Garanta que o atendimento seja
    melhor prestado no retorno deste
    cliente.
   Este cliente retornará, esquecerá o
    mal entendido e indicará o local para
    os conhecidos.
Gestor

 Observe seus funcionários
   Acompanhe os que apresentaram
    maiores problemas para que
    possa detectar em que ponto
    precisam melhorar.


 Não  retenha     as   críticas   e
 sugestões
  Após         receber          uma
   reclamação,        elogio       ou
   sugestão, passe-as para todos os
   colaboradores    e    ofereça-lhes
   meios para melhorar.
Gestor

 Fique de prontidão
   Falar com o “dono do negócio” faz o
    cliente se sentir mais seguro.
 Reconheça seus bons atendentes
   Aumentos de salários e premiações
    são bons motivadores e garantem
    que bons atendentes continuem em
    sua empresa.
 Confiança é tudo
   Seja    uma     marca/empresa   de
    confiança para seus clientes.
Gestor

 Ouça seus funcionários
   Eles podem ter histórias
    interessantes que ajudarão
    seus colegas a entender a
    importância     do    bom
    atendimento
Gestor

 Faça pesquisas
   Clientes e funcionários podem
    se expressar de forma mais
    sincera, sem precisarem falar
    diretamente com o gestor.
   Gráficos      apresentam      os
    resultados de maneira mais
    simplificada e de fácil detecção
    de problemas.
Conclusão

 Siga estas breves dicas
 para obter sucesso em seu
 atendimento³.

 Sempre   se coloque no
 lugar da outra pessoa e
 perceba      se      seu
 modo/tratamento     trará
 algum resultado ou não.
 Antes mudar a tempo do
 que não melhorar sua
 atitude.
“Se trabalha só por dinheiro
nunca o vai conseguir, mas se
 gosta do que faz e coloca os
 clientes sempre em primeiro
  lugar, o sucesso será seu.”


   Ray Kroc (1902-1984) - fundador da
        McDonald's Corporation
Obrigada!
 Jéssica Salaverry
 Blog: http://comunicacriativa.blogspot.com
 LinkedIn: http://www.linkedin.com/profile/edit?trk=hb_tab_pro_top
 Email: salaverry.jessica@gmail.com




Créditos ao autor.
Esta apresentação está disponibilizada para uso público, assim como seu conteúdo, desde que citado como referência bibliográfica ou
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Atendimento Já

  • 1. Atendimento Já! Como elevar seu atendimento ao cubo
  • 2. “Você Odeia Clientes? Se sua resposta for SIM... É uma pena saber que você odeia a si mesmo.” EU³
  • 3. EU³  Antes de começar a falar em atendimento, é necessário entender a trindade do atendimento:  EU = recebendo atendimento (cliente)  EU= prestando atendimento (atendente)  EU= administrando o atendimento (gestor)
  • 4. EU³  Ou seja: Todos nós somos 3 em 1 quando a questão é ATENDIMENTO  Reflexões:  Como eu quero ser atendido?  Eu gostaria de ser atendido por mim?  Como meus clientes esperam ser atendidos?  Como treinar meus atendentes?
  • 5. “As empresas existem para criar e preservar seus clientes.” Don Peppers
  • 6. O que leva um cliente a abandonar uma empresa/marca Atendimento Ruim Mudança Concorrência Falecimento Influência de amigos Baixa qualidade
  • 7. "Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado.“ (Bill Gates) O Cliente
  • 8. Cliente  “O cliente tem sempre a razão”  Até que ponto?  Ninguém gosta de ser mal tratado  O atendente não tem a obrigação de solucionar todos os problemas, mas a marca sim
  • 9. Cliente  Evite erguer a voz e desrespeitar o atendente, ele também estará nervoso por precisar falar com você  Se o atendente não resolver, procure um superior  Se o superior não resolver, procure o SAC • Se o SAC não resolver, procure o PROCON
  • 10. Cliente  Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. • Art. 2, cap. 1º do CDC  Conheça o Código de Proteção e Defesa do Consumidor “Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)”
  • 11. Cliente  Aprenda a reclamar  Aprenda a elogiar  Elogios geram modelos a serem seguidos  Motivação ao atendente  Satisfação pessoal  Garantia de bom atendimento nas próximas vezes.
  • 12. “Os clientes compram pelas razões deles, não pelas suas.” (Orvel Ray Wilson) O Atendente
  • 13. Atendente  Facilitador  Em que sentido?  Observe o cliente para oferecer-lhe opções assertivas  Ofereça um tratamento personalizado (conheça o cliente, pergunte seu nome...)
  • 14. Atendente  Sorria  Até mesmo uma pessoa mal- humorada pode se tornar agradável diante de um sorriso.  Seja prestativo  Responda à perguntas e mostre diferentes opções.  Aproveite oportunidades  Muitos serviços podem não representar uma venda a primeiro instante, como trocas e manutenções, mas o cliente sempre precisa de algo, e se ele está lá, você pode vender algo.
  • 15. Atendente  Não seja invasivo  Converse, mas saiba até que ponto sua conversa e perguntas podem chegar.  Cuidado com ofertas excessivas  Você precisa vender, você tem metas, e pode não estar em um bom momento financeiro, mas o cliente não precisa perceber. Tome cuidado para não “empurrar” produtos e serviços que seu cliente não precisa ou valores muito acima do que ele já tenha demonstrado que pode pagar.
  • 16. Atendente  Não tenha pressa  A compra pode acontecer de forma rápida, como pode demorar mais tempo que o comum. Ajude o cliente em sua decisão e deixe-o à vontade para sair e procurar outras coisas caso não esteja 100% satisfeito com o que você apresenta. Cliente insatisfeito é sinal de problema.
  • 17. Atendente  Ouça  Será mais fácil saber o que o cliente quer se deixá-lo pedir.  Se não conseguir resolver, chame seu superior  Não deixe que o cliente chame seu gerente, isso fará com que ele pense que você não tem competência, chame por um superior e explique ao cliente que infelizmente você não tem autonomia, mas chamará outra pessoa para resolver.
  • 18. Atendente  Mantenha o contato visual  Se seu atendimento for pessoal (frente a frente com o cliente), mantenha o contato visual, evitando olhar para baixo ou para longe. Isso passará segurança.  Se for atendimento telefônico, procure manter a voz em uma altura audível, fale claramente e permita que o cliente o interrompa a qualquer momento para perguntar, ou até mesmo recusar.
  • 19. Atendente  Faça uso de linguagem apropriada  Conhecendo seu cliente, perceba se será apropriado ou não o uso de uma linguagem e termos informais. Caso não seja, procure manter a postura.  Seja educado  Bom dia, boa tarde, obrigado (a), por favor, entre outros, devem ser ditos independente de uma venda acontecer ou não.
  • 20. Atendente  Não subestime, nem destrate um cliente  Não julgue o potencial de compra de um cliente por seus trajes ou modos. Atenda-os indiferentemente e sempre ofereça opções diversas para o pagamento como parcelamento, desconto à vista e etc.  Se o cliente for mais limitado, tenha paciência para explicar ou chame outra pessoa para atendê-lo.
  • 21. “Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes.” (Stephen Covey) O Gestor
  • 22. Gestor  Marca  Treine seus profissionais para que saibam como oferecer um melhor atendimento  Relacionamento  Gere relacionamento com seus clientes através de mídias sociais, canais de atendimento (SAC) e apresente um retorno às reclamações resolvidas e elogios recebidos.
  • 23. Gestor  Agrade seu cliente  Ofereça “bonificações”. Por exemplo: após resolver o problema ou receber um elogio, ofereça um almoço cortesia em seu estabelecimento. Isso pode valer também para elogios.  Garanta que o atendimento seja melhor prestado no retorno deste cliente.  Este cliente retornará, esquecerá o mal entendido e indicará o local para os conhecidos.
  • 24. Gestor  Observe seus funcionários  Acompanhe os que apresentaram maiores problemas para que possa detectar em que ponto precisam melhorar.  Não retenha as críticas e sugestões  Após receber uma reclamação, elogio ou sugestão, passe-as para todos os colaboradores e ofereça-lhes meios para melhorar.
  • 25. Gestor  Fique de prontidão  Falar com o “dono do negócio” faz o cliente se sentir mais seguro.  Reconheça seus bons atendentes  Aumentos de salários e premiações são bons motivadores e garantem que bons atendentes continuem em sua empresa.  Confiança é tudo  Seja uma marca/empresa de confiança para seus clientes.
  • 26. Gestor  Ouça seus funcionários  Eles podem ter histórias interessantes que ajudarão seus colegas a entender a importância do bom atendimento
  • 27. Gestor  Faça pesquisas  Clientes e funcionários podem se expressar de forma mais sincera, sem precisarem falar diretamente com o gestor.  Gráficos apresentam os resultados de maneira mais simplificada e de fácil detecção de problemas.
  • 28. Conclusão  Siga estas breves dicas para obter sucesso em seu atendimento³.  Sempre se coloque no lugar da outra pessoa e perceba se seu modo/tratamento trará algum resultado ou não. Antes mudar a tempo do que não melhorar sua atitude.
  • 29. “Se trabalha só por dinheiro nunca o vai conseguir, mas se gosta do que faz e coloca os clientes sempre em primeiro lugar, o sucesso será seu.” Ray Kroc (1902-1984) - fundador da McDonald's Corporation
  • 30. Obrigada!  Jéssica Salaverry  Blog: http://comunicacriativa.blogspot.com  LinkedIn: http://www.linkedin.com/profile/edit?trk=hb_tab_pro_top  Email: salaverry.jessica@gmail.com Créditos ao autor. Esta apresentação está disponibilizada para uso público, assim como seu conteúdo, desde que citado como referência bibliográfica ou reconhecimento do autor.