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ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento -1º ano
Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira
Ficha de Trabalho nº23
10 passos para um bom
atendimento
Aluno (a): Nº
Pof: Avaliação:
10 passos para um
bom atendimento
Um bom atendimento vai muito além de boa
educação: ser bem-educado e honesto não é
apenas um diferencial, mas sim uma obrigação de
qualquer ser humano.
1- Para atender, é preciso entender
Não há como atendermos um cliente se não
soubermos o que ele procura. Por isso, é importante que sua equipa de atendimento
esteja por dentro das necessidades e desejos principais que oseu produto, serviço e/ ou
marca se propõe a satisfazer. Realize pesquisas que ajudem a revelar as motivações que
levam o seu cliente a procurar a sua empresa. Lembre-se sempre que a qualidade no
atendimento depende da sinergia existente entre todos os membros de sua equipe!
2- Sirva com prazer
Atender é servir, por isso, é importante que sua empresa
contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se
sintam motivadas pelo desafio constante de trazer
soluções para a vida dos clientes. A equipa de
atendimento ao cliente deve ser uma unidade
transformadora dentro da empresa, onde entram
problemas e dúvidas e saem satisfação e fidelização.
Nenhum cliente compra um produto para ter problemas
ou para passar horas importunas com o serviço de
2
atendimento! O ato de comprar pode ser definido como uma busca por uma solução ou
satisfação e não existe algo mais frustrante que investir dinheiro numa solução e, na
verdade, ter comprado um problema.
3- O seu atendimento não pode ter antipatia
Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que
podem acontecer entre funcionário e cliente pode ajudar
a sua equipa a entender melhor que tipo de atendimento
ela tem oferecido e corrigi-lo, caso seja necessário.
Tem que compreender e sentir o problema do cliente, e
não deixar de lado a problemática do cliente.
4- Comunique-se sempre com segurança, clareza, objetividade e transparência
No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta,
afinal, a dinâmica da troca de informações é decorrente de um bom atendimento. O cliente
não espera encontrar ajudaem alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos
a resposta, mas inventar uma solução não é o caminho. Procure ao máximo entender o
problema. Faça perguntas, questione e analise, e se precisar, peça um tempo para
responder . É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda
seu recetor, nem sempre falar mais significa passar mais informação. Seja claro e perceba
se sua mensagem foi bem
compreendida.
5- Não abandone o seu cliente
A sua empresa deve proteger o seu
cliente, e isso abrange também o
acompanhamento de seu problema até
que ele seja resolvido. Na grande maioria
das vezes, a sua empresa não perde
clientes para os concorrentes, mas sim para o mau atendimento prestado a ele dentro da
sua empresa.
6-Fale a língua do bom atendimento
O diferencial de um bom atendimento é o tratamento empreendido ao cliente, portanto a
regra é ser ético e profissional. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados,
tão comuns nesta área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um
vocabulário adequado a cada um. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para
pessoas com menor grau de conhecimentos sobre o assunto em questão. Na pronúncia
3
não mutile as palavras para evitar dúvidas em relação ao entendimento. Evite as
expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios,
as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio no seu tom de voz e lembre-se dos
princípios anteriores!
7- Antecipação
Ação, e não reação. Não espere que
o seu cliente peça. Ofereça dentro
das suas necessidades e perfil. Não
espere que ele reclame, pergunte
antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreenderos
seus clientes e a aceitação será mais fácil.
8- Prometa pouco, entregue muito
Prometa entregar em 5 dias, mas entregue em 3 e não cobre nada por isso (afinal, o
cliente já pagou por isso e está perdendo com o atraso). Ser surpreendido positivamente
sempre conta pontos para a felicidade do cliente e paraa sua reputação.
9- Assuma, não fuja e resolva o problema
Problemas sempre existirão e a sua função é resolvê-los. Não importa para o cliente se ele
foi causado por um fornecedor ou mesmo por um fator externo. Para o bem da sua
empresa, simplesmente assuma a responsabilidade e preocupe-se em resolver isso.
10- Atenção, atenção e muita atenção
Os seus clientes são pessoas. Por mais
que seja em nome de uma empresa,
você sempre lidará com pessoas e, por
isso, dar atenção nunca é demais:
mostre que você se importa com os
problemas dela (de qualquer tipo) e
trabalhe para que sua empresa possa
melhorar a vida dela – não existe nada melhor do que algo melhorado por sua causa.
Um bom atendimento pode trazer resultados a um prazo muito curto.
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1 – Resuma os passos 2, 4 e 6 .
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  • 1. 1 ANO LETIVO 2013/2014 CURSO CEF TURMA: EC13 Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento -1º ano Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira Ficha de Trabalho nº23 10 passos para um bom atendimento Aluno (a): Nº Pof: Avaliação: 10 passos para um bom atendimento Um bom atendimento vai muito além de boa educação: ser bem-educado e honesto não é apenas um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer ser humano. 1- Para atender, é preciso entender Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele procura. Por isso, é importante que sua equipa de atendimento esteja por dentro das necessidades e desejos principais que oseu produto, serviço e/ ou marca se propõe a satisfazer. Realize pesquisas que ajudem a revelar as motivações que levam o seu cliente a procurar a sua empresa. Lembre-se sempre que a qualidade no atendimento depende da sinergia existente entre todos os membros de sua equipe! 2- Sirva com prazer Atender é servir, por isso, é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de trazer soluções para a vida dos clientes. A equipa de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde entram problemas e dúvidas e saem satisfação e fidelização. Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas importunas com o serviço de
  • 2. 2 atendimento! O ato de comprar pode ser definido como uma busca por uma solução ou satisfação e não existe algo mais frustrante que investir dinheiro numa solução e, na verdade, ter comprado um problema. 3- O seu atendimento não pode ter antipatia Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre funcionário e cliente pode ajudar a sua equipa a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido e corrigi-lo, caso seja necessário. Tem que compreender e sentir o problema do cliente, e não deixar de lado a problemática do cliente. 4- Comunique-se sempre com segurança, clareza, objetividade e transparência No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta, afinal, a dinâmica da troca de informações é decorrente de um bom atendimento. O cliente não espera encontrar ajudaem alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas inventar uma solução não é o caminho. Procure ao máximo entender o problema. Faça perguntas, questione e analise, e se precisar, peça um tempo para responder . É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda seu recetor, nem sempre falar mais significa passar mais informação. Seja claro e perceba se sua mensagem foi bem compreendida. 5- Não abandone o seu cliente A sua empresa deve proteger o seu cliente, e isso abrange também o acompanhamento de seu problema até que ele seja resolvido. Na grande maioria das vezes, a sua empresa não perde clientes para os concorrentes, mas sim para o mau atendimento prestado a ele dentro da sua empresa. 6-Fale a língua do bom atendimento O diferencial de um bom atendimento é o tratamento empreendido ao cliente, portanto a regra é ser ético e profissional. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nesta área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário adequado a cada um. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimentos sobre o assunto em questão. Na pronúncia
  • 3. 3 não mutile as palavras para evitar dúvidas em relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio no seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores! 7- Antecipação Ação, e não reação. Não espere que o seu cliente peça. Ofereça dentro das suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreenderos seus clientes e a aceitação será mais fácil. 8- Prometa pouco, entregue muito Prometa entregar em 5 dias, mas entregue em 3 e não cobre nada por isso (afinal, o cliente já pagou por isso e está perdendo com o atraso). Ser surpreendido positivamente sempre conta pontos para a felicidade do cliente e paraa sua reputação. 9- Assuma, não fuja e resolva o problema Problemas sempre existirão e a sua função é resolvê-los. Não importa para o cliente se ele foi causado por um fornecedor ou mesmo por um fator externo. Para o bem da sua empresa, simplesmente assuma a responsabilidade e preocupe-se em resolver isso. 10- Atenção, atenção e muita atenção Os seus clientes são pessoas. Por mais que seja em nome de uma empresa, você sempre lidará com pessoas e, por isso, dar atenção nunca é demais: mostre que você se importa com os problemas dela (de qualquer tipo) e trabalhe para que sua empresa possa melhorar a vida dela – não existe nada melhor do que algo melhorado por sua causa. Um bom atendimento pode trazer resultados a um prazo muito curto. Conquiste osseus clientes! 1 – Resuma os passos 2, 4 e 6 .
  • 4. 4