O documento aborda a experiência do cliente, destacando a necessidade de empatia no desenvolvimento de produtos com bom custo-benefício. Identificam-se problemas na gestão de contratos, auditoria de pedidos e conferência de recebimentos, sugerindo melhorias na operação e validação de processos. Também menciona a sobrecarga dos atendentes em agências e a importância de facilitar transações via aplicativo.

11. CLIENTE
EXPECTATIVA EXPERIÊNCIAEMPATIA
PRODUTO
CUSTO
BENEFÍCIO
ADEQUADO
APROPRIADO
À SITUAÇÃO
EFETIVO
QUANTO AO
SEU
PROPÓSITO
SIMPLES E
PRÁTICO ATRATIVO

22. NEGOCIAR
CONTRATO
CADASTRAR
CONTRATO
ATIVAR
CLIENTE
Hánecessidadededefinirregras
clarasepadronizadassobreaprática
dedescontosafornecedores
Háumriscomoderadonessaetapa.
Énecessárioauditarcontratos
existenteseavaliarsuaacuracidade
Aativaçãodoclienteaindanãofoi
realizadaparaocanalMassChannel,
masencontra-sesobcontroleno
canalPremium
Segmentos:
Mass Channel
Premium
Risco:
Alto
Moderado
Controlado

27. Fevereiro a Junho
Limeira, São Paulo e
Itu
São Paulo: 56
Vitória: 32
Tipo A: 10 reais
Tipo B: 23 reais
Média: 3x por
semana
Paraná, São Paulo
Melhores Safras Centros de Distr. Pontos de venda Preço ConsumoMaior Prod.

28. Fevereiro a Junho
Melhores safras
Limeira, São Paulo
e Itu
Centros de distr.
São Paulo: 56
Vitória: 32
Pontos de venda
Tipo A: 10 reais
Tipo B: 23 reais
Preço
Média: 3x por
semana
Consumo
Paraná, São Paulo
Maiores prod.
Fevereiro a Junho
Limeira, São Paulo e
Itu
São Paulo: 56
Vitória: 32
Tipo A: 10 reais
Tipo B: 23 reais
Média: 3x por
semana
Paraná, São Paulo
Melhores Safras Centros de Distr. Pontos de venda Preço ConsumoMaior Prod.

30. Chegada do
Caminhão Portaria de
Recebimento
DIRECIONAR
fornecedor para
doca de
recebimento
REALIZAR
CONFERÊNCIA DO
PEDIDO
Líder do
Recebimento
REALIZAR
CONFERÊNCIA
FÍSICA
do pedido
Equipe de
Recebimento
ENCAMINHAR
produtos para
armazenamento
Equipe de
Armazenamento
ARMAZENAR
produtos nos
endereços
adequados
Processo
Aprovado
GERIR estoque por
meio de inventário
Equipe de
Inventário
Informações Relevantes
1.
2.
3.
Tempo que se
passa
Equipe de
Recebimento

31. Portaria de
Recebimento
DIRECIONAR
fornecedor para
doca de
recebimento
REALIZAR
CONFERÊNCIA DO
PEDIDO
Líder do
Recebimento
REALIZAR
CONFERÊNCIA
FÍSICA
do pedido
Equipe de
Recebimento
ENCAMINHAR
produtos para
armazenamento
Equipe de
Armazenamento
ARMAZENAR
produtos nos
endereços
adequados
Processo
Aprovado
GERIR estoque por
meio de inventário
Equipe de
Inventário
Informações Relevantes
1. Identificou-se que há cargas entregues nos centros de distribuição sem que tenham havido efetivamente pedido para as mesmas. É necessário institucionalizar a obrigatoriedade de
que compras sejam feitas 100% no sistema
2. Há diversos erros cadastrais identificados e não endereçados na conferência dos pedidos
3. A contagem física dos produtos só deve ser iniciada após a validação dessa conferência de produtos
4. Há uma oportunidade de conferência dos pedidos prévia através da NFe
Tempo que se
passa
Equipe de
Recebimento
1. Há um provável sub dimensionamento da equipe para atender a demanda de recebimento diária de produtos, o que também prejudica a qualidade da conferência e implica em
divergências de inventário
Pontos para Endereçamento
Chegada do
Caminhão

32. Portaria de
Recebimento
DIRECIONAR
fornecedor para
doca de
recebimento
REALIZAR
CONFERÊNCIA DO
PEDIDO
Líder do
Recebimento
REALIZAR
CONFERÊNCIA
FÍSICA
do pedido
Equipe de
Recebimento
ENCAMINHAR
produtos para
armazenamento
Equipe de
Armazenamento
ARMAZENAR
produtos nos
endereços
adequados
Processo
Aprovado
GERIR estoque por
meio de inventário
Equipe de
Inventário
Informações Relevantes
Tempo que se
passa
Equipe de
Recebimento
A conferência humana do veículo, em específico, é falha.
1. Conferência de Lacres
2. Conferência sobre a identidade do motorista
3. Conferência sobre a temperatura dos veículos
Chegada do
Caminhão

34. ▪ Todas as contestações são realizadas na agência
▪ Atendentes ficam constantemente sobrecarregados
▪ Preenchimento de informações manuais
CONSOLIDAR E
APRESENTAR
JUSTIFICATIVAS
REDEFINIR SENHAS
DE ACESSO
PROCESSAR
SOLICITAÇÃO DE
NOVO CARTÃO
DESBLOQUEAR
CARTÃO
▪ Parte do processo ser realizado na Central deAtendimento
▪ Obter ganhos de sizing nas agências (contestações de cartão de crédito)
▪ Realizar transações a partir do aplicativo, como desbloqueio de novo cartão
CLIENTE
AGÊNCIA
CENTRAL DE ATEN.
SOLICITAR
BLOQUEIO DE
CARTÃO E
SENHAMovimentação
não
reconhecida
recebida
VERIFICAR
CONFIGURAÇÕES E
MOVIMENTAÇÕES
REALIZAR
CONTESTAÇÃO DE
MOVIMENTAÇÕES
ACESSAR
INFORMAÇÕES DE
CADASTRO E
REGISTRO
SOLICITAR NOVO
CARTÃO
ORIENTAR
CONTESTAÇÃO VIA
AGÊNCIA
SOLICITAR
INFORMAÇÃO
PARA
CONSTESTAÇÃO
ORIENTAR
CONTESTAÇÃO VIA
AGÊNCIA
GERENTE
ORIENTAR
CONTESTAÇÃO VIA
CENTRAL DE
ATENDIMENTO
SOLICITAR
INFORMAÇÃO
PARA
CONSTESTAÇÃO
ORIENTAR
CONTESTAÇÃO VIA
AGÊNCIA
SANAR
CONSTESTAÇÃO
PARA CONTA
CORRENTE
LIBERAR NOVO
CARTÃO RECEBIDO
VERIFICAR
SITUAÇÃO DE
NOVO CARTÃO
REALIZAR
CONSTESTAÇÃO
DE CRÉDITO
PROCESSAR
SOLICITAÇÃO DE
CONTESTAÇÃO
Contestações
sanadas e novo
cartão em
operação