O documento discute a importância de realizar um levantamento de necessidades para o sucesso de um projeto de CRM. Primeiramente, apresenta a empresa InPar e seu trabalho de consultoria em gestão de experiência do cliente. Em seguida, descreve a importância de mapear processos e requisitos funcionais para alinhar as expectativas dos clientes com a flexibilidade da solução e a perspectiva do fornecedor. Por fim, enfatiza que saber os objetivos é essencial para atingi-los.
Desenvolvimento de Fornecedores e Distribuidoresglau2
O PRADFOR - Programa Avançado de Desenvolvimento de Fornecedores e Distribuidores, é um programa de educação corporativa, e foi criado para ampliar a eficiência dos elos (i) supridores de serviços e componentes, (ii) prestadores de assistência técnica, (iii) canais de revenda e (iv) franqueados. www.pradfor.com.br
Titulo: Access Easy
Alunos:Rodrigo Augusto,Daniel Moura,Lívia Cunha da Silveira,Fabiana Godinho e Silva,
Cidade: Goiânia
Disciplina: Aquisições
Turma: GP19
Data:29-08-2012
Hora:01:17
Comentarios:Caro Prof Marco Coghi,
Conforme solicitado previamente em e-mail, segue o reenvio do trabalho com as formatações corrigidas. Solicitamos por gentileza desconsiderar o anterior.
Publico até ápos a correção
Titulo: Rodo Jampa
Alunos:Marcos Henrique Mozzini,Diego Moura da Rocha,Luiz Moura,Erick de Miranda Lucena,Henrique,Allan Sales,
Cidade: João Pessoa
Disciplina: Aquisições
Turma: GP04
Data:20-03-2013
Hora:09:38
Comentarios:- Ademar Morais também pertence ao grupo, porém o mesmo ainda não fez cadastro no site.
Publico até ápos a correção
Titulo: Rodo Jampa
Alunos:Marcos Henrique Mozzini,Diego Moura da Rocha,Luiz Moura,Erick de Miranda Lucena,Henrique,
Cidade: João Pessoa
Disciplina: Aquisições
Turma: GP04
Data:19-03-2013
Hora:12:17
Comentarios:Faltaram incluir os seguintes checkbox dos integrantes:
- Ademar Morais
- Allan Sales
- Henrique Soares
Publico até ápos a correção
Insights e lições aprendidas em projetos de transformação de processosEloGroup
Apresentação sobre as principais lições aprendidas que tivemos em mais de 2000 projetos de transformação de processos que fizemos. Essa apresentação ocorreu no Café com BPM, evento realizado em outubro e novembro em várias cidades do Brasil, tendo como pauta principal "Como as organizações podem resolver os desafios de Produtividade & Custos da sua organização"
Apresentação de Luciano Gomes, da PRONUCASE, na qual realçou o peso do dinamismo empresarial, ao analisar os pontos-chave para o êxito de uma implementação de CRM.
Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.
O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temáticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.
Obtenha mais informações em www.eventocrm.com
Titulo: Rodo Jampa
Alunos:Marcos Henrique Mozzini,Diego Moura da Rocha,Luiz Moura,Erick de Miranda Lucena,Henrique,Allan Sales,
Cidade: João Pessoa
Disciplina: Aquisições
Turma: GP04
Data:20-03-2013
Hora:14:24
Comentarios:Observações:
1- Envio do projeto novamente, desta vez com a nomenclatura correta e formato do arquivo correto.
2- Ademar Morais também faz parte do grupo, porém ainda não concluiu o cadastro no site.
Publico até ápos a correção
Titulo: iMarket
Alunos:Saul,Fernanda,Jaqueline Massucheto,ADRIANO BOLLER,
Cidade: Curitiba
Disciplina: Fundamentos
Turma: GP06/12
Data:21-02-2013
Hora:11:23
Comentarios:Bom dia, Marco
Segue a apresentação em pdf.
Att
SmartLife
Publico até ápos a correção
Titulo: Projeto Caixa Forte
Alunos:Alexandre Farias Aragão,MARCELO DE PAULA PEIXOTO PEREIRA,Marcio Pereira Abreu,Rodolfo Amaral Leite,
Cidade: Paulista
Disciplina: Fundamentos
Turma: GEMP32
Data:29-02-2016
Hora:22:48
Comentarios:
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Titulo: Acess Easy
Alunos:Rodrigo Augusto,Daniel Moura,Lívia Cunha da Silveira,Fabiana Godinho e Silva,
Cidade: Goiânia
Disciplina: Aquisições
Turma: GP19
Data:24-08-2012
Hora:23:57
Comentarios:Prezado Professor, segue em anexo trabalho de Gerenciamento de Aquisições GP 19 Goiânia.
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Projeto de Gestão de Estágio Supervisionadogabitcbh
Trabalho de conclusão do curso de Graduação, tendo como objetivo a criação de modelo padrão para auxílio na análise de crédito para empresa nos comitês de negócio do grupo Santander Brasil.
Presentation made by Jeff Linton from Act-On Software at the DRI Marketing Automation event (http://marketing.automation.pt/) on October 30th 2014.
There are several key considerations to successfully navigate the customer lifecycle. Act-On's goal is to optimize each step of the customer's experience through all stages of the funnel, from lead generation to closed deals and repeat sales. Jeff will take attendees through an in depth tour of each step of buyer's journey to help you better engage your customers.
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Cidade: Goiânia
Disciplina: Aquisições
Turma: GP19
Data:29-08-2012
Hora:01:17
Comentarios:Caro Prof Marco Coghi,
Conforme solicitado previamente em e-mail, segue o reenvio do trabalho com as formatações corrigidas. Solicitamos por gentileza desconsiderar o anterior.
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Titulo: Rodo Jampa
Alunos:Marcos Henrique Mozzini,Diego Moura da Rocha,Luiz Moura,Erick de Miranda Lucena,Henrique,Allan Sales,
Cidade: João Pessoa
Disciplina: Aquisições
Turma: GP04
Data:20-03-2013
Hora:09:38
Comentarios:- Ademar Morais também pertence ao grupo, porém o mesmo ainda não fez cadastro no site.
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Titulo: Rodo Jampa
Alunos:Marcos Henrique Mozzini,Diego Moura da Rocha,Luiz Moura,Erick de Miranda Lucena,Henrique,
Cidade: João Pessoa
Disciplina: Aquisições
Turma: GP04
Data:19-03-2013
Hora:12:17
Comentarios:Faltaram incluir os seguintes checkbox dos integrantes:
- Ademar Morais
- Allan Sales
- Henrique Soares
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Insights e lições aprendidas em projetos de transformação de processosEloGroup
Apresentação sobre as principais lições aprendidas que tivemos em mais de 2000 projetos de transformação de processos que fizemos. Essa apresentação ocorreu no Café com BPM, evento realizado em outubro e novembro em várias cidades do Brasil, tendo como pauta principal "Como as organizações podem resolver os desafios de Produtividade & Custos da sua organização"
Apresentação de Luciano Gomes, da PRONUCASE, na qual realçou o peso do dinamismo empresarial, ao analisar os pontos-chave para o êxito de uma implementação de CRM.
Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.
O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temáticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.
Obtenha mais informações em www.eventocrm.com
Titulo: Rodo Jampa
Alunos:Marcos Henrique Mozzini,Diego Moura da Rocha,Luiz Moura,Erick de Miranda Lucena,Henrique,Allan Sales,
Cidade: João Pessoa
Disciplina: Aquisições
Turma: GP04
Data:20-03-2013
Hora:14:24
Comentarios:Observações:
1- Envio do projeto novamente, desta vez com a nomenclatura correta e formato do arquivo correto.
2- Ademar Morais também faz parte do grupo, porém ainda não concluiu o cadastro no site.
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Titulo: iMarket
Alunos:Saul,Fernanda,Jaqueline Massucheto,ADRIANO BOLLER,
Cidade: Curitiba
Disciplina: Fundamentos
Turma: GP06/12
Data:21-02-2013
Hora:11:23
Comentarios:Bom dia, Marco
Segue a apresentação em pdf.
Att
SmartLife
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Titulo: Projeto Caixa Forte
Alunos:Alexandre Farias Aragão,MARCELO DE PAULA PEIXOTO PEREIRA,Marcio Pereira Abreu,Rodolfo Amaral Leite,
Cidade: Paulista
Disciplina: Fundamentos
Turma: GEMP32
Data:29-02-2016
Hora:22:48
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Titulo: Acess Easy
Alunos:Rodrigo Augusto,Daniel Moura,Lívia Cunha da Silveira,Fabiana Godinho e Silva,
Cidade: Goiânia
Disciplina: Aquisições
Turma: GP19
Data:24-08-2012
Hora:23:57
Comentarios:Prezado Professor, segue em anexo trabalho de Gerenciamento de Aquisições GP 19 Goiânia.
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Projeto de Gestão de Estágio Supervisionadogabitcbh
Trabalho de conclusão do curso de Graduação, tendo como objetivo a criação de modelo padrão para auxílio na análise de crédito para empresa nos comitês de negócio do grupo Santander Brasil.
Presentation made by Jeff Linton from Act-On Software at the DRI Marketing Automation event (http://marketing.automation.pt/) on October 30th 2014.
There are several key considerations to successfully navigate the customer lifecycle. Act-On's goal is to optimize each step of the customer's experience through all stages of the funnel, from lead generation to closed deals and repeat sales. Jeff will take attendees through an in depth tour of each step of buyer's journey to help you better engage your customers.
Presentation made by Frederik DeMets from Acquia at the DRI Marketing Automation event (http://marketing.automation.pt/) on October 30th 2014.
The critical first step in your marketing automation journey is effectively managing your digital experience and the content surrounding it. Launching new websites quickly and easily to support your campaigns and multiple brands while maintaining full visibility is essential. Learn data collected from your website, CRM, Marketing Automation, and analytics tools can be unified into a richer, contextual customer profile to target and segment in real-time across multiple channels with greater precision.
Presentation made by Diogo Rebelo at the DRI Marketing Automation event (http://marketing.automation.pt/) on October 30th 2014.
In this presentation, Diogo goes over the concept of Marketing Automation. Much more than a set of tools or a series of emails, Marketing Automation is a strategy that encompasses all the touchpoints between a company and a customer, throughout the whole customer lifecycle.
Enterprise Customer Experience represents the people, processes and technology required to listen, guide and engage your customers in the digital world; all towards creating personalized therefore enhanced experiences. Just like the real world, in the digital space, experience cannot be given, but can be designed, enabled and carefully considered.
Each digital interaction creates data, which leads to information that when properly leveraged creates insights. When something is good, can you repeat it, when something is bad, how quickly can it be changed, altered? The real question is, how do you progress from too much data - an overload condition, to actually using it to enhance the customer experience?
Enterprise Customer Experience represents the people, processes and technology required to listen, guide and engage your customers in the digital world. This presentation is an Introduction to a white paper by Mitch Lieberman: Enterprise Customer Experience.
If you would like to receive a copy of the white paper, please send an email to info@dri-global.com
Presentation made by Jorge Teixeira da Silva, Social & Business Intelligence Lead of DRI, on November 27, 2012 in Big Data event organized by IDC Portugal
Apresentação realizada por Eduardo Covelinhas, Coordenador da Área de Campanhas de Elasticidade na TMN, no dia 21 de Junho de 2012 no evento de Customer Experience organizado pela IDC Portugal
Presentation made at the IDC Customer Experience event by Jorge Teixeira da Silva, Business Intelligence Unity Director at DRI. Universidade Nova de Lisboa, 21 June 2012.
Presentation made by Diogo Rebelo on November 29th of 2011 on the Tourism and Technology event on Centro de Congressos de Alfandega in Oporto
The title was "Conversations Between Customers & Vendors" where Diogo presented is vision about the impact that the new trend VRM (Vendor Relationship Management) can have in Tourism.
Presentation made by Cláudio Calvão on December 6th of 2011 on the Enterprise Content Management Event organized by IDC Portugal
The title was "How Collective Intelligence killed the Intranet - Only to re-create it" where Cláudio presented is vision how Collective Intelligence can change the enterprises.
Apresentação de Phil Winters. É Strategic Advisor da Peppers & Rogers Group, empresa que conta com clientes como BMW e Hewlett-Packard, e na sua apresentação partilhou a sua visão de como os novos canais sociais e móveis são uma bênção e uma maldição, não só para marketeers, mas também para os próprios clientes. Destacou as melhores práticas e forneceu uma base para garantir que você não só poderá fornecer valor ao seus clientes, mas maravilhá-los em cada interação.
Esta apresentação decorreu no dia 12 de Outubro de 2011 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration 2011, o evento dedicado ao Social CRM organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM e Platinum Partner da Lithium em Portugal.
Obtenha mais informações em www.eventocrm.com
Apresentação de Tom Schuster. O General Manager da SugarCRM para a região EMEA na sua intervenção demonstrou como fazer do seu negócio um negócio social - capturar dados de clientes, envolver-se em conversas com clientes e incrementar os seus processos internos através da utilização do Social CRM. Os participantes tiveram oportunidade de aprender como:
- Descobrir os canais de Social Media que os seus clientes estão a usar;
- Envolver-se com os clientes de forma significativa para todos;
- Capturar dados de clientes do Social Media no CRM;
- Gerar receitas e construir a reputação da marca.
Esta apresentação decorreu no dia 12 de Outubro de 2011 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration 2011, o evento dedicado ao Social CRM organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM e Platinum Partner da Lithium em Portugal.
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Apresentação de Diogo Rebelo. O Director-Geral da DRI partilhou a sua visão sobre como as organizações se devem posicionar para tirar o melhor partido das relações sociais que ocorrem não apenas de empresa para consumidor, mas também do consumidor para o consumidor, de modo a garantir a visibilidade certa para o seu negócio.
Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.
O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temрticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.
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Apresentação de Silvio Stafuzza que reforçou o ênfase no elemento Social, ao apresentar um caso prático que exemplifica da melhor forma como se está a inovar nesta área. O consultor sénior de web marketing brindou o público com a divulgação de um projecto de Social Media Marketing dedicado ao lançamento do novo Citroen C3 em Itália.
Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.
O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temáticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.
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Apresentação de Sofia Freire sobre o projecto de SugarCRM implementado na Zmar ECO Campo Resort 5*.
Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.
O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temáticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.
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Apresentação de José Luiz Moutinho. A sua experiência pioneira em estratégias web empresariais permitiu-lhe fazer a retrospectiva de como nasceram os conceitos da Internet, para por fim definir com clareza qual a situação actual da Web 2.0 e o que poderemos esperar num futuro não muito distante nesta área.
Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.
O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temáticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.
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Apresentação de Rui Ribeiro sobre o projecto de SugarCRM implementado nas Estradas de Portugal.
Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.
O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temáticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.
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Apresentação de Clint Oram. O co-fundador da SugarCRM explicou a aposta da companhia no desenvolvimento de soluções na cloud, ao mesmo tempo que revelou como a expansão empresarial e de parceiros originou no primeiro trimestre de 2010 mais de 200 novos clientes na Europa. Em complemento, Clint desvendou todas as novidades sobre a próxima versão 6 do SugarCRM, a ser lançada no início de Agosto, através de uma demonstração prática da aplicação.
Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.
O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temрticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.
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Mais de DRI - Discovery/Reinvention/Integration/ (20)
CRM Acceleration Lisbon 2010 - SugarCRM & the Open Cloud
CRM Acceleration Lisbon 2010 - Implementação de CRM: Planear o Sucesso
1. Implementação de CRM
A importância do levantamento de necessidades para o sucesso de
um projecto de CRM
18 de Maio de 2010
Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, armazenada num sistema de recuperação, ou transmitida sob qualquer forma ou por qualquer meio
electrónico, mecânico, fotocopiado, registado, ou outro – sem a permissão explícita da In Par - Partnetship Business Consulting
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2. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
18.MAIO.2010 2
3. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
18.MAIO.2010 3
4. Quem Somos
A InPar é uma empresa de Consultoria, criada em Janeiro de
2008, especializada em Customer Experience Management.
A InPar é uma Sociedade por Quotas detida maioritariamente
pelo Sócio-Gerente Rui Santos, cuja actividade profissional se
desenvolveu na Direcção de Unidades de Customer Service e
Contact Centers, durante os últimos 20 anos, em empresas de
referência em Portugal, como sejam: TMN, ONI, ONIWAY e PT
Comunicações.
Para além da consultoria, Rui Santos é ainda Presidente da Direcção da AproCS - Associação de Profissionais
de Customer Service, Docente na Universidade Católica, onde lecciona Gestão de Satisfação e Fidelização de
Clientes e Docente no ISCTE, onde coordena o Programa Avançado em Customer Service e lecciona Estratégia
de Customer Service.
18.MAIO.2010 4
7. As Referências InPar
A InPar já acumula importantes referências, relativas a projectos desenvolvidos durante estes primeiros anos
de actividade, em empresas de diversos sectores de actividade, como sejam:
Grupo Editorial Unilever Agência Nacional Select / Vedior Solvay
Liberty Seguros Galp Energia
LeYa Jerónimo Martins para a Qualificação NBS Shared Services
Às quais podemos adicionar a experiência acumulada pelos consultores InPar, em diversas outras empresas
de referência em Portugal, como por exemplo:
18.MAIO.2010 7
8. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
18.MAIO.2010 8
14. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
18.MAIO.2010 14
15. Mapeamento de Processos
Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Cliente
junto da organização:
AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO
= ILUSTRATIVO = CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR
18.MAIO.2010 15
16. Mapeamento de Processos
Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Cliente
junto da organização:
AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO
= ILUSTRATIVO = CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR
18.MAIO.2010 16
17. Mapeamento de Processos
Recebe Opção Modalidade
Identifica o
Contacto do de de
Interlocutor
Cliente Compra Pagamento
CC CC CC CC
Regista Prepara Recolhe Entrega
Quando !?
Emite
Ordem de Produtos a Produtos a Produtos ao
Factura
Compra Entregar Entregar Cliente
CC Logística Logística Transportadora Transportadora
18.MAIO.2010 17
18. Mapeamento de Processos
Recebe Opção Modalidade Data e Hora
Identifica o
Contacto do de de pretendida
Interlocutor
Cliente Compra Pagamento para Entrega
CC CC CC CC CC
Regista Prepara Recolhe Entrega
Emite
Ordem de Produtos a Produtos a Produtos ao
Factura
Compra Entregar Entregar Cliente
CC Logística Logística Transportadora Transportadora
Assina a Entrega Fecha
Guia de Guia de o
Remessa Remessa Processo
Cliente Transportadora Logística
18.MAIO.2010 18
19. Mapeamento de Processos
Recebe Opção Modalidade Data e Hora
Identifica o
Contacto do de de pretendida
Interlocutor
Cliente Compra Pagamento para Entrega
CC CC CC CC CC
Regista Prepara Recolhe Entrega
Emite
Ordem de Produtos a Produtos a Produtos ao
Factura
Compra Entregar Entregar Cliente
CC Logística Logística Transportadora Transportadora
Assina a Entrega Fecha Controlo Inquéritos
Guia de Guia de o de de
Remessa Remessa Processo Pagamentos Satisfação
Cliente Transportadora Logística Financeira Qualidade
18.MAIO.2010 19
20. Mapeamento de Processos
Recebe
Identifica o
Contacto do
Interlocutor
Cliente
CC CC
Novo Interlocutor
A
Tipo de Já é Cliente Tipo de Residencial
Interlocutor Cliente B
? ?
C
Empresarial
18.MAIO.2010 20
21. Mapeamento de Processos
Recebe Opção Modalidade
Identifica o
Contacto do de de
Interlocutor
Cliente Compra Pagamento
CC CC CC CC
Pagamento por Cartão de Crédito
A
Modalidade Pagamento no acto de Recepção
B
?
C
Pagamento à posterior via Multibanco
18.MAIO.2010 21
22. Mapeamento de Processos
O Desenho dos Processos de Negócio permite:
Obter uma perspectiva “end-to-end “dos Processos de Cliente
o Processos de Cliente não são apenas os Procedimentos de Atendimento
na primeira linha… !
Caracterizar os Fluxos de Informação:
o Recolha de Informação (Quando e Para Quê)
o Apresentação de Informação (Quando e Para Quê)
o Regras e Condicionantes (IF – THEN – ELSE)
o Pontos de Controlo (SLAs)
Identificar requisitos de Integração de Sistemas e Aplicações
Resumindo… no final ficamos com todos os workflows que devam ser configurados
na solução devidamente desenhados e caracterizados
18.MAIO.2010 22
23. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
18.MAIO.2010 23
24. Requisitos Funcionais
O Desenho de Processos permite consolidar os diferentes Requisitos Funcionais nos seguintes
agrupamentos:
Masters de Dados Fluxos de Informação
Requisitos da
Plataforma de Suporte
18.MAIO.2010 24
25. Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos:
Enquadramento
Desenho dos Processos de Negócio To-Be a suportar pela Solução de CRM, como
sejam (Por exemplo):
o Gestão de “Leads” e Oportunidades;
o Desenvolvimento de Orçamentos;
o Gestão de Solicitações / Pedidos / Encomendas de Clientes;
o Gestão de Dados de Clientes;
o Gestão de Contactos e Interacções de / com Clientes;
o Gestão de Incidências;
o Gestão de Facturação e Pagamentos;
o Processos de Fidelização e Retenção.
18.MAIO.2010 25
26. Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos:
Mapeamento dos Processos de Negócio face às diversas Aplicações Informáticas
“Legacy” existentes na Organização, com a identificação da Aplicação Informática que
deverá suportar cada Função.
Identificação de requisitos específicos de informação em Bases de Dados, como por
exemplo:
o Master de Clientes;
o Catálogo de Produtos:
Objectos de Inventário;
Objectos de Facturação.
Identificação de requisitos específicos de User Interface (Perfis Vs Visibilidades).
18.MAIO.2010 26
27. Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos:
Identificação de necessidades de desenvolvimento de Interfaces entre as Aplicações
Informáticas.
Identificação de requisitos específicos de Relatórios e Indicadores.
Identificação de necessidades de Migração de Dados, entre os actuais suportes de
informação de Gestão de Clientes e a futura solução de CRM.
Identificação de Requisitos de Performance que possam influenciar ou condicionar
a plataforma tecnológica de suporte para a solução de CRM.
18.MAIO.2010 27
28. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
18.MAIO.2010 28
29. Conclusões
saber para onde se pretende ir…
… é a única forma de lá chegar
18.MAIO.2010 29
30. Questões
Rui Santos
InPar – In Partnership Business Consulting
Partner
+351 969 123 413
rui.santos@inpar.pt www.inpar.pt
18.MAIO.2010 30