O documento discute a importância de realizar um levantamento de necessidades para o sucesso de um projeto de CRM. Primeiramente, apresenta a empresa InPar e seu trabalho de consultoria em gestão de experiência do cliente. Em seguida, descreve a importância de mapear processos e requisitos funcionais para alinhar as expectativas dos clientes com a flexibilidade da solução e a perspectiva do fornecedor. Por fim, enfatiza que saber os objetivos é essencial para atingi-los.

1. Implementação de CRM
A importância do levantamento de necessidades para o sucesso de
um projecto de CRM
18 de Maio de 2010
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2. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
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3. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
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4. Quem Somos
A InPar é uma empresa de Consultoria, criada em Janeiro de
2008, especializada em Customer Experience Management.
A InPar é uma Sociedade por Quotas detida maioritariamente
pelo Sócio-Gerente Rui Santos, cuja actividade profissional se
desenvolveu na Direcção de Unidades de Customer Service e
Contact Centers, durante os últimos 20 anos, em empresas de
referência em Portugal, como sejam: TMN, ONI, ONIWAY e PT
Comunicações.
Para além da consultoria, Rui Santos é ainda Presidente da Direcção da AproCS - Associação de Profissionais
de Customer Service, Docente na Universidade Católica, onde lecciona Gestão de Satisfação e Fidelização de
Clientes e Docente no ISCTE, onde coordena o Programa Avançado em Customer Service e lecciona Estratégia
de Customer Service.
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5. A Proposta de Valor InPar
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6. A Proposta de Valor InPar
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7. As Referências InPar
A InPar já acumula importantes referências, relativas a projectos desenvolvidos durante estes primeiros anos
de actividade, em empresas de diversos sectores de actividade, como sejam:
Grupo Editorial Unilever Agência Nacional Select / Vedior Solvay
Liberty Seguros Galp Energia
LeYa Jerónimo Martins para a Qualificação NBS Shared Services
Às quais podemos adicionar a experiência acumulada pelos consultores InPar, em diversas outras empresas
de referência em Portugal, como por exemplo:
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8. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
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9. Enquadramento
Frequentemente, verifica-se uma falta de sintonia entre:
Flexibilidade
Expectativa
da Solução
do Cliente
Perspectiva
do Fornecedor
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10. Expectativa do Cliente
o encantamento pela funcionalidade VS…
…o focus na aplicabilidade
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11. Flexibilidade da Solução
das soluções integradas (mas fechadas)…
…às ferramentas (tool kits) flexíveis
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12. Perspectiva do Fornecedor
com elevado risco…
… com margem de segurança
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13. Resultado Final
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14. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
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15. Mapeamento de Processos
Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Cliente
junto da organização:
AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO
= ILUSTRATIVO = CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR
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16. Mapeamento de Processos
Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Cliente
junto da organização:
AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO
= ILUSTRATIVO = CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR
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17. Mapeamento de Processos
Recebe Opção Modalidade
Identifica o
Contacto do de de
Interlocutor
Cliente Compra Pagamento
CC CC CC CC
Regista Prepara Recolhe Entrega
Quando !?
Emite
Ordem de Produtos a Produtos a Produtos ao
Factura
Compra Entregar Entregar Cliente
CC Logística Logística Transportadora Transportadora
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18. Mapeamento de Processos
Recebe Opção Modalidade Data e Hora
Identifica o
Contacto do de de pretendida
Interlocutor
Cliente Compra Pagamento para Entrega
CC CC CC CC CC
Regista Prepara Recolhe Entrega
Emite
Ordem de Produtos a Produtos a Produtos ao
Factura
Compra Entregar Entregar Cliente
CC Logística Logística Transportadora Transportadora
Assina a Entrega Fecha
Guia de Guia de o
Remessa Remessa Processo
Cliente Transportadora Logística
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19. Mapeamento de Processos
Recebe Opção Modalidade Data e Hora
Identifica o
Contacto do de de pretendida
Interlocutor
Cliente Compra Pagamento para Entrega
CC CC CC CC CC
Regista Prepara Recolhe Entrega
Emite
Ordem de Produtos a Produtos a Produtos ao
Factura
Compra Entregar Entregar Cliente
CC Logística Logística Transportadora Transportadora
Assina a Entrega Fecha Controlo Inquéritos
Guia de Guia de o de de
Remessa Remessa Processo Pagamentos Satisfação
Cliente Transportadora Logística Financeira Qualidade
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20. Mapeamento de Processos
Recebe
Identifica o
Contacto do
Interlocutor
Cliente
CC CC
Novo Interlocutor
A
Tipo de Já é Cliente Tipo de Residencial
Interlocutor Cliente B
? ?
C
Empresarial
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21. Mapeamento de Processos
Recebe Opção Modalidade
Identifica o
Contacto do de de
Interlocutor
Cliente Compra Pagamento
CC CC CC CC
Pagamento por Cartão de Crédito
A
Modalidade Pagamento no acto de Recepção
B
?
C
Pagamento à posterior via Multibanco
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22. Mapeamento de Processos
O Desenho dos Processos de Negócio permite:
Obter uma perspectiva “end-to-end “dos Processos de Cliente
o Processos de Cliente não são apenas os Procedimentos de Atendimento
na primeira linha… !
Caracterizar os Fluxos de Informação:
o Recolha de Informação (Quando e Para Quê)
o Apresentação de Informação (Quando e Para Quê)
o Regras e Condicionantes (IF – THEN – ELSE)
o Pontos de Controlo (SLAs)
Identificar requisitos de Integração de Sistemas e Aplicações
Resumindo… no final ficamos com todos os workflows que devam ser configurados
na solução devidamente desenhados e caracterizados
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23. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
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24. Requisitos Funcionais
O Desenho de Processos permite consolidar os diferentes Requisitos Funcionais nos seguintes
agrupamentos:
Masters de Dados Fluxos de Informação
Requisitos da
Plataforma de Suporte
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25. Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos:
Enquadramento
Desenho dos Processos de Negócio To-Be a suportar pela Solução de CRM, como
sejam (Por exemplo):
o Gestão de “Leads” e Oportunidades;
o Desenvolvimento de Orçamentos;
o Gestão de Solicitações / Pedidos / Encomendas de Clientes;
o Gestão de Dados de Clientes;
o Gestão de Contactos e Interacções de / com Clientes;
o Gestão de Incidências;
o Gestão de Facturação e Pagamentos;
o Processos de Fidelização e Retenção.
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26. Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos:
Mapeamento dos Processos de Negócio face às diversas Aplicações Informáticas
“Legacy” existentes na Organização, com a identificação da Aplicação Informática que
deverá suportar cada Função.
Identificação de requisitos específicos de informação em Bases de Dados, como por
exemplo:
o Master de Clientes;
o Catálogo de Produtos:
Objectos de Inventário;
Objectos de Facturação.
Identificação de requisitos específicos de User Interface (Perfis Vs Visibilidades).
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27. Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos:
Identificação de necessidades de desenvolvimento de Interfaces entre as Aplicações
Informáticas.
Identificação de requisitos específicos de Relatórios e Indicadores.
Identificação de necessidades de Migração de Dados, entre os actuais suportes de
informação de Gestão de Clientes e a futura solução de CRM.
Identificação de Requisitos de Performance que possam influenciar ou condicionar
a plataforma tecnológica de suporte para a solução de CRM.
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28. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
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29. Conclusões
saber para onde se pretende ir…
… é a única forma de lá chegar
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30. Questões
Rui Santos
InPar – In Partnership Business Consulting
Partner
+351 969 123 413
rui.santos@inpar.pt www.inpar.pt
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