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Administração de marketing
Marketing e Propaganda
O que é Marketing / Origens
 Marketing é a parte do processo de produção e de troca
 que está relacionado com o fluxo de bens e serviços do
 produtor ao consumidor.

 Apesar de encontrarmos suas "raízes" ao longo da
 história da humanidade, na própria gênese do
 comércio, o marketing é um campo de estudo novo se
 comparado com os demais campos do saber.
Precursores
 Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na
  propaganda

 William J. Reilly sobre as Leis de gravitação do varejo
Filosofias
 Orientação para produção


 Orientação para vendas


 Orientação para o cliente


 Orientação para o marketing social


 Orientação para o marketing holístico
Histórico
 Anos 50
 Anos 60
 Anos 70
 Anos 80
 Anos 90
 A Partir de 2000
4 P’s
 PRODUTO


 PREÇO


 PRAÇA


 PROMOÇÃO
Composto de Comunicação
 Propaganda (Advertising em inglês) é a forma paga de
 apresentação não pessoal de idéias, produtos ou
 serviços através de uma identificação do patrocinador.

 Publicidade (Publicity em inglês) tem origem derivada
 do latim publicius. Significa tornar público uma idéia
 ou um fato.
Merchandising
 A técnica de merchandising foi usada inicialmente no
 cinema para promover produtos.

 Os atores e atrizes de Hollywood se apresentavam
 consumindo produtos diversos (fumavam cigarros
 marca Hollywood, bebiam cervejas Budweiser e
 refrigerante Coca-Cola, dirigiam carros Ford e outros)
Promoção de Vendas
   Amostras
   Brindes
   Vales Brinde
   Sorteio
   Prêmios
   Concursos
   Cupons
   Degustação
   Convenções
   Shows
   Datas Especiais
   Feiras Comerciais
   Diversos
Ações de Marketing
 Relações Públicos


 Marketing Direto


 Força de Vendas
Marketing Mix
 Escolha de produtos;
 Escolha de segmentos de mercado alvo;
 Escolha de alvos;
 Escolha de fontes de volume prioritário;
 Ponderação dos meios de ação de marketing.
Ambiente de Marketing
                                    MACROAMBIENTE



                                   AMBIENTE DE TAREFAS                   Internacional
         Legal/                          Clientes
        Político

                                         AMBIENTE
                       Interesse                         Fornecedores
                                          INTERNO
                        Pessoal
                                           Estrutura
                                         Tecnologia
                                            Pessoal
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                                           Diretrizes
                                                          Agências
                       Concorrentes                      Reguladoras

        Tecnológico
                                                                        Econômico



                                          Social



Fonte: KOTLER (1995)
Ambiente de Marketing
          O Ambiente de Marketing
                                   Variáveis Externas
                                   (Não controláveis)
Variáveis Internas
  (controláveis)



                 MICROAMBIENTE               MACROAMBIENTE

  EMPRESA               MERCADO              • SOCIAL

  • PRODUÇÃO          • FORNECEDORES         (DEMOGRÁFICO/CUL
                                             TURAL)
  • FINANCEIRO        • INTERMEDIÁRIOS
                                             • ECONÔMICO
  • COMERCIAL         • CLIENTES
                                             • NATURAL
  • RH                • CONCORRENTES
                                             • TECNOLÓGICO
  • MKT – 4P´s        • PÚBLICO
                                             • POLÍTICO/LEGAL
Macro-ambiente
 Demográfico
 Econômico
 Natural
 Tecnológico
 Político
 Cultural
Micro-ambiente
  Slide
  2-10
  Figura
  2.5        Tipos de Forças Competitivas
                                                          Ameaça de
                                                          novos
                                                          ingressantes



                                                          Rivalidade
                           Poder de                                      Poder de
                                                          entre
                           barganha                                      barganha
                                                          concorrentes
                           dos                                           dos
                                                          existentes
                           fornecedores                                  compradores



                                                          Ameaça de
  Fonte: Adaptado com autorização de Michael F.
                                                          produtos
  Porter, “Industry structure and competitive             substitutos
  strategy: keys to produtivity”, in Financial Analysts
  Journal, julho-agosto de 1980. Copyright 1980,
  The Financial Analysts Federation, Charlottesville,
  VA. Todos os direitos reservados.
Micro-Ambiente
 Controlável – Produção / RH / Finanças / Marketing


 Incontrolável: Fornecedores / Intermediários /
 Clientes / Concorrentes
Micro-Ambiente
Slide
2-1


                                Análise Ambiental
                                              Oportunidade                     Declínio
                                                                              Indústria de
        Avanços Tecnológicos                      Indústria de                máquinas de
        (Mudança Positiva)                        computadores                escrever


                                                  Indústria de
        Aumento da taxa de                        Segurança                   Lazer fora
        Criminalidade                             Residencial                 de casa
        (Mudança Negativa)

        A prática de rastrear as mudanças externas que podem afetar os mercados, incluindo demanda
                                             por bens e serviços.
Ciclo de Vida do Produto
Ciclo de Vida Lucrativa
Segmentação de Mercado
 Marketing de Massa
 Marketing de Segmento
 Marketing de Nicho
 Marketing Local
 Marketing Individual
Segmentação - Vantagens
 (1) A identificação do mercado permite que a empresa saiba quem analisar nos
    seus esforços para entender melhor os consumidores;
   (2) Uma análise e uma compreensão detalhada do mercado permite que a
    empresa desenvolva e implemente um composto de marketing detalhado para
    as necessidades específicas do mercado;
   (3) A identificação do mercado permite que uma empresa avalie o mercado
    potencial para os seus produtos;
   (4) Conhecer o mercado permite às empresas identificar os produtos
    concorrentes no seu mercado específico e desenvolver posições competitivas;
   (5) Direcionar-se a segmentos de mercado com um composto de marketing
    customizado para          necessidades     específicas       do
           mercado aumenta a probabilidade de efetividade de vendas e eficiência
    de custo na conquista de mercado;
   (6) Definir e analisar um mercado permite que uma empresa posicione os seus
    produtos para o mercado baseada nas necessidades e preferências avaliadas;
   (7) Definir um mercado permite que uma empresa identifique oportunidades.
Segmentação - Desvantagem
 (1) Aumenta custos de marketing;
 (2) Pode levar a uma proliferação de produtos que se
  torna excessivamente penosa e cara para gerenciar;
 (3) Afetar negativamente a resposta do consumidor aos
  esforços de marketing;
 (4) Pode impedir que um produto desenvolva a
  fidelidade à marca;
 (5) Atividades antiéticas e estereotipadas.
Segmentação
Pesquisa de Mercado
 Formule um Problema
 Trabalho preparatório
 Metodologia de Pesquisa
 Amostra
 Questionário
 Implementação
 Análise de Resultado
SIM – Sistema de Informação de
             Marketing
 Quais os desafios para os profissionais de Inteligência
 Competitiva nestes tempos de incertezas?

 Monitorar concorrentes, tecnologias, avaliar e analisar
 tendências de mercado e de negócios continuará sendo
 realizado da mesma forma?
SIM e Internet
 As Mídias Sociais estão cada vez impactando mais nas
 pesquisas de marketing, substituindo, muitas vezes
 algumas ferramentas tradicionais.

 estrutura contínua e interagente de pessoas,
 equipamentos e processos, que congregam,
 classificam, analisam, avaliam e distribuem as
 informações convenientes, oportunas e corretas para
 uso dos responsáveis pelas decisões de marketing, para
 incrementar o planejamento, a implementação e o
 controle de marketing.
Maiores Mídias
 1. Blogger (222 milhões)
 2. Facebook (200 milhões)
 3. MySpace (126 milhões)
 4. Wordpress (114 milhões)
 5. Windows Live Spaces (87 milhões)
 6. Yahoo Geocities (69 milhões)
 7. Flickr (64 milhões)
 8. hi5 (58 milhões)
 9. Orkut (46 milhões)
 10. Six Apart (46 milhões)
Endomarketing
 "Endomarketing é um processo gerencial, cíclico e
 contínuo, direcionado ao propósito da organização,
 que é integrado aos seus demais processos de gestão e
 utiliza eticamente ferramentas multidisciplinares de
 incentivo, com o objetivo de promover a motivação das
 pessoas com seu trabalho e garantir seu compromisso
 com os objetivos estratégicos, contribuindo à obtenção
 de melhores resultados, econômicos e humanos, a
 partir de desempenhos superiores."
Componentes
 Resultados com finalidade
 Construção cultural
 Ética
 Multidisciplinaridade e Interfuncionalidade
 Informação como insumo
 Interatividade
 Adaptabilidade
Fases
 1. levantamento de informações;
 2. preparação para mudanças;
 3. integração:
 4. construção:
 5. superação:
 6. Implantação.
Consumidor
 estudo do comportamento do indivíduo


 Psicologia, Marketing, Administração, Direito e
 Sociologia são as principais disciplinas que
 discorreram sobre o assunto com uma naturalidade
 impressionante
Motivação e Personalidade
 O primeiro ponto que há de se discutir e tentar
 entender em relação ao consumidor é a motivação do
 indivíduo

 Se por algum motivo, ficarmos sem tomar água por
 algum tempo, o nosso organismo reagirá de uma forma
 tal que constantemente nos sentiremos compelidos a
 buscar nosso objetivo, ou seja, saciar a sede
Necessidades Humanas
Freud
• Tendo vivido entre 1856-1939, Freud se tornou
um marco no século XX, sendo refletido desde
nas artes até na literatura e nas idéias desde
então.

•Para Freud, sempre haverá um conflito entre o id
e o superego. Enquanto o primeiro é
fundamentado no prazer, e, os atos do indivíduo
serão regidos visando à recompensa prazerosa, o
superego será sempre proibitivo, impedindo as
ações impulsivas e irresponsáveis.
Teoria de Herzberg
 Herzberg desenvolveu um estudo
  para tentar entender os fatores que
  causariam insatisfação e aqueles
  que seriam os responsáveis pela
  satisfação no ambiente de trabalho.
  O resultado destes estudos foi pela
  primeira vez publicado em 1959, sob
  o título "a motivação para trabalhar
  - The Motivation to Work"
Mc Gregor
 A teoria de Mc Gregor é na verdade um conjunto de
 dois extremos opostos de suposições. Estes conjuntos
 foram denominados “X” e “Y”. Por esse motivo,
 também é conhecida pelo nome de “Teorias X e Y”.
Teoria de Jung
 Para Carl Gustav Jung,
 Psicólogo que rompeu com
 Freud e criou seus próprios
 conceitos, o que culminou na
 Psicologia Analítica, cada
 indivíduo pode ser
 caracterizado como sendo
 primeiramente orientado para
 seu interior ou para o exterior.
Modelo VAL2
   Atualizados: são indivíduos que se deram bem na vida. São normalmente
    responsáveis, preocupados com a família. Tem o gosto refinado.
   Satisfeitos: São pessoas realizadas, satisfeitas e de bem com a vida. Gostam de viver com conforto.
    Dão valor às coisas funcionais e duráveis.
   Realizadores: São, também, bem sucedidos. Tem preocupação com a carreira e o emprego. Gostam
    de produto que dão prestígio.
   Experimentadores: São os indivíduos mais jovens, impulsivos e não conformados com a sociedade
    em que vivem. Gastam as suas economias em roupas, lanches, música e cinema.
   Religiosos: São aqueles mais tradicionais e conservadores. Do tipo convencional. Não gostam de
    experimentar. Preferem manter-se fieis às suas marcas e produtos já conhecidos e utilizados.
   Lutadores: São as pessoas inseguras que não tem certeza absoluta de nada. São hesitantes.
    Compram produtos que se parecem com marcas mais caras ou que imitam produtos de classes
    sociais mais altos.
   Fazedores: São os indivíduos preocupados com a família. Vivem em função dela. Preferem comprar
    produtos que possam utilizar em prol dos parentes: ferramentas utensílios domésticos.
   Esforçados: São os consumidores leais às marcas favoritas. Trata-se, normalmente, de pessoas mais
    velhas com recursos financeiros limitados. Pensam e analisam muito antes de comprar, mas no fim
    permanecem fieis aos produtos já conhecidos.
Modelo AIO

 Atividades: Onde trabalha, o que gosta de fazer, o que faz
  nas férias, quais os passatempos
  preferidos, esportes, compras, que programas gosta de
  assistir, tipos de música, eventos sociais, etc.
 Interesses: Que tipo de roupa usa, o que come, o que
  bebe, quais as realizações, como é o comportamento em
  relação à família, a grupos sociais, na comunidade, no
  clube, no trabalho, na escola, etc.
 Opiniões: O que o entrevistado pensa em relação à
  sociedade, ao futuro, à
  cultura, negócios, economia, política, etc.
Modelo AIDA
 AIDA é um modelo que tenta explicar como funciona o
 comportamento humano em relação à aquisição de um
 produto ou serviço. O modelo, AIDA, determinou uma
 série de passos que descrevem o processo que um
 comprador de um determinado produto passa antes de
 fechar a venda.
Modelo DAGMAR
 Este modelo previa para o processo de compra:
 a) o prévio conhecimento do produto (Awareness);
 b) a compreensão do produto e de suas características
  e qualidades;
 c) a convicção sobre os reais benefícios do produto, e
 d) a ação, ou compra efetiva do produto.
Modelo 5 passos
 1º Reconhecimento da necessidade


 2º Busca de informações


 3º Avaliação de alternativas


 4º Decisão de com


 5º Avaliação pós-compra
Técnicas de Vendas
 Conhecer a Si mesmo
 Conhecer a empresa
 Conhecer o produto e Serviço
 Conhecer técnicas do trabalho
 Conhecer área de atuação
 Conhecer a concorrência
 Conhecer Clientes
Motivação do Cliente
 Processo Mental
 Necessidades Humanas
 Benefícios e suas utilizações
Tipos de Clientes
 a) Conservadores e introvertidos


 b) Que procuram aceitação social e prestígio


 c) Dinâmicos e Extrovertidos
Administração de marketing
Negociação
 PLANO DE AÇÃO PARA CADA CLIENTE
 A ABERTURA DA NEGOCIAÇÃO
 A TÉCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS
  DE ABERTURA
 SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES
 PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES
Técnicas de Fechamento
 Tática no. 1 – Fechamento por concordância gradativa
 Tática no. 2 – Fechamento com pergunta de desfecho e
    silêncio
   Tática no. 3 – Fechamento pela ponderação de dados:
   Tática no. 4 – Fechamento pelo exemplo dos outros:
   Tática no. 5 –Fechamento com a pergunta do cliente:
   Tática no. 6 – Fechamento com alternativa de escolha:
   Tática no. 7 – Fechando pelo uso da visita anterior:
Marketing Pessoal
 O reconhecimento de competências e habilidades é
 fundamental para diferenciar e situar um indivíduo no
 contexto social em que vive e determina, em grande
 parte, a maneira como ele estará posicionado para o
 sucesso profissional e pessoal.
Elementos Pessoais
-        A qualidade do posicionamento emocional para
    com os outros
   -     A comunicação interpessoal
   -     A montagem de uma rede relacionamentos
   -     O correto posicionamento da imagem
   -     A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo
    para com os demais
Imagem
 Aparência
 Comportamentos
 Comunicações
 Resultados apresentados
 Outros aspectos
O Marketing Pessoal na sua
Trajetória Profissional
 O Marketing Pessoal tornou-se uma ferramenta
 estratégica essencial no processo de se conduzir com
 sucesso uma marca pessoal no mundo atual em que
 vivemos.

 Para ser eficaz no marketing pessoal, o conhecimento
 da dimensão humana e seu aprimoramento
 pessoal, são fundamentais
A importância da boa apresentação
pessoal
 Maneiras de informar-se para vestir-se adequadamente:
   - Revistas - todos os veículos de divulgação de negócios
    costumam tratar do assunto. Não custa dar uma olhadinha.
   - Livros - Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher
    que mostram como vestir-se adequadamente para o trabalho
    nos dias de hoje.
   - Outras pessoas - No mínimo os outros têm uma avaliação
    decorrente de suas próprias reações à roupa que você veste.
    Questioná-los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação de
    quem está acima (seu chefe, por exemplo).
   - Cursos - Há vários cursos disponíveis para trabalhar melhor
    a aparência, postura e etiqueta.
Customer relationship anagement
 Customer Relationship Management (CRM) é uma
 expressão em inglês que pode ser traduzida para a
 língua portuguesa como Gestão de Relacionamento
 com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente)
Definição
 O Customer Relationship Management é uma
 abordagem que coloca o cliente no centro do desenho
 dos processos do negócio, sendo desenhado para
 perceber e antecipar as necessidades dos clientes
 atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da
 melhor forma.
Definição
 1. Como será feita a abordagem ao cliente?
   2. Que procedimentos ou eventos devem ser
  gerados?
 3. Qual o plano de comunicação a adotar?

CRM
 * CRM Operacional: visa à criação de canais de
 relacionamento com o cliente.
 * CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente
 do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM
 operacional para obter conhecimento que permita
 otimizar e gerar negócios.
 * CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do
 cliente através de colaboração inteligente, baseada em
 conhecimento.

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Administração de marketing

  • 3. O que é Marketing / Origens  Marketing é a parte do processo de produção e de troca que está relacionado com o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor.  Apesar de encontrarmos suas "raízes" ao longo da história da humanidade, na própria gênese do comércio, o marketing é um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber.
  • 4. Precursores  Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda  William J. Reilly sobre as Leis de gravitação do varejo
  • 5. Filosofias  Orientação para produção  Orientação para vendas  Orientação para o cliente  Orientação para o marketing social  Orientação para o marketing holístico
  • 6. Histórico  Anos 50  Anos 60  Anos 70  Anos 80  Anos 90  A Partir de 2000
  • 7. 4 P’s  PRODUTO  PREÇO  PRAÇA  PROMOÇÃO
  • 8. Composto de Comunicação  Propaganda (Advertising em inglês) é a forma paga de apresentação não pessoal de idéias, produtos ou serviços através de uma identificação do patrocinador.  Publicidade (Publicity em inglês) tem origem derivada do latim publicius. Significa tornar público uma idéia ou um fato.
  • 9. Merchandising  A técnica de merchandising foi usada inicialmente no cinema para promover produtos.  Os atores e atrizes de Hollywood se apresentavam consumindo produtos diversos (fumavam cigarros marca Hollywood, bebiam cervejas Budweiser e refrigerante Coca-Cola, dirigiam carros Ford e outros)
  • 10. Promoção de Vendas  Amostras  Brindes  Vales Brinde  Sorteio  Prêmios  Concursos  Cupons  Degustação  Convenções  Shows  Datas Especiais  Feiras Comerciais  Diversos
  • 11. Ações de Marketing  Relações Públicos  Marketing Direto  Força de Vendas
  • 12. Marketing Mix  Escolha de produtos;  Escolha de segmentos de mercado alvo;  Escolha de alvos;  Escolha de fontes de volume prioritário;  Ponderação dos meios de ação de marketing.
  • 13. Ambiente de Marketing MACROAMBIENTE AMBIENTE DE TAREFAS Internacional Legal/ Clientes Político AMBIENTE Interesse Fornecedores INTERNO Pessoal Estrutura Tecnologia Pessoal Cultura Diretrizes Agências Concorrentes Reguladoras Tecnológico Econômico Social Fonte: KOTLER (1995)
  • 14. Ambiente de Marketing O Ambiente de Marketing Variáveis Externas (Não controláveis) Variáveis Internas (controláveis) MICROAMBIENTE MACROAMBIENTE EMPRESA MERCADO • SOCIAL • PRODUÇÃO • FORNECEDORES (DEMOGRÁFICO/CUL TURAL) • FINANCEIRO • INTERMEDIÁRIOS • ECONÔMICO • COMERCIAL • CLIENTES • NATURAL • RH • CONCORRENTES • TECNOLÓGICO • MKT – 4P´s • PÚBLICO • POLÍTICO/LEGAL
  • 15. Macro-ambiente  Demográfico  Econômico  Natural  Tecnológico  Político  Cultural
  • 16. Micro-ambiente Slide 2-10 Figura 2.5 Tipos de Forças Competitivas Ameaça de novos ingressantes Rivalidade Poder de Poder de entre barganha barganha concorrentes dos dos existentes fornecedores compradores Ameaça de Fonte: Adaptado com autorização de Michael F. produtos Porter, “Industry structure and competitive substitutos strategy: keys to produtivity”, in Financial Analysts Journal, julho-agosto de 1980. Copyright 1980, The Financial Analysts Federation, Charlottesville, VA. Todos os direitos reservados.
  • 17. Micro-Ambiente  Controlável – Produção / RH / Finanças / Marketing  Incontrolável: Fornecedores / Intermediários / Clientes / Concorrentes
  • 18. Micro-Ambiente Slide 2-1 Análise Ambiental Oportunidade Declínio Indústria de Avanços Tecnológicos Indústria de máquinas de (Mudança Positiva) computadores escrever Indústria de Aumento da taxa de Segurança Lazer fora Criminalidade Residencial de casa (Mudança Negativa) A prática de rastrear as mudanças externas que podem afetar os mercados, incluindo demanda por bens e serviços.
  • 19. Ciclo de Vida do Produto
  • 20. Ciclo de Vida Lucrativa
  • 21. Segmentação de Mercado  Marketing de Massa  Marketing de Segmento  Marketing de Nicho  Marketing Local  Marketing Individual
  • 22. Segmentação - Vantagens  (1) A identificação do mercado permite que a empresa saiba quem analisar nos seus esforços para entender melhor os consumidores;  (2) Uma análise e uma compreensão detalhada do mercado permite que a empresa desenvolva e implemente um composto de marketing detalhado para as necessidades específicas do mercado;  (3) A identificação do mercado permite que uma empresa avalie o mercado potencial para os seus produtos;  (4) Conhecer o mercado permite às empresas identificar os produtos concorrentes no seu mercado específico e desenvolver posições competitivas;  (5) Direcionar-se a segmentos de mercado com um composto de marketing customizado para necessidades específicas do mercado aumenta a probabilidade de efetividade de vendas e eficiência de custo na conquista de mercado;  (6) Definir e analisar um mercado permite que uma empresa posicione os seus produtos para o mercado baseada nas necessidades e preferências avaliadas;  (7) Definir um mercado permite que uma empresa identifique oportunidades.
  • 23. Segmentação - Desvantagem  (1) Aumenta custos de marketing;  (2) Pode levar a uma proliferação de produtos que se torna excessivamente penosa e cara para gerenciar;  (3) Afetar negativamente a resposta do consumidor aos esforços de marketing;  (4) Pode impedir que um produto desenvolva a fidelidade à marca;  (5) Atividades antiéticas e estereotipadas.
  • 25. Pesquisa de Mercado  Formule um Problema  Trabalho preparatório  Metodologia de Pesquisa  Amostra  Questionário  Implementação  Análise de Resultado
  • 26. SIM – Sistema de Informação de Marketing  Quais os desafios para os profissionais de Inteligência Competitiva nestes tempos de incertezas?  Monitorar concorrentes, tecnologias, avaliar e analisar tendências de mercado e de negócios continuará sendo realizado da mesma forma?
  • 27. SIM e Internet  As Mídias Sociais estão cada vez impactando mais nas pesquisas de marketing, substituindo, muitas vezes algumas ferramentas tradicionais.  estrutura contínua e interagente de pessoas, equipamentos e processos, que congregam, classificam, analisam, avaliam e distribuem as informações convenientes, oportunas e corretas para uso dos responsáveis pelas decisões de marketing, para incrementar o planejamento, a implementação e o controle de marketing.
  • 28. Maiores Mídias  1. Blogger (222 milhões) 2. Facebook (200 milhões) 3. MySpace (126 milhões) 4. Wordpress (114 milhões) 5. Windows Live Spaces (87 milhões) 6. Yahoo Geocities (69 milhões) 7. Flickr (64 milhões) 8. hi5 (58 milhões) 9. Orkut (46 milhões) 10. Six Apart (46 milhões)
  • 29. Endomarketing  "Endomarketing é um processo gerencial, cíclico e contínuo, direcionado ao propósito da organização, que é integrado aos seus demais processos de gestão e utiliza eticamente ferramentas multidisciplinares de incentivo, com o objetivo de promover a motivação das pessoas com seu trabalho e garantir seu compromisso com os objetivos estratégicos, contribuindo à obtenção de melhores resultados, econômicos e humanos, a partir de desempenhos superiores."
  • 30. Componentes  Resultados com finalidade  Construção cultural  Ética  Multidisciplinaridade e Interfuncionalidade  Informação como insumo  Interatividade  Adaptabilidade
  • 31. Fases  1. levantamento de informações;  2. preparação para mudanças;  3. integração:  4. construção:  5. superação:  6. Implantação.
  • 32. Consumidor  estudo do comportamento do indivíduo  Psicologia, Marketing, Administração, Direito e Sociologia são as principais disciplinas que discorreram sobre o assunto com uma naturalidade impressionante
  • 33. Motivação e Personalidade  O primeiro ponto que há de se discutir e tentar entender em relação ao consumidor é a motivação do indivíduo  Se por algum motivo, ficarmos sem tomar água por algum tempo, o nosso organismo reagirá de uma forma tal que constantemente nos sentiremos compelidos a buscar nosso objetivo, ou seja, saciar a sede
  • 35. Freud • Tendo vivido entre 1856-1939, Freud se tornou um marco no século XX, sendo refletido desde nas artes até na literatura e nas idéias desde então. •Para Freud, sempre haverá um conflito entre o id e o superego. Enquanto o primeiro é fundamentado no prazer, e, os atos do indivíduo serão regidos visando à recompensa prazerosa, o superego será sempre proibitivo, impedindo as ações impulsivas e irresponsáveis.
  • 36. Teoria de Herzberg  Herzberg desenvolveu um estudo para tentar entender os fatores que causariam insatisfação e aqueles que seriam os responsáveis pela satisfação no ambiente de trabalho. O resultado destes estudos foi pela primeira vez publicado em 1959, sob o título "a motivação para trabalhar - The Motivation to Work"
  • 37. Mc Gregor  A teoria de Mc Gregor é na verdade um conjunto de dois extremos opostos de suposições. Estes conjuntos foram denominados “X” e “Y”. Por esse motivo, também é conhecida pelo nome de “Teorias X e Y”.
  • 38. Teoria de Jung  Para Carl Gustav Jung, Psicólogo que rompeu com Freud e criou seus próprios conceitos, o que culminou na Psicologia Analítica, cada indivíduo pode ser caracterizado como sendo primeiramente orientado para seu interior ou para o exterior.
  • 39. Modelo VAL2  Atualizados: são indivíduos que se deram bem na vida. São normalmente responsáveis, preocupados com a família. Tem o gosto refinado.  Satisfeitos: São pessoas realizadas, satisfeitas e de bem com a vida. Gostam de viver com conforto. Dão valor às coisas funcionais e duráveis.  Realizadores: São, também, bem sucedidos. Tem preocupação com a carreira e o emprego. Gostam de produto que dão prestígio.  Experimentadores: São os indivíduos mais jovens, impulsivos e não conformados com a sociedade em que vivem. Gastam as suas economias em roupas, lanches, música e cinema.  Religiosos: São aqueles mais tradicionais e conservadores. Do tipo convencional. Não gostam de experimentar. Preferem manter-se fieis às suas marcas e produtos já conhecidos e utilizados.  Lutadores: São as pessoas inseguras que não tem certeza absoluta de nada. São hesitantes. Compram produtos que se parecem com marcas mais caras ou que imitam produtos de classes sociais mais altos.  Fazedores: São os indivíduos preocupados com a família. Vivem em função dela. Preferem comprar produtos que possam utilizar em prol dos parentes: ferramentas utensílios domésticos.  Esforçados: São os consumidores leais às marcas favoritas. Trata-se, normalmente, de pessoas mais velhas com recursos financeiros limitados. Pensam e analisam muito antes de comprar, mas no fim permanecem fieis aos produtos já conhecidos.
  • 40. Modelo AIO   Atividades: Onde trabalha, o que gosta de fazer, o que faz nas férias, quais os passatempos preferidos, esportes, compras, que programas gosta de assistir, tipos de música, eventos sociais, etc.  Interesses: Que tipo de roupa usa, o que come, o que bebe, quais as realizações, como é o comportamento em relação à família, a grupos sociais, na comunidade, no clube, no trabalho, na escola, etc.  Opiniões: O que o entrevistado pensa em relação à sociedade, ao futuro, à cultura, negócios, economia, política, etc.
  • 41. Modelo AIDA  AIDA é um modelo que tenta explicar como funciona o comportamento humano em relação à aquisição de um produto ou serviço. O modelo, AIDA, determinou uma série de passos que descrevem o processo que um comprador de um determinado produto passa antes de fechar a venda.
  • 42. Modelo DAGMAR  Este modelo previa para o processo de compra:  a) o prévio conhecimento do produto (Awareness);  b) a compreensão do produto e de suas características e qualidades;  c) a convicção sobre os reais benefícios do produto, e  d) a ação, ou compra efetiva do produto.
  • 43. Modelo 5 passos  1º Reconhecimento da necessidade  2º Busca de informações  3º Avaliação de alternativas  4º Decisão de com  5º Avaliação pós-compra
  • 44. Técnicas de Vendas  Conhecer a Si mesmo  Conhecer a empresa  Conhecer o produto e Serviço  Conhecer técnicas do trabalho  Conhecer área de atuação  Conhecer a concorrência  Conhecer Clientes
  • 45. Motivação do Cliente  Processo Mental  Necessidades Humanas  Benefícios e suas utilizações
  • 46. Tipos de Clientes  a) Conservadores e introvertidos  b) Que procuram aceitação social e prestígio  c) Dinâmicos e Extrovertidos
  • 48. Negociação  PLANO DE AÇÃO PARA CADA CLIENTE  A ABERTURA DA NEGOCIAÇÃO  A TÉCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA  SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES  PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES
  • 49. Técnicas de Fechamento  Tática no. 1 – Fechamento por concordância gradativa  Tática no. 2 – Fechamento com pergunta de desfecho e silêncio  Tática no. 3 – Fechamento pela ponderação de dados:  Tática no. 4 – Fechamento pelo exemplo dos outros:  Tática no. 5 –Fechamento com a pergunta do cliente:  Tática no. 6 – Fechamento com alternativa de escolha:  Tática no. 7 – Fechando pelo uso da visita anterior:
  • 50. Marketing Pessoal  O reconhecimento de competências e habilidades é fundamental para diferenciar e situar um indivíduo no contexto social em que vive e determina, em grande parte, a maneira como ele estará posicionado para o sucesso profissional e pessoal.
  • 51. Elementos Pessoais - A qualidade do posicionamento emocional para com os outros  - A comunicação interpessoal  - A montagem de uma rede relacionamentos  - O correto posicionamento da imagem  - A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais
  • 52. Imagem  Aparência  Comportamentos  Comunicações  Resultados apresentados  Outros aspectos
  • 53. O Marketing Pessoal na sua Trajetória Profissional  O Marketing Pessoal tornou-se uma ferramenta estratégica essencial no processo de se conduzir com sucesso uma marca pessoal no mundo atual em que vivemos.  Para ser eficaz no marketing pessoal, o conhecimento da dimensão humana e seu aprimoramento pessoal, são fundamentais
  • 54. A importância da boa apresentação pessoal  Maneiras de informar-se para vestir-se adequadamente:  - Revistas - todos os veículos de divulgação de negócios costumam tratar do assunto. Não custa dar uma olhadinha.  - Livros - Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher que mostram como vestir-se adequadamente para o trabalho nos dias de hoje.  - Outras pessoas - No mínimo os outros têm uma avaliação decorrente de suas próprias reações à roupa que você veste. Questioná-los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação de quem está acima (seu chefe, por exemplo).  - Cursos - Há vários cursos disponíveis para trabalhar melhor a aparência, postura e etiqueta.
  • 55. Customer relationship anagement  Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente)
  • 56. Definição  O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.
  • 57. Definição  1. Como será feita a abordagem ao cliente?  2. Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?  3. Qual o plano de comunicação a adotar? 
  • 58. CRM  * CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.  * CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.  * CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.