O documento discute seis tipos de clientes e como atendê-los: 1) compradores novatos precisam de paciência e atenção; 2) compradores relutantes precisam de reforço e segurança; 3) compradores "pechincheiros" querem preço baixo; 4) compradores estratégicos querem economia de tempo e a melhor relação custo-benefício; 5) clientes entusiastas valorizam se sentir especiais; 6) clientes "conveniência" querem facilidade e eficiência.

1. 6 tipos de clientes para você identificar e conquistar
Uma coisa fundamental em vendas, mas na qual poucas empresas
prestam atenção, é a segmentação por tipo de cliente que elas
atendem... Empresas que segmentam corretamente mostram que
entendem melhor seus clientes, quem são, o que pensam e o que
querem... Isso inevitavelmente se traduz em melhores ofertas e
melhora nos níveis de lucratividade e de satisfação...
Podemos criar, dessa forma, seis tipos de clientes, cada um com
seus próprios objetivos e maneiras de comprar... Aqui vão algumas
dicas para lidar com eles e como conquistar sua preferência...
1. Compradores novatos – Dependendo do seu ramo de atuação,
pode ser que ainda existam pessoas e empresas que nunca tenham
comprado o que você tem para vender...
O que eles querem – Paciência e atenção... Novos compradores
não tem certeza de que o seu produto ou serviço é o certo, se a sua
empresa é a melhor, se o preço é justo, etc... Ou seja, eles
precisarão de explicações detalhadas e muita informação... Com um
comprador bem informado um vendedor até pode pular etapas, mas
não nesse caso... Lembre-se que vendedores afoitos não terão
sucesso nesse tipo de situação e, provavelmente, perderão clientes
que poderiam ser fiéis por muito tempo, se tratados corretamente...
O pós-venda aqui também é importante, ajudando o cliente a
justificar mentalmente sua decisão de compra, dando-lhe a
segurança de que realmente tomou a decisão certa...
Faça um Teste: liste cinco coisas que sua empresa tem feito (ou
poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e

2. satisfazer clientes novatos...
2. Compradores relutantes – São os compradores obrigados a
comprar, mas que não têm certeza se você é realmente a melhor
opção...
O que eles querem – Reforço e segurança... A melhor forma de
lidar com isso é usando testemunhais de outros clientes que
passaram pela mesma situação e hoje estão muito satisfeitos
comprando de você... Investir em propaganda, para reforçar a sua
imagem e marca, também ajuda... Detalhes como a apresentação
do vendedor, qualidade do material apresentado, como fôlderes,
pastas, cartões de visita, entre outras coisas, também ajudam... Ou
seja, se a pessoa está em dúvida, você tem de prestar muita
atenção nos detalhes, afinal, são eles que o ajudarão a conquistar,
ou perder, o cliente relutante...
Faça um Teste: liste cinco coisas que sua empresa tem feito (ou
poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e
satisfazer clientes relutantes.
3. Compradores “pechincha”– São os compradores que buscam
apenas o menor preço... Não são fiéis e trocam de fornecedor assim
que aparece uma opção mais barata...
O que eles querem – Preço baixo, com certeza, incluindo não só o
preço em si, mas também as condições de pagamento... Veja, por
exemplo, o caso do crediário no varejo... Ao se parcelar em muitas
vezes uma compra simples, mesmo com juros altos, abriu-se uma
frente gigantesca de novos clientes que antes não podia comprar...
Ou seja, o preço passa a ser uma coisa relativa... Alguns
compradores mais pechincheiros vão querer mais barato à vista e

3. outros, menos sofisticados, vão querer a menor parcela mensal,
mesmo pagando mais por isso no final...
Lembre-se também de que existe uma grande diferença entre
clientes que querem somente o preço mais baixo e clientes que têm
objeções ao preço... Quem tem objeções ao preço está interessado,
mas ainda não está convencido... A pergunta que ele faz é: “Por
que tenho de pagar tudo isso?” Daí a importância do levantamento
de necessidades, justamente para separar um tipo de cliente do
outro... Aquele que só quer o preço mais barato e aquele que quer
comprar de você, mas quer pagar menos...
Para vender com preço baixo, não existe saída a não ser volume e
eliminação de desperdícios... Até mesmo o sistema de remuneração
dos vendedores e sua comissão deve ser repensado... Afinal de
contas, preço baixo significa margem baixa, e não podemos pagar a
mesma comissão nesse caso...
Faça um Teste: liste cinco coisas que sua empresa tem feito (ou
poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e
satisfazer clientes pechincheiros...
4. Compradores estratégicos – São clientes que sabem
exatamente o que querem... Entendem as especificações técnicas,
têm experiência no assunto, conhecem seus concorrentes...
O que eles querem – Economia de tempo, conveniência, a melhor
relação custo-benefício... Perguntas que um bom vendedor deve
responder no caso de estar diante de um comprador estratégico:
Qual é exatamente o problema que o senhor, ou senhora, está
tentando resolver???

4. Como saberá se realmente conseguiu resolver, ou seja, qual o
resultado pretendido?
O que acontecerá se o cliente não comprar ou não resolver o
problema?
Qual é o orçamento?
Quais outras opções o cliente está considerando?
Quais itens são realmente importantes na hora de decidir entre um
fornecedor e outro?
Algumas dicas adicionais para lidar com clientes estratégicos...
Proposta de Valor:
» Seja uma fonte constante de novas idéias de como melhorar o
negócio ou a vida do seu cliente.
» Demonstre que você tem conhecimento e sabe do que está
falando.
» Antecipe as necessidades dos clientes.
» Conheça o negócio e a vida do cliente.
» Seja acessível e comunique-se claramente.
» Especialize-se.
» Se você não pode ajudar o cliente, seja honesto.
Faço o seguinte Teste: liste cinco coisas que sua empresa tem feito
(ou poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e
satisfazer clientes estratégicos.
5. Clientes entusiastas (ou promotores) – Esse grupo de
clientes é composto basicamente de fãs... Gostam de você, da sua
empresa, dos seus produtos e serviços, o recomendam para amigos
e colegas, etc... Enfim, mesmo que, às vezes, não gastem muito, é
sempre um prazer servi-los...

5. O que eles querem – Sentir-se especiais e reconhecidos... Eles
têm com você e sua empresa uma relação muito mais emocional do
que racional... Sentem-se traídos e ofendidos com a descortesia, o
descaso e a falta de atenção... Da mesma forma, ficam
emocionados com pequenos gestos e gentilezas, como brindes
inesperados, descontos especiais, lançamentos “vip” em que ficam
sabendo das novidades antes dos demais, etc...Também valorizam
muito a proximidade e os relacionamentos... É bom para eles saber
que podem conversar rapidamente com alguém de dentro da
empresa, sem ter de passar pelo processo burocrático dos clientes
normais... Se tivesse de resumir em uma única palavra como lidar
com esses clientes, eu usaria: “paparicação”...
Faça o Teste: liste aqui cinco coisas que sua empresa tem feito (ou
poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e
satisfazer clientes entusiastas...
6. Clientes “conveniência” – Como o nome já diz, são aqueles
clientes que buscam a conveniência acima de tudo...
O que eles querem – Talvez seja mais importante começar pelo
que eles NÃO querem, pois os clientes desse grupo não querem se
incomodar... Querem economizar tempo e que você resolva tudo
por eles... Querem rapidez, agilidade e eficiência... Querem
encontrar o que precisam rapidamente, pagar e receber
rapidamente, e quando acontecerem problemas, querem resolvê-los
rapidamente, etc... Para esses clientes, é um absurdo ter de
preencher um formulário de pedido pela quinta vez ou explicar
coisas que já foram explicadas antes... Resumindo: facilite a vida
deles e, com certeza, não questionarão muito seu preço...
Faça o Teste: liste cinco coisas que sua empresa tem feito (ou

6. poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e
satisfazer clientes conveniência...