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ETEC da Zona Sul Classe Descentralizada CEU Capão Redondo
HEIDI DE OLIVEIRA LIMA

Tipos de Clientes

São Paulo
2013
ETEC da Zona Sul Classe Descentralizada CEU Capão Redondo
HEIDI DE OLIVEIRA LIMA

Tipos de Clientes
Trabalho desenvolvido durante a
disciplina Teoria Organizacional, como
parte da avaliação referente ao
primeiro bimestre do 1ºB em questão.
Professor: Valdecir Lima

São Paulo
2013
ii
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................................... 1
CONCLUSÃO ....................................................................................................................................................... 1
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................................................................................. 6

iii
INTRODUÇÃO
Conhecer o mercado-alvo é uma estratégica organizacional, onde as empresas
ao gerar um novo produto ou serviço, tenha um bom recebimento no ambiente onde
atua, além da captar novos clientes. Ou seja,

Ou seja, a inovação, a criatividade eo risco empresarial são várias facetas que
afetam osucesso de uma empresa.
Mas como é o mercado? Quais são as características? Quais são os produtos
mais populares? Quantas vezes você compra? Estas são algumas das questões que
cada empresário terá que ser feita uma vez que o projeto recebe em andamento e as
primeiras vendas começam. Um passo necessário e importante para dar uma empresa
recém-formada, o desenvolvimento de alguns produtos e serviços próprios requer um
grande esforço de toda a equipe que integra. Sem esta análise do mercado e os
potenciais clientes que você quer alcançar isso, faz todo o esforço para permanecer
apenas em uma primeira etapa. As empresas precisam saber o que seus clientes a
melhorar, tornar-se mais competitivo, têm a capacidade de detectar as tendências e, a
cereja no topo deste bolo de cada negócio, ser capaz de se tornar o primeiro a
colonizar o oceano cobiçado azul com os seus novos produtos e serviços desenvolvida.
A tipologia de clientes em todo o negócio (SMB, empresas de médio porte e
multinacionais), não há diferença. Na primeira seleção, as empresas têm dois tipos de
clientes: os actuais e potenciais. O objetivo de qualquer negócio é sempre ter um
número maior de clientes existentes para fazê-lo, deverá elaborar estratégias de
marketing e de marketing adequadas para tal expansão.
Fornecer informações mais detalhadas, exige mais empresários para a etapa em
compreender os seus clientes. Em um modo de aprofundamento teórico, os clientes
atuais são divididos em clientes ativos e inativos, os clientes frequentemente
comprados, habituais e ocasionais; clientes com volume alto, médio e baixo compras,
os clientes dos clientes satisfeitos, satisfeitos e insatisfeitos e influenciadores. Como
para os potenciais clientes se dividem em três grupos de acordo com seus potenciais
clientes de compra de freqüência; potenciais clientes de acordo com seu volume de
compras e potenciais clientes de acordo com seu grau de influência.
Embora à primeira vista parece uma classificação complexa, é necessária a
realização de um trabalho para o empresário para saber se ele realmente está fazendo
bem. Nada poderia ser mais frustrante do que passar o tempo em um mercado que não
funciona e não temos dados para saber que isso é assim.
* imagem para ilustrar o post retirado do Flickr, o trabalho de IRS
EIN CreativeCommons (Imagem para ilustrar a história tomada do Flickr, o
trabalho de EIN IRS , sob licença CreativeCommons).

Aumentar a carteira de clientes é um dos desafios das sócias da Suklaá Chocolates, finalista do
Extreme Makeover 2012. Hoje a empresa depende basicamente de quatro grandes compradores
para sobreviver. “Elas precisam diversificar”, alerta Ladmir Carvalho, diretor executivo da Alterdata
Software.
Confira as dicas do consultor para identificar e se dar bem nas negociações com dez tipos diferentes
de clientes:
Simpático
Deixa o ambiente descontraído, atende o vendedor muito bem, sempre sorrindo, dando a falsa
impressão que comprará o produto ou serviço. A conversa deve ser alegre e descontraída, mas não
se deve ter a ilusão que está com o negócio fechado antes da hora. Seja cuidadoso com este
cliente, não deixe que disperse, não misture simpatia com intimidade, mas seja sempre simpático e
educado.
Impulsivo
É imprevisível, pensa em “flashes” e pode tornar sua apresentação desconexa e sem sentido com
tantas interrupções. É importante ser ágil e flexível para lidar com ele. Este cliente quer mandar: ao
ser interrompido, dê a informação que está querendo e retome o seu ritmo. Depois de fechar a
venda, vá embora rapidamente, pois o cliente impulsivo pode mudar de ideia a qualquer momento.
Cético
Este cliente é muito desconfiado, por isso você terá que mostrar o valor do que está lhe
oferecendo. Neste caso é importante não dar ponto sem nó, não ouse comentar algo que não tenha
como provar. Depoimentos de outros clientes funcionam bem com o cliente cético. Estatísticas
demonstrando o sucesso do produto ou do serviço podem ser igualmente úteis.

2
Metódico
Este tipo de cliente é detalhista ao extremo, quer saber parte por parte quais os impactos do produto
ou serviço que está sendo oferecido. O vendedor precisa identificar este cliente logo nos minutos
iniciais da conversa, para que possa ser mais meticuloso na apresentação, pois seu processo de
decisão é lento, minucioso e estudado.
Indeciso
A insegurança é o principal obstáculo a ser vencido neste cliente, pois ele não gosta de tomar
decisões sozinho. O vendedor deve estar preparado para decidir pelo cliente, deve ser mais
agressivo na apresentação, forçando o fechamento com argumentos fortes. E no final sempre
enfatizar para o cliente que “ele” fez um grande negócio, que “ele” tomou a decisão certa.
Indiferente
A dificuldade com este tipo de cliente é que ele não demonstra emoção durante a apresentação. É
antipático e fechado, e, por isso, a melhor estratégia é ser inquisitivo, fazendo muitas perguntas
abertas para forçá-lo a falar para conseguir pegar os ganchos certos. É muito importante tirar o
cliente da zona de conforto, ou seja, o fundamental é não aceitar a indiferença.
Protelador
Este cliente tem como hábito deixar tudo para amanhã, e neste caso o importante é ser
emocional para demonstrar a perda que ele poderá amargar por não fechar o negócio na hora. O
vendedor precisa trabalhar o medo do cliente em empurrar a decisão, o que pode ser feito deixando
claro possíveis alterações de preço, entrega, ou mesmo o fato de seu concorrente já estar mais
avançado.
Exigente
Este é um cliente prepotente, que acha que conhece completamente do assunto, quer comandar a
apresentação. Ele quer comprar e não quer que o vendedor venda. A melhor estratégia neste caso é
ser passivo. Use o ego dele a seu favor, elogie suas conquistas, deixe claro como o seu produto ou
serviço tornará a empresa dele ainda melhor e mais perfeita.
Prático
É decidido, confiante, não gosta de rodeios, desta forma o vendedor precisa ser objetivo nas
colocações, indo direto ao ponto. As respostas precisam ser claras, objetivas e rápidas para passar
confiança e credibilidade.
Vendedor
Conhece tanto ou mais de vendas do que o próprio vendedor que está lhe oferecendo o produto ou
o serviço. Não fique elogiando nem faça rodeios. Vá direto aos benefícios, sendo muito profissional
na apresentação. Respeite o cliente para conquistar sua confiança.

3
Conheça alguns tipos de clientes que existem circulando no interior de sua loja:
- Calado/ humilde: simples, geralmente se queixa da dificuldade, apresenta um comportamento
bem retraído, embora as aparências enganam. Trate esse tipo de cliente com cuidado para que
ele se sinta a vontade. Seja atencioso e o oriente em todos os sentidos, evitando afastar ou
melindrar

ele.

- Bem humorado/ expansivo: é simpático, esse tipo de cliente gosta de conversas agradáveis.
Trate

ele

de

maneira

que

não

venha

a

tolher

as

reações

naturais.

- Curioso/ sabido: ele é muito bem informado e sabe o que esta dizendo. Cuidado porque ele
não é influenciável. Procure dar todas as informações que ele solicitou, porque se trata de
alguém

que

conheça

o

produto.

- Precavido: esse cliente desconfia de sua opinião, ele gosta de debater em relação ao produto.
Ele vai ter sempre a mão seus documentos, cálculos prontos e muitas informações. Cuidado
porque se especializa em fazer reclamações. Seja lógico não se apresse em resolver o
problema,

tente

conquistar

sua

confiança.

- O que se julga importante: por ser vaidoso se impressiona por produtos fúteis. Ele pensa
sempre

que

seus

interesses

devem

ser

atendidos

com

agilidade

e

eficiência.

- O preocupado com o preço dos produtos: esta sempre questionando o aumento dos preços.
Tente comparar as informações de cadastros e questione a forma que ele vai utilizar o produto.
- Briguento: sempre briga com o vendedor, discute na maioria das vezes por qualquer razão,
sempre quer expor sua opinião e na maioria das vezes é inteligente. Não discorde dele, você
como

funcionário

não

precisa

expor

sua

opinião.

- Preguiçoso: é sempre aquele que sabe tudo e quase nunca argumenta. Ele sempre
argumenta algum fato e quer um atendimento preferencial. Esclareça sempre suas duvidas, e
encurte o dialogo com perguntas comuns do tipo: Qual é o melhor encaminhamento para o
senhor? ou Mas qual é a sua proposta? ou Vamos fechar o negócio? se caso não funcionar
peça para que o cliente preencha seus dados com a secretaria e encaminhe para outro
vendedor.

CONCLUSÃO

4
5
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS

ApiProjetos. (s.d.). ApiProjetos. Acesso em 4 de 4 de 2013, disponível em ApiProjetos:
http://www.apiprojetos.com.br/dicas.php?id=11
FEBRABAN. (s.d.). FEBRABAN. Acesso em 4 de 4 de 2013, disponível em FEBRABAN:
http://www.febraban.org.br/Febraban.asp?id_pagina=240
Rodrigues, F. A. (15 de 06 de 2007). A nova geração dos canais de atendimento. Acesso em 4 de 4 de
2013, disponível em baguete: http://www.baguete.com.br/artigos/199/francisco-albertorodrigues/15/06/2007/a-nova-geracao-dos-canais-de-atendimento
SEBRAE. (31 de 5 de 2012). SEBRAE. Acesso em 4 de 4 de 2013, disponível em
http://www.sebraemg.com.br/Geral/VisualizadorConteudo.aspx?cod_conteudo=5524&cod_are
aconteudo=1867&navegacao=RENOVE_SEU_NEG%C3%93CIO/Atendimento_ao_cliente/Pense_n
os_Clientes
SEBRAE/NA (Ed.). (4 de 2 de 2005). TIPOS DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE. INSTRUMENTO
DE APOIO GERENCIAL, 242542 bytes, pdf, 2. SEBRAE/NA.

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Tipos de clientes

  • 1. ETEC da Zona Sul Classe Descentralizada CEU Capão Redondo HEIDI DE OLIVEIRA LIMA Tipos de Clientes São Paulo 2013
  • 2. ETEC da Zona Sul Classe Descentralizada CEU Capão Redondo HEIDI DE OLIVEIRA LIMA Tipos de Clientes Trabalho desenvolvido durante a disciplina Teoria Organizacional, como parte da avaliação referente ao primeiro bimestre do 1ºB em questão. Professor: Valdecir Lima São Paulo 2013 ii
  • 3. SUMÁRIO INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................................... 1 CONCLUSÃO ....................................................................................................................................................... 1 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................................................................................. 6 iii
  • 4. INTRODUÇÃO Conhecer o mercado-alvo é uma estratégica organizacional, onde as empresas ao gerar um novo produto ou serviço, tenha um bom recebimento no ambiente onde atua, além da captar novos clientes. Ou seja, Ou seja, a inovação, a criatividade eo risco empresarial são várias facetas que afetam osucesso de uma empresa. Mas como é o mercado? Quais são as características? Quais são os produtos mais populares? Quantas vezes você compra? Estas são algumas das questões que cada empresário terá que ser feita uma vez que o projeto recebe em andamento e as primeiras vendas começam. Um passo necessário e importante para dar uma empresa recém-formada, o desenvolvimento de alguns produtos e serviços próprios requer um grande esforço de toda a equipe que integra. Sem esta análise do mercado e os potenciais clientes que você quer alcançar isso, faz todo o esforço para permanecer apenas em uma primeira etapa. As empresas precisam saber o que seus clientes a melhorar, tornar-se mais competitivo, têm a capacidade de detectar as tendências e, a cereja no topo deste bolo de cada negócio, ser capaz de se tornar o primeiro a colonizar o oceano cobiçado azul com os seus novos produtos e serviços desenvolvida. A tipologia de clientes em todo o negócio (SMB, empresas de médio porte e multinacionais), não há diferença. Na primeira seleção, as empresas têm dois tipos de clientes: os actuais e potenciais. O objetivo de qualquer negócio é sempre ter um número maior de clientes existentes para fazê-lo, deverá elaborar estratégias de marketing e de marketing adequadas para tal expansão. Fornecer informações mais detalhadas, exige mais empresários para a etapa em compreender os seus clientes. Em um modo de aprofundamento teórico, os clientes atuais são divididos em clientes ativos e inativos, os clientes frequentemente comprados, habituais e ocasionais; clientes com volume alto, médio e baixo compras,
  • 5. os clientes dos clientes satisfeitos, satisfeitos e insatisfeitos e influenciadores. Como para os potenciais clientes se dividem em três grupos de acordo com seus potenciais clientes de compra de freqüência; potenciais clientes de acordo com seu volume de compras e potenciais clientes de acordo com seu grau de influência. Embora à primeira vista parece uma classificação complexa, é necessária a realização de um trabalho para o empresário para saber se ele realmente está fazendo bem. Nada poderia ser mais frustrante do que passar o tempo em um mercado que não funciona e não temos dados para saber que isso é assim. * imagem para ilustrar o post retirado do Flickr, o trabalho de IRS EIN CreativeCommons (Imagem para ilustrar a história tomada do Flickr, o trabalho de EIN IRS , sob licença CreativeCommons). Aumentar a carteira de clientes é um dos desafios das sócias da Suklaá Chocolates, finalista do Extreme Makeover 2012. Hoje a empresa depende basicamente de quatro grandes compradores para sobreviver. “Elas precisam diversificar”, alerta Ladmir Carvalho, diretor executivo da Alterdata Software. Confira as dicas do consultor para identificar e se dar bem nas negociações com dez tipos diferentes de clientes: Simpático Deixa o ambiente descontraído, atende o vendedor muito bem, sempre sorrindo, dando a falsa impressão que comprará o produto ou serviço. A conversa deve ser alegre e descontraída, mas não se deve ter a ilusão que está com o negócio fechado antes da hora. Seja cuidadoso com este cliente, não deixe que disperse, não misture simpatia com intimidade, mas seja sempre simpático e educado. Impulsivo É imprevisível, pensa em “flashes” e pode tornar sua apresentação desconexa e sem sentido com tantas interrupções. É importante ser ágil e flexível para lidar com ele. Este cliente quer mandar: ao ser interrompido, dê a informação que está querendo e retome o seu ritmo. Depois de fechar a venda, vá embora rapidamente, pois o cliente impulsivo pode mudar de ideia a qualquer momento. Cético Este cliente é muito desconfiado, por isso você terá que mostrar o valor do que está lhe oferecendo. Neste caso é importante não dar ponto sem nó, não ouse comentar algo que não tenha como provar. Depoimentos de outros clientes funcionam bem com o cliente cético. Estatísticas demonstrando o sucesso do produto ou do serviço podem ser igualmente úteis. 2
  • 6. Metódico Este tipo de cliente é detalhista ao extremo, quer saber parte por parte quais os impactos do produto ou serviço que está sendo oferecido. O vendedor precisa identificar este cliente logo nos minutos iniciais da conversa, para que possa ser mais meticuloso na apresentação, pois seu processo de decisão é lento, minucioso e estudado. Indeciso A insegurança é o principal obstáculo a ser vencido neste cliente, pois ele não gosta de tomar decisões sozinho. O vendedor deve estar preparado para decidir pelo cliente, deve ser mais agressivo na apresentação, forçando o fechamento com argumentos fortes. E no final sempre enfatizar para o cliente que “ele” fez um grande negócio, que “ele” tomou a decisão certa. Indiferente A dificuldade com este tipo de cliente é que ele não demonstra emoção durante a apresentação. É antipático e fechado, e, por isso, a melhor estratégia é ser inquisitivo, fazendo muitas perguntas abertas para forçá-lo a falar para conseguir pegar os ganchos certos. É muito importante tirar o cliente da zona de conforto, ou seja, o fundamental é não aceitar a indiferença. Protelador Este cliente tem como hábito deixar tudo para amanhã, e neste caso o importante é ser emocional para demonstrar a perda que ele poderá amargar por não fechar o negócio na hora. O vendedor precisa trabalhar o medo do cliente em empurrar a decisão, o que pode ser feito deixando claro possíveis alterações de preço, entrega, ou mesmo o fato de seu concorrente já estar mais avançado. Exigente Este é um cliente prepotente, que acha que conhece completamente do assunto, quer comandar a apresentação. Ele quer comprar e não quer que o vendedor venda. A melhor estratégia neste caso é ser passivo. Use o ego dele a seu favor, elogie suas conquistas, deixe claro como o seu produto ou serviço tornará a empresa dele ainda melhor e mais perfeita. Prático É decidido, confiante, não gosta de rodeios, desta forma o vendedor precisa ser objetivo nas colocações, indo direto ao ponto. As respostas precisam ser claras, objetivas e rápidas para passar confiança e credibilidade. Vendedor Conhece tanto ou mais de vendas do que o próprio vendedor que está lhe oferecendo o produto ou o serviço. Não fique elogiando nem faça rodeios. Vá direto aos benefícios, sendo muito profissional na apresentação. Respeite o cliente para conquistar sua confiança. 3
  • 7. Conheça alguns tipos de clientes que existem circulando no interior de sua loja: - Calado/ humilde: simples, geralmente se queixa da dificuldade, apresenta um comportamento bem retraído, embora as aparências enganam. Trate esse tipo de cliente com cuidado para que ele se sinta a vontade. Seja atencioso e o oriente em todos os sentidos, evitando afastar ou melindrar ele. - Bem humorado/ expansivo: é simpático, esse tipo de cliente gosta de conversas agradáveis. Trate ele de maneira que não venha a tolher as reações naturais. - Curioso/ sabido: ele é muito bem informado e sabe o que esta dizendo. Cuidado porque ele não é influenciável. Procure dar todas as informações que ele solicitou, porque se trata de alguém que conheça o produto. - Precavido: esse cliente desconfia de sua opinião, ele gosta de debater em relação ao produto. Ele vai ter sempre a mão seus documentos, cálculos prontos e muitas informações. Cuidado porque se especializa em fazer reclamações. Seja lógico não se apresse em resolver o problema, tente conquistar sua confiança. - O que se julga importante: por ser vaidoso se impressiona por produtos fúteis. Ele pensa sempre que seus interesses devem ser atendidos com agilidade e eficiência. - O preocupado com o preço dos produtos: esta sempre questionando o aumento dos preços. Tente comparar as informações de cadastros e questione a forma que ele vai utilizar o produto. - Briguento: sempre briga com o vendedor, discute na maioria das vezes por qualquer razão, sempre quer expor sua opinião e na maioria das vezes é inteligente. Não discorde dele, você como funcionário não precisa expor sua opinião. - Preguiçoso: é sempre aquele que sabe tudo e quase nunca argumenta. Ele sempre argumenta algum fato e quer um atendimento preferencial. Esclareça sempre suas duvidas, e encurte o dialogo com perguntas comuns do tipo: Qual é o melhor encaminhamento para o senhor? ou Mas qual é a sua proposta? ou Vamos fechar o negócio? se caso não funcionar peça para que o cliente preencha seus dados com a secretaria e encaminhe para outro vendedor. CONCLUSÃO 4
  • 8. 5
  • 9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ApiProjetos. (s.d.). ApiProjetos. Acesso em 4 de 4 de 2013, disponível em ApiProjetos: http://www.apiprojetos.com.br/dicas.php?id=11 FEBRABAN. (s.d.). FEBRABAN. Acesso em 4 de 4 de 2013, disponível em FEBRABAN: http://www.febraban.org.br/Febraban.asp?id_pagina=240 Rodrigues, F. A. (15 de 06 de 2007). A nova geração dos canais de atendimento. Acesso em 4 de 4 de 2013, disponível em baguete: http://www.baguete.com.br/artigos/199/francisco-albertorodrigues/15/06/2007/a-nova-geracao-dos-canais-de-atendimento SEBRAE. (31 de 5 de 2012). SEBRAE. Acesso em 4 de 4 de 2013, disponível em http://www.sebraemg.com.br/Geral/VisualizadorConteudo.aspx?cod_conteudo=5524&cod_are aconteudo=1867&navegacao=RENOVE_SEU_NEG%C3%93CIO/Atendimento_ao_cliente/Pense_n os_Clientes SEBRAE/NA (Ed.). (4 de 2 de 2005). TIPOS DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE. INSTRUMENTO DE APOIO GERENCIAL, 242542 bytes, pdf, 2. SEBRAE/NA. 6