O documento discute a arte de encantar clientes, definindo conceitos-chave e apresentando dicas para diferentes tipos de clientes e empresas. Ele explica que encantar clientes envolve entender suas necessidades e desejos para superar expectativas, e fornece exemplos de como fazer isso em diferentes contextos como hotéis, supermercados e companhias aéreas.

1. Arte de Encantar
o Cliente

2.  Conceituação da arte do encantamento
 Tipos de clientes
 Comportamento dos “clusters” (tribos)
 Empresas que encantam seus clientes
 Como encantamos nossos clientes
Agenda

3. Arte – s.f. [...] 9. Capacidade natural ou adquirida de
pôr em prática os meios necessários para obter um
resultado.
[10] Dom, habilidade, jeito.
[13] Maneira, modo, meio, forma [...]
Conceituação de Arte
Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário Aurélio, 1996.

4. Encantar [Do lat. incantare] 1. lançar
encantamento ou magia sobre; enfeitiçar.
2. Seduzir; cativar; maravilhar; arrebatar [...]
Conceituação de Encantar
Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário Aurélio, 1996.

5. Qual a diferença entre
Clientes e Consumidores?
Consumidores?Clientes

6.  a força motriz das organizações;
 a razão da existência das empresas;
 público que as empresas buscam;
 responsáveis pelo sucesso ou não
das organizações;
 únicos com poder de decisão.
Clientes são:

7. Clientes falecem 1%
Mudam-se de domicílio 3%
Acham melhor preço 15%
Não vêem a qualidade do produto 14%
Atendimento de má qualidade/descaso 68%
“Tente exceder as expectativas dos clientes,
não apenas atendê-las.”
Philip Kotler, 2006.
Por que os clientes deixam
de comprar das empresas?

8. Os clientes compram expectativas...

9.  O cliente não compra uma furadeira, mas sim
um quadro na parede.
 O cliente não compra um carro, compra o
status, prazer e a sensação de liberdade.
 O cliente não compra um aparelho de televisão,
mas sim uma diversão para sua casa.
LEVITT, T. The Marketing Imagination.
Os clientes compram expectativas...

10. Por que encantar os clientes?

11. Retaguarda
São funcionários que têm
contato de forma indireta
com os clientes:
• Funcionários da
contabilidade, do
almoxarifado, da oficina,
do depósito, da faxina,
enfim, os demais
funcionários, desde
diretoria até o guarda
da noite.
Todos na prática do “encantamento”
Linha de Frente
São funcionários que
têm contato direto
com os clientes:
• Manobristas, porteiros,
recepcionistas,
vendedores,
balconistas, caixas,
telefonistas etc.

12. Cliente
Marketing
Produção
Evolução da visão do cliente
O cliente como a função controladora
e o marketing como a função integradora.

13. Organograma tradicional das empresas
Clientes
Profissionais de Linha de Frente
Alta
Administração
Gerência

14. Clientes
Pessoal de linha de frente
Gerência
Alta
adminis-
tração
Organograma de empresa
orientada para o cliente

15. Encantar o cliente é mudar!

16.  Os clientes têm comportamentos diferentes
entre si;
 Há um comportamento diferente ainda quando
estão em grupo (formando tribos).
Como os clientes são?

17. “Apressadinho”
Demonstra pressa, exige atendimento imediato, vive
rápido e decide logo.
Como lidar com cliente apressadinho:
Seja também objetivo;
Mostre seus produtos rapidamente;
Argumente de maneira segura e determinada;
Demonstre entender que o seu tempo é precioso.
Tipos de clientes

18. “Mais esperto”
É o tipo “raposão”, demonstra um jeito de que sabe
tudo, tentando inibir a ação do vendedor só para
levar vantagens.
Como lidar com o cliente esperto:
Faça de conta que acredita em tudo o que ele diz, ou
seja: alimente sua vaidade;
Mostre o que tem de melhor no estabelecimento.
Tipos de clientes

19. “Avarento”
Nada mexe com ele, a não ser os benefícios financeiros,
vantagens e lucros: ele só entende essa linguagem.
Esse cliente (via de regra) não procura qualidade,
mas somente melhor preço.
Como lidar com o cliente avarento:
Só fale em benefícios financeiros, vantagens e lucros que ele terá.
Ele troca a marca do produto pelo preço.
Tipos de clientes

20. “Desconfiado”
Não se expõe, não acredita em nada;
Vive sempre questionando tudo que é ofertado;
Suspeita de tudo, geralmente é pessimista.
Como lidar com o cliente desconfiado:
Só faça afirmações que podem ser comprovadas no ato;
Faça referências de pessoas próximas a ele para incutir
confiança.
Tipos de clientes

21. “Curioso”
Pergunta tudo, quer saber os mínimos
detalhes, faz um monte de perguntas.
Como lidar com o cliente curioso:
Esteja preparado para responder tudo e mais
alguma coisa;
Se puder antecipe suas dúvidas.
Tipos de clientes

22. “Lentos”
Não têm pressa de resolver.
São meticulosos, prendem-se a
minúcias e por serem metódicos ao extremo
tornam-se enfadonhos.
Como lidar com os clientes lentos:
Não se deve apressá-los.
Deve se expor claramente o que é solicitado. Dê o tempo
que eles desejarem para decidir.
Tipos de clientes

23. “Fácil”
Compra com facilidade, mas
não é ingênuo. Acredita no que
o vendedor diz,
dificilmente discute.
Como lidar com os clientes fáceis:
Não “empurre” produtos que tem dificuldade de vender;
Não menospreze a capacidade de avaliação e julgamento deles;
Podem se tornar fiéis com maior facilidade.
Tipos de clientes

24. “Irritável”
Fala muito alto;
Pouco tolerante;
Chega sempre criticando os produtos, o dia, o
vendedor e tudo mais.
Como lidar com clientes irritáveis:
A argumentação deve ser clara, compreensível e calma;
lembre-se: o que eles mais procuram é uma discórdia,
não os contrarie.
Tipos de clientes

25. “Sabe-tudo”
Extremamente vaidoso, auto-suficiente,
possui um alto conceito sobre si mesmo.
Como lidar com o cliente sabe-tudo:
Cative o cliente elogiando seu conhecimento, jamais
coloque-o em ridículo perante si mesmo.
Tipos de clientes

26. “Orgulhoso”
Só fala de relacionamento com gente rica e famosa.
É sempre conhecido de alguém muito importante e conhece os
lugares mais chiques.
Como lidar com o cliente orgulhoso:
Faça de conta que tudo o que ele está falando é pura
realidade, não o questione em nada.
Tipos de clientes

27. “Calado”
Não expõe seu ponto de vista;
Ouve e não se manifesta;
É muito observador.
Como lidar com o calado:
Procure diálogo, perguntar, porém não deve impor
sua presença.
Tipos de clientes

28. A união de pessoas com objetivos
semelhantes formam “clusters” (grupo ou
tribos) com algumas similaridades
entre comportamentos e desejos!
Comportamento das tribos

29. Internautas

30. Lutadores

31. “Skatistas”

32. “Surfistas”

33. “Cowboys”

34. “Clubbers”

35. “Patricinhas”

36. “Metaleiros”

37. “Novos hippies”

38. LEMBRE-SE
“Você nunca terá uma segunda
oportunidade para causar uma
boa primeira impressão!”

39.  Faça os clientes se sentirem especiais;
 A primeira impressão precisa ser positiva;
 Converse com seu cliente;
 Personalize suas relações;
 Mostre que você se importa com seus clientes;
 Faça escolhas positivas;
 Faça da curiosidade sua melhor estratégia;
 Crie ótimas lembranças para os clientes;
 Seja criativo e ousado;
 Observe os clientes e determine suas necessidades e desejos.
Dicas para encantar clientes

40. Como poderemos encantar
nossos clientes?

41.  Perguntando de maneira adequada
 Perguntas abertas
 Perguntas fechadas
 Observando o cliente
Detectando necessidades

42. Perguntas
Fechadas
Perguntas
Abertas
Detectando necessidades

43. Necessidades
• Alimentação, ar, vestimenta
e abrigo para sobreviver;
• Recreação, educação
e entretenimento.
Desejos
• A necessidade se torna
desejo; quando é
dirigida a objetos
específicos capazes de
satisfazê-la;
• Desejos são moldados
pela sociedade em que
se vive.
Detectando necessidades

44. Avaliar os desejos dos clientes e propor ações
que superem esta expectativa significa...
Entender para satisfazer
Arte de Encantar
o Cliente

45. Empresas que encantam seus clientes

46. Crie um plano para encantar os clientes em:
 Hotel especializado na hospedagem de executivos;
 Supermercado para as classes A e B;
 Companhia aérea de médio porte;
 Locadora de vídeos/DVDs;
 Posto de combustíveis.
Agora é com você!

47. Surpreenda e
encante seus clientes!