O documento discute 5 tipos de clientes difíceis e técnicas para lidar com eles de forma eficaz, incluindo: deixar o cliente desabafar para resolver o problema, ajudar o cliente a entender o que quer, e saber dizer não de forma assertiva. A prática é a melhor forma de aprender a lidar com clientes difíceis.

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Como trabalhar
com clientes
difíceis
e transformá-los
em clientes
SATISFEITOS

2. Conheça 5 tipos de clientes difíceis que
você pode encontrar nas vendas e saiba
como atendê-los.

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4. Cedo ou tarde todo vendedor vai se
deparar com um cliente difícil. E é possível
que ele fique com raiva, reclame e grite.
É importante que nesse momento difícil o
vendedor mantenha a calma e faça
exatamente o contrário do que o cliente
está fazendo: tente resolver as coisas de
maneira racional.

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Técnica de como atender
clientes difíceis

6. Uma venda pode ser bem mais do que um
script ensaiado, como uma conversa fluida
e natural. Para isso, é importante
estabelecer um rapport com o cliente.
Essa é uma técnica da psicologia que cria
sintonia entre duas pessoas. Veja como
atingir isso na seguinte circunstância.

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O cliente insatisfeito

8. Um cliente chega na sua empresa com
raiva, já falando em voz alta e sem
paciência para enrolações.
Para resolver o problema, copie as suas
atitudes. Isso vai estabelecer
uma conexão entre vocês. Depois, comece
a falar mais baixo, mude sua postura para
uma não agressiva, e o cliente vai começar
a imitar isso.

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O cliente indeciso

10. Outro tipo de cliente difícil é o que não
sabe o que quer. A melhor maneira de
atender esse cliente é acordar
pessoalmente tudo por escrito.
Sem pressa, deixe-o se expressar e ter
certeza do que quer, e então feche o
contrato deixando bem claro que as
mudanças não podem ocorrer, ou que
custarão mais e levarão mais tempo.

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O cliente inseguro

12. Esse é o cliente que tem dificuldades em
confiar em alguém, não permite seu
contato com outras pessoas, e tem a
tendência de microgerenciar.
Tente reduzir a percepção de risco que ele
tem. Deixe-o a par de tudo o que você faz.
Invista em encontros presenciais, e ganhe
sua confiança através de constância e
qualidade.

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O cliente sabe tudo

14. Esse é aquele cliente que pensa que sabe
mais do que você. Está sempre tentando
lhe ensinar como fazer seu trabalho e
nada está bom o suficiente.
Seja gentil, mas estabeleça o papel de
cada um na relação. Use frases como:
“durante todos os meus anos de
experiência no assunto, eu descobri que o
melhor método é esse”.

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O cliente sem limites

16. Esse cliente é conhecido entre os
vendedores. Ele liga às dez da noite e
manda e-mails urgentes no domingo
esperando uma resposta imediata.
A solução é estabelecer limites com esse
cliente desde o início. Deixe claro a sua
rotina de trabalho, explicando em quanto
tempo você responde e-mails e suas horas
de trabalho.

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Aprenda com a prática

18. A melhor maneira de aprender como lidar
com clientes difíceis é na prática. Todo
vendedor invariavelmente vai se encontrar
algum dia com um cliente que vai desafiar
sua paciência.
É crucial manter a calma e avaliar a
situação friamente. Aqui vão mais algumas
dicas.

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Deixe o cliente desabafar e use as informações
obtidas para resolver o problema imediatamente.
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Ajude o cliente a entender o que quer e o que é
melhor pra ele.
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Saiba dizer não. Um posicionamento e uma
conversa podem fazer maravilhas nas vendas.
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Se um cliente é extremamente difícil e irracional,
talvez seja hora de partir pra outra.
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23. Essas técnicas vão ajudar, e muito, quando
você não souber como lidar com aquele
cliente difícil que está tirando seu sono.
Aplique-as e resolva além do problema do
cliente, o seu!

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