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Falando em Objeções
By André Hypólito
Estudo de Objeções:
Objeções são falhas na construção do processo
de vendas e atendimento do cliente.
1. Falta da percepção do atendimento de necessidades,
2. Falta de condições para viabilização financeira da compra
(dinheiro),
3. Ausência da sensação de urgência e realização imediata,
4. Ausência de desejo (pessoal e individual),
5. Ausência de confiança (No vendedor ou no produto).
Negociação
André Hypólito
11 96721 2669
Evitando objeções:
1. Aborde positivamente, crie relacionamento e simpatia,
conquiste a confiança de seus clientes,
2. Pesquise seus clientes, os ouça, os entenda com empatia e
descubra suas necessidades e desejos,
3. Ofereça condições positivas e viabilizações para a venda
acontecer, construa opções para que o cliente possa pagar por
seu produto,
4. Construa o sentimento de que a compra tem que ser feita
agora.
Qualidade da Abordagem + Pesquisa + Demonstração =
Quantidade de objeções
André Hypólito
11 96721 2669
o Quero pensar mais a respeito;
o Nunca compro por impulso, preciso de tempo para refletir;
o Vou pesquisar mais;
o Preciso falar com minha esposa (Irmão, pai, marido, filho, etc.);
o Estou só olhando;
o Só vou comprar no mês que vem;
o Está muito caro.
Lidando com objeções
Existem bem poucas objeções reais, a maioria delas são impedimentos criados por falhas
no processo da venda e do atendimento.
A complicação esta no fato de os compradores freqüentemente esconderem as suas
verdadeiras objeções.
Escondem pois ainda tem duvidas, desconfianças e não enxergaram valor suficiente para
a realização do negócio.
Nesse momento lançam mão de desculpas inocentes para se livrarem dos vendedores:
André Hypólito
11 96721 2669
o Algumas objeções verdadeiras:
o O cliente ainda não gostou ou simpatizou o suficiente com o vendedor;
o O cliente ainda não confia plenamente no vendedor;
o O cliente não consegue enxergar o momento como o da realização de um negócio que atenda
suas expectativas, necessidades e desejos
o O cliente não conseguiu enxergar todos os benefícios necessários para fechar o negócio;
o O cliente acha que não pode pagar pelo produto
o O cliente acha que pode conseguir melhores condições com o concorrente
André Hypólito
11 96721 2669
André Hypólito
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SIM
O que fazer nesse momento
NÃO
O que não fazer nesse momento
ESCUTAR
Escutar com atenção, de maneira empática, sem pré-
avaliações.
Demonstrar sincero interesse na observação do cliente.
PRECIPITAR-SE
Não ouvir com atenção.
Expressar sua opinião ou argumentar sem considerar
todos os aspectos envolvidos.
RECONHECER
Demonstrar compreensão sobre o que foi dito pelo
cliente.
Deixar claro (verbalizar) que entendeu o ponto de vista e
está preocupado em atender o cliente.
CONFRONTAR
Demonstrar impaciência ou irritação.
Argumentar apenas para responder, sem conseguir
apoio do cliente.
Irritar o cliente.
Objeções, o que fazer e o que não fazer
André Hypólito
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Negocie e neutralize objeções
Saiba lidar com os “nãos” do cliente e construa
condições para o fechamento da venda
Ouça
atentamente
o objeção
usando
empatia
Devolva a
objeção em
forma de
pergunta
Responda a
Objeção
falando dos
benefícios
Contornando
as objeções,
foque no
fechamento
André Hypólito
11 96721 2669
Contornando as objeções, prepare o fechamento:
As objeções quando superadas podem colocar o vendedor, como se diz no
futebol, “na cara do gol!”
Após contornar as objeções é hora de aplicar uma técnica de fechamento:
Exemplo:
Cliente: - Gostei, mas vou pensar melhor e pesquisar mais!
Vendedor: - Perfeitamente Senhor Milton, compreendo o senhor, mas, porque só no
mês que vem? O que lhe impede de fechar o negócio agora?
Cliente: - Os juros estão muito altos!!!
Vendedor: - Claro Senhor Milton, compreendo o senhor…, mas se eu conseguir uma
condição especial nos juros, o senhor fecha a compra do veículo comigo agora?
André Hypólito
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Ações Cenário 01
Pesquisa do Cliente 1. Cliente utilizará seu veículo usado na troca,
2. Declara o valor que pretende conseguir no usado,
3. Diz já estar pesquisando
4. Vai financiar a diferença dos valores.
5. Declara o valor da prestação que deseja pagar.
Preparo para a Negociação Ter margem financeira para negociação:
1. Margem de desconto no VN
2. Margem no valor da avaliação do VU
3. Margem para redução da taxa de retorno no financiamento
Estratégia
Oferecer vantagens e pedir o
fechamento em troca.
1. Apresentar o valor do usado e procura contornar objeções com dados do mercado de veículos usados e foco
nos benefícios da venda do usado para a concessionária – tentar o fechamento.
2. Conseguir desconto no VN – valorizar a ação, focar nos benefícios do veículo novo e mostra que a diferença
financeira diminuiu e o usado foi mais valorizado – tentar o fechamento
3. Consegue vantagens para o cliente no financiamento reduzindo o valor da parcela. Multiplicar o valor
conseguido na redução da parcela x o prazo do financiamento – mostrar que a diferença financeira diminuiu e o
usado foi mais valorizado – tenta o fechamento
4. Tenta o fechamento do VN – consegue sinal do cliente, oferece prazo para a venda o usado fora da
concessionária.
André Hypólito
11 96721 2669
Estudo de Objeções
1. Preço
2. Produto
3. Avaliação do Usado
4. Revisões e garantias - desvalorização
5. Concorrentes
6. Financiamento
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André Hypólito
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Até a próxima

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Objeções na venda e como lidar

  • 1. Falando em Objeções By André Hypólito
  • 2. Estudo de Objeções: Objeções são falhas na construção do processo de vendas e atendimento do cliente. 1. Falta da percepção do atendimento de necessidades, 2. Falta de condições para viabilização financeira da compra (dinheiro), 3. Ausência da sensação de urgência e realização imediata, 4. Ausência de desejo (pessoal e individual), 5. Ausência de confiança (No vendedor ou no produto). Negociação André Hypólito 11 96721 2669
  • 3. Evitando objeções: 1. Aborde positivamente, crie relacionamento e simpatia, conquiste a confiança de seus clientes, 2. Pesquise seus clientes, os ouça, os entenda com empatia e descubra suas necessidades e desejos, 3. Ofereça condições positivas e viabilizações para a venda acontecer, construa opções para que o cliente possa pagar por seu produto, 4. Construa o sentimento de que a compra tem que ser feita agora. Qualidade da Abordagem + Pesquisa + Demonstração = Quantidade de objeções André Hypólito 11 96721 2669
  • 4. o Quero pensar mais a respeito; o Nunca compro por impulso, preciso de tempo para refletir; o Vou pesquisar mais; o Preciso falar com minha esposa (Irmão, pai, marido, filho, etc.); o Estou só olhando; o Só vou comprar no mês que vem; o Está muito caro. Lidando com objeções Existem bem poucas objeções reais, a maioria delas são impedimentos criados por falhas no processo da venda e do atendimento. A complicação esta no fato de os compradores freqüentemente esconderem as suas verdadeiras objeções. Escondem pois ainda tem duvidas, desconfianças e não enxergaram valor suficiente para a realização do negócio. Nesse momento lançam mão de desculpas inocentes para se livrarem dos vendedores: André Hypólito 11 96721 2669
  • 5. o Algumas objeções verdadeiras: o O cliente ainda não gostou ou simpatizou o suficiente com o vendedor; o O cliente ainda não confia plenamente no vendedor; o O cliente não consegue enxergar o momento como o da realização de um negócio que atenda suas expectativas, necessidades e desejos o O cliente não conseguiu enxergar todos os benefícios necessários para fechar o negócio; o O cliente acha que não pode pagar pelo produto o O cliente acha que pode conseguir melhores condições com o concorrente André Hypólito 11 96721 2669
  • 6. André Hypólito 11 96721 2669 SIM O que fazer nesse momento NÃO O que não fazer nesse momento ESCUTAR Escutar com atenção, de maneira empática, sem pré- avaliações. Demonstrar sincero interesse na observação do cliente. PRECIPITAR-SE Não ouvir com atenção. Expressar sua opinião ou argumentar sem considerar todos os aspectos envolvidos. RECONHECER Demonstrar compreensão sobre o que foi dito pelo cliente. Deixar claro (verbalizar) que entendeu o ponto de vista e está preocupado em atender o cliente. CONFRONTAR Demonstrar impaciência ou irritação. Argumentar apenas para responder, sem conseguir apoio do cliente. Irritar o cliente. Objeções, o que fazer e o que não fazer
  • 7. André Hypólito 11 96721 2669 Negocie e neutralize objeções Saiba lidar com os “nãos” do cliente e construa condições para o fechamento da venda Ouça atentamente o objeção usando empatia Devolva a objeção em forma de pergunta Responda a Objeção falando dos benefícios Contornando as objeções, foque no fechamento
  • 8. André Hypólito 11 96721 2669 Contornando as objeções, prepare o fechamento: As objeções quando superadas podem colocar o vendedor, como se diz no futebol, “na cara do gol!” Após contornar as objeções é hora de aplicar uma técnica de fechamento: Exemplo: Cliente: - Gostei, mas vou pensar melhor e pesquisar mais! Vendedor: - Perfeitamente Senhor Milton, compreendo o senhor, mas, porque só no mês que vem? O que lhe impede de fechar o negócio agora? Cliente: - Os juros estão muito altos!!! Vendedor: - Claro Senhor Milton, compreendo o senhor…, mas se eu conseguir uma condição especial nos juros, o senhor fecha a compra do veículo comigo agora?
  • 9. André Hypólito 11 96721 2669 Ações Cenário 01 Pesquisa do Cliente 1. Cliente utilizará seu veículo usado na troca, 2. Declara o valor que pretende conseguir no usado, 3. Diz já estar pesquisando 4. Vai financiar a diferença dos valores. 5. Declara o valor da prestação que deseja pagar. Preparo para a Negociação Ter margem financeira para negociação: 1. Margem de desconto no VN 2. Margem no valor da avaliação do VU 3. Margem para redução da taxa de retorno no financiamento Estratégia Oferecer vantagens e pedir o fechamento em troca. 1. Apresentar o valor do usado e procura contornar objeções com dados do mercado de veículos usados e foco nos benefícios da venda do usado para a concessionária – tentar o fechamento. 2. Conseguir desconto no VN – valorizar a ação, focar nos benefícios do veículo novo e mostra que a diferença financeira diminuiu e o usado foi mais valorizado – tentar o fechamento 3. Consegue vantagens para o cliente no financiamento reduzindo o valor da parcela. Multiplicar o valor conseguido na redução da parcela x o prazo do financiamento – mostrar que a diferença financeira diminuiu e o usado foi mais valorizado – tenta o fechamento 4. Tenta o fechamento do VN – consegue sinal do cliente, oferece prazo para a venda o usado fora da concessionária.
  • 10. André Hypólito 11 96721 2669 Estudo de Objeções 1. Preço 2. Produto 3. Avaliação do Usado 4. Revisões e garantias - desvalorização 5. Concorrentes 6. Financiamento 7. Despachante
  • 11. André Hypólito 11 96721 2669 Até a próxima