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Vários tipos de
   clientes
Marketing de Relacionamento
    Permite que as empresas
 mantenham relacionamento
  estreito/parceria com seus
clientes e com isso consigam a
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O marketing de relacionamento
     é uma ferramenta que
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Fidelização de Clientes
• A arte de ir além da satisfação

• Fidelizar clientes significa criar
  um valor superior à satisfação
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  sentimentos positivos e
  fortalecedores - como
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Fidelização de Clientes

Os vários tipos de Clientes e suas características
• Raciocínio Lento
• Bem humorado
• Importante/Presunçoso
• Descuidado/Confuso
• Desconfiado/Curioso
• Sabido/Inteligente
• Tímido/Calado
• Briguento/Irritado
Raciocínio Lento

• Quer sempre pormenores;
• Vai aos mínimos detalhes;
• É meticuloso e ordenado;
• Demonstra dificuldade em
  associar elementos;
Como Argumentar


• Use associações de ideias claras e
  sucintas;
• Fale de forma clara e simples;
• Acompanhe sua capacidade de
  absorção;
• Mantenha a atenção;
• Explorar todos os seus sentidos na
  transmissão de uma ideia;
• Use exemplos fáceis;
• Convença-o com provas e documentos;
• Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o
  tempo que precisar;
Bem Humorado

• É mestre em desviar o vendedor
  do assunto Vendas;
• É muito simples;
• É muito simpático e bonachão;
• Aprecia uma conversa agradável;
Como Argumentar

• Conduza o diálogo e mantenha-o;
• Seja simples, simpático e bem
  humorado, sem exageros;
• Procure retornar o assunto
  Vendas;
• Não se iluda “Ele não é o venda
  fácil”.
Importante/Presunçoso


• É dotado de terrível super estima;
• É vaidoso;
• Pressiona o Vendedor com
  objecções fúteis;
• Não aceita opiniões alheias;
• Procura desprezar a oferta;
• Quer e precisa dominar;
• Deseja o poder;
• É o “sabe tudo”;
Como Argumentar

• Dar valor às suas vaidades;
• Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
• Não o tema;
• Não o evite;
• Não o menospreze;
• Ser rápido o objectivo;
• Dar-lhe a impressão de que a decisão
  partiu dele;
• Usar suas ideias para eliminar suas
  objecções;
• Apresente sugestões e não conclusões;
• Respeite-o em sua pretensa dignidade;
Descuidado/Confuso
• Faz seus pedidos às pressas;
• Às vezes anula os pedidos em
  seguida;
• Costuma fazer reclamações depois;
• Volta atrás;
• Desorganizado;
Como Argumentar

• Tome cuidado;
• Desconfie dele;
• Procure ter certeza do que ele
  pediu;
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Desconfiado/Curioso

• É desconfiado, não acredita em
  nada;
• Gosta de debater e raciocinar;
• É firme;
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Como Argumentar

• Dar-lhe confiança;
• Incentivá-lo;
• Ser firme;
• Dar detalhes lógicos;
• Ser seguro ao expor seus argumentos;
• Demonstrar segurança através de
  dados reais;
• Fazer afirmações que possam ser
  provadas naquele  
  momento;
• Procurar não dar muitas
  oportunidades para novas  
  perguntas;
Sabido/Inteligente

• É bem informado;
• Sabe o que diz;
• Não é facilmente influenciável;
• Não gosta de argumentos fracos;
• Tem muita confiança em si
  próprio
Como Argumentar

• Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
• Deixe-o a vontade;
• Seja firme;
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Tímido/Calado/Silencioso

• Busca conselhos;
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MKT Relacionamento

  • 1. Vários tipos de clientes
  • 2. Marketing de Relacionamento Permite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes. O marketing de relacionamento é uma ferramenta que proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar os produtos e
  • 3. Fidelização de Clientes • A arte de ir além da satisfação • Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade – e passam a considerar a marca parte de
  • 4. Fidelização de Clientes Os vários tipos de Clientes e suas características • Raciocínio Lento • Bem humorado • Importante/Presunçoso • Descuidado/Confuso • Desconfiado/Curioso • Sabido/Inteligente • Tímido/Calado • Briguento/Irritado
  • 5. Raciocínio Lento • Quer sempre pormenores; • Vai aos mínimos detalhes; • É meticuloso e ordenado; • Demonstra dificuldade em associar elementos;
  • 6. Como Argumentar • Use associações de ideias claras e sucintas; • Fale de forma clara e simples; • Acompanhe sua capacidade de absorção; • Mantenha a atenção; • Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia; • Use exemplos fáceis; • Convença-o com provas e documentos; • Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
  • 7. Bem Humorado • É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; • É muito simples; • É muito simpático e bonachão; • Aprecia uma conversa agradável;
  • 8. Como Argumentar • Conduza o diálogo e mantenha-o; • Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros; • Procure retornar o assunto Vendas; • Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
  • 9. Importante/Presunçoso • É dotado de terrível super estima; • É vaidoso; • Pressiona o Vendedor com objecções fúteis; • Não aceita opiniões alheias; • Procura desprezar a oferta; • Quer e precisa dominar; • Deseja o poder; • É o “sabe tudo”;
  • 10. Como Argumentar • Dar valor às suas vaidades; • Dar-lhe prestígio sem ser bajulador; • Não o tema; • Não o evite; • Não o menospreze; • Ser rápido o objectivo; • Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele; • Usar suas ideias para eliminar suas objecções; • Apresente sugestões e não conclusões; • Respeite-o em sua pretensa dignidade;
  • 11. Descuidado/Confuso • Faz seus pedidos às pressas; • Às vezes anula os pedidos em seguida; • Costuma fazer reclamações depois; • Volta atrás; • Desorganizado;
  • 12. Como Argumentar • Tome cuidado; • Desconfie dele; • Procure ter certeza do que ele pediu; • Registre por escrito o combinado.
  • 13. Desconfiado/Curioso • É desconfiado, não acredita em nada; • Gosta de debater e raciocinar; • É firme; • Suspeita de tudo; • Faz muitas perguntas; • Quer saber tudo e os porquês;
  • 14. Como Argumentar • Dar-lhe confiança; • Incentivá-lo; • Ser firme; • Dar detalhes lógicos; • Ser seguro ao expor seus argumentos; • Demonstrar segurança através de dados reais; • Fazer afirmações que possam ser provadas naquele   momento; • Procurar não dar muitas oportunidades para novas   perguntas;
  • 15. Sabido/Inteligente • É bem informado; • Sabe o que diz; • Não é facilmente influenciável; • Não gosta de argumentos fracos; • Tem muita confiança em si próprio
  • 16. Como Argumentar • Demonstre conhecimento sem irritá-lo; • Deixe-o a vontade; • Seja firme; • Apresente fatos e não opiniões; • Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações; • Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas; • Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
  • 17. Tímido/Calado/Silencioso • Busca conselhos; • Não demonstra o que pensa; • Deixa o vendedor falando sozinho; • Não gosta de falar; • Tem medo de tomar decisões; • Não responde aos argumentos de vendas; • Não se impressiona com as vantagens do produto;
  • 18. Como Argumentar • Transmita-lhe confiança; • Aconselhe-o; • Não o pressione; • Seja breve e sensato; • Faça-o demonstrar o que realmente sente; • Dê-lhe segurança e coragem para decidir; • Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas; • Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um   ponto de vista;
  • 19. Briguento/Irritado • É extremamente nervoso; • Gosta de brigar; • Discute por qualquer coisa; • Não hesita em expor opiniões; • Tem “pavio curto”; • Costuma ofender; • Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
  • 20. Como Argumentar • Evite discussões e atritos; • Saiba ouvi-lo; • Direccione-o para o bom senso; • Não use o mesmo tom de voz que ele; • Mantenha-se calmo e cortês; • Use suas próprias ideias para convencê-lo; • Procure criar um clima amistoso; • Seja paciente e tolerante;