O documento discute a importância de colocar o cliente em primeiro lugar e satisfazer suas necessidades para garantir sua lealdade e lucros sustentáveis para a empresa. Ele enfatiza a necessidade de ouvir atentamente os clientes, entender suas expectativas e estar próximo para fornecer o que eles realmente desejam.

2. A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES
 As empresas tentam diariamente vender
mais, conquistar novos mercados,
oferecer melhores serviços e
atendimento, mas se nestas mesmas
empresas "o cliente estivesse em
primeiro lugar", com certeza todos os
objectivos citados acima seriam
alcançados mais rapidamente.

3.  Hoje em dia não é difícil encontrar empresas a
fazer referência à importância do cliente, mas
quando nos certificamos da aplicação dessa
missão, encontramos poucos bons exemplos, e
para essas empresas "o cliente em primeiro
lugar" existe apenas no papel, na parede ou no
slogan da entrada da empresa. Hoje mais do que
nunca, as pessoas gostam de ser tratadas de
maneira diferente. Procuram novas
experiências. E já existem algumas empresas
que fazem isto muito bem. A missão do "cliente
em primeiro lugar" parece muito fácil de colocar
em prática, mas isso não é verdade, pois existem
diversas barreiras culturais, organizacionais e de
procedimentos que precisam ser revistas.
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4. 1. COLOQUE O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR:
 Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira preocupação. Na Wal-Mart, o cliente surge antes
de qualquer outro assunto. «Cada vez que um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e
cumprimento-o. O Sam quer assim.» Trata-se de mais do que o juramento de um empregado: é
uma prática profundamente valorizada.
 A capacidade de descobrir não só o que os clientes pretendem, mas de estar na mesma linha e
ganhar conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num ambiente competitivo determinado
pelo mercado. Quando as empresas podem fornecer ao cliente exactamente o que ele pretende,
é muito mais difícil, para os concorrentes, conquistá-los.
 Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de
lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os lucros, são
compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios. Clientes leais
poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e
cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público.
 No novo mundo de negócios, o cliente está a tornar-se um parceiro de negócios sobre o qual se
pode contar para fornecer «um fluxo de rendimentos e lucros num período de tempo
prolongado». Na nova relação com os clientes, as empresas desenvolvem «uma parceria entre
comprador e vendedor» que vai para além da simples compra de um produto. Esta abordagem é
mais abrangente do que as estratégias usadas no passado. É uma abordagem de serviço
baseada no conhecimento, o que implica uma viragem nos valores e crenças, e coloca o cliente
como ponto fulcral para as actividades de todos os empregados na empresa, não apenas por
parte do pessoal do marketing.
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5. 2. OUVIR O CLIENTE
 Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação de produtos e serviços, enquanto que
a falta de atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas. A compreensão e lealdade podem
ser intensificadas pelo desenvolvimento de uma comunicação interactiva com clientes. Pode atingir-se
maior clareza sobre as expectativas e desejos, rectificando mal-entendidos e melhorando relações.
 O presidente da AlliedSignal, Lawrence Bossidy, acredita no contacto directo com o cliente. Nos seus
três primeiros meses no cargo, assegurou-se de que falava directamente com empregados e clientes, e
afirma que «encheu o ouvido». Também descobriu alguns factos perturbadores: a companhia
funcionava com o pressuposto de que «conseguia uma taxa de encomendas de 98 por cento»,
enquanto os clientes consideravam essa taxa de 60 por cento. A empresa, que funcionava geralmente
com a crença de estar certa, precisava de acreditar no cliente. Mas, antes de o fazer, necessitava de
feedback honesto das pessoas do sector. Quando a força de vendas disse à sede o que os clientes
achavam realmente, a companhia realizou finalmente que era preciso fazer algo. Por isso, a Allied
dirigiu-se directamente aos clientes e pediu-lhes para formarem equipas e ajudar a identificar
problemas. Quase todos os clientes concordaram. Equipas multifuncionais trabalham hoje juntas,
proporcionando aos clientes maior qualidade de serviços e produtos.
 Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e valor. As empresas que
conhecerem as características, desenhos e serviços que trazem mais valor ao cliente e maiores níveis
de satisfação terão sucesso na construção do negócio e nos lucros. Para além de preencherem apenas
as necessidades imediatas do cliente, as empresas que conhecem bem os clientes podem antecipar
que inovações nos produtos e serviços criarão níveis de satisfação ainda mais profundos.
 Numa entrevista à Harvard Business Review, o presidente da Whirlpool, David Whitman, aconselha a
fazer projecções sobre o que os clientes vão desejar no futuro, pensando de forma inovadora e
criativa. Sublinha que o microondas foi desenvolvido porque alguém pensou numa forma mais fácil e
mais rápida de preparar as refeições, e não na forma de construir melhores fornos. Whitman fornece
exemplos para alterar os padrões de pensamento e incentivar a inovação. É preferível, recomenda,
pensar estar no negócio de «tratamento de tecidos» do que no negócio das máquinas de lavar roupa,
estar no negócio da «preservação dos alimentos» do que no negócio dos frigoríficos.

6. 3. FAÇA O QUE FOR PRECISO PARA ESTAR
PERTO DO CLIENTE
 Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas necessidades de
comunicação. Converse com os clientes, organize-lhes seminários, associem-se para
apresentações. Apoie-os em ocasiões que facultem oportunidades de os conhecer
melhor.
 A comunicação face a face faz milagres. Fornece melhores perspectivas e providencia a
oportunidade de conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas personalizadas
permitem aos gestores ganhar vantagens competitivas, desenvolvendo parcerias com
clientes em que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas, durante as visitas, os
gestores devem ir para além da superfície e investir mais tempo para perceber realmente
os seus clientes. Ao tornarem-se mais conscientes dos seus pressupostos, os gestores
podem pôr de lado preconceitos. Abordar uma visita com um espírito aberto permite ser
mais curioso e fazer um maior número de perguntas, o que pode trazer informação mais
valiosa e pormenorizada.
 O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a mudança organizacional,
porque os gestores acabam por «sentir» o que sentem os seus clientes. A recomendação
«passe um dia na vida do seu cliente» não deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo
bem gasto. Para além de transformar perspectivas em novas possibilidades, pode tornar-
se um catalizador, incitando os gestores a pôr ideias em acção.
 Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser dificilmente voltam. Os clientes sem
atenção perdem-se, e é da responsabilidade das pessoas que têm contacto directo com o
cliente perceberem a importância de retê-los para a empresa. Muitas vezes a diferença
está nos detalhes.
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7. TIPOS DE CLIENTES:
 O cliente é aquele que compra de sua
empresa, que compra o produto e serviço
por ela ofertada e também consome a marca
e demais compostos intangíveis adquiridos
de forma embutida no produto. Sem os
clientes não há o faturamento, além de
pagar o preço e considerar o valor agregado
da mercadoria, o cliente satisfeito ou
insatisfeito torna-se num divulgador da
marca.
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8. EXISTEM OS SEGUINTES TIPOS DE CLIENTES
 Prospect : cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa
 Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.
 Cliente eventual : Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em
situações de necessidade ou necessidade ocasional.
 Cliente regular : próximos da fidelidade, compram determinado produto
periodicamente;
 Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da
empresa e sua experiência com o produto para terceiros.
 O cliente externo é aquele que está na sociedade de consumo , detentor
de determinado poder de compra. O cliente interno é muito referido nas
ações de endomarketing das empresas, pois são os funcionários, equipes
de trabalhos e demais colaboradores internos da empresa.
 No cenário atual, todo empreendimento deve encantar o seu cliente
oferecendo produtos de alta qualidade a preço acessível, serviço eficaz,
resposta imediata e as devidas soluções para os problemas e dúvidas
proveniente do uso da mercadoria.
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9. OS CLIENTES SÃO IMPORTANTES PORQUE:
 O cliente sempre é considerado como a figura mais importante para uma empresa.
Quando as empresas realizam treinamentos e fazem seus comerciais nos meios de
comunicação, muita ênfase é dada a importância que o cliente possui, constituindo-se
assim no alvo principal das organizações. Mencionam que devemos olhar para o foco do
cliente, ou seja, olhar para onde o cliente olha, procurando identificar as demandas que
irão atender aos seus anseios e necessidades.
Isto posto, observamos que na prática os serviços de telemarketing e SAC, muitas vezes
ignoram esses princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas como as mais
importantes para a organização, não tendo o mínimo respeito pelo cidadão. Se o cliente é
importante, e para algumas organizações ele é até nominado como “o patrão”, não é
justo o tratamento dado, principalmente nas situações em eu ele é o demandante do
processo.
É, sobretudo contraproducente e antipático o tratamento dado por algumas organizações
tanto aos clientes como também aos não clientes. Se nos serviços de SAC, muitas vezes
o consumidor é mal atendido, com a ligação passando por diversas pessoas na
organização e mesmo assim ainda não consegue resolver seu problema, o mau
atendimento impera como regra, ficando o bom atendimento para pouquíssimas
ocasiões.
Baseado nas reclamações dos consumidores, foi implantado o serviço de bloqueio de
atendimento aos serviços de telemarketing constituindo-se assim em uma resposta clara
de que o cliente exige respeito e isso significa bom atendimento e demonstra como os
serviços de telemarketing operam na contramão da cidadania.