O documento discute os principais aspectos da prestação de serviços, incluindo: 1) A tríade de serviços que envolve a organização, linha de frente e cliente; 2) Como a cultura, delegação de poder e sistema de controle da organização afetam a prestação de serviços; 3) Fatores a serem considerados na gestão da linha de frente, como seleção e treinamento.

1. O encontro de serviços
Disciplina: Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

2. Introdução

3. Introdução
 Considere o blueprint de serviços

4. Introdução
 Considere o blueprint de serviços
Na linha de frente ocorrem os...
Encontros
Momento da verdade

5. Introdução
 Considere o blueprint de serviços
Como o encontro ocorre na linha de frente...

6. Introdução
 Considere o blueprint de serviços
Como o encontro ocorre na linha de frente...
O objetivo da organização de serviços
é servir esses funcionários

7. Tríade de serviços

8. Tríade de serviços
 Componentes
Organização
Eficiência Eficiência
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação
Linha de
Cliente
frente
Controle
percebido

9. Tríade de serviços
 Componentes
Organização
Eficiência Eficiência
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação
Linha de
Cliente
frente
Controle
percebido
Existe uma relação de poder, onde o
domínio pode ser exercido por um deles

10. Tríade de serviços
 Componentes
Organização
Eficiência Eficiência
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação
Linha de
Cliente
frente
Controle
percebido

11. Tríade de serviços
 Componentes
Exemplo: Empresa busca
Organização liderança em custos
Eficiência Eficiência  Tendência a padronizar
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação  Cliente vê empresa
como “Burocrática”
Linha de
Cliente  Linha de frente é
frente
Controle forçada a seguir regras
percebido

12. Tríade de serviços
 Componentes
Organização
Eficiência Eficiência
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação
Linha de
Cliente
frente
Controle
percebido

13. Tríade de serviços
 Componentes
Exemplo: Médico e
Organização paciente
Eficiência Eficiência  Cliente é subordinada
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação  Demanda do sistema é
do médico e não do
Linha de cliente
Cliente
frente
Controle
percebido

14. Tríade de serviços
 Componentes
Organização
Eficiência Eficiência
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação
Linha de
Cliente
frente
Controle
percebido

15. Tríade de serviços
 Componentes
Exemplo: Serviço jurídico
Organização especializado
Eficiência Eficiência  Cliente domina a
Vs. Vs. situação
Autonomia Satisfação
 Todos os recursos da
Linha de organização podem ser
Cliente
frente focalizados em cliente
Controle
percebido

16. Organização de serviços

17. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes

18. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle

19. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle

20. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
 Por que você escolhe uma empresa e
não outra?
Cultura
 Cultura são tradições e crenças de uma
Delegação de poder organização
 Valores da organização passados pela
Sistema de controle
direção

21. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
 Show business – comunicar valores
Cultura  Pessoal – elenco (palco ou bastidores)
Delegação de poder  Serviço – “fazer o show acontecer
Sistema de controle

22. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle

23. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
 Estrutura organizacional de T invertido
Cultura  As camadas de supervisão são reduzidas
Delegação de poder  Linha de frente – treinado, motivado e
possui informações para desenvolver o
serviço
Sistema de controle

24. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
1 – Investir em pessoas e em máquinas
Cultura 2 – Tecnologia é suporte e não substituição
de pessoas
Delegação de poder
3 – Recrutamento e seleção da linha de
frente (essencial)
Sistema de controle
4 – Meritocracia

25. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle

26. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
 Crença - busca cooperação
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle

27. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
 Limite - busca obediência
Cultura
Delegação de poder
Sistema de descontos com limites por
Sistema de controle
perfil

28. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
 Diagnóstico – mostrar o realizado
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle

29. Organização de serviços
 A organização estabelece o ambiente
 Alguns aspectos são muito importantes
 Interação - criação
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle

30. Pessoal da linha de frente

31. Pessoal da linha de frente
 Fatores a serem considerados

32. Pessoal da linha de frente
 Fatores a serem considerados
Atributos de personalidade
 Flexibilidade
 Tolerância a ambiguidades
 Habilidade para monitorar o comportamento e mudar
conforme o cliente

33. Pessoal da linha de frente
 Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar

34. Pessoal da linha de frente
 Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
Seleção
Treinamento

35. Pessoal da linha de frente
 Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
Seleção
Treinamento

36. Pessoal da linha de frente
 Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
 Questionário abstrato
 Esboço situacional
Seleção
 Desempenhar um papel
Treinamento  Diversas outras técnicas

37. Pessoal da linha de frente
 Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
Seleção
Treinamento

38. Pessoal da linha de frente
 Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
 Atenção aos aspectos não-técnicos do
trabalho
Seleção
Treinamento

39. Pessoal da linha de frente
 Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
 Atenção aos aspectos não-técnicos do
trabalho
Expectativas não-realistas
Seleção
 Exigências não-razoáveis
Treinamento
 Exigências não condizem com políticas
da empresa
 Grosseria com empregados
 Quebra de normas sociais

40. Pessoal da linha de frente
 Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
 Atenção aos aspectos não-técnicos do
trabalho
Falha inesperada no serviço
Seleção
 Serviço não disponível
Treinamento
 Desempenho lento
 Serviço inaceitável

41. Cliente

42. Cliente
 Comprometimento emocional do cliente é
diferente do prestador

43. Cliente
 Comprometimento emocional do cliente é
diferente do prestador
Expectativas e atitudes dos clientes
Poupador Maximizar o custo / benefício
Ético Buscar empresas socialmente responsáveis
Personalizado Gosta de customização
Conveniência Não tem interesse em ir buscar o serviço

44. O encontro de serviços
Disciplina: Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto